導(dǎo)語(yǔ)：歐洲互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展對(duì)商業(yè)銀行的啟發(fā)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

摘要:隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融已成為時(shí)代的焦點(diǎn)，我國(guó)商業(yè)銀行面臨巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文分析了歐洲互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的形式和現(xiàn)狀，闡述了對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的啟示，并提出了我國(guó)商業(yè)銀行電子銀行發(fā)展策略。

關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng)金融;商業(yè)銀行;啟示

一、歐洲互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展現(xiàn)狀

歐洲銀行家認(rèn)為，隨著未來(lái)移動(dòng)技術(shù)和社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將快速增長(zhǎng)，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)受到挑戰(zhàn)，專(zhuān)家預(yù)測(cè)未來(lái)3－4年，顧客在網(wǎng)點(diǎn)的訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)降低40%，銀行業(yè)多渠道發(fā)展成為趨勢(shì)，手機(jī)、平板電腦的銀行應(yīng)用將變得更加廣泛。銀行應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)上加大投入，特別是手機(jī)銀行，以滿(mǎn)足習(xí)慣使用新科技產(chǎn)品的客戶(hù)群需要，而在電子銀行的發(fā)展模式上，歐洲銀行出現(xiàn)兩種不同模式。

(一)網(wǎng)點(diǎn)和電子銀行協(xié)同發(fā)展模式

對(duì)于傳統(tǒng)的有網(wǎng)點(diǎn)的銀行，基本采取此種模式，線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同發(fā)展。但是在發(fā)展過(guò)程中，歐洲銀行普遍在縮減網(wǎng)點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)對(duì)人們生活的深入滲透，越來(lái)越顯著地影響零售銀行的生態(tài)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)模式，優(yōu)先發(fā)展電子銀行已成為歐洲銀行業(yè)的共識(shí)。很少有銀行能負(fù)擔(dān)得起補(bǔ)貼不盈利的網(wǎng)點(diǎn)，電子銀行已成為關(guān)閉網(wǎng)點(diǎn)的原因。德意志銀行研究員認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)成本占到零售銀行總成本的60%，包括門(mén)店和裝修花銷(xiāo)，以及員工工資等。從1990年以來(lái)，英國(guó)銀行關(guān)閉了將近一半的網(wǎng)點(diǎn)，而英國(guó)主要零售銀行均已向客戶(hù)提供網(wǎng)上銀行服務(wù)。歐洲銀行家認(rèn)為，短期內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)不會(huì)消失，但是規(guī)模會(huì)越來(lái)越小，更像“咖啡館”，客戶(hù)可以選擇在網(wǎng)點(diǎn)討論開(kāi)戶(hù)、貸款或投資問(wèn)題，但轉(zhuǎn)賬等常規(guī)交易會(huì)由電子渠道完成。電子銀行，特別是手機(jī)銀行將成為未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。一是優(yōu)先發(fā)展電子銀行，電子銀行將成為集交易、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)于一體的綜合服務(wù)平臺(tái)。部分銀行甚至采用直銷(xiāo)模式，直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等非面對(duì)面方式提供銀行服務(wù)，不開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，如荷蘭ING直銷(xiāo)銀行。二是未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)和電子渠道要協(xié)同發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)“看上去和感覺(jué)上”都像電子產(chǎn)品銷(xiāo)售典范蘋(píng)果公司的門(mén)店，里面既有銀行職員又有先進(jìn)的科技。三在整合了多種渠道的情況下，提供無(wú)縫服務(wù)成為銀行多渠道管理的目標(biāo)。即不論客戶(hù)選擇何種銀行渠道，客戶(hù)感受到的銀行體驗(yàn)必須保持一致，并給客戶(hù)留下深刻印象。四是隨著非網(wǎng)點(diǎn)銀行業(yè)務(wù)的急劇增多，網(wǎng)點(diǎn)員工和運(yùn)營(yíng)時(shí)間都應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，并建立適合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式的員工激勵(lì)，從而實(shí)現(xiàn)盈利最大化。五是銀行應(yīng)開(kāi)發(fā)新的技術(shù)平臺(tái)幫助網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶(hù)進(jìn)行更廣泛更復(fù)雜的討論。

