導語：如何才能寫好一篇護理優(yōu)質(zhì)服務總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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自全國范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務示范工程活動以來，全國各家醫(yī)院紛紛細細解讀優(yōu)質(zhì)服務示范工程的內(nèi)涵，每個醫(yī)院、每個人的理解都不一樣。我院在優(yōu)質(zhì)服務示范工程工程中涌現(xiàn)出許許多多的亮點，在博客上，我們每天都能讀到各科室在活動中呈現(xiàn)出的各式各樣的變化，讓我們從中受到啟發(fā)，借鑒經(jīng)驗。我科在優(yōu)質(zhì)服務示范工程活動中，結(jié)合自身特點，將平時所做的工作做細做好，讓病人在住院的過程中感受到科室的服務和文化的變化，受到病人的好評，。

我科現(xiàn)目前護理人員嚴重缺乏，消化和中醫(yī)科的治療任務重，每一個住院病人都要進行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數(shù)多，以前護士都忙著應付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護士，在技術水平上還需進一步提高。多次滿意度調(diào)查病人都反映對護士的技術水平和液體巡視以及健康指導這一塊的工作滿意度低。針對這一情況，科室召開全科護理人員會議，共同討論問題的原因和根源，結(jié)合我科特點，調(diào)整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護理人員一直堅持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時在護理人員不足的情況下，將以前的四個責任組合并為三個責任組，每組配置2個責任護士，各選出責任組長1名，實行責任組長負責制，每天由責任組長評估當天病人情況和護理人員情況合理將病人的各項治療和護理工作安排到專人負責。針對消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實行各組先配好半數(shù)病人的液體，由1名護士先推出去輸注，另一名護士繼續(xù)在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運行以來，大大提高了輸液的進程，保證病人每天能在10點以前都能夠輸上液體，最早的時候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時，針對病人最關心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強行要求每個配液、輸液的護士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時候必須告知病人藥名、作用、輸液組數(shù)、時間等。針對病人反應巡視工作差的問題，我們也實行分組承包制，由各責任組自己包干，堅決杜絕病人呼喚液體現(xiàn)象，一發(fā)現(xiàn)病人呼喚液體現(xiàn)象，責任組上的所有成員均受批評，此2項工作作為護士長每天的質(zhì)控重點，通過近半月的運行，收效頗豐，現(xiàn)在很少再聽到病人抱怨輸液時間太晚，輸液巡視差的問題了，護士長在征求病人意見時病人都反應現(xiàn)在服務極大的改善了。

針對消化科病人出院后還需進一步的治療和調(diào)理，我們專門制作了消化科、中醫(yī)科出院指導，印制成宣傳單發(fā)給病人，要求責任護士必須對每一個出院病人進行出院指導，詳細交代出院注意事項，復查時間，出院流程等等，責任護士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評。

其實，在優(yōu)質(zhì)服務示范工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時的工作，優(yōu)質(zhì)服務示范工程活動并不是要求我們做很多驚天動地的大事業(yè)，只要我們扎扎實實的將平時的各項工作做細做好，將各項核心制度落到實處，讓病人切實得到實惠，就是做到了讓病人滿意、讓護士滿意、讓社會滿意。當然，在活動持續(xù)進行的過程中，我們也會不斷總結(jié)經(jīng)驗，探索新路子，爭取將各項工作做到最好。（內(nèi)六 尚建英）

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護士長每天在病房巡查，針對病區(qū)存在的問題及病員提出的意見積極進行整改。如針對我可夜間q12h輸液人次多，護士少，存在潛在風險，護士長則及時調(diào)整加強夜間人員，確保每位病員及時得到治療;下午16：00責任護士帶病歷進行護理查房，了解病員當天的治療情況，告知病員第二日的相關檢查、治療及注意事項等。

加強了護患溝通，盡量給病員創(chuàng)造舒適方便醫(yī)學，教育網(wǎng)收集整理的環(huán)境。如我們每個班次接收的新病員當班護士都要向病員做自我介紹，主管醫(yī)生、責任護士、病區(qū)環(huán)境、作息時間、相關檢查等。在病房現(xiàn)有的條件下加強熱水供應，備齊盆具等一次性用品，增加加床的置物架、屏風等。

我們用實際行動演繹我們的優(yōu)質(zhì)護理服務。如我們呼吸科病員多數(shù)是老年人，新入長期臥床病人入院時已飽受便秘困擾，使用開塞露后大便仍未解出，我們的責任護士二話不說一點一點的用手把大便摳出來，并再三指導防止便秘發(fā)生的方法，減輕病員的痛苦，病員和家屬非常感激，連聲道謝，我們的責任護士就說了一句“這是我應該做的”。

