導(dǎo)語：新技術(shù)的服務(wù)營銷研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1服務(wù)營銷獨有的特征

服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品營銷不同于實物產(chǎn)品,從產(chǎn)品性質(zhì)分析,服務(wù)是無形的,對其質(zhì)量和效果的評定一般是通過顧客的五官感受來完成的,但是更多的則是通過服務(wù)設(shè)施和環(huán)境來判斷的,例如:服務(wù)場所的舒適度、雇員的專業(yè)性、禮貌度等等;對質(zhì)量的控制以及顧客對服務(wù)進行評價難度更大。對于那些有形的商品,有一個質(zhì)量檢驗的標準,而服務(wù)則是一種生產(chǎn)出來就被消費了的商品,很容易將其錯誤和缺陷掩蓋,因此對其評定起來有很大的難度;生產(chǎn)過程中有顧客直接參與。傳統(tǒng)產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中只涉及到企業(yè)員工,其管理對象也只有員工。但是服務(wù)業(yè)則不同,顧客可直接參與服務(wù)過程,因此在對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量進行管理時要重視顧客在參與過程中感受。

2新技術(shù)下營銷管理的創(chuàng)新模式

服務(wù)企業(yè)將提升企業(yè)形象及聲譽作為企業(yè)外部營銷的主要目標,并通過與顧客進行有效的溝通來實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標。如今,是信息時代,在這種環(huán)境下發(fā)展起來的營銷管理新模式有:精準營銷、博客營銷。(1)精準營銷模式所謂的精準營銷指的是企業(yè)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來發(fā)掘、分析不同客戶的數(shù)據(jù),并根據(jù)這些數(shù)據(jù)進行整合從而提出有效的營銷管理戰(zhàn)略,并將這些戰(zhàn)略應(yīng)用在營銷管理中使之更加有效。其最終目的在于“四個正確”即在正確的時間通過正確的運輸渠道將正確的產(chǎn)品或者服務(wù)傳遞到正確的顧客手中。企業(yè)外部營銷管理的發(fā)展過程如(圖1）所示:不斷的提高著管理的針對性。而正是由于這種擁有極強針對性的精準營銷模式可以準確的為客戶提供制定化的產(chǎn)品或者服務(wù),這樣就使得企業(yè)經(jīng)營活動更好的做到了有的放矢。服務(wù)企業(yè)不同于制造企業(yè),他們對客戶提供的服務(wù)不同與產(chǎn)品,其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到顧客本身。不同于制造產(chǎn)品,很多服務(wù)需要顧客直接參入其中,而不同性別、年齡、文化的參與意愿也各不相同,因此服務(wù)企業(yè)必須根據(jù)顧客的自身特點制定詳細的服務(wù)過程,只有這樣才能確保服務(wù)生產(chǎn)與傳遞的質(zhì)量。另一個重點就是服務(wù)質(zhì)量的好壞沒有一個客觀的可以測量的標準,其質(zhì)量的優(yōu)劣直接受顧客感知的評判,從而造成了不同的顧客對同一服務(wù)因個人感知不同而做出不同的評價?；谝陨弦蛩?對企業(yè)提出的要求就是以顧客的信息為基礎(chǔ),實施不同的營銷策略以提高企業(yè)的外部營銷管理水平。(2)博客營銷這是一種以網(wǎng)絡(luò)博客為平臺的營銷技術(shù)。相對于傳統(tǒng)營銷模式,其能更好的提升公司和客戶的溝通效率,可以更好的推廣公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。它的目標在于通過溝通來實現(xiàn)企業(yè)形象的提升,通過對產(chǎn)品或者服務(wù)的介紹,使客戶更詳細的掌握產(chǎn)品或服務(wù),從而促進產(chǎn)品及服務(wù)的銷售。

