導(dǎo)語(yǔ)：國(guó)際稅務(wù)信息化科學(xué)評(píng)估策略研討論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：本文主要從信息化績(jī)效是組織績(jī)效而不是部門(mén)的或者崗位的績(jī)效；稅務(wù)信息化績(jī)效評(píng)估具有價(jià)值判斷上的復(fù)雜性兩個(gè)方面進(jìn)行論述。其中，主要包括：績(jī)效（Performance）概念源于20世紀(jì)80年代后期的企業(yè)管理實(shí)踐、績(jī)效評(píng)估是一個(gè)創(chuàng)新發(fā)展中的概念、和當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)流行的普遍意義上的“績(jī)效評(píng)估”是由重要差別的、信息化績(jī)效評(píng)估是組織績(jī)效的概念、績(jī)效管理更強(qiáng)調(diào)溫和的“持續(xù)改進(jìn)”、主體和角度的復(fù)雜性、目的和標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜、手段和方法復(fù)雜、明確目標(biāo)定位、提煉價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，指確定判斷的依據(jù)、尋找合適的架構(gòu)和框架等。具體材料請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

關(guān)鍵詞：稅務(wù)信息化績(jī)效評(píng)估組織戰(zhàn)略價(jià)值判斷目標(biāo)定位

對(duì)信息化績(jī)效的懷疑，近20年來(lái)一直沒(méi)有停止。1987年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主羅伯特•索羅說(shuō)：“除生產(chǎn)率統(tǒng)計(jì)之外，你到處可以看到計(jì)算機(jī)。”這就是著名的“IT生產(chǎn)率悖論”,他認(rèn)為信息化革命似乎只是在投入上轟轟烈烈，在產(chǎn)出績(jī)效上并不顯著；2001年10月，麥肯錫公司的《美國(guó)生產(chǎn)率增長(zhǎng)報(bào)告》更進(jìn)一步調(diào)查證實(shí)了美國(guó)大多數(shù)行業(yè)的IT投資是無(wú)效的。

盡管質(zhì)疑的言論從來(lái)沒(méi)有停止過(guò)，但是理論上的爭(zhēng)議卻沒(méi)有阻礙實(shí)際的發(fā)展，信息化建設(shè)在國(guó)際稅務(wù)管理領(lǐng)域迅猛發(fā)展。如美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局1998年開(kāi)始了跨世紀(jì)的現(xiàn)代化改造，核心就是全面改造和強(qiáng)化其始建于1960年代的龐大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，已經(jīng)投資近100億美元；英國(guó)稅務(wù)局則把建立基于互聯(lián)網(wǎng)的為公民服務(wù)的電子政務(wù)作為”政府創(chuàng)新”和“達(dá)成善治”的根本，成為各國(guó)競(jìng)相仿效的樣板；我國(guó)的“金稅三期”中央財(cái)政投資80億元，加上滾動(dòng)配套資金，也勢(shì)必掀起稅務(wù)信息化建設(shè)的新一輪高潮。理論和實(shí)踐的強(qiáng)烈反差使我們不禁要問(wèn)：信息化建設(shè)究竟績(jī)效如何？該如何科學(xué)地進(jìn)行稅務(wù)信息化績(jī)效的評(píng)估？本文將幾點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行論討。

一、信息化績(jī)效是組織績(jī)效而不是部門(mén)的或者崗位的績(jī)效。評(píng)價(jià)信息化的貢獻(xiàn)必須和組織使命、組織戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)。