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回首優(yōu)質(zhì)服務這個工程，它不是一蹴而就的。剛開始的時候，我對其理解深度不夠，初期效果不明顯。隨著我們科室對優(yōu)質(zhì)服務不斷深入的探討和理解，開始嘗試新的想法、并實施總結(jié)經(jīng)驗，漸漸理清思路，發(fā)現(xiàn)單靠幾項措施，發(fā)幾份文件是很難奏效的，難解決思想認識問題，徹底轉(zhuǎn)變服務觀念。當月“換位思考——如果我是病人”到“病房明星評選”活動的開展，“優(yōu)質(zhì)服務之星”到“患者滿意的調(diào)查”、“液體零呼叫”等優(yōu)質(zhì)服務活動競賽工作的展開，大家都化壓力為動力，化重任為責任，將改革作為挑戰(zhàn)，做好病人護理工作，逐步深刻地理解道優(yōu)質(zhì)服務的重要性，并漸入佳境。

優(yōu)質(zhì)的服務，那是心與心的交流。學會走進患者的心，從患者的角度出發(fā)，換位思考，來提高我們的服務質(zhì)量，才能夠真正改善醫(yī)患關系，走進患者的心。這就要求我們在平時工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚。面對患者，我們的真情不“欠費”，我們的服務不“關機”。我們用真情和誠摯的行動贏得了廣大患者的心。

也許我們永遠默默無聞，但我們只要能讓所有的患者微笑著健健康康的走出醫(yī)院，我們一切都心甘情愿。我們用知識證明自己的價值，用智慧照亮自己的人生;我們有理想，所以我們自豪;我們有奮斗，所以我們快樂;我們有收獲，所以我們幸福。我們都在努力成長，成績僅代表歷史，不斷的進步才代表現(xiàn)在與未來，姐妹們，讓我們繼續(xù)共同努力吧，做出對社會應有的貢獻!(五官科xx)

不知不覺，在忙碌的工作生活學習中，XX年已經(jīng)匆匆過去一半的時間，從開展優(yōu)質(zhì)服務以來，內(nèi)心有太多的感觸。從前期我科的優(yōu)質(zhì)服務的定位、到宣傳、到加強每位護士的護理意識，到整改到總結(jié)，這中間確實有太多的心酸感觸。既然說回望，也就是總結(jié)，那首先我覺得應該加強服務意識。從我科開始成為優(yōu)質(zhì)服務護理試點病房開始，我想我們每一位護理人員，內(nèi)心就多了一份壓力。你想，在工作中不止要保質(zhì)保量，還要考慮是否每個人都滿意，心理的壓力是可想而之的!那么其首要的微笑服務意識，也許就在不經(jīng)意中漸漸減少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的護患溝通，也會使彼此矛盾激化，使?jié)M意度下降。還有雖說是優(yōu)質(zhì)護理服務，但是醫(yī)生也應該參與其中。醫(yī)療和護理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴隨著這個人的心理、生理也是不完整的。都說醫(yī)者父母心，我想如果我們每一個醫(yī)務人員，都能體諒一下病人的心情，那我們也會避免很多過激的語言和行為，和不必要的誤會。還有我覺得再需要加強的就是我們職業(yè)規(guī)范慎獨行為。作為醫(yī)務人員，既然你選擇這份職業(yè)，也就選擇了肩負起救死扶傷的責任，那么我們在執(zhí)行每一個操作時，不僅在幫助人，同時你也要想想是否會傷害到人。我們在工作中一定要嚴格要求自己，遵守道德原則,維護自我的良好形象,防止有違職業(yè)道德行為發(fā)生。護理質(zhì)量是保證醫(yī)療安全的根本，我想只有不斷的改進護理流程、轉(zhuǎn)變思想、提高認識，才能有效的提高整體護理質(zhì)量。才能為病人提供優(yōu)質(zhì)的人性化、個性化護理服務，才能把我們的“六心”服務滲透到護理工作的每個環(huán)節(jié)。使我們的病人看到我們在努力改進，感受到我們在提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務，明白我們優(yōu)質(zhì)服務的目的性。這樣才能讓優(yōu)質(zhì)服務更好的開展下去，讓病人得到真正的實惠，從而達到社會、人民、國家都滿意!

