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一、酒店管理專業(yè)教學(xué)中思想品德教育的內(nèi)容

1．愛國主義教育

愛國主義教育包括如下方面:國魂教育，即民族精神教育;國運(yùn)教育，即國家命運(yùn)、前途教育;國憂教育，即民族憂患意識教育;國格教育，即民族氣節(jié)和國家尊嚴(yán)教育。如在“餐廳服務(wù)技能”的教學(xué)中，在講案例《自尊的中國人》時(shí)，先讓學(xué)生了解案例情景，然后再進(jìn)行點(diǎn)評。例如，在某高級酒店，中國人要請某個(gè)外國人吃飯，盡管我們要尊重外國人，但也不能失尊嚴(yán)，必須按程序進(jìn)行服務(wù)。首先，應(yīng)詢問主位上的主人是否可以開始點(diǎn)菜，是否先點(diǎn)酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問其他客人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就用英語先問客座上西裝革履的外國人，這樣會(huì)刺傷中國主人的自尊心，也是很不禮貌的。所以說，在高星級飯店服務(wù)接觸的外賓會(huì)很多，但服務(wù)員不要有崇洋媚外的思想，一定要學(xué)會(huì)怎樣更好地為本國人服務(wù)。這樣的課堂教學(xué)既滲透了愛國主義的教育，又感染了學(xué)生的心靈，提高了知識的獲取效果。［1］

2．正確認(rèn)識自我價(jià)值

(1)克服舊思想舊觀念?！叭巳藶槲?，我為人人”，這是對待社會(huì)分工正確的看法。在教學(xué)過程中，要幫助學(xué)生克服那種服務(wù)工作是低人一等的舊思想舊觀念，必須認(rèn)識到服務(wù)工作是受到全社會(huì)尊敬的高尚工作，工作崗位可以有所不同，但服務(wù)者與被服務(wù)者的人格都是平等的，尊重別人也就是尊重自己。我們在生活中，既是服務(wù)人員，同時(shí)也是被服務(wù)人員，如我們到商店去買東西，我們就是客人，商店的營業(yè)員就為我們服務(wù)，我們就是被服務(wù)的對象;我們在酒店工作時(shí)，客人是服務(wù)對象，我們就是服務(wù)員。因此，我們要克服舊思想舊觀念，建立正確對待社會(huì)分工的思想。［2］(2)努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。俗話說:“活到老，學(xué)到老。”學(xué)習(xí)是無止境的，我們在學(xué)校要學(xué)習(xí)，一方面學(xué)習(xí)酒店管理的有關(guān)理論知識，同時(shí)還要學(xué)習(xí)操作技能。只有腳踏實(shí)地地學(xué)習(xí)，掌握酒店管理的基礎(chǔ)理論和基本方法，加強(qiáng)對現(xiàn)代化酒店的認(rèn)識，提高酒店服務(wù)的操作技能，全面提高自身的專業(yè)素質(zhì)，才能更好地為人民服務(wù)。(3)正確看待酒店服務(wù)的工作。工作不僅僅是為了生活而必需的行動(dòng)，同時(shí)也是積累經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)技術(shù)，為自己將來發(fā)展打下良好基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。在學(xué)校我們交學(xué)費(fèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、知識，但在工作中，我們用勞動(dòng)換取經(jīng)驗(yàn)、知識，并且可以比在學(xué)校更深的領(lǐng)會(huì)所學(xué)到的知識，因?yàn)槲覀兺瑫r(shí)會(huì)用實(shí)踐去驗(yàn)證所學(xué)習(xí)的正確的東西、摒棄錯(cuò)誤的東西，以使我們做得更好。可以勝任更難、要求更高的工作，達(dá)到更高的境界。所以我們必須首先對自身的工作有一個(gè)正確的認(rèn)識，這樣才能在工作中學(xué)到有用的東西，在工作中不斷提升自我。還有，我們的工作都要從最基層做起，不要認(rèn)為我們是受過高等教育的，還整天做這些刷馬桶、端盤子的事，要認(rèn)識到只有通過這些基礎(chǔ)的鍛煉，才能掌握酒店管理的基礎(chǔ)理論知識和服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，也才能有更廣闊的發(fā)展空間。(4)尊重自己的職業(yè)。不管我們從事哪一個(gè)行業(yè)，我們都應(yīng)該尊重自己所從事的工作，因?yàn)槲覀儽仨毾茸鹬匚覀冏约海粋€(gè)連自己都不尊重自己的人用什么去要求別人尊重?酒店從業(yè)人員應(yīng)該堅(jiān)信這一點(diǎn):任何人沒有貴賤之分，只有境遇、經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異。我們自己必定也有一天會(huì)像那些我們現(xiàn)在羨慕的人一樣生活，只要我們努力。要想達(dá)到我們想要的生活，我們就得從現(xiàn)在起尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作、我們的職業(yè)，我們才會(huì)在自己開創(chuàng)了一番事業(yè)的時(shí)候勤懇努力，有所成就。［3］

