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【摘要】重視圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)已成為圖書館管理的共識(shí)，我國在此方面的研究和發(fā)展也經(jīng)歷了本土化的過程。本文在闡明圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的前提下，梳理了我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的發(fā)展歷程，并對(duì)我國開展圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問題進(jìn)行了簡要闡述。

【關(guān)鍵詞】圖書館管理;服務(wù)質(zhì)量;評(píng)價(jià)體系

圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是根據(jù)某種特定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)圖書館所提供的服務(wù)的優(yōu)劣程度進(jìn)行判定和評(píng)估的一種行為。由于圖書館的經(jīng)營具有服務(wù)屬性，所以對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)具有必要性。在圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方面，國外提出了較為成熟的理論，而我國受此影響，在圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面也取得了一定的進(jìn)展。

一圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法

追根溯源，服務(wù)行業(yè)的管理思想對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)產(chǎn)生了最初影響。19世紀(jì)80年代，北歐學(xué)者首次提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”，他主張顧客的“期望”服務(wù)質(zhì)量與“實(shí)際”感受之間的差距決定了顧客主觀認(rèn)知上服務(wù)的好壞。3年之后，PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）將這位學(xué)者的理論進(jìn)一步發(fā)展，提出了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，并且針對(duì)服務(wù)質(zhì)量研究出一種具有普適性的問卷式評(píng)價(jià)工具——SERVQUAL，這一成果得到廣泛認(rèn)可和迅速推廣。21世紀(jì)初，美國研究者在前者的基礎(chǔ)上提出了LibQUAL+TM評(píng)價(jià)方法，這種方法通過分級(jí)測量用戶對(duì)于服務(wù)最低期望、理想和感知到的水平，更精確地評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量水平。受到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)復(fù)雜性、主觀性的影響，沒有哪一種評(píng)價(jià)方式是完美的。直到今天，國內(nèi)外對(duì)以用戶滿意程度為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)方法的研究還在繼續(xù)。

二我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的發(fā)展

20世紀(jì)末我國學(xué)者對(duì)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究意識(shí)開始覺醒，2000年起我國啟動(dòng)了以用戶滿意度為主要對(duì)象的一系列社科基金項(xiàng)目，有效促進(jìn)了國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的起步和發(fā)展。2003年，以促進(jìn)高校圖書館的建設(shè)為目標(biāo)，教育部擬定了高校圖書館評(píng)估指標(biāo)，將讀者評(píng)價(jià)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要項(xiàng)目，加上以中山大學(xué)、北京大學(xué)為首的高校的嘗試和推動(dòng)，圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作得到越來越多的重視，評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法也得到了進(jìn)一步完善。

三我國圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系

由于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)受評(píng)價(jià)主體的影響很大，抽象性使其難以被準(zhǔn)確定義。國內(nèi)不少研究者在構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)將服務(wù)的特征、屬性、影響因素等納入考慮，這樣一來，服務(wù)產(chǎn)品的表現(xiàn)與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)得到有效映射。用以研究的指標(biāo)通常有兩類：綜合性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和以讀者滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。直到今天，LibQUAL+TM還在不斷修正和完善調(diào)查的問題設(shè)置，可見圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究是一個(gè)不斷發(fā)展的過程，具有長期性和復(fù)雜性。

四我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中需要注意的問題

1.提高用戶評(píng)價(jià)的積極性。盡管在理論上我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)已經(jīng)趨于成熟，以用戶體驗(yàn)為中心的評(píng)價(jià)體系也取得重大進(jìn)展，但是與國外的研究發(fā)展相比，我國在開展相關(guān)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)時(shí)，用戶整體上表現(xiàn)出積極性不高、參與程度低的狀況。圖書館管理過程中對(duì)用戶體驗(yàn)的忽視是用戶參與度低的主要原因之一。多數(shù)圖書館的服務(wù)質(zhì)量研究是以學(xué)術(shù)研究者為主體而開展的，這說明圖書館管理者的用戶服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，調(diào)查常常出現(xiàn)樣本量較小且不具有代表性、回收的有效問卷數(shù)量不足、用戶意見沒能得到迅速反饋和實(shí)施等問題。出現(xiàn)用戶評(píng)價(jià)積極性不足的原因主要有兩個(gè)方面：一方面，圖書館管理者“用戶中心”的服務(wù)理念還有待加強(qiáng)，以用戶滿意度為中心的管理思想還停留在表面，沒能落實(shí)在行動(dòng)上，即圖書館沒有切實(shí)進(jìn)行讀者滿意度調(diào)查，沒有針對(duì)讀者反饋?zhàn)龀龌貞?yīng)和改善；另一方面，圖書館是政府出資建設(shè)的公益性機(jī)構(gòu)，因此缺乏商業(yè)性，也就是說在市場上不存在競爭對(duì)手，這在一定程度上導(dǎo)致了圖書館管理思想懈怠，缺乏改革創(chuàng)新的動(dòng)力機(jī)制。2.注重對(duì)用戶行為的研究。由于用戶滿意度和用戶本身的主觀性有密切關(guān)系，因此研究用戶行為對(duì)于確定用戶做出評(píng)價(jià)的依據(jù)、實(shí)施符合用戶期望的改良是具有重大意義的。明確用戶滿意度、用戶忠誠度和圖書館服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系是用戶行為的重要分支。除此以外，體現(xiàn)在用戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程中的用戶行為也不容忽視，結(jié)合受調(diào)者的行為特點(diǎn)和偏好有助于準(zhǔn)確界定該評(píng)價(jià)是否具有代表性，也可據(jù)此進(jìn)一步改變問卷的設(shè)置和布局。另外，在了解圖書館的用戶群體之后可進(jìn)行有效科學(xué)分層，以便針對(duì)不同用戶群推出個(gè)性化服務(wù)，完善圖書館的服務(wù)體系。3.有效應(yīng)用研究方法。結(jié)合我國目前圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的現(xiàn)狀來看，使用SERVQUAL、LibQUAL+TM等方法進(jìn)行科學(xué)調(diào)研的還不夠普遍，也就是說科學(xué)方法的推廣還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。在理論相對(duì)成熟的情況下，實(shí)證研究還沒能跟上理論的前進(jìn)步伐。這對(duì)國外圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論的本土化產(chǎn)生了負(fù)面影響，直接導(dǎo)致了我國在此方面的研究理論難以取得突破。缺乏實(shí)踐檢驗(yàn)的理論，其科學(xué)性和有效性難以保障。尤其是在風(fēng)土人情、社會(huì)形態(tài)相異時(shí)，通過實(shí)踐研究來促進(jìn)理論的進(jìn)步顯得尤為關(guān)鍵。因此，無論學(xué)界的研究者還是圖書館的管理者，都應(yīng)當(dāng)積極使用優(yōu)秀的理論成果，這不僅能夠優(yōu)化圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果、增強(qiáng)調(diào)查的合理性，還能夠促進(jìn)理論研究的發(fā)展和完善。總之，圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一個(gè)不斷發(fā)展的過程，在開展圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)對(duì)已有的理論成果充分了解，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)調(diào)查、有效反饋，不斷優(yōu)化圖書館管理體系和管理方法，促進(jìn)我國公共圖書館的發(fā)展。

作者:鄒瓊 單位:新余學(xué)院圖書館

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