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【關鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理；示范工程；護理管理

1組織實施步驟

1.1籌備啟動階段

1.1.1組織全科護理人員學習《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》和《衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范崗工程”活動方案的通知》做好全科護理人員的思想教育工作，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，為更好的實施具體措施打下良好。

1.1.2召開科內(nèi)護士會議，傳達衛(wèi)生部“創(chuàng)優(yōu)”活動的文件精神，傳達我院“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”具體實施方案，解讀我院2013年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的主題，目標及臨床護理工作重點。

1.1.3營造科室服務氛圍我們在病區(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務標語與口號，服務明星護理風采，制定規(guī)范示范服務標準：文明用語標準，各項護理常規(guī)和生活護理操作標準。

1.2組織實施階段

1.2.1根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理病房評定標準，制定并修改各班工作流程，工作標準及職責要求，調(diào)整護理工作模式，讓全員參與基礎護理工作，保障基礎護理落到實處。①護士進行合理分工、分層使用、彈性排班，減少交接班次數(shù)，有利于責任護士對患者提供全程、連續(xù)的護理服務，落實各項醫(yī)囑，負責晨間護理、口腔護理、會陰護理、手腳指甲，頭發(fā)，手術部位的清潔與處理，負責術前指導術前宣教、術后護理，翻身叩背，進行術后活動指導，功能鍛煉，飲食指導，出院前的宣教。②簡化護理文書，推行表格式護理記錄，簡化護理記錄。③生活護理到位。責任護士評估所包干病人的生活自理能力和病情，根據(jù)護理級別及患者的個體性進行生活護理。這樣可以提高護士自主性，使每位患者得到安全有效的護理服務。但也要求護士有高度的責任心、愛心。

1.2.2護士長每日兩次對患者的基礎護理，安全防范措施落實等工作進行督導，對存在的問題及時反饋整改追蹤。

1.2.3根據(jù)《住院患者基礎護理服務項目》及《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》，將采取種項目集中培訓，分步實施，以點帶面。①落實每周定期為病人更換床單位，每周二為病人修剪指甲，每天為病人送開水到床頭，危重病人的生活護理由責任組長指導和協(xié)助陪護人員完成。②由科室護士長對全體護理人員進行基礎護理操作的臨床培訓、現(xiàn)場考核，通過一邊培訓一邊落實基礎護理，達到全面提高整體護理工作水平，夯實全科基礎護理，從而讓病人得到實實在在的護理服務[1]。③強化健康教育工作，由責任組長實施一對一指導年青護士的健康教育并進行考核，將健康教育融入到護理工作的每一環(huán)節(jié)中。全面提高健康教育水平，讓病人在住院期間獲得全面的保健知識，提高病人的保健意識。④每周由優(yōu)質(zhì)護理服務檢查小組到科室進行檢查、督導，嚴格按照評價標準考核科室工作，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并全面細致地逐條反饋。對于存在的分歧，督導組提出指導性意見；每月進行患者滿意度調(diào)查，以了解患者及家屬對護理服務的滿意情況。

1.3總結(jié)

階段對基礎護理服務進行質(zhì)量評估與檢查指導，樹立典型，鼓勵先進，宣傳和推廣好的做法，總結(jié)經(jīng)驗。2013年底評選1名“優(yōu)質(zhì)護理服務先進個人”。逐步探索和完善適合的護理管理制度，建立護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。通過開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，使全體護理人員的主動服務意識增強，從實質(zhì)上夯實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。2護理管理者應做好的幾項工作

2.1充分認識“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動對促進護理工作的現(xiàn)實意義，把握契機，為推動活動的有序開展，達到預期目標，打下堅實的思想基礎作為護理管理者，要深刻領會開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動的精神實質(zhì)，充分認識活動的開展對促進現(xiàn)實護理工作持續(xù)改進提高的重要意義，建立起新型的護患關系，通過樹立典型，以點帶面，將實際護理工作推向一新的階段[2]。

2.2依據(jù)考評機制，認真考評，及時解決存在的問題，做好總結(jié)改進提高工作，為下一步優(yōu)質(zhì)服務工作在全院推廣打下堅實的基礎要依據(jù)考評細則，對示范病房工作進行階段性考評，及時發(fā)現(xiàn)影響示范工程工作的不利因素及需改進的不足，同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結(jié)分析會，該改進的工作及時改進，不斷促進優(yōu)質(zhì)服務工作穩(wěn)步推進，為“示范工程”活動在全院推廣打下堅實的基礎。3小結(jié)

本院高度重視此項工作，并將此次活動作為全院抓服務、樹形象的契機，視為全院共同的工作目標，通過科學管理、積極引導，真抓實干，使護理人員主動工作優(yōu)質(zhì)服務意識發(fā)生了明顯改變，護患關系更加融洽，患者和家屬的滿意度明顯提升，達到了開展活動的預期目標，此次活動的開展，夯實了本院基礎護理工作，護理優(yōu)質(zhì)服務工作進一步改善，對樹立行業(yè)新形象起到了積極的促進作用。

參考文獻

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手術室護理在臨床護理工作中有非常重要的作用。提供優(yōu)質(zhì)服務護理干預，不僅有利于增強手術效果，也能減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生率。本研究主要通過比較兩組患者滿意度、手術配合情況和SAS評分，以探討優(yōu)質(zhì)服務護理干預在手術室中的效果，報告如下：