3．以良好的心態(tài)對待工作

(1)正確處理各種人際關(guān)系。教育學(xué)生學(xué)會(huì)用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作，研究周圍同事的言行舉止，學(xué)習(xí)好的東西化為己用。把眼光放遠(yuǎn)，看到大局，而不是僅僅看到自己。如果一個(gè)人只可以看到自己，不考慮別人的感受和利益，他沒辦法和別人配合，不想幫別人的人是不會(huì)得到別人的幫助的，同樣，一事當(dāng)前，先考慮自己利益也是不對的，將心比心，換位思考才是正確和理智的思維模式，也更利于事情的解決。我們在工作中會(huì)與客人和同事之間產(chǎn)生矛盾，需要處理，這就要求我們用正確的心態(tài)去對待，在客人失禮的時(shí)候把理讓給客人，在和同事將要發(fā)生矛盾的時(shí)候想想“他為什么會(huì)這樣?”“我有做得不對的地方嗎?”會(huì)替別人想的人，別人才會(huì)也替他考慮，大家才會(huì)和睦，工作也越來越順暢。［4］(2)對人要真誠。飯店的最佳服務(wù)，首先要突出“真誠”二字，要建立感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)服務(wù)，這是一個(gè)服務(wù)態(tài)度的問題。服務(wù)員對客人的接待必須是發(fā)自內(nèi)心的，熱情、友好、好客，處處為客人著想，也就是“愛心”字服務(wù)，感情服務(wù)。飯店許多服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)象發(fā)生，究其原因，都是由于飯店服務(wù)員的態(tài)度不好造成的。有的服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度缺乏真誠和熱情，有的根本不使用敬語和向客人問好，這里有一個(gè)心理因素，認(rèn)為客人是人，我也是人，我為什么要服侍他。飯店的每一個(gè)工作人員要調(diào)整好自己的心理角度，把飯店的客人當(dāng)成自己的客人，以主人的身份來接待客人。如:你家請客時(shí)，與客人們談到某一個(gè)問題時(shí)，如果你和客人有不同意見，你也不會(huì)與客人爭得面紅耳赤，而是婉轉(zhuǎn)地對客人說:我會(huì)保留我的意見;再有就是如果客人不小心摔壞了你家的杯子，你肯定會(huì)說:沒關(guān)系，傷到了嗎?我來收拾。始終站在客人一邊，替客人著想，這也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅。

4．樹立服務(wù)意識

樹立服務(wù)意識是酒店從業(yè)人員的立業(yè)之本。因?yàn)椋频晔欠?wù)行業(yè)，是以服務(wù)的形式向社會(huì)提供勞動(dòng)，參與社會(huì)交換與分配，從而獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。酒店全體員工的服務(wù)工作既是責(zé)任的體現(xiàn)，也是價(jià)值的體現(xiàn)，必須明確賓客付費(fèi)在交換過程中他們應(yīng)得到“物有所值”的相應(yīng)服務(wù)，賓客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店從業(yè)人員必須立足于尊重賓客，站在賓客的立場上，想客人所想，做客人所需，為客人提供一流的服務(wù)。才能使我們的工作及自身價(jià)值得以最大化的體現(xiàn)。(1)服務(wù)是人類最大的美德。服務(wù)是為他人做事，并使他人從中受益的過程。同時(shí)也是自己獲得快樂的過程，服務(wù)是人類最大的美德。服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。功能性服務(wù)是為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實(shí)際問題。心理服務(wù)是讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交往，讓顧客得到心理上的滿足。我們在服務(wù)的過程中，要重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，最大限度地滿足顧客的需求，全方位地服務(wù)，比別人做得更好。(2)正確理解顧客。顧客是光臨我們飯店，有消費(fèi)能力和有潛在消費(fèi)能力的人。顧客是我們的朋友，是我們服務(wù)的對象。我們應(yīng)該把顧客當(dāng)“上帝”來尊重，不能對顧客品頭論足。作為人都有自身的需要，而不是我們“達(dá)于某種目的的工具”。顧客是我們的朋友，更是我們利潤的來源。顧客并不依賴于我們，而我們要依賴于顧客，顧客圖的是追求親切感、自豪感、新鮮感，怕的是遇到麻煩，看到難看的臉色。顧客對我們的最大懲罰就是再也不到飯店來了。(3)樹立客人永遠(yuǎn)是對的理念。凡是涉及顧客不放心的、不滿意的問題，重要的不是顧客說的話“是不是符合事實(shí)”，而在于我們怎樣做顧客才能放心、滿意。凡屬于應(yīng)該讓顧客自己做決定的事情，顧客怎么說都是“對的”。永遠(yuǎn)不會(huì)有“不對的”時(shí)候?？梢韵燃俣櫩褪菍Φ摹诜植磺孱櫩褪遣皇恰皩Φ摹睍r(shí)，先假定顧客是對的，讓顧客有愉快的經(jīng)歷。事實(shí)上，顧客有對有錯(cuò)，但在我們的心中，顧客永遠(yuǎn)是對的。顧客的對錯(cuò)已經(jīng)不重要，重要的是顧客滿意，才有心情進(jìn)行消費(fèi)。顧客不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓顧客帶著不滿意離去，就是我們的錯(cuò)。