3內(nèi)部營銷管理創(chuàng)新模式

內(nèi)部營銷的主要目標是提升雇員的生產(chǎn)能力,主要體現(xiàn)在雇員在一定時間內(nèi)接待顧客的數(shù)量與質(zhì)量。(1)顧客互動評價該系統(tǒng)是一種信息反饋平臺,其主要目的是及時的收集和監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。顧客可以在這一技術(shù)平臺上對員工進行現(xiàn)場評級。該系統(tǒng)的主要目的就是使管理者能夠隨時掌握顧客的滿意度,為管理者在做工作業(yè)績考核時提供真實有效的參考數(shù)據(jù)。服務(wù)企業(yè)員工的生產(chǎn)力是受員工能力和能動性的影響。只有員工發(fā)自于內(nèi)心的想干某項服務(wù)工作,才能在能干又想干的狀態(tài)下發(fā)揮出員工的潛在能力。而存在于市場經(jīng)濟下的員工業(yè)績評價機制主要是來自于顧客,因此,要充分利用信息技術(shù)構(gòu)件顧客評價系統(tǒng),從而確保企業(yè)生產(chǎn)力的提高。(2)遠程培訓(xùn)系統(tǒng)信息源與學習者在空間和時間上分離實施,被稱為遠程培訓(xùn)。一般情況下,企業(yè)可采取壓縮視頻、衛(wèi)星電視、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)對員工實施培訓(xùn)。同集中方式相比較,這種方式可使大范圍的員工得到培訓(xùn)機會,使得一些距離較遠的員工也能得到高層次的培訓(xùn)機會。最主要的一點還是該培訓(xùn)系統(tǒng)具有較強的靈活性,不受時間和地點的限制。

4新技術(shù)下互動營銷管理的創(chuàng)新模式

企業(yè)進行互動營銷的目的是提高員工與顧客之間的互動效率,在降低互動成本的基礎(chǔ)上,實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高。其主要方式有兩種:自助式服務(wù)、遙控服務(wù)系統(tǒng)。這兩種方式在互動營銷管理中起著不可忽視的作用。(1)自助式服務(wù)這是一種顧客直接自行進行服務(wù)的技術(shù)平臺,沒有企業(yè)雇員的參與。這種自助式服務(wù)正在逐步的取代人工服務(wù),其主要目的就是降低企業(yè)人工成本,但同時也確保了服務(wù)的穩(wěn)定性、便利性和快捷性。這種服務(wù)現(xiàn)在已被應(yīng)用于多個領(lǐng)域,主要有:銀行自動存儲及、網(wǎng)上銀行、自助式加油等等。由于該服務(wù)具有操作簡單性以及可靠性等特點,因此很多客戶都很容易操作,而且評價度很高。(2)遙控服務(wù)系統(tǒng)遙控服務(wù)系統(tǒng)是服務(wù)的供應(yīng)者對顧客正在使用的設(shè)備或設(shè)施通過遠程監(jiān)控實現(xiàn)進入和維護的目的。它可以使供應(yīng)者及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備又可能存在的問題,并及時的提供養(yǎng)護措施。其不但在技術(shù)上要求較高,而且是服務(wù)供應(yīng)者主動接入到服務(wù)的傳遞過程的。

5營銷策略

新時代下如果服務(wù)企業(yè)繼續(xù)采取缺乏規(guī)劃的營銷策略,勢必會造成成本增加、效率降低等問題。因此要做好服務(wù)營銷就必須制定合理有效的適應(yīng)新時代要求的營銷策略。目前行之有效的營銷策略主要有:人本管理策略;創(chuàng)新型服務(wù)營銷策略;服務(wù)營銷差異化策略;服務(wù)營銷多元化策略;服務(wù)營銷的品牌策略;服務(wù)營銷的溝通策略。

6結(jié)束語

總而言之,新時代下對于服務(wù)營銷的要求是靈活運用各種策略來應(yīng)歸激烈的市場競爭,通過整體公共努力,使企業(yè)利于不敗之地。

本文作者：包京生工作單位：河南工業(yè)貿(mào)易職業(yè)學院