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院2013年5月～2014年5月?lián)衿谑中g的200例住院手術患者，采用隨機數(shù)字表法分為對照組與觀察組。對照組100例，其中男59例，女41例，年齡24～63歲，平均年齡（37.5±2.3）歲，體重53～88kg，平均體重（66.5±3.5）kg；觀察組男57例，女43例，年齡26～65歲，平均年齡（41.5±1.8）歲，體重48～76kg，平均體重（60.5±2.7）kg。兩組的年齡、性別、體重等一般資料比較具有可比性（P>0.05）。

1.2方法 給予對照組患者常規(guī)手術護理，觀察組在對照組的基礎上再給予優(yōu)質(zhì)護理服務，具體如下：

1.2.1術前護理[2] 護理人員要改變以往的護理理念，保持熱情和親切感，多與患者和家屬溝通，給他們講解一些有關病情的專業(yè)知識，多給他們鼓勵和支持。對患者要有耐心，要詳細介紹治療的必要性，還要解釋手術的有關風險以及一些手術后的并發(fā)癥等，增強患者的信心。并做好心電監(jiān)護工作，及時觀察并匯報病情變化。同時保證病房干凈、明亮的環(huán)境。

1.2.2術中護理 積極的同患者溝通和交流，鼓勵患者。做手術時，護理人員不但要從旁協(xié)助醫(yī)生，還要適當?shù)慕o患者按摩身體，以減少并發(fā)癥發(fā)生率。同時做好記錄。

1.2.3術后護理 術后使用生理鹽水擦洗患者皮膚，把血跡擦拭干凈，蓋好被子后送回病房，路上避免振動過度。護理人員要加強對患者的安全管理護理，定時監(jiān)測患者的生命體征，做好記錄并及時匯報患者術后恢復情況。同時叮囑患者在術后臥床休息，定時定量服用營養(yǎng)搭配的食物以及醫(yī)生開的藥物。患者病情恢復后，指導患者進行一些簡單的、科學的恢復鍛煉。

1.3觀察指標 采用SAS對兩組護理干預前后進行評定，并分勉強、基本和主動配合三類記錄兩組患者在手術期間的配合情況。設定滿意度調(diào)查表，調(diào)查兩組患者在優(yōu)質(zhì)護理干預后的滿意度，分為非常滿意、比較滿意、基本滿意和不滿意四個等級。總滿意率=（非常滿意數(shù)+滿意數(shù)+基本滿意數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計學方法 采用SPSS15.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，以（x±s）表示計量資料，進行t檢驗；用率表示計數(shù)資料，進行？字2檢驗，（P

2結(jié)果

2.1比較兩組護理在干預前后的SAS評分 觀察組護理焦慮評分干預前為（36.5±2.8）分，干預后為（28.9±1.9）分；對照組護理焦慮評分干預前為（39.8±3.1）分，干預后為（35.5±2.5）分，觀察組焦慮評分顯著優(yōu)于對照組，（P

2.2比較兩組護理滿意度和手術配合情況 觀察組患者主動配合手術所占比例為85%，對照組患者主動配合手術所占比例為72%，觀察組患者主動配合手術所占比例顯著高于對照組，（P

3討論

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（時間：20__年2月20日----2月28日）

召開兩委會，討論制定活動的具體實施方案，明確工作的重點、活動的安排，完成優(yōu)質(zhì)服務的組織、動員和準備工作。

第二階段：宣傳討論階段

（時間：20__年3月1日---3月30日）

1.召開全院職工大會，進行開展“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務工程”動員。

2、召開全院黨、團員大會，號召全院黨員在“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務工程”活動中，努力做到“三個在前”，即：黨員要奉獻在前、黨員要學習在前、黨員要貢獻在前。

3.以科室為單位組織職工討論，制定本科室切實可行的優(yōu)質(zhì)服務工程計劃、目標、措施，征集本科室的“優(yōu)秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論；開展“我是醫(yī)院一員，應對醫(yī)院負怎樣的責任？”“做醫(yī)生、護士的責任和義務是什么？”等專題討論?？剖矣媱澮谝?guī)定的時間內(nèi)上報領導小組辦公室，領導小組將作為考核內(nèi)容進行督促檢查。

第三階段：組織實施階段

（時間:20__年4月1日－－12月31日）

1.教育培訓

（1）各科要組織工作人員反復練習，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個牙，幅度最多八顆牙。同時，注意眼神的微笑，要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。

（2）各科要組織工作人員認真學習優(yōu)質(zhì)服( ）務四字歌、接待服務準則、規(guī)范服務用語及行為等，要求人人會背會用。

（3）組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質(zhì)溝通”視頻講座，培訓職工充分認識到對病人治療的全過程，除技術水平外醫(yī)務人員和病人的語言溝通起著重要的作用，牢固樹立“溝通能力是醫(yī)務人員重要基本功”的理念，加強醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛。