(二)直銷(xiāo)模式

直銷(xiāo)是一種新出現(xiàn)的零售銀行銷(xiāo)售模式，其特點(diǎn)是不設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)，只提供網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等非面對(duì)面的銷(xiāo)售渠道，主要用于銀行低成本開(kāi)拓全新市場(chǎng)。直銷(xiāo)的目標(biāo)是從特定的客戶(hù)群獲得銀行產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)，減少成本，提升銀行的品牌形象。直銷(xiāo)對(duì)于客戶(hù)的好處：一是方便的溝通渠道，不同于銀行網(wǎng)點(diǎn)一天只開(kāi)幾個(gè)小時(shí)，有時(shí)候還要排隊(duì)，直銷(xiāo)的渠道是不受時(shí)間、地點(diǎn)限制的；二是產(chǎn)品信息更加明確，廣告和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的宣傳介紹更加直觀，有利于客戶(hù)更直觀的了解產(chǎn)品的功能；三是目標(biāo)產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求，針對(duì)特定群體的特定產(chǎn)品，銀行可以根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，提出更有利于客戶(hù)的產(chǎn)品和建議。直銷(xiāo)對(duì)于銀行的好處：一是全球通達(dá)，易于獲得世界各地的客戶(hù)；二是降低獲得客戶(hù)的成本，沒(méi)有任何網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的投入；三是獲得潛在客戶(hù)的關(guān)系管理，在歐洲每個(gè)客戶(hù)一年去網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)平均是2次，但是網(wǎng)上和客戶(hù)互動(dòng)的次數(shù)要多得多，每個(gè)月在10-20次，都是銀行的機(jī)會(huì)，可以提供直銷(xiāo)的信息。荷蘭ING直銷(xiāo)銀行是直銷(xiāo)銀行的典型代表，以較低的成本實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)。其運(yùn)營(yíng)成本不到行業(yè)平均的三分之一，但以其高效的服務(wù)連續(xù)4年成為德國(guó)消費(fèi)者最喜愛(ài)的銀行，知名度從33%提升到87%；從2002到2011年9年時(shí)間，存款從200億歐元發(fā)展到900億歐元；零售客戶(hù)貸款從45億歐元發(fā)展到750億歐元?？偨Y(jié)其成功經(jīng)驗(yàn)，主要是三部曲，優(yōu)惠的價(jià)格吸引客戶(hù)、簡(jiǎn)單的產(chǎn)品方便客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶(hù)。優(yōu)惠的價(jià)格吸引客戶(hù)。與傳統(tǒng)銀行相比，直銷(xiāo)銀行具有與生俱來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),沒(méi)有分支機(jī)構(gòu),也無(wú)需承擔(dān)員工支出,以較少的成本經(jīng)營(yíng)管理，也就決定了直銷(xiāo)銀行有能力為客戶(hù)支付較高的存款利息。因此,直銷(xiāo)銀行采取了“薄利多銷(xiāo)”的經(jīng)營(yíng)策略，主要表現(xiàn)為高息吸存,低息放貸,通過(guò)規(guī)模增長(zhǎng)來(lái)獲得利潤(rùn)。荷蘭ING直銷(xiāo)銀行儲(chǔ)蓄存款年化收益率高達(dá)4.5%,凈利差水平僅為1%左右,且長(zhǎng)期維持在此水平,規(guī)模增長(zhǎng)成為利潤(rùn)提升的主要驅(qū)動(dòng)力,這也是“薄利多銷(xiāo)”策略的財(cái)務(wù)體現(xiàn)。簡(jiǎn)單的產(chǎn)品方便客戶(hù)。荷蘭ING直銷(xiāo)銀行認(rèn)為,直銷(xiāo)銀行必須讓客戶(hù)可以簡(jiǎn)單方便地得到他們所需要的信息并享受相關(guān)服務(wù)，因此對(duì)于產(chǎn)品的要求就是：簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)單、再簡(jiǎn)單。這種簡(jiǎn)單體現(xiàn)在量和質(zhì)兩個(gè)層面。在數(shù)量上，荷蘭ING直銷(xiāo)銀行規(guī)定銀行產(chǎn)品不超過(guò)12個(gè)，就是為了可以給客戶(hù)提供簡(jiǎn)單明了的產(chǎn)品體系，便于客戶(hù)選擇。過(guò)多的產(chǎn)品不但會(huì)造成客戶(hù)選擇困難，還會(huì)加大銀行運(yùn)營(yíng)成本，一方面營(yíng)銷(xiāo)人員需要掌握多種產(chǎn)品要素和說(shuō)明，另一方面IT系統(tǒng)需要負(fù)荷過(guò)多的系統(tǒng)功能。在質(zhì)上，盡量簡(jiǎn)化現(xiàn)有產(chǎn)品，并在如何讓技術(shù)界面盡可能友好的問(wèn)題上傾注了大量的精力，讓一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員更加深入的理解產(chǎn)品，使?fàn)I銷(xiāo)更有效率，也讓顧客更容易了解產(chǎn)品。也正是由于只提供操作簡(jiǎn)單、數(shù)量有限的金融服務(wù),荷蘭ING直銷(xiāo)銀行使得客戶(hù)可以在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話(huà)作出選擇并完成交易,降低客戶(hù)的時(shí)間成本,同時(shí)也減少了銀行自身的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶(hù)。除價(jià)格優(yōu)惠以外，客戶(hù)最關(guān)心的就是服務(wù)效率，這方面直銷(xiāo)銀行具有先天優(yōu)勢(shì)。以荷蘭ING直銷(xiāo)銀行開(kāi)展的可調(diào)整利率的房地產(chǎn)抵押貸款業(yè)務(wù)為例,最高貸款額度200萬(wàn)美元,貸款申請(qǐng)流程為網(wǎng)絡(luò)全自動(dòng),平均只需要7分鐘即可完成。對(duì)客戶(hù)的高回報(bào)和簡(jiǎn)單快捷的交易過(guò)程令荷蘭ING直銷(xiāo)銀行大獲成功。另一方面，荷蘭ING直銷(xiāo)銀行確實(shí)做到了以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)角度出發(fā)構(gòu)建客戶(hù)關(guān)懷的文化，一是要持續(xù)貫徹以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略目標(biāo)；二是強(qiáng)化員工在客戶(hù)關(guān)懷文化中的參與，員工滿(mǎn)意才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)；三是積極建立和維護(hù)客戶(hù)與銀行互動(dòng)中的信任；四是在員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）設(shè)計(jì)中體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷文化的貫徹程度。