績(jī)效（Performance）概念源于20世紀(jì)80年代后期的企業(yè)管理實(shí)踐，用來(lái)替代泰羅制時(shí)代的機(jī)械效率概念，以綜合地表征復(fù)雜的財(cái)務(wù)指標(biāo)、市場(chǎng)占用率、激勵(lì)結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等各種指標(biāo)，反映企業(yè)的狀況和成就。在國(guó)內(nèi)外的研究中，績(jī)效常常和效率、質(zhì)量、效益甚至水平、能力、責(zé)任等概念聯(lián)系起來(lái)，使用者似乎都可以按照自己的理解和興趣對(duì)“績(jī)效”進(jìn)行定義?？?jī)效評(píng)估是一個(gè)創(chuàng)新發(fā)展中的概念，內(nèi)涵本身就是兼容并蓄的，外延也極其廣闊，只有結(jié)合特定語(yǔ)境，才能準(zhǔn)確定義。結(jié)合本文研究意圖，所謂“績(jī)效”是指表現(xiàn)、狀態(tài)、成績(jī)、效果之意，含有過(guò)程和結(jié)果兩個(gè)層面。就稅務(wù)信息化而言，過(guò)程是指如何通過(guò)配置信息資源來(lái)改善管理，結(jié)果則是信息化成果對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度。因此，從過(guò)程看，稅務(wù)信息化的績(jī)效不單純是一個(gè)信息化子系統(tǒng)的事后結(jié)果反映，而是和整個(gè)稅務(wù)管理的功能和成效相關(guān)；從結(jié)果看，不僅包含信息化子系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的效能和貢獻(xiàn)，還包括提升組織整體競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展的能力。這一點(diǎn)非常重要，蒸汽機(jī)在剛開(kāi)始時(shí)確實(shí)比馬跑得慢，可它最終帶來(lái)了工業(yè)革命，這種系統(tǒng)能力的貢獻(xiàn)，馬是做不到的。

因此，我們定義稅務(wù)信息化績(jī)效評(píng)估的概念是：從組織使命和戰(zhàn)略的高度，對(duì)信息化建設(shè)在提升稅務(wù)管理的競(jìng)爭(zhēng)能力以及可持續(xù)發(fā)展能力的過(guò)程中，其作用和貢獻(xiàn)的綜合評(píng)判，是對(duì)稅務(wù)信息化建設(shè)的價(jià)值的綜合體現(xiàn)。

這個(gè)概念的提出，和當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)流行的普遍意義上的“績(jī)效評(píng)估”是由重要差別的。目前的”績(jī)效評(píng)估”實(shí)際上是基于目標(biāo)管理(MBO)的崗位目標(biāo)責(zé)任制考核，其評(píng)估對(duì)象最后細(xì)化到部門(mén)和崗位（人），目標(biāo)是評(píng)價(jià)個(gè)人和層層分解的組織目標(biāo)的符合程度。這種做法具有巨大的優(yōu)越性，非常符合政府部門(mén)金字塔型組織結(jié)構(gòu)和責(zé)任樹(shù)型傳導(dǎo)的特點(diǎn)，操作性很強(qiáng)。

但是信息化績(jī)效評(píng)估是組織績(jī)效的概念，簡(jiǎn)單說(shuō)是“對(duì)事不對(duì)人”，目的是評(píng)價(jià)信息化對(duì)整個(gè)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)程度，如果還是傳統(tǒng)地把任務(wù)、目標(biāo)按照行政序列進(jìn)行樹(shù)形結(jié)構(gòu)分解，在層層分解的過(guò)程中則不可避免地會(huì)損失系統(tǒng)性，因?yàn)樾畔⒒淖饔脦в虚g接性、長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，如果就事論事，信息化的貢獻(xiàn)就會(huì)被等同于信息化工作部門(mén)的貢獻(xiàn)，其戰(zhàn)略影響力將被低估。而事實(shí)上戰(zhàn)略影響才是信息化的最大貢獻(xiàn)。

此外差別還體現(xiàn)在，和崗位目標(biāo)管理剛性很強(qiáng)的“一票否決、末位淘汰”相比，績(jī)效管理更強(qiáng)調(diào)溫和的“持續(xù)改進(jìn)”，因此績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)正激勵(lì)，主要是“自己跟自己比”，基于基線的提升將使評(píng)估對(duì)象獲得成就感，橫向比較發(fā)現(xiàn)的差距也不是對(duì)自身工作的否定評(píng)價(jià)，而是指出了努力的方向；崗位責(zé)任制更注重橫向比較和排序，更多采用負(fù)激勵(lì)。

二、稅務(wù)信息化績(jī)效評(píng)估具有價(jià)值判斷上的復(fù)雜性，不能只理解為指標(biāo)設(shè)計(jì)的公平全面和數(shù)據(jù)處理的科學(xué)。