（4）全面開展患者滿意度調(diào)查：各病區(qū)對所有出院患者要填寫《患者滿意度調(diào)查表》內(nèi)容包括：對醫(yī)生、護士工作評價，本人對疾病診療過程、對疾病知識內(nèi)容了解情況的調(diào)查。投到“意見箱”中，用于評價醫(yī)生、護士、窗口人員的工作。要求調(diào)查率≥85%,滿意度≥90%，如低一個百分點則處罰科內(nèi)100元。

（5）舉辦演講比賽：利用5.12護士節(jié)舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”為主題，內(nèi)容健康，積極向上，能夠弘揚愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神。（由護理部負責組織實施）

（6）組織“三基三嚴”培訓，開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評比等；開展基礎護理技術、急診急救等操作比賽。（由醫(yī)務股、護理部制定具體計劃并組織實施）

（7）組織醫(yī)院管理知識培訓，進行中層干部的醫(yī)院管理培訓。（由院辦、黨總支制定具體計劃并組織實施）

（8）導醫(yī)人員培訓。（由護理部負責）

通過培訓，使職工進一步明確病人的需要就是我們的責任。病人對醫(yī)院服務的滿意度就是衡量我們工作成效的標準。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語言，進行規(guī)范化服務，并能主動為患者服務。

2.服務規(guī)范考試

（1）筆試。進行醫(yī)療、護理專業(yè)知識及法律法規(guī)應知應會測試和綜合知識應知應會測試。

（2）演練。醫(yī)療技能操作和護理常規(guī)操作演練、比賽。

（3）現(xiàn)場觀摩考查。創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務領導小組對服務大廳、門診窗口、文明服務用語的使用，進行現(xiàn)場觀摩、考查。

3、進行服務質(zhì)量檢查評比

根據(jù)各科室制定的優(yōu)質(zhì)服務標準、按照各系列質(zhì)量標準每月進行檢查，創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務工程各指導小組分別進行質(zhì)量檢查。

（1）根據(jù)我院的優(yōu)質(zhì)服務考核標準，進行不定期檢查與考核（每月至少二次）。

（2）評優(yōu)方法：

a.根據(jù)檢查指導組每月檢查結(jié)果匯總情況；

b.科內(nèi)民主推薦；

c.患者出院滿意度調(diào)查評價；

d.科內(nèi)開展服務項目與效果；

e.根據(jù)科室或個人有無醫(yī)療、護理質(zhì)量與服務方投訴、有無差錯事故、違紀違規(guī)等情況；

f.在創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務活動中，無論任何原因不允許頂撞病人，不允許與病人吵架，違者處罰200元，造成惡劣影響者處罰500元，第二次與病人吵架并造成惡劣影響的，當事人待崗，該科室則定為服務不合格科室，全科獎勵下調(diào)1%。

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1 營造學術氛圍，強化素質(zhì)，變滿意服務為感動服務

通過多種形式如必修-選修、自學-脫產(chǎn)學、公費-自費學、請進來-走出去等方法，營造濃厚的學術氛圍，不斷吸納新知識、新信息，不斷提高綜合素質(zhì)，人人樹立起“病人至上,真誠關愛 ”的價值觀、建立“以人為本、以病人為中心”的服務理念，激發(fā)起她們無限的工作熱情，使她們時刻不忘“為一切病人、一切為病人、為病人一切 ”的服務宗旨,想病人所想,給病人所需，通過主動服務滿足病人明確的和隱含的需求,在服務過程中從“要我做 ”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥保e極為病人和家屬著想,把病人的難處作為服務的難點,把病人的需要作為服務的內(nèi)容,積極創(chuàng)造服務條件,自覺自愿地為病人提供各種服務。以真誠的服務感動病人、感動了病人的家人。

2 關注細節(jié),開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務示范病區(qū)

2.1 規(guī)范的用語、規(guī)范的禮儀，使病人感到溫馨

語言是人們交流感情,溝通思想的重要工具，是服務行業(yè)需要注意的細節(jié)之一，它既能治病,也能致病。所以，我們要求科室所有護理人員，使用普通話與病人交談，對入院病人有接待用語、對出院病人有送別用語、在治療中有操作用語；病人來有迎聲、病人配合有謝聲、巡視病房有問聲、工作不周有歉聲、治療護理有請聲、病人出院有送聲。熱情體貼的言詞,使病人倍感溫暖,激起了患者對生的欲望,喚醒了病人對美好事物的向往和追求,對疾病的痊愈和康復,產(chǎn)生了不可替代的積極影響。

