導(dǎo)語：商業(yè)銀行人性化管理論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

—、商業(yè)銀行人性化營銷管理的內(nèi)涵

人性化管理是現(xiàn)代管理繼行為管理、目標(biāo)管理之后而出現(xiàn)的一種新的管理思想，是“人本管理”理論在管理行為中的具體化。所謂“人本管理”，即以人為本，以人為中心的管理。它對人的認(rèn)識提升到主體的境界，強(qiáng)調(diào)人的個性、情感、自尊及自我發(fā)展等人性的需要，重視文化和環(huán)境的作用，注重人的潛能的挖掘和人的創(chuàng)造性的發(fā)揮。

商業(yè)銀行人性化管理包括三個方面。一是對商業(yè)銀行管理主體即商業(yè)銀行從業(yè)人員的人性化管理；二是對商業(yè)銀行管理客體即營業(yè)環(huán)境的擬人化管理；三是對商業(yè)銀行服務(wù)的對象即廣大客戶的人性化營銷.前者是指商業(yè)銀行的現(xiàn)代化建設(shè)和各項(xiàng)服務(wù)實(shí)施都必須由商業(yè)銀行員工來完成，每個人既是管理者，又是被管理者，人性化管理能讓每個員工都能在自身的領(lǐng)域里更好地進(jìn)行創(chuàng)造性的工作，在實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的同時(shí)產(chǎn)生最大的服務(wù)效益；中者是指商業(yè)銀行營業(yè)環(huán)境的布置更科學(xué)合理，各種服務(wù)空間和設(shè)施設(shè)計(jì)更符合人性化要求；后者是指最大限度地滿足客戶的要求，讓他們在接受服務(wù)的過程中享受到家一樣的感覺，輕松愉快地辦完各種業(yè)務(wù)，并獲得精神的極大滿足和人格的充分尊重。商業(yè)銀行人性化管理的三個方面歸根結(jié)底只有一個核心主題，那就是如何最大限度實(shí)現(xiàn)廣大客戶的人性化存取。這三個方面中，后兩個方面?zhèn)戎赜谌诵曰癄I銷。

1.商業(yè)銀行要充分尊重客戶的人格。過去。商業(yè)銀行管理的重點(diǎn)是“錢”而不是“人”，是信貸資金而不是服務(wù)過程，是“被動”而不是“主動”。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)雖然與社會其它企業(yè)不同，客戶存貸不是消費(fèi)而是行為，但性質(zhì)都是一樣，也是服務(wù)對象。所以，廣大客戶的人格理應(yīng)受到充分的重視，而不應(yīng)受到絲毫的貶損。

2.商業(yè)銀行要以客戶的需求為服務(wù)指南。商業(yè)銀行的最高工作準(zhǔn)則就是滿足“客戶對商業(yè)銀行的一切要求”。人性化營銷管理就是要努力追求這種最高目標(biāo)，對客戶的金融、信息需求惟命是從，把客戶對商業(yè)銀行的需求作為管理服務(wù)工作的指南。不僅要千方百計(jì)地滿足用戶的現(xiàn)實(shí)金融、信息需求，而且還要挖掘潛在的、未來可能的金融、信息需求。

3.商業(yè)銀行要設(shè)身處地關(guān)心員工和客戶的利益。在商業(yè)銀行服務(wù)的各個層面、各個崗位，時(shí)時(shí)處處都應(yīng)體現(xiàn)出員工和客戶利益至上的精神，始終把維護(hù)和關(guān)愛員工和客戶利益的思想落實(shí)、滲透到每一次服務(wù)、每一個環(huán)節(jié)、每一個細(xì)微之處，使員工和客戶真切地感受到商業(yè)銀行的溫馨，體會到在商業(yè)銀行是一種快樂，是一種滿足，是一種權(quán)利，是一種尊重，是一種自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