從信息化績(jī)效評(píng)估的發(fā)展歷史可以看出，信息化的績(jī)效評(píng)估活動(dòng)呈現(xiàn)復(fù)雜多樣的局面：

一是主體和角度的復(fù)雜性。信息化績(jī)效評(píng)估的主體，既有企業(yè)，也有政府，還有學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)和中介組織。企業(yè)大多數(shù)是從改善自身經(jīng)營(yíng)管理的微觀視角出發(fā)，政府組織和公共事業(yè)部門(mén)則既有從改善內(nèi)部控制的角度，也有從宏觀管理的角度如信息產(chǎn)業(yè)、社會(huì)信息鴻溝等視角出發(fā)；而學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)和咨詢公司、行會(huì)等則興趣更加廣泛，不僅面向一個(gè)地區(qū)、一個(gè)行業(yè)、一個(gè)組織，甚至觸角延伸到整個(gè)人類和自然個(gè)人。既有自己對(duì)自己的內(nèi)部評(píng)估，也有獨(dú)立第三方客觀視角評(píng)估，還有內(nèi)外部結(jié)合的混合角度。

二是目的和標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜。大多數(shù)企業(yè)和公共組織的目標(biāo)都是改善管理，但是針對(duì)的環(huán)節(jié)和用途不同，既有在規(guī)劃和計(jì)劃環(huán)節(jié)輔助決策的，也有在控制和報(bào)告等環(huán)節(jié)使用績(jī)效評(píng)估數(shù)據(jù)修正執(zhí)行的，還有在預(yù)算分配和薪酬設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)作為激勵(lì)手段的；除此之外，公共組織的外部績(jī)效評(píng)估還是一種展示手段，具有接受顧客評(píng)判的民主政治意義。在判斷的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)上，既有強(qiáng)調(diào)結(jié)果性的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)的，也有強(qiáng)調(diào)過(guò)程性能力貢獻(xiàn)的；既有強(qiáng)調(diào)微觀的效率導(dǎo)向，又有強(qiáng)調(diào)宏觀的公平導(dǎo)向。

三是手段和方法復(fù)雜。即使是同樣的評(píng)估主體基于同樣的評(píng)估目標(biāo)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，在具體方法和手段上也會(huì)千差萬(wàn)別。不同學(xué)科背景的專家?guī)?lái)了琳瑯滿目的管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)甚至社會(huì)學(xué)的工具箱；產(chǎn)出測(cè)量、效率測(cè)量、滿意度測(cè)量、標(biāo)桿測(cè)量等各種方法應(yīng)有盡有；即使是同樣的測(cè)量項(xiàng)目，在數(shù)據(jù)處理方法上，既有強(qiáng)調(diào)有主觀賦權(quán)的德?tīng)栰撤ā哟畏治龇ǎˋHP），也有強(qiáng)調(diào)客觀的因子分析、主成分法等。

概念上的模糊以及上述三個(gè)方面的原因，造成了當(dāng)前公共部門(mén)信息化績(jī)效研究的百花齊放，尚未形成權(quán)威的體系。而且，目前國(guó)內(nèi)的研究，似乎更加注重手段和方法層面的研究，成果也比較豐富，但是往往忽略了判斷價(jià)值元素的理論推導(dǎo)的過(guò)程，存在”重術(shù)輕學(xué)”的情況。

基于以上認(rèn)識(shí),我認(rèn)為,做好信息化績(jī)效評(píng)估是一個(gè)復(fù)雜的理論聯(lián)系實(shí)際的過(guò)程，沒(méi)有一個(gè)放之四海皆準(zhǔn)的定式，但必不可少的應(yīng)當(dāng)具備以下三個(gè)基本元素：

一是明確目標(biāo)定位，指績(jī)效評(píng)估主體、對(duì)象和評(píng)估目的的定義，以及由此決定的立場(chǎng)、角度、層次。就稅務(wù)信息化績(jī)效評(píng)估而言，主體和目的是比較容易確定的，本文的定義是稅務(wù)機(jī)關(guān)決策層對(duì)自身的信息化建設(shè)過(guò)程和效果進(jìn)行的內(nèi)部評(píng)估，主要目的是改進(jìn)管理決策，兼有向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告和外部進(jìn)行績(jī)效展示的用途。