工作中，除了遵守一般的社會公德及醫(yī)德規(guī)范外,還要求遵守具有自己職業(yè)特點的行為規(guī)范：一切以病人為出發(fā)點,按著病人的需要來自覺地抉擇自己應有的行為。著裝統(tǒng)一，佩帶服務牌，以清新、典雅、端莊、大方的形象出現(xiàn)在病人面前。把外表美與心靈美融合在一起,動作輕巧敏捷,步履輕盈,舉止、儀態(tài)給人以穩(wěn)重、真誠之感。護理人員語言和行為的規(guī)范性、情感性、道德性和藝術性，給病人帶來溫馨、舒適和信賴。

2.2 規(guī)范的服務、規(guī)范的行為，使病人得到溫馨

規(guī)范服務，從小事做起；規(guī)范行為，從點滴做起。我們把誠信服務落實在小事上,落實在具體的細節(jié)中 。

2.2.1 護患溝通規(guī)范化

主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通，實行醫(yī)院（hospital）個性化護患溝通服務，做到“護患溝通規(guī)范化”。

2.2.2 禮儀服務規(guī)范化

迎接病人規(guī)范、文明用語規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、稱呼病人規(guī)范、征徇意見規(guī)范、送別出院規(guī)范，實行賓館式（hotel）的禮儀服務，做到了“禮儀服務規(guī)規(guī)化”。

2.2.3 溫馨服務規(guī)范化

提供溫馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個一”服務（一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情的入院介紹、一份詳細的首次記錄），入院接待到位；提供優(yōu)良的護理，服務態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務到位；注重人性化服務，保護隱私到位；提供需求服務，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務到位。實行家庭式（home）的溫馨服務，做到了“溫馨服務規(guī)范化”。

2.3 從關愛病人延伸到關愛家屬，使病人有了家的溫馨

為了讓病人親屬在醫(yī)院過得舒適，能夠更好的陪伴在病人身邊，我們在病區(qū)騰出房間，給重癥患者家屬免費提供了住宿、微波爐、針線包、報紙、開水等。同時，護理人員不僅對病人做到“四心”（接待病人熱心、解釋工作耐心、觀察病情細心、接受意見虛心），而且對病人家屬做到了“四不”（不冷漠家屬、不和家屬發(fā)生爭執(zhí)、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說“不知道，不清楚”）,延伸了護理服務內(nèi)涵，有利于病人治療上的配合和疾病的轉(zhuǎn)歸與康復，是建設“優(yōu)質(zhì)服務示范區(qū)”的一項創(chuàng)新而有效的舉措，取得了很好的社會效益。

3 關愛生命，以精湛的專業(yè)技術救死扶傷

篇8

護理部工作總結(jié)一、執(zhí)行iso質(zhì)量管理文件，提高護理質(zhì)量

1.完善iso9000質(zhì)量標準文件。

嚴格執(zhí)行iso9000文件是提高護理質(zhì)量，確保病人安全的根本保證。護理部根據(jù)院綜合目標的要求，運行iso9000質(zhì)量標準文件，使護理管理逐步達到了規(guī)范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化;進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環(huán)節(jié)的程序。

護理服務質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的核心，通過質(zhì)量控制阻斷和改變某些不良狀態(tài)，使護理質(zhì)量始終處于符合質(zhì)量標準要求的狀態(tài)。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關轉(zhuǎn)移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業(yè)指導書》，制定了各種緊急預案，根據(jù)實際修改了護理文書書寫規(guī)范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規(guī)范，確定了實行護理賓館化服務的內(nèi)容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。

護理質(zhì)量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執(zhí)行醫(yī)囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調(diào)查等全部護理環(huán)節(jié)。通過對護理質(zhì)量標準的控制，實現(xiàn)了護理質(zhì)量管理持續(xù)改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫(yī)院帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.精心組織護理質(zhì)量體系的運行與實施

為了把iso標準運行于護理質(zhì)量管理，使每個環(huán)節(jié)得到控制，最終實現(xiàn)住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發(fā)揮護士長，病房護理質(zhì)量小組及老專家組成的質(zhì)控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質(zhì)控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質(zhì)量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導醫(yī)、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)護理服務。護理部每周隨業(yè)務院長查房一次，以了解臨床需求、護士業(yè)務學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節(jié)假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發(fā)病人滿意度調(diào)查表，對檢查和滿意度調(diào)查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數(shù)掛鉤，在每月的總結(jié)會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發(fā)現(xiàn)一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執(zhí)行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理。充分發(fā)揮質(zhì)控網(wǎng)的監(jiān)督指導作用，以標準為依據(jù)，以質(zhì)量為核心，以薄弱環(huán)節(jié)為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結(jié)合，全面檢查與單項抽查相結(jié)合的方法對護理服務質(zhì)量進行控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位;與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環(huán)節(jié)自始自終都處于嚴密監(jiān)控之下，以保護病人安全。

通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質(zhì)量和病人滿意度。

3.抓好危重病人管理和基礎護理的落實

我們在提高護理質(zhì)量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態(tài)，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導，，以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員(新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士)、特殊時間(中午、夜間、節(jié)假日)、特殊病人(年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人)、特殊操作(不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業(yè)務、新技術開展等)病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位;與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。

一年來搶救危重病人205人次、特護病人356人次、一級護理病人1507人次，護理部指導協(xié)調(diào)搶救病人26人次，護理技術操作合格率97%，基礎護理合格率95%，特護、一級護理合格率98%，護理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發(fā)生次數(shù)為0，病人滿意率為99%.