二、對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的啟示

(一)堅(jiān)持優(yōu)先發(fā)展電子銀行的戰(zhàn)略定位

英國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展啟示我們，在后危機(jī)時(shí)代，歐洲和英國(guó)各大銀行除了去杠桿化的改革，主要就是網(wǎng)絡(luò)化和手機(jī)化的渠道創(chuàng)新了?；ヂ?lián)網(wǎng)和手機(jī)的對(duì)人們生活的深度滲透，將越來(lái)越顯著地影響零售銀行業(yè)的生態(tài)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)模式。電子銀行，特別是手機(jī)銀行將成為未來(lái)銀行的發(fā)展方向，優(yōu)先發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)已成為歐洲以及國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的共識(shí)。

(二)制定適合互聯(lián)網(wǎng)金融的運(yùn)營(yíng)流程和績(jī)效考核機(jī)制

由于國(guó)內(nèi)銀行電子銀行建設(shè)相對(duì)較晚，行內(nèi)很多制度流程，特別是績(jī)效考核辦法，都是為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)制定的，存在許多不適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的地方，也影響了網(wǎng)點(diǎn)員工發(fā)展電子銀行的積極性?？蛻?hù)通過(guò)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行購(gòu)買(mǎi)，能夠不去網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)，大大提升了客戶(hù)體驗(yàn)，而且不受空間和時(shí)間的限制。大部分商業(yè)銀行80%以上的基金和理財(cái)產(chǎn)品，是通過(guò)網(wǎng)上和手機(jī)銀行銷(xiāo)售的，甚至有的銀行已經(jīng)達(dá)到100%，電子銀行已成為客戶(hù)投資理財(cái)?shù)闹饕绞?。而電子銀行7*24小時(shí)的服務(wù)模式，需要理財(cái)經(jīng)理在非工作時(shí)間為客戶(hù)在線(xiàn)提供咨詢(xún)服務(wù)，需要建立適合互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的運(yùn)營(yíng)流程和績(jī)效考核機(jī)制。

(三)建設(shè)集交易、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)于一體的綜合電子銀行平臺(tái)