二、商業(yè)銀行實(shí)行人性化營銷管理的必要性

1.商業(yè)銀行人性化營銷管理適應(yīng)了知識經(jīng)濟(jì)的需要。21世紀(jì)人類已經(jīng)進(jìn)入到知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識經(jīng)濟(jì)最顯著的特點(diǎn)之一是強(qiáng)調(diào)人力資本和學(xué)習(xí)的重要性，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和繁榮直接依賴于智力資源，所以從這種意義上來說，知識經(jīng)濟(jì)是更人性化的經(jīng)濟(jì)。在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商業(yè)銀行應(yīng)該具備以下人本主義的特點(diǎn)：①員工自身的知識素養(yǎng)和對商業(yè)銀行的奉獻(xiàn)態(tài)度，將決定自身和商業(yè)銀行在市場競爭中的命運(yùn)；②員工在信息社會對信息的取舍取決于自身的價(jià)值取向；③商業(yè)銀行任何決策的實(shí)施有賴于高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)精神；④商業(yè)銀行核心能力的形成有賴于員工的創(chuàng)新管理和服務(wù)；⑤員工和客戶作為獨(dú)立的個人，在人格上是平等的；⑥員工在行為上的自由追求都要遵循企業(yè)的共同信念。

2.商業(yè)銀行人性化營銷管理是管理創(chuàng)新的需要。商業(yè)銀行傳統(tǒng)管理的局限性，使企業(yè)和員工的發(fā)展都受到一定的抑制，人性化營銷管理思想的導(dǎo)入，能使商業(yè)銀行的經(jīng)營管理躍上一個更高的層次。這種管理思想突破了人們的習(xí)慣思維，強(qiáng)調(diào)把人當(dāng)作首要的資源和財(cái)產(chǎn)來看待，賦予。了員工的保值和增值觀念，利用這種觀念去促進(jìn)商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益最大化，由此將會引發(fā)一場商業(yè)銀行經(jīng)營理念和管理手段的新突破。

3.商業(yè)銀行人性化營銷管理是提高核心競爭力的需要。我國加入WTO后，金融業(yè)在帶來諸多機(jī)遇的同時(shí)也將面臨嚴(yán)峻的競爭和挑戰(zhàn)。而現(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭雖然涉及方方面面，但其中主要的仍然是科技的競爭、人才的競爭、資金實(shí)力和經(jīng)營效益的競爭，歸根結(jié)底是人的競爭。人的問題始終是企業(yè)生存和發(fā)展最根本的因素。人性化營銷管理的一個重要觀點(diǎn)是把每一個員工都當(dāng)成人才，每一個員工都是企業(yè)不可缺少的重要成員，每個員工的生命力和創(chuàng)造力都得到尊重和發(fā)揮，因此，人性化營銷管理把“人才”的觀念從一個狹窄的層面擴(kuò)大到全體員工，從而大大地提高團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，提高商業(yè)銀行的核心競爭能力。

4.商業(yè)銀行人性化營銷管理更能體現(xiàn)出商業(yè)銀行價(jià)值觀的核心。商業(yè)銀行把人類根本價(jià)值的實(shí)現(xiàn)作為自身價(jià)值的源泉和基礎(chǔ)，離開了人類的價(jià)值，商業(yè)銀行的價(jià)值就無從談起。商業(yè)銀行的價(jià)值觀充分體現(xiàn)了其財(cái)富觀、理財(cái)觀和服務(wù)觀，服務(wù)觀正是商業(yè)銀行價(jià)值觀的核心。商業(yè)銀行實(shí)行人性管理，是商業(yè)銀行管理的重大變革，雖然它會帶來商業(yè)銀行管理方式的變化和技術(shù)手段的進(jìn)步，但是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)職能不會因此改變。商業(yè)銀行的以人為本的價(jià)值核心不僅不會淘汰和改變，而且相反，向廣大客戶提供存貸業(yè)務(wù)、信息咨詢服務(wù)、投資理財(cái)、代繳代管等的基本職能將進(jìn)一步加強(qiáng)；同時(shí)，還向廣大客戶提供網(wǎng)絡(luò)銀行、電子貨幣等新的服務(wù)。

