導(dǎo)語：商業(yè)銀行零售客戶發(fā)展現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)對(duì)策一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、目前我國商業(yè)銀行零售客戶的發(fā)展現(xiàn)狀

1.客戶識(shí)別不科學(xué)、不全面、不客觀

目前我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)少、規(guī)模有限，還不能真正滿足客戶的需求。我國商業(yè)銀行對(duì)客戶終身價(jià)值的研究尚未普及，對(duì)客戶識(shí)別也缺乏科學(xué)全面客觀的方法。目前主要以客戶當(dāng)前為銀行創(chuàng)造的利潤作為客戶識(shí)別的主要依據(jù)，而沒有以發(fā)展的、動(dòng)態(tài)的、全面的角度來衡量客戶價(jià)值。雖然通過現(xiàn)有價(jià)值的判斷可以識(shí)別出銀行現(xiàn)有的高價(jià)值客戶，卻缺失了對(duì)潛在高價(jià)值客戶以及未來高價(jià)值客戶的關(guān)注。在對(duì)高端客戶資源的爭奪越來越強(qiáng)烈的環(huán)境下，對(duì)于潛在高價(jià)值客戶以及未來高價(jià)值客戶的關(guān)注和培養(yǎng)對(duì)于商業(yè)銀行的生存與發(fā)展尤為重要。

2.高端客戶難維系、多抱怨、缺乏忠誠度

在零售銀行業(yè)務(wù)占整個(gè)銀行業(yè)務(wù)比重越來越大的時(shí)候，誰掌握了高端客戶，誰就掌握了零售銀行業(yè)務(wù)。而目前我國商業(yè)銀行對(duì)于高端客戶端維系和發(fā)展也缺乏系統(tǒng)規(guī)范的知識(shí)，而認(rèn)準(zhǔn)所謂高端客戶是一個(gè)難以伺候、個(gè)性迥然的群體。對(duì)于高端客戶的差別化服務(wù)沒有體現(xiàn)，直接造成了高端客戶難維系、多抱怨、缺乏忠誠度的局面，銀行認(rèn)定的高端客戶并沒有心生感激，而是更有投機(jī)傾向，搖擺不定，銀行根本不能做到真正意義上的“掌握”。而其他銀行具有雄厚實(shí)力，金融創(chuàng)新能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、先進(jìn)管理水平和人才意識(shí)，使他們憑借先進(jìn)的理念、豐富的經(jīng)驗(yàn)、成熟的經(jīng)營模式，推出高端個(gè)人理財(cái)服務(wù)，一定程度上加劇了高端客戶的流失。在高端零售客戶的競爭中，我國商業(yè)銀行面臨著巨大的競爭壓力，一旦原有的高端客戶流失，又沒有后續(xù)認(rèn)定的潛在高端客戶補(bǔ)充，帶給我國商業(yè)銀行的損失將不只是存款的減少，而是意味著在整個(gè)零售銀行業(yè)的競爭中處于極其不利的地位。

3.低端客戶難拒絕、高投入、低效果

由于體制和歷史原因，尤其是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定大局、建立和諧社會(huì)的要求下，國有商業(yè)銀行不可能從自身商業(yè)性出發(fā)只關(guān)注高端客戶，而去淘汰甚至驅(qū)逐低端客戶。對(duì)于低端客戶，我國商業(yè)銀行事實(shí)上花了絕大部分的人力物力財(cái)力進(jìn)行大量的維護(hù)工作，這些只產(chǎn)生20%利潤的客戶卻消耗了80%的銀行資源，直接影響了我國商業(yè)銀行總體利潤的提高。我國商業(yè)銀行面對(duì)著日益激烈的市場(chǎng)競爭，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展必然要求銀行樹立起長期發(fā)展戰(zhàn)略，整合內(nèi)外資源，增強(qiáng)以客戶為中心的經(jīng)營理念，深刻理解客戶終身價(jià)值并采取針對(duì)性的營銷手段，對(duì)客戶進(jìn)行全面管理。