4.組織護士認真學習《iso9000護理作業(yè)指導書》

從XX年1月《iso9000護理作業(yè)指導書》開始試運行至今，護理部制定了學習計劃，1-3月份以護理單元為單位組織護理人員學習各項規(guī)章制度和崗位職責并進行了考試，4-6月份對《護理作業(yè)指導書》的剩余部分進行學習，并于7月4-5日對全體護理人員進行了考試，通過學習使護理人員能夠基本掌握《iso9000作業(yè)指導書》基本內(nèi)容，明確職責，使各項護理工作有章可循。于XX年7月1號正式運行，通過近一年的臨床實施，提高了護理質(zhì)量和病人滿意度。

iso9000文件運行以來，護理質(zhì)量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業(yè)的發(fā)展，為打造胸科醫(yī)院護理品牌，打下了堅實的基礎。

護理部工作總結(jié)二、開展優(yōu)質(zhì)服務，提高服務品質(zhì)，打造胸醫(yī)護理品牌

創(chuàng)建一流新型?？漆t(yī)院，精心打造“管理一流、質(zhì)量一流、技術一流、環(huán)境一流、服務一流”的護理服務，開展了感受親情護理，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務示范病房”、“護理文書書寫規(guī)范病房”活動和溫馨服務活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務理念，營造溫馨舒適的就醫(yī)氛圍，調(diào)動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創(chuàng)本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優(yōu)質(zhì)全面無縫隙服務。

1、規(guī)范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發(fā)網(wǎng)、淡裝上崗。推出優(yōu)質(zhì)服務新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫(yī)環(huán)境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情;三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助;三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結(jié)果，掌握病人醫(yī)療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素;七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲;使病人感受到在胸科醫(yī)院護理服務的溫馨。與檢驗科王協(xié)商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。

2、賓館化個性化微笑服務：使用文明用語，接待病人及家屬時態(tài)度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護士從一點一滴的小事中體現(xiàn)對病人的細心、耐心和愛心，標準化服務是平臺，個性化服務是最終目的。

3、icu獨立理順了與外科的關系，icu護士相對固定利于管理和業(yè)務水平的提高，使外科護理工作更加規(guī)律，護士長能專心病房護理工作，icu成立2個月來到內(nèi)二、內(nèi)六特護病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。

4開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護理單元都輪流獲得獎牌。

胸外二護理單元獲得三次“優(yōu)質(zhì)服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。

內(nèi)三護理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌;

胸外一護理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務示范病房”流動獎牌，二次“護理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。

內(nèi)五護理單元獲得二次“優(yōu)質(zhì)服務示范病房”流動獎牌，一次“護理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。

內(nèi)四內(nèi)七心內(nèi)。呼吸一呼吸二護理單元獲得二次流動獎牌。

胸外三內(nèi)二內(nèi)六護理單元獲得一次流動獎牌。

通過這項活動激發(fā)了護士比學趕幫超的意識，促進了護理服務和護理文書水平的提高。

5、5.12護士節(jié)與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護士形象，弘揚抗非斗志，打造胸醫(yī)護理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強了護士為建設一流新型專科胸科醫(yī)院努力工作的信心。

護理部工作總結(jié)三、提高護士風險、安全、法律意識，防控護理缺陷的發(fā)生

1隨著社會進步，科學的發(fā)展，病人維權意識增強，消費者權利意識抬頭，護患關系緊張，醫(yī)療糾紛增多，護理人員執(zhí)業(yè)風險加大，為了增強護理人員安全防犯意識，護理部制定了《提高風險和安全意識，防控護理質(zhì)量缺陷》對護理工作中常見的不安全表現(xiàn)、護理事故常見原因，進行了總結(jié)概括，對護理差錯的定義和判定標準進行了描述，提出了如何防止護理事故及差錯的發(fā)生、加強風險管理的綜合措施并在1月份召開的護士大會上給予講解;8月份分兩次對全院護士進行了《如何應對舉證倒置》的講座，使每個護士提高了風險、安全、法律、自我保護意識，減少了護理差錯的發(fā)生。