5.商業(yè)銀行人性化營銷管理是商業(yè)銀行維護(hù)形象和獲得發(fā)展的有效途徑。商業(yè)銀行在人們的心目當(dāng)中，享有非常高的地位和良好的形象，商業(yè)銀行要維護(hù)和提高自身在人們心目中的地位，只有通過人性化營銷管理，使自身的傳統(tǒng)理財(cái)價(jià)值觀和服務(wù)觀進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大才能做到。商業(yè)銀行的持續(xù)健康發(fā)展需要有一個良好的經(jīng)營環(huán)境，遵循長遠(yuǎn)目標(biāo)和短期目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個人目標(biāo)相結(jié)合，資金運(yùn)作盈利性。流動性和安全性相統(tǒng)一的經(jīng)營規(guī)則。而以往的經(jīng)營思想和管理手段盡管也有持續(xù)發(fā)展的意識，但并不完全具有推動持續(xù)、健康發(fā)展的運(yùn)作機(jī)制，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的商業(yè)銀行的人性化營銷管理的管理思想和經(jīng)營模式不能有效解決企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)和短期目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個體目標(biāo)的有機(jī)統(tǒng)一問題，而人性化營銷管理思想的導(dǎo)入，則可有效解決這些問題，因此也就為商業(yè)銀行的持續(xù)、健康發(fā)展提供了內(nèi)在動力。

三、商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)人性化營銷管理的措施

1.營造寬松的營業(yè)環(huán)境。商業(yè)銀行的環(huán)境不僅對員工的工作情緒、工作效率等都有很大的影響，而且對客戶的情緒也有很大的影響，甚至還會影響到客戶的存貸決定。商業(yè)銀行的環(huán)境包括“硬”環(huán)境和“軟”環(huán)境兩個方面?！坝病杯h(huán)境是指商業(yè)銀行營業(yè)場所、設(shè)備設(shè)施、宣傳資料、圖書報(bào)刊、管理人員等；“軟”環(huán)境主要是指商業(yè)銀行營造的人文環(huán)境，包括管理制度、管理人員素質(zhì)，商業(yè)銀行周邊環(huán)境、營業(yè)場所裝飾文化等。就“硬”環(huán)境而言，商業(yè)銀行的營業(yè)場所外形建筑首先要與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致，而不能照搬照抄別的模式。商業(yè)銀行的營業(yè)場所設(shè)計(jì)和安排以及設(shè)備設(shè)施和報(bào)刊資料的購進(jìn)，則要從客戶的實(shí)際需要出發(fā)。以是否有利于客戶的存貸方便為依據(jù)和出發(fā)點(diǎn)，真正做到“以人為本”。商業(yè)銀行管理人員的選擇，更應(yīng)重視其綜合素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，把人文素質(zhì)放在首要位置。就“軟”環(huán)境而言，商業(yè)銀行營業(yè)場所的室內(nèi)裝修格調(diào)一定要與周邊環(huán)境和營業(yè)場所外形建筑保持一致。商業(yè)銀行的周邊環(huán)境宜靜不宜鬧，宜靠近鬧市及人群集合的生活、活動場所。高品位的商業(yè)銀行的管理制度和管理人員素質(zhì)，將是商業(yè)銀行人性管理落到實(shí)處的根據(jù)保證，沒有它的保證，其它一切均無從談起。

2.保障客戶多樣化個性需求的滿足。知識信息時(shí)代，“一對一”營銷管理已是一種新的、符合多樣化個性需求的營銷方式。商業(yè)銀行可以借鑒利用“一對一”的這種服務(wù)思想觀念，實(shí)行信息推送服務(wù)不失為明智之舉。推送技術(shù)服務(wù)(PushTechnologyService)就是按照用戶指定的時(shí)間間隔或根據(jù)發(fā)生的事件，把用戶選定的數(shù)據(jù)自動送給用戶的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫的服務(wù)。該服務(wù)能使不同客戶定期根據(jù)自己的需求，定制并接收最新的信息，很好地滿足了個性化需求。同時(shí)，建立商業(yè)銀行信息檢索系統(tǒng)和客戶信息系統(tǒng)，也是從根本上滿足不同客戶的多樣化個性需求的重要方面。