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的重要平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)是營(yíng)銷(xiāo)人員可以控制客戶(hù)群收到信息的方式、是否轉(zhuǎn)發(fā)、頻率等，使得銷(xiāo)售更加智能，服務(wù)更加一致。網(wǎng)絡(luò)以其與客戶(hù)的良好互動(dòng)、獲取細(xì)分客戶(hù)信息和通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘獲得客戶(hù)的能力、傳遞信息的即時(shí)便捷等優(yōu)勢(shì)成為重要的銷(xiāo)售渠道。同樣的，客戶(hù)希望獲得服務(wù)的方式，也從傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)和電話(huà)溝通，轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)溝通。國(guó)內(nèi)銀行應(yīng)順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，做大電子銀行交易規(guī)模，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，將電子銀行打造成集交易、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)于一體的綜合平臺(tái)。

(四)科技引領(lǐng)加快電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新

借用馬斯洛需求理論，零售銀行的需求層級(jí)為：基本銀行服務(wù)、了解客戶(hù)、個(gè)人服務(wù)、情感聯(lián)系。信息技術(shù)在零售銀行的應(yīng)用都將影響客戶(hù)在這四個(gè)層級(jí)的客戶(hù)體驗(yàn)，也將引領(lǐng)銀行的創(chuàng)新活動(dòng)。在基本銀行服務(wù)層級(jí)中，需要銀行系統(tǒng)具備應(yīng)急復(fù)原能力；在了解客戶(hù)層級(jí)，需要銀行利用大數(shù)據(jù)分析客戶(hù)的背景信息，更加準(zhǔn)確、全面的了解客戶(hù)需求；在個(gè)人服務(wù)層級(jí)中，需要信息技術(shù)的應(yīng)用來(lái)獲取顧問(wèn)情況，為客戶(hù)提供智能服務(wù)和顧問(wèn)分析；在情感聯(lián)系層級(jí)，則需要銀行提供應(yīng)用程序界面，提供全渠道的服務(wù)，包括開(kāi)放API，實(shí)行“手機(jī)為先”的理念等。在這四層級(jí)中，信息技術(shù)的應(yīng)用都將不斷引領(lǐng)銀行的業(yè)務(wù)及服務(wù)的創(chuàng)新。電子銀行是業(yè)務(wù)和技術(shù)的完美結(jié)合，是最能體現(xiàn)科技在銀行應(yīng)用的業(yè)務(wù)，應(yīng)充分發(fā)揮科技對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的引領(lǐng)作用。

(五)多渠道整合不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)

良好的客戶(hù)體驗(yàn)是荷蘭ING直銷(xiāo)銀行留住客戶(hù)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要法寶，也成為銀行的重要工作。多渠道既能夠方便客戶(hù)，還能交叉銷(xiāo)售，但也會(huì)造成問(wèn)題。一個(gè)以客戶(hù)為中心的策略成功的關(guān)鍵，在于互補(bǔ)渠道的整合，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)不脫節(jié)、順暢的交易，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化。這樣也可以增加交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，提升整體的盈利能力。在整合了多種渠道的情況下，提供無(wú)縫服務(wù)成為銀行多渠道管理的目標(biāo)。即不論客戶(hù)選擇何種銀行渠道，客戶(hù)感受到的銀行體驗(yàn)必須保持一致且優(yōu)質(zhì)，能給客戶(hù)留下深刻印象。

三、我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行策略

(一)融入直銷(xiāo)理念，實(shí)現(xiàn)電子銀行高效運(yùn)營(yíng)

直銷(xiāo)能實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)，要進(jìn)一步將直銷(xiāo)理念融入郵儲(chǔ)互聯(lián)網(wǎng)金融營(yíng)銷(xiāo)，多維度研究直銷(xiāo)模式，加大網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的推廣力度。一是簡(jiǎn)化前后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)流程，關(guān)注每個(gè)渠道、每次溝通、每次交易和后臺(tái)流程，使用神秘顧客查找客戶(hù)體驗(yàn)的真空地帶。二是低網(wǎng)絡(luò)成本帶來(lái)優(yōu)惠的價(jià)格，高效的運(yùn)營(yíng)流程帶來(lái)高效便捷的客戶(hù)服務(wù)，帶來(lái)品牌信譽(yù)和客戶(hù)增加，帶來(lái)持續(xù)的盈利和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。三是注重員工關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”。良好的工作環(huán)境、工作氛圍、人性化的管理、靈活的工作時(shí)間，和持續(xù)的員工激勵(lì)，可以為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。

