導(dǎo)語(yǔ)：后醫(yī)療管理反饋途徑的意義一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命[1]。病人滿(mǎn)意度是社會(huì)及病人對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量公信度的客觀評(píng)價(jià)和衡量標(biāo)準(zhǔn),病人的滿(mǎn)意度是在醫(yī)院分級(jí)管理中最重要質(zhì)量指標(biāo)之一[2]。因此,為了有效的提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,我院2007年引進(jìn)患者關(guān)懷服務(wù)平臺(tái)(healthcaresolution,HCS),成立后醫(yī)療管理中心,由專(zhuān)人利用該平臺(tái)通過(guò)電話每月對(duì)全院出院病人進(jìn)行隨訪及隨機(jī)滿(mǎn)意度抽樣調(diào)查。針對(duì)隨訪工作中出現(xiàn)的反饋信息滯后現(xiàn)象,2010年6月規(guī)范后醫(yī)療管理信息反饋渠道,實(shí)施后收效顯著,報(bào)告如下。

1后醫(yī)療管理中心的工作

1.1工作內(nèi)容及任務(wù)后醫(yī)療管理是指患者離開(kāi)醫(yī)院以后進(jìn)入醫(yī)院之前,整個(gè)時(shí)段的管理。它是醫(yī)院管理的延伸,對(duì)醫(yī)院社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益的提高起到了明顯促進(jìn)作用[3]。HCS是利用計(jì)算機(jī)、通訊、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),搭起醫(yī)院與病人之間溝通的橋梁[4]。后醫(yī)療管理中心利用HCS,以就醫(yī)者為中心行有聲服務(wù),準(zhǔn)確、完美地傳遞人文關(guān)懷。每月按病人出院科別隨機(jī)抽取20%的出院病人,針對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)及記錄、環(huán)境及衛(wèi)生、醫(yī)院服務(wù)流程等相關(guān)內(nèi)容做滿(mǎn)意度調(diào)查,真實(shí)、準(zhǔn)確的記錄病人反饋情況,并將調(diào)查結(jié)果綜合分析后傳遞給相關(guān)科室。

1.2隨訪工作的流程(1)建立隨訪病人信息庫(kù),做到病人信息的準(zhǔn)確提取。(2)制定滿(mǎn)意度調(diào)查模板,進(jìn)行電話隨訪及調(diào)查,準(zhǔn)確記錄隨訪結(jié)果。(3)病人反饋信息的分類(lèi)、分析,滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的上報(bào)。在信息分類(lèi)反饋工作中,發(fā)現(xiàn)后醫(yī)療管理工作中出現(xiàn)了反饋信息滯后現(xiàn)象,后醫(yī)療管理中心針對(duì)此現(xiàn)象于2010年6月建立后醫(yī)療管理信息反饋渠道,規(guī)范信息及時(shí)傳遞的途徑。

2后醫(yī)療管理信息反饋渠道的建立與實(shí)施

2.1緊急情況的信息反饋渠道對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為提出極度不滿(mǎn)或投訴意向的事件,在接到病人提出的投訴事件后,以書(shū)面形式將事件發(fā)生的相關(guān)科室、個(gè)人、時(shí)間、事件呈報(bào)給相關(guān)的職能部門(mén),相關(guān)職能部門(mén)限定事件發(fā)生的相關(guān)科室,在三天內(nèi)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果以書(shū)面形式上報(bào)。隨訪中心的工作人員將調(diào)查結(jié)果及時(shí)與病人溝通,直到病人滿(mǎn)意為止。

2.2調(diào)查結(jié)果綜合分析后的信息反饋渠道對(duì)于出院后的病人在隨訪過(guò)程中,對(duì)醫(yī)院的所有服務(wù)行為的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià),以及提出的表?yè)P(yáng)、意見(jiàn)和建議。

2.2.1反饋信息的整理及分析后醫(yī)療管理中心根據(jù)滿(mǎn)意度隨訪模板,由計(jì)算機(jī)處理問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù),以表格顯示問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果。將隨訪中病人提出的表?yè)P(yáng)、意見(jiàn)和建議按性質(zhì)歸類(lèi)整理,找出現(xiàn)階段病人的需求重點(diǎn)及醫(yī)院現(xiàn)階段的關(guān)注重心,并作出針對(duì)病人的不滿(mǎn)提出可行性整改建議的分析報(bào)告。

2.2.2反饋信息的上報(bào)、下傳和再反饋將反饋信息分類(lèi)整理后,通過(guò)院內(nèi)自動(dòng)化辦公(officeautomation,OA)網(wǎng)上傳至院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門(mén)、各臨床科室。通過(guò)短信平臺(tái)將滿(mǎn)意度結(jié)果及排名發(fā)送給科室主任及護(hù)士長(zhǎng)。每月的重點(diǎn)關(guān)注問(wèn)題在院周會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。各科室針對(duì)反饋信息中病人提出的意見(jiàn),積極自查自糾,重點(diǎn)查找醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全隱患的薄弱環(huán)節(jié),針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施,嚴(yán)格進(jìn)行整改,切實(shí)解決醫(yī)療服務(wù)管理中的突出矛盾和問(wèn)題,并把整改意見(jiàn)再反饋給隨訪中心。