3.做好對客戶的關(guān)懷關(guān)愛和周到服務(wù)。商業(yè)銀行管理人員應(yīng)像熱愛家人、親人那樣關(guān)懷關(guān)愛廣大儲戶和貸戶，讓他們在商業(yè)銀行辦事時(shí)，不僅感受到舒適，輕松、愉快，而且感受到像家一樣的溫暖、安全、放心，這一點(diǎn)對商業(yè)銀行人性管理是很重要的，必須做到。同時(shí)，要對廣大客戶提供全方位的服務(wù)。第一是加強(qiáng)傳統(tǒng)的金融服務(wù)，如存貸服務(wù)、理財(cái)服務(wù)，中介服務(wù)等等。第二是推出新的金融服務(wù)，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、客戶自助服務(wù)等。第三是開辟特色服務(wù)，如流動金融服務(wù)(“流動車銀行”)、特殊金融服務(wù)(應(yīng)急金融服務(wù)、助殘金融服務(wù))等。第四是擴(kuò)大便利服務(wù)，如營業(yè)大堂提供自助電腦、商務(wù)文印、雨天應(yīng)急傘等等。商業(yè)銀行只有調(diào)動、利用一切服務(wù)手段，從上班到下班，從臺前到幕后，從網(wǎng)上到網(wǎng)下，提供全方位、全天候的周到、便捷服務(wù)，才能充分體現(xiàn)人性化營銷管理的特性。

4.主動深入到客戶中去。人性化服務(wù)的一個重要內(nèi)在特征就是服務(wù)主體與服務(wù)對象之間形成平等、融洽的朋友式關(guān)系。商業(yè)銀行人性化服務(wù)，就是主動貼近客戶，了解他們的需求和困難，提供即時(shí)、對口的服務(wù)。商業(yè)銀行推行企業(yè)聯(lián)系制度，就是具有這種相融性特點(diǎn)的一種服務(wù)。由商業(yè)銀行選派具有一定學(xué)科、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，熟悉各種情況，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力、分析能力、管理能力和組織能力的高層次金融工作人員擔(dān)任相關(guān)企業(yè)的聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)為其提供深層次服務(wù)；建立長期、對口服務(wù)的機(jī)制。這種扎根式、動態(tài)式、連續(xù)式服務(wù)給企業(yè)帶來的實(shí)惠，使他們切切實(shí)實(shí)感受到商業(yè)銀行不可替代的重要作用，也使商業(yè)銀行的嶄新形象深入到他們的心里。同時(shí)商業(yè)銀行也贏得了長期信賴的客戶，鞏固并擴(kuò)大了市場規(guī)模和利基。

5.搭建商業(yè)銀行與客戶交流的平臺。商業(yè)銀行要保持與客戶之間的一種平等融洽的關(guān)系，還必須注重和加強(qiáng)兩者之間的互動交流，而這種互動交流要通過搭建一個交流的平臺才能很好的實(shí)現(xiàn)。商業(yè)銀行利用當(dāng)面服務(wù)的方式進(jìn)行談話交流，收集對服務(wù)的意見，給予金融資源利用的實(shí)際指導(dǎo)，固然是很好的交流途徑，但受到時(shí)空限制，因此，有必要建立起促進(jìn)和發(fā)展雙方互動交流的平臺和渠道，以保證每時(shí)每刻接受客戶的咨詢和意見，及時(shí)地予以解答。在線實(shí)時(shí)交談、網(wǎng)絡(luò)會議。網(wǎng)上論壇、電子郵件等都是可行而有效的互動交流平臺。商業(yè)銀行應(yīng)重視、加強(qiáng)這些快捷的交流手段的運(yùn)用。