導語：商業(yè)銀行客戶資源開發(fā)論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

近幾年來，隨著金融環(huán)境的發(fā)展和變化，商業(yè)銀行面臨著新的挑戰(zhàn)，需要改變傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和經(jīng)營策略來迎接日益激烈的競爭壓力。而現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的重要方面就是使用新的技術和方式來贏得客戶獲得市場上的競爭優(yōu)勢，本文主要對商業(yè)銀行客戶信息資源的開發(fā)利用問題進行綜合分析研究。

1.商業(yè)銀行開發(fā)和利用客戶信息資源的必要性分析

現(xiàn)代商業(yè)銀行的市場競爭著眼點是客戶，無論是在銀行的經(jīng)營服務活動還是在其金融品種的創(chuàng)新和技術的進步方面，都是以客戶為中心，以滿足客戶的需要為前提，以爭奪客戶源為目的的。所以商業(yè)銀行越來越重視客戶信息資源的開發(fā)與利用，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)是有其歷史淵源和其產(chǎn)生原因的：

1.1商業(yè)銀行進行客戶信息資源開發(fā)利用的歷史淵源商業(yè)銀行最早出現(xiàn)時只是作為一個資金流轉的中介機構而存在，當時的商業(yè)銀行并沒有認識到客戶的重要性，也更缺少開發(fā)和利用客戶信息的意識。隨著經(jīng)濟的進步，商業(yè)銀行間的競爭也開始初見端倪，各家商業(yè)銀行都開始積極地進行改革來提高其競爭實力。在1967年，美國的花旗銀行第一次提出了以客戶作為其服務中心的經(jīng)營理念，這一觀點的提出為現(xiàn)代商業(yè)銀行面向市場進行競爭提供了思路。隨著金融市場的完善和競爭的日益激烈，現(xiàn)代的商業(yè)銀行不僅要面對客戶進行服務，更重要的是掌握如何在當前復雜的金融環(huán)境下開發(fā)和利用客戶信息資源，來主動贏得客戶。因此開發(fā)和利用客戶信息資源逐漸成為現(xiàn)代商業(yè)銀行開展經(jīng)營的重要策略之一。

1.2商業(yè)銀行進行客戶信息資源的開發(fā)利用主要原因

1.2.1內部原因。

a.商業(yè)銀行的性質?，F(xiàn)代商業(yè)銀行的性質是“以追求最大利潤為目標，以多種金融負債籌集資金，以多種金融資產(chǎn)為其經(jīng)營對象，能利用負債進行信用創(chuàng)造，并向客戶提供多功能，綜合性服務的金融企業(yè)?！睆亩x中我們可以看到商業(yè)銀行即為一個面向客戶提供服務的金融機構，所有商業(yè)銀行的經(jīng)營活動都是圍繞客戶而展開的，因此客戶信息資源對商業(yè)銀行而言意義重大。

b.商業(yè)銀行的基本功能。從商業(yè)銀行的功能來看，商業(yè)銀行的業(yè)務都是圍繞客戶展開的，是為了滿足客戶的需要而不斷擴展銀行的新功能的。商業(yè)銀行的基本功能是吸收存款，發(fā)放貸款。而商業(yè)銀行如何將社會中的各種閑散資金集中到銀行中來，又如何將這些資金投向需要資金的各部門，這都需要商業(yè)銀行了解資金閑置者和資金短缺者的信息，來合理地安排其資產(chǎn)業(yè)務，充分發(fā)揮其作為信用中介的作用。