3結(jié)果

2010年07月1日-12月30日,共出院病人39,453人次,隨訪病人19,716人次,后醫(yī)療管理中心電話滿(mǎn)意度調(diào)查病人或家屬8906人次。出院病人綜合滿(mǎn)意度在問(wèn)題查找后逐月提高,分項(xiàng)滿(mǎn)意率在問(wèn)題查找、改進(jìn)后出現(xiàn)改觀,見(jiàn)表1。

4討論

4.1建立后醫(yī)療管理信息反饋渠道的必要性調(diào)查結(jié)果顯示,2010年7-12月份整體呈上升趨勢(shì)的滿(mǎn)意度中,8、9月的總體滿(mǎn)意率較前期出現(xiàn)下滑現(xiàn)象。分項(xiàng)調(diào)查顯示,7、8月的醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量出現(xiàn)下降,10、11月的環(huán)境衛(wèi)生病人提出較多的意見(jiàn)及需求。從隨訪記錄中看出,病人對(duì)醫(yī)師診療操作技術(shù)、查房、護(hù)理操作技能、環(huán)境等提出需要進(jìn)一步提高的建議。工作中,隨訪信息若不能及時(shí)的反饋,使許多患者不能及時(shí)得到醫(yī)師有效的健康指導(dǎo),醫(yī)院的管理部門(mén)不能及時(shí)傾聽(tīng)到患者的意見(jiàn)和要求[5]。將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋,使臨床工作人員得知病人的需求,從而加強(qiáng)醫(yī)患溝通,及時(shí)改進(jìn)工作方法,提高醫(yī)療質(zhì)量,使醫(yī)療行為更符合病人需求。

4.2建立后醫(yī)療管理信息反饋渠道的重要性醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,醫(yī)院如何提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力已成為大多數(shù)醫(yī)院面臨的問(wèn)題。如何進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,滿(mǎn)足病人的需求,穩(wěn)定病源,已成為目前各級(jí)醫(yī)院積極解決的課題。衛(wèi)生部?《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(2011版)》中要求,促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)思維模式和管理習(xí)慣,堅(jiān)持“以人為本”、“以病人為中心”,走以?xún)?nèi)涵建設(shè)為主、內(nèi)涵與外延相結(jié)合的發(fā)展道路。病人的需求在不斷地變化,后醫(yī)療管理信息的及時(shí)反饋對(duì)病人的需求變化及各種信息的及時(shí)捕捉起到及時(shí)傳遞的作用。有助于臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人出現(xiàn)的身體異常情況作出及時(shí)的指導(dǎo)和快速反應(yīng),對(duì)可能出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛起到防范和減少的作用。使醫(yī)院管理層及時(shí)獲知病人的需求變化,制定相應(yīng)的管理、培訓(xùn)制度和約束機(jī)制。為醫(yī)院政策、制度的制定提供可靠的依據(jù)。

4.3建立后醫(yī)療管理信息反饋渠道的顯著性成效從出院病人綜合滿(mǎn)意度和單項(xiàng)滿(mǎn)意率調(diào)查數(shù)據(jù)分析,針對(duì)各個(gè)時(shí)期出現(xiàn)的問(wèn)題,查找原因及時(shí)制定整改措施,使病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用的記錄、環(huán)境及衛(wèi)生、醫(yī)院服務(wù)流程等方面的滿(mǎn)意程度均有顯著提高,病人滿(mǎn)意度從95.23%上升到98.94%,大大減少了醫(yī)療糾紛隱患,建立后醫(yī)療管理信息反饋渠道后成效顯著。通過(guò)出院病人隨訪,掌握醫(yī)療服務(wù)中的第一手資料,建立后醫(yī)療管理信息反饋渠道,真實(shí)、及時(shí)的反映病人的需求和愿望,為醫(yī)院制定相應(yīng)的管理、培訓(xùn)制度和約束機(jī)制、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量績(jī)效管理模式、醫(yī)療服務(wù)績(jī)效目標(biāo)的制定、服務(wù)流程的改進(jìn)提供有效依據(jù)。激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作熱情,讓醫(yī)務(wù)工作者真正認(rèn)識(shí)到要把“以人為本,以病人為中心”的服務(wù)落到實(shí)處,更快、更好的滿(mǎn)足了病人服務(wù)需求。構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系,穩(wěn)定、擴(kuò)大病源,打造誠(chéng)信醫(yī)院、和諧醫(yī)院、從而提高醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。