(二)加快電子銀行體驗(yàn)中心建設(shè)，打造智能網(wǎng)點(diǎn)

電子銀行體驗(yàn)中心主要是通過(guò)對(duì)電子銀行設(shè)備、空間布局、宣傳資料的統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)，創(chuàng)造一個(gè)良好的電子銀行體驗(yàn)和交易環(huán)境，集中向客戶(hù)展示電子銀行金融產(chǎn)品，進(jìn)行業(yè)務(wù)演示、交易和宣傳。電子銀行體驗(yàn)中心的建設(shè)兼具體驗(yàn)和交易的功能，既起到宣傳電子銀行產(chǎn)品的作用，也能夠有效分流柜面可替代交易。加快電子銀行體驗(yàn)中心的建設(shè)和推廣，借助體驗(yàn)中心吸引客戶(hù)并加強(qiáng)互動(dòng)，充分利用客戶(hù)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)渠道分流及零售產(chǎn)品與電子銀行業(yè)務(wù)的交叉銷(xiāo)售服務(wù)。加快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)WIFI覆蓋，方便網(wǎng)點(diǎn)人員指導(dǎo)客戶(hù)激活和體驗(yàn)。客戶(hù)也可以免除排隊(duì)困擾，用自己的手機(jī)、iPad等上網(wǎng)設(shè)備，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)通過(guò)免費(fèi)WIFI，登錄網(wǎng)銀或手機(jī)銀行，輕松處理金融交易。

(三)促進(jìn)渠道整合，加快優(yōu)化客戶(hù)交易體驗(yàn)

打造全新的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，建立起集交易、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)于一體的綜合性平臺(tái)，將線(xiàn)下的標(biāo)準(zhǔn)化的人工服務(wù)開(kāi)放到網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，逐步集成人工的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，并在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)渠道引入微博、人人等社交平臺(tái)，提升客戶(hù)交易體驗(yàn)。逐步建立起渠道間協(xié)同處理的機(jī)制。將電子銀行渠道和柜面系統(tǒng)之間進(jìn)行互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上填單，直接到柜臺(tái)即可辦理業(yè)務(wù)等無(wú)縫服務(wù)。伴隨著VTM技術(shù)的發(fā)展，積極探索網(wǎng)絡(luò)虛擬柜面的應(yīng)用。通過(guò)全渠道的整合，打造統(tǒng)一的客戶(hù)體驗(yàn)。改變目前不同渠道各自發(fā)展的方式，逐步整合和統(tǒng)一各個(gè)渠道的業(yè)務(wù)功能，促進(jìn)全渠道的共同發(fā)展。統(tǒng)一各個(gè)渠道的業(yè)務(wù)辦理功能，讓客戶(hù)在不同的渠道上可以得到相同的服務(wù)結(jié)果。不同渠道之間的用戶(hù)信息可以逐步實(shí)現(xiàn)共享，包括線(xiàn)上的申請(qǐng)可以及時(shí)推送到線(xiàn)下的客戶(hù)經(jīng)理等，通過(guò)渠道間的合力，實(shí)現(xiàn)更有效的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和更貼心的客戶(hù)體驗(yàn)。

(四)加快創(chuàng)新，構(gòu)建以客戶(hù)為中心的電子銀行產(chǎn)品體系

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，銀行也在加速創(chuàng)新，新產(chǎn)品層出不窮，我們要認(rèn)真分析客戶(hù)需求，加快創(chuàng)新，以客戶(hù)為中心，推出簡(jiǎn)單但高效的產(chǎn)品。針對(duì)不同客戶(hù)群推出個(gè)性化互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，通過(guò)定制互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品來(lái)提升客戶(hù)使用體驗(yàn)，吸引并留住客戶(hù)長(zhǎng)期使用。積極嘗試NFC等新技術(shù)領(lǐng)域應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融新形勢(shì)。依托二維碼等新技術(shù)探索O2O線(xiàn)上線(xiàn)下融合新模式，打造一個(gè)線(xiàn)上線(xiàn)下相融合的具有特色的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)。緊隨網(wǎng)民社交化趨勢(shì)，加快社交網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合適應(yīng)客戶(hù)使用習(xí)慣。

作者:和雯 單位:中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行電子銀行部

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