c.商業(yè)銀行的經(jīng)營目標。商業(yè)銀行的經(jīng)營目標是保證資金的安全性，保持資產(chǎn)的流動性，爭取最大的贏利性。為了實現(xiàn)安全性目標銀行必須加強對客戶的資信調查和審核來降低有問題資產(chǎn)占全部資產(chǎn)中的比率。因為在開展業(yè)務前對客戶的信息了解的越透徹，越能有效防范風險。流動性目標是指銀行隨時有能力來應付客戶提存及銀行支付的需要，因此銀行需要了解多方面的信息來維持這種變現(xiàn)的目標，包括了解現(xiàn)有存款客戶的存取款規(guī)律，以避免大規(guī)模擠兌的現(xiàn)象產(chǎn)生；還要了解客戶的存款意愿來開展活期存款業(yè)務以維持銀行的流動性狀況等?？蛻粜畔①Y源的開發(fā)利用在銀行的贏利性方面起著雙刃劍的作用：一方面，銀行要提高業(yè)務收入，必須要盡可能地去開發(fā)客戶信息資源來尋求優(yōu)質客戶，使得銀行的資本運用實現(xiàn)最大化的效益同時也使得資本風險降低到最小，來達到增加業(yè)務收入的目的。而另一方面，銀行在進行客戶信息資源開發(fā)的過程中要花費較多的搜尋費用，同時銀行還要對客戶的資信進行調查，這樣又會增加銀行的業(yè)務成本，而影響實現(xiàn)贏利的目標。對于這一矛盾的問題，國外商業(yè)銀行的做法是選擇為大客戶或潛在的大客戶進行其信息資源的開發(fā)利用，通過業(yè)務收入的高利潤來彌補由于銀行對客戶進行的額外的信息搜尋開發(fā)而花費的成本。但是這種做法無疑是忽視了中小客戶的利益，因此隨著商業(yè)銀行的經(jīng)驗的積累和業(yè)務的成熟，以及現(xiàn)代信息技術不斷發(fā)展完善，提高銀行進行客戶信息資源開發(fā)的效率和降低客戶信息資源開發(fā)利用的成本才是解決銀行贏利性的根本途徑。

1.2.2外部原因。商業(yè)銀行進行客戶信息資源的開發(fā)還與其所面臨的外部環(huán)境有關：

a.商業(yè)銀行行業(yè)間競爭加大。隨著金融全球化的發(fā)展，銀行業(yè)間也出現(xiàn)了激烈的行業(yè)競爭，由子各家銀行的金融產(chǎn)品的差異性較小，許多銀行為了爭取客戶，必須主動地開發(fā)利用客戶信息資源，為客戶提供其所需的金融產(chǎn)品。

b.其他金融中介機構的沖擊。近幾年，國際金融市場出現(xiàn)了強大的競爭：一方面很多傳統(tǒng)的商業(yè)機構介入金融市場；另一方面出現(xiàn)了保險公司、貨幣基金、投資銀行等多種非銀行金融機構，這些機構的出現(xiàn)沖擊了銀行在融資市場上的地位。面對這種局面，銀行必須利用其所掌握的廣大的客戶信息網(wǎng)絡來開發(fā)客戶信息資源，最大限度地爭取客戶，以此來獲得競爭上的優(yōu)勢。

c.信息技術的推進。信息技術的進步在銀行開發(fā)和利用客戶信息資源方面起到了重大作用：一方面使原來處于分散狀態(tài)的金融市場連成一片，銀行可以獲得更加廣泛的客戶信息，為客戶提供更加快捷高效的金融服務；另一方面由于銀行網(wǎng)絡終端的擴展客戶可以獲得較多的銀行信息，不再是傳統(tǒng)的只是根據(jù)地域因素選擇臨近的銀行網(wǎng)點，而是更多地考慮到銀行的服務水平和金融產(chǎn)品的質量等問題。

d.全球經(jīng)濟的波動性加劇。近幾年來，區(qū)域性的金融危機的出現(xiàn)給全球的經(jīng)濟的發(fā)展帶來動蕩和不安。因此商業(yè)銀行開始考慮地區(qū)性的經(jīng)濟條件和經(jīng)濟周期的變化情況，同時在貸款發(fā)放對象的選擇上也變得更加謹慎，對客戶信用風險的評估工作也更加重視，開始穩(wěn)健經(jīng)營銀行業(yè)務。

2商業(yè)銀行如何開發(fā)和利用客戶信息資源

2.1商業(yè)銀行客戶信息資源的特征

a.無形性與有形性。銀行的客戶信息資源是客戶對資金需求的一種無形的信息，但是這種客戶信息又通過多種有形的物質載體而存在，這種無形信息資源的有形化的特征就使得銀行可以利用各種途徑來獲得這些信息，進而從中開發(fā)出有價值的客戶信息并加以利用。

b.廣泛性與非均勻性。信息資源的分布是廣泛的而又是非均勻的。對于銀行的客戶信息資源而言，在存在資金流動的地方就會有這種信息的存在，社會經(jīng)濟越發(fā)達，人們對金融產(chǎn)品的需求信息也就越豐富，因此可以說這種信息具有分布的廣泛性。而另一方面，由于受各個地區(qū)的政治、經(jīng)濟、文化及地理條件等方面的影響，人們對于銀行的需求信息又是不盡相同的。因此銀行的客產(chǎn)信息在分布上呈現(xiàn)一種廣泛性和非均勻性的特征。