二、我國商業(yè)銀行的應(yīng)對(duì)對(duì)策如下：

1.經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變

零售銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營理念應(yīng)從“產(chǎn)品中心型”轉(zhuǎn)向“客戶中心型”。銀行同業(yè)競爭主要是服務(wù)水平上的競爭。1.加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研究和開發(fā)，滿足客戶多元化需求。首先，改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)品種，完善功能，適應(yīng)市場(chǎng)競爭的需要。其次是不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品，以贏得客戶的信賴和長期的支持。結(jié)合實(shí)際，積極開發(fā)有市場(chǎng)潛力的金融產(chǎn)品，以滿足客戶多元化需求。在開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)要做好售后服務(wù)以及產(chǎn)品的升級(jí)換代工作，保持旺盛的生命力。隨著金融改革深化，銀行、保險(xiǎn)、證券三者要密切合作，為銀行提供更多的零售業(yè)品種，為推進(jìn)理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造條件。2.不斷推進(jìn)理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展。將個(gè)人理財(cái)作為銀行零售業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)和同業(yè)競爭的要求。只有將時(shí)間和資源花在考慮如何為客戶提供更有價(jià)值服務(wù)上的銀行，才可能成為市場(chǎng)中的領(lǐng)先者。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展充分體現(xiàn)了研究挖掘市場(chǎng)的需求，量身定制理財(cái)產(chǎn)品與方案，在此基礎(chǔ)上建立起銀行與客戶間的相互信賴關(guān)系，樹立個(gè)人理財(cái)服務(wù)真正以客戶利益為中心，服務(wù)功能強(qiáng)大，可充分信賴，具有個(gè)性化、人性化的品牌形象。個(gè)人理財(cái)進(jìn)一步發(fā)展成為擴(kuò)展銀行零售業(yè)務(wù)功能的最主要內(nèi)容，成為提供給目標(biāo)客戶的最主要渠道，成為零售業(yè)務(wù)與批發(fā)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的一個(gè)重要支撐點(diǎn)。3.大力拓展零售銀行業(yè)務(wù)新的渠道。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展正影響著社會(huì)生活和工作的方方面面。自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）、零售終端機(jī)（POS）、自助銀行、網(wǎng)上銀行以及電話銀行等大大提升了銀行服務(wù)的功能，不僅能為客戶提供不受時(shí)空限制的快捷、便利、安全的多樣化服務(wù)，而且大大降低了經(jīng)營成本，加速信息傳遞，提高管理效率，增強(qiáng)新產(chǎn)品的開發(fā)能力和進(jìn)入市場(chǎng)的速度。網(wǎng)上銀行的發(fā)展趨勢(shì)非常強(qiáng)勁，網(wǎng)銀的發(fā)展不僅是一種全新的金融業(yè)務(wù)和金融產(chǎn)品的發(fā)展，也是一種全新的運(yùn)作模式和全新的思想觀念。隨著手機(jī)用戶的增長，客戶通過手機(jī)直接進(jìn)行賬戶查詢、銀行轉(zhuǎn)賬、自助繳費(fèi)個(gè)人理財(cái)服務(wù)，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)會(huì)迅速發(fā)展。

2.客戶價(jià)值關(guān)注的轉(zhuǎn)變

零售銀行業(yè)務(wù)的客戶價(jià)值應(yīng)從“關(guān)注顯性價(jià)值”轉(zhuǎn)向“關(guān)注終身價(jià)值”。對(duì)于一個(gè)客戶的價(jià)值判斷需要通過動(dòng)態(tài)的、全面的視角深刻認(rèn)識(shí)客戶終身價(jià)值，客戶終身價(jià)值包括客戶顯性價(jià)值、客戶潛在價(jià)值和客戶成長價(jià)值。對(duì)客戶終身價(jià)值的認(rèn)識(shí)和把握是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)成長的關(guān)鍵。按照客戶終身價(jià)值分配營銷資源能夠大大節(jié)約銀行的的營銷費(fèi)用。

3.管理體系核心的轉(zhuǎn)變

零售銀行業(yè)務(wù)的管理體系應(yīng)從“以部門功能為核心”轉(zhuǎn)向“以客戶終身價(jià)值為核心”。隨著我國零售業(yè)務(wù)的發(fā)展、市場(chǎng)競爭的加劇、客戶資源的爭奪，我國商業(yè)銀行需要強(qiáng)化以客戶為中心的經(jīng)營理念，將傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷、客戶關(guān)系管理理論與實(shí)際相結(jié)合，提升、綜合、創(chuàng)新，建立以客戶終身價(jià)值為可信的商業(yè)銀行零售客戶管理體系。使零售業(yè)務(wù)能夠在統(tǒng)一的理念指引下，面向市場(chǎng)并真正以客戶為中心，通過客戶終身價(jià)值的評(píng)估，結(jié)合客戶生命周期管理來指導(dǎo)所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)，積極推動(dòng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)。

作者:國春紅 單位:中國建設(shè)銀行股份有限公司撫順分行