二、酒店教學(xué)中思想品德教育的途徑

1．教師自身素質(zhì)的提高

作為教師不僅要教授學(xué)生專業(yè)知識，更重要的是教授學(xué)生如何做人。因此，教師也需要不斷地學(xué)習(xí)，以提高自身的綜合素質(zhì)。教師不僅要有較高的文化修養(yǎng)，而且還要有較高的道德修養(yǎng)。教師的一言一行，舉手投足無不影響著學(xué)生。教師要用自身的行為，用人格力量來教育和感染學(xué)生。要求學(xué)生做到的，教師一定要先做到。同時(shí)，我們一定要常修為師之德，做一個(gè)有風(fēng)格的人、有風(fēng)度的人、有風(fēng)骨的人，做一個(gè)道德高尚、正直無私、富有愛心的人。只有這樣，我們的言行才能對學(xué)生產(chǎn)生震撼，才能以自己獨(dú)特的人格魅力，吸引學(xué)生、感動(dòng)學(xué)生、教化學(xué)生。

2．運(yùn)用多元化的教學(xué)手段，促進(jìn)進(jìn)學(xué)生品德的形成

在《酒店管理》的課堂教學(xué)中，我們要進(jìn)一步注重對學(xué)生實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，樹立正確的教育觀、人才觀、質(zhì)量觀，還必須采用多種教學(xué)手段，如案例分析、討論、參觀、模擬教學(xué)、角色扮演、社會(huì)調(diào)查、頂崗實(shí)習(xí)、實(shí)操等，我們還可以充分運(yùn)用多媒體教學(xué)手段，將知識要點(diǎn)、操作示范、服務(wù)程序等教學(xué)內(nèi)容，生動(dòng)、具體、形象地展現(xiàn)出來，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動(dòng)其主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性，提高教學(xué)質(zhì)量。

3．教學(xué)方法上理論聯(lián)系實(shí)際

學(xué)生對學(xué)習(xí)的興趣常常以教師的教學(xué)方法的靈活性和趣味性為轉(zhuǎn)移，因此，教學(xué)方法上理論聯(lián)系實(shí)際，增強(qiáng)授課的趣味性，把課講得生動(dòng)形象，通俗易懂，增強(qiáng)感染力，能夠調(diào)動(dòng)起學(xué)生的求知欲。同時(shí)，在教學(xué)中要充分利用教具、實(shí)物、掛圖、多媒體等手段為學(xué)生提供參與的機(jī)會(huì)，在參與的過程中，盡量讓學(xué)生用眼觀察，動(dòng)手操作，動(dòng)口表達(dá)，動(dòng)腦思維，調(diào)動(dòng)多種感官參與學(xué)習(xí)的過程，使學(xué)生積極思維，情感隨著直觀教學(xué)而引發(fā)。［5］總之，思想品德教育是項(xiàng)艱苦細(xì)致、長期的工作，作為一名酒店管理專業(yè)教師，只有把握好學(xué)科特點(diǎn)和教育規(guī)律，才能在專業(yè)教學(xué)中滲透思想品德教育，培養(yǎng)出品德高尚的專業(yè)人才。（本文來自于《凱里學(xué)院學(xué)報(bào)》雜志?！秳P里學(xué)院學(xué)報(bào)》雜志簡介詳見.）

作者：張智工作單位：凱里學(xué)院旅游學(xué)院