c.非消耗性和實效性。信息資源具有可以多次開發(fā)反復利用的特點，而另一方面一份具體的信息資源卻具有很強的時效性，其信息價值會隨著時間的變化而失去效用。因此對于銀行開發(fā)客戶信息的資源而言，銀行一方面可以借助對客戶歷史資料的調查來獲得用戶現(xiàn)在的需求信息，另一方面銀行還必須及時更新客戶信息，跟蹤調查客戶的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，來保證客戶信息的及時準確。

d.公共性和非公開性。商業(yè)銀行的客戶信息是一種社會性的信息資源，任何銀行都可以在社會的市場經(jīng)濟活動中去搜尋自己需要的客戶信息，因此這些客戶信息都是公共的。但是在商業(yè)銀行根據(jù)不同的方式對客戶信息進行處理加工后，這些客戶信息就成為了商業(yè)銀行的專有商業(yè)信息，具有非公開性。

2.2商業(yè)銀行開發(fā)和利用客戶信息資源主要原則

a.主動性和服務性原則。由于銀行客戶信息的時效性強，商業(yè)銀行在進行客戶信息的開發(fā)利用過程中必須積極主動，及時捕捉相關客戶信息。同時商業(yè)銀行還必須以為客戶服務為目的去爭取客戶，獲取相關信息。

b.計劃性和針對性原則。商業(yè)銀行不同于一般的企業(yè)，對于一般企業(yè)而言，購買該企業(yè)商品的客產(chǎn)越多越好。而對于商業(yè)銀行而言并非如此，商業(yè)銀行要考慮其銀行的業(yè)務技術水平和風險承受能力等多方面因素來有計劃接受客戶，因此商業(yè)銀行對客戶信息資源的開發(fā)是需要有計劃性的。同時商業(yè)銀行也是根據(jù)自身的資金需要和業(yè)務特點來有目的、有重點地選擇客戶，因此商業(yè)銀行對客戶信息資源的開發(fā)是有針對性的。

c.經(jīng)濟性和效率性原則。由于商業(yè)銀行對于客戶信息的搜集開發(fā)費用是記入成本內的，而作為一個追求利潤最大化的企業(yè)來說，降低成本是其贏利的關鍵。因此商業(yè)銀行對于客戶信息資源的搜集開發(fā)工作要遵循經(jīng)濟性的原則，不能不加限制地采集信息，以免造成銀行在人力、物力、財力上的浪費。同時還要提高搜尋信息的效率，必須在短時間內尋找出最有價值的客戶信息，以提高銀行的經(jīng)營效率。

d.完整性和真實性原則。由于現(xiàn)代社會信息環(huán)境復雜，一方面客戶信息分布不均勻，較為零散，無法全面準確地反映客戶對銀行的需求信息，因此銀行必須將散布在社會中的各個領域的信息搜集齊全；另一方面由于信息技術的發(fā)展，客戶信息更加容易獲得，因此銀行得到的客戶信息是數(shù)量龐大和內容繁雜的，其中重復信息、無用信息和虛假信息泛濫，因此銀行開發(fā)客戶信息必須辨別真?zhèn)?，確保所得到客戶信息的真實性以降低經(jīng)營風險。

2.3商業(yè)銀行開發(fā)利用客戶信息資源考慮因素

2.3.1外部環(huán)境因素。商業(yè)銀行開發(fā)利用客戶信息資源考慮外部環(huán)境因素主要包括：

a.經(jīng)濟發(fā)展水平和市場開放程度。市場化程度越高，尤其是金融市場發(fā)育越成熟，客戶對手銀行的需求也就越大，客戶的需求層次也就越多，而同時客產(chǎn)的信息也越透明，銀行也更容易從市場中得到相應的客戶信息。