二是提煉價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，指確定判斷的依據(jù)。不管是公共部門(mén)還是私營(yíng)部門(mén)，價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)多元化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)之間的沖突使得標(biāo)準(zhǔn)選擇越來(lái)越困難。對(duì)稅務(wù)信息化績(jī)效評(píng)估而言，判斷的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的提取既需要理性原則，需要一個(gè)思辨推導(dǎo)過(guò)程，價(jià)值觀要符合現(xiàn)代化政府的服務(wù)理念（而不是統(tǒng)治），遵從國(guó)際上廣泛接受的衡量政府績(jī)效的投入、產(chǎn)出、效果之間的測(cè)度理論，理論和實(shí)際相結(jié)合。其過(guò)程是以組織職能為基礎(chǔ)，以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以組織的客戶的滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)。雖然是稅務(wù)機(jī)關(guān)自身進(jìn)行的內(nèi)部評(píng)估，但是不能僅僅從評(píng)估主體的好惡出發(fā)，必須全面考慮稅務(wù)機(jī)關(guān)的多重使命和多樣化客戶，即政府、納稅人、社會(huì)公眾等多個(gè)角度的價(jià)值觀，并且要平衡這些標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在沖突。公務(wù)員之家

三是尋找合適的架構(gòu)和框架，指具有邏輯理性的、結(jié)構(gòu)穩(wěn)定的，但是又可以靈活拓展的評(píng)估架構(gòu)及在此框架下的方法組件。其困難之處在于要兼容多價(jià)值觀和多學(xué)科方法。就稅務(wù)信息化績(jī)效評(píng)估的需求而言，合適的工具還是比較容易找到的。國(guó)內(nèi)外廣泛使用的平衡記分卡與層次分析法就非常適合作為績(jī)效評(píng)估的架構(gòu)。•平衡記分卡（BalancedScoreCard，BSC）是RobertKaplan和DavidNorton1992年提出的一種綜合性績(jī)效評(píng)價(jià)框架。BSC克服了單純從財(cái)務(wù)角度衡量績(jī)效的缺陷，從財(cái)務(wù)、客戶滿意度、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)這四個(gè)層面來(lái)考察價(jià)值的成長(zhǎng)，強(qiáng)調(diào)的是戰(zhàn)略性和多種價(jià)值觀的融合。其特點(diǎn)是在多個(gè)構(gòu)面之間存在“因果”和“平衡”的聯(lián)系，這一點(diǎn)比較適合中國(guó)人的價(jià)值傳統(tǒng)。它在組織戰(zhàn)略和IT使命之間搭起橋梁，使IT績(jī)效評(píng)估服從和服務(wù)于組織核心目標(biāo)，并使評(píng)估具有可操作性。BSC還好地兼容AHP（層次分析法）、KPI（關(guān)鍵指標(biāo)法）、CFS（價(jià)值鏈分析法）等方法組件。

層次分析法(AnalyticalHierchyProcess)由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家T.L.STTAY教授提出，是目前主觀賦權(quán)法中比較成熟的一種。非常適合稅務(wù)信息化績(jī)效評(píng)估的數(shù)據(jù)處理。這是因?yàn)樗且环N定性和定量相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析方法，能夠使復(fù)雜的系統(tǒng)條分縷析，把多目標(biāo)、多層次的決策轉(zhuǎn)化為多層次、單目標(biāo)的判斷，而且它將決策者的經(jīng)驗(yàn)判斷予以量化，降低了主觀因素的影響。這種方法在目標(biāo)結(jié)構(gòu)復(fù)雜且缺乏必要數(shù)據(jù)的情況下更為實(shí)用，這正好符合信息化績(jī)效評(píng)估多價(jià)值目標(biāo)和客觀數(shù)據(jù)缺乏的特點(diǎn)。稅務(wù)信息化績(jī)效評(píng)估的意義不僅解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題，從實(shí)踐角度看，科學(xué)有效的績(jī)效評(píng)估可以進(jìn)一步清晰稅務(wù)信息化建設(shè)的目標(biāo)定位，為稅務(wù)信息化建設(shè)的規(guī)劃與計(jì)劃、投資決策、運(yùn)營(yíng)和控制等管理活動(dòng)提供持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)；同時(shí)，作為公共服務(wù)部門(mén)，也具有展示績(jī)效、接受監(jiān)督以示負(fù)責(zé)的政治意義。由于稅務(wù)信息化績(jī)效評(píng)估目前還處于起步階段，定性和定量的測(cè)度研究還不夠深入具體。相信隨著應(yīng)用的發(fā)展，這一課題將引起越來(lái)越多的關(guān)注。