轉.地理位置。雖然現(xiàn)在隨著銀行電子網(wǎng)絡的擴展，新興的網(wǎng)絡銀行的不斷出現(xiàn)，地理位置的作用變得越來越不顯著，但是一方面在人口稠密的地區(qū)，銀行的客戶信息更加集中易于搜集，另一方面由于目前使用新興的電子銀行的大多數(shù)為收入不穩(wěn)定的年輕人，而更多的收入穩(wěn)定的中年人依舊是將地理位置的便利程度作為他們選擇合適銀行的主要因素，因此商業(yè)銀行開發(fā)客戶資源仍需考慮地理位置這一因素。

c.文化傳統(tǒng)。文化傳統(tǒng)會影響一個地區(qū)居民的消費和儲蓄習慣，因此也是影響個人同銀行建立關系的重要因素。

d.國家政策。國家政策會給商業(yè)銀行的客戶結構和客戶來源帶來很大影響，如當國家鼓勵某些行業(yè)的發(fā)展，就為商業(yè)銀行在此領域提供了拓展業(yè)務的機會。

e.合作伙伴和競爭對手。商業(yè)銀行的合作伙伴和競爭對手均可以直接或間接的為商業(yè)銀行提供相關客戶信息。

2.3.2客戶因素。

a.企業(yè)客戶。商業(yè)銀行對企業(yè)客戶信息的開發(fā)主要的包括對企業(yè)的生產(chǎn)水平、競爭能力、企業(yè)的資產(chǎn)結構、企業(yè)的信用程度、企業(yè)經(jīng)營者品格素質、管理能力和創(chuàng)新能力、企業(yè)的行業(yè)發(fā)展前景等多方面信息。

b.個人客戶。商業(yè)銀行對居民客戶信息的開發(fā)主要包括客戶的心理和行為分析、客戶的收入和生活水平分析，客戶的年齡層次和消費習慣分析，客戶價值分析、客戶信用分析、客戶忠誠度分析、客戶群體分析、客戶流動分析等。

c.客戶和銀行關系。銀行開發(fā)利用客戶信息時要分析客戶和企業(yè)的往來關系，把客戶關系分為老客戶和新客戶、大客戶和小客戶、現(xiàn)有客戶和潛在客戶，并且應根據(jù)客戶信息的變動不斷地調整客戶關系，動態(tài)地利用客戶信息，并采用不同的服務方式把新客戶爭取成為老客戶，把小客戶發(fā)展為大客戶，挖掘潛在優(yōu)質客戶，并把潛在客戶轉化為現(xiàn)有客戶。

2.4商業(yè)銀行開發(fā)和利用客戶信息資源的主要途徑商業(yè)銀行開發(fā)和利用客戶信息資源主要通過如下途徑：

a.銀行的歷史檔案。利用銀行的內部數(shù)據(jù)庫和歷史檔案來了解客戶是否在該銀行擁有賬戶，通過客戶的賬戶記錄的變動情況來獲得有關該客戶的資金流動情況的信息，同時還可以通過與了解該客戶與其他銀行的業(yè)務往來活動來獲得客戶是否曾有過違約等不良的信用行為。但是通過歷史檔案來開發(fā)客戶信息顯然是不完整和不準確的，因為客戶的歷史行為并不一定能完全地反應其未來行為，因此銀行還必須采用其他多種方式來開發(fā)客戶信息。

b.客戶與其相關實體提供的信息。分析客戶與其相關實體的信息是直接獲取客戶信息的途徑。對于企業(yè)客戶而言，由于企業(yè)作為一個法人實體，其信息的公開程度較高，也易于獲取，銀行可以通過分析企業(yè)公開的財務報表來獲得企業(yè)的財務綜合狀況，但是財務報表等企業(yè)的記錄檔案可能會因人為的因素而產(chǎn)生虛假信息，因此銀行還必須通過與企業(yè)相關的一些其他途徑來間接獲取信息，如通過企業(yè)的債權關系人、企業(yè)的業(yè)務客戶、企業(yè)聘請的律師、企業(yè)所處行業(yè)中同類企業(yè)的表現(xiàn)等途徑來獲取更多與企業(yè)相關的信息。

c.咨詢機構提供的信息。委托專業(yè)性的咨詢機構來獲取客戶信息是商業(yè)銀行開發(fā)客戶信息的途徑之一。專業(yè)的咨詢公司擁有信息搜尋的專家和廣泛的信息網(wǎng)絡及巨大的數(shù)據(jù)庫資源，可以快速為銀行尋找到客戶的相關信息，能為銀行提供系統(tǒng)性和權威性的客戶信息，并能對銀行如何利用這類客戶信息提出相應的建議。但這類通過咨詢機構提供的信息是需要花費高額成本的，并且由于咨詢機構通常并不十分熟悉銀行內部的運作機構，因此所搜尋到的客戶信息對于銀行還存在著能否適用的問題。

d.大眾媒介提供的信息。電視新聞、廣告、報紙、問卷調查等大眾傳播媒介也是商業(yè)銀行用來開發(fā)客戶信息的重要途徑。大眾媒介提供的信息具有傳播面廣、內容廣泛、實效性強的特點，同時銀行也能以較為低廉的成本獲得此類信息，但由于信息面過寬且其中有關商業(yè)客戶信息的內容分布較為零散，因此銀行必須進行繁雜細致的信息分析處理工作才能得到相關信息，有效性較低。

e.正式出版物和官方記錄。銀行可以從一些正式的出版物中獲取有關客戶的信息，如在一些經(jīng)濟類期刊中可以了解客產(chǎn)的行業(yè)動態(tài)，以及政府官方的出版物也能反應有關影響銀行客戶的信息，如國家統(tǒng)計部門關于居民收入的統(tǒng)計指標等，還有客戶在政府官方的記錄包括企業(yè)客戶的營業(yè)執(zhí)照、公司章程、訴訟檔案、個人的戶籍檔案、家庭職業(yè)檔案等都可以為銀行提供客戶的相關信息。

f.會議信息。行業(yè)協(xié)會及企業(yè)的會議信息也是獲取關于客戶信息的補充途徑之一，包括有銀行業(yè)的行業(yè)協(xié)會，客戶的行業(yè)協(xié)會以及企業(yè)的信息會、訂貨會、科技成果展覽會等多種會議方式。

e.互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)上的信息資源豐富，信息更新的速度快，如很多企業(yè)都在互聯(lián)網(wǎng)上設立了自己的公司主頁用于介紹公司的基本情況，銀行可以利用互聯(lián)網(wǎng)來獲取客戶信息，并通過網(wǎng)絡方式加強聯(lián)系。

2.5商業(yè)銀行開發(fā)和利用客戶信息資源的主要方法商業(yè)銀行開發(fā)和利用客戶信息資源的主要方法如下：

a.實行客戶經(jīng)理制。商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制來開發(fā)和利用客戶信息資源，客戶經(jīng)理通過面談等多種途徑收集和反饋客戶信息，對客戶信息和客戶需求進行分析，劃分各種客戶的類型和結構，然后有選擇的為客戶服務。

b.利用管理信息系統(tǒng)。利用先進的信息技術構建信息管理系統(tǒng)平臺，并利用客戶關系管理系統(tǒng)挖掘收集和處理客戶數(shù)據(jù)，提高對客產(chǎn)數(shù)據(jù)信息處理的效率，來界定客戶質量，區(qū)別服務重心，制定實施客戶差別服務的最佳方案，為金融創(chuàng)新和新業(yè)務開發(fā)提供依據(jù)。

c.指定專業(yè)咨詢機構調查或通過專業(yè)的咨信評級機構獲取客戶信息。和專業(yè)的咨詢機構建立委托關系，利用咨詢機構專業(yè)的信息調查專家，通過其廣泛的信息網(wǎng)絡及數(shù)據(jù)庫資源來進行市場調查獲得客戶信息；利用專業(yè)的評級機構對客戶咨信進行調查和鑒定，保證客戶信息的真實性。

d.獲得其他銀行的客戶信息。商業(yè)銀行可以通過同其他銀行進行資產(chǎn)合并、業(yè)務合作、機構聯(lián)合等多種方式的聯(lián)合來實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補來獲得更廣泛的客戶信息資源，擴展其客戶范圍，實現(xiàn)互利互惠。

3結語

本文通過對商業(yè)銀行的自身特點和應對外部環(huán)境需要的分析說明商業(yè)銀行開發(fā)和利用客戶信息資源是必要的。商業(yè)銀行在客戶信息的開發(fā)利用過程中要實現(xiàn)高效率、低成本的目標，同時還要滿足信息及時準確的要求，必須根據(jù)客戶信息資源的特點，按照信息開發(fā)利用的原則通過多種開發(fā)客戶信息資源的途徑，運用合適的信息資源搜尋開發(fā)的方法，來選擇最適合自身經(jīng)營特點的方法途徑來開發(fā)和利用客戶信息資源，擴大客戶范圍，以客產(chǎn)為中心為客戶提供個性化多樣化的金融服務，以此來增強實力，在開放的市場競爭條件下求得生存和發(fā)展。