2、進一步規(guī)范了護理文書的書寫，根據(jù)衛(wèi)生廳《山東省護理文書書寫要求及格式》的要求，組織護士長進行學習和討論對書寫的細節(jié)進行了規(guī)范，并抽調(diào)專人進行隨機檢查，每月組織護士長到病案護理病歷，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，使護士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學、完整、真實。

護理部工作總結(jié)四、針對不同層次進行護士培養(yǎng)，全面提高護理人員素質(zhì)

1.護士長培養(yǎng)

護理部進行了《護理管理理論》、《護士長素質(zhì)與護理管理技巧》、《論護士長的多元意識》《護理質(zhì)量持續(xù)改進、安全》等知識的培訓，舉辦護理管理經(jīng)驗交流會，有9名新老護士長進行了發(fā)言，各自講了管理體會，以相互學習、取長補短，提高了護士長管理水平，為護士長創(chuàng)造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護士長進修學習，心外科護士長李春梅、心內(nèi)科護士長到武漢亞心醫(yī)院進修學習。內(nèi)六、內(nèi)七護士長到北京朝陽醫(yī)院學習。

堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據(jù)護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監(jiān)測實施效果，要求護士長每月工作一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗，改進工作。

堅持了護士長例會制度：至少每二周召開護士長例會一次，內(nèi)容為：安排工作重點，表揚先進，總結(jié)工作中存在的優(yōu)缺點，每月初對大檢查發(fā)現(xiàn)的問題和病人滿意度情況，向各護士長反饋，提出改進措施，持續(xù)改進護理工作。

繼續(xù)開展整體護理，健康教育，對住院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，(定期或不定期測評)滿意度調(diào)查結(jié)果均在98%以上，并對滿意度調(diào)查中存在的問題及時進行整改。

每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。

2、全面提高護士素質(zhì)

加強了護士的培養(yǎng)，對全院護士進行每月一項護理技能測試，一至10月份分別進行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護理、導尿、吸痰、靜脈留置針、皮內(nèi)注射和測血壓培訓與考試。提高了護士護理技術操作水平，組織護士長講課，科室內(nèi)安排相關業(yè)務理論學習，護理部進行抽查、提問每月一次，鼓勵自學、函大學習，組織業(yè)務查房，選派一名護士到上海新華醫(yī)院，四名護士到齊魯醫(yī)院和千佛山醫(yī)院進修icu，提高了對危重病人的護理水平。請赴亞心進修的兩名護士長匯報了先進護理理念和管理經(jīng)驗，同時又選派兩名護士到武漢亞心進修。護理單元護士輪流到心電圖室學習，對年輕護士進行科室輪轉(zhuǎn)，以盡快掌握各科護理技術。

3.對全體護士進行禮儀培訓，提高護士綜合素質(zhì)

為了實現(xiàn)醫(yī)院“216”目標，培育醫(yī)院精神，確立“愛醫(yī)院、愛崗位、愛病人”的觀念，規(guī)范語言行為，增強服務意識，提高護士的綜合素質(zhì)，樹立胸醫(yī)護士的新形象，全面提升護理品質(zhì)，打造胸醫(yī)護理品牌，于9月3日至9月23日，護理部與科教科聯(lián)合舉辦全員護士禮儀培訓班，邀請山東省旅游學校老師前來授課，分理論課程和形體課程。護士長根據(jù)科室工作情況安排學習時間，護理部嚴格考勤。理論課內(nèi)容有：服務心理學、服務禮儀和服務溝通，形體課上老師表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬禮節(jié)等的基本要領。

篇9

1 改變傳統(tǒng)的排班模式

根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務工作的標準要求，制定了切實可行的基礎護理工作時間表，實行彈性排班。在治療時段，基礎護理，節(jié)假日時段增加護理人員的在崗人數(shù)，體現(xiàn)護理工作的連續(xù)性，減少護士全天交班次數(shù)，減輕超負荷工作狀態(tài)，減少職業(yè)倦怠，保證患者安全、滿意、放心。

2 實行“以病人為中心”的整組護理模式

實行護理人員分層使用和護士責任制，小組負責制，整合基礎護理，病情觀察用藥、治療、溝通及健康指導等各項護理服務。根據(jù)科內(nèi)患者的數(shù)量及危患者人數(shù)將護理分兩組，各組選出一名組長，由責任心強、業(yè)務能力較高的護師及主管護師擔任，對本組成員進行督促指導，護士長每天對兩組的工作質(zhì)量進行檢查、反饋、整改。

3 完善護理規(guī)章制度

健全的規(guī)章制度既是護理工作規(guī)范化的保證，也是實施優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量的根本要求。修定各班崗位職責，值班交接班制度，獎懲制度、護理人員科內(nèi)績效考核再次分配制度，擬出護理文件書寫標準，優(yōu)質(zhì)服務流程，細化各類人員職責，護理操作規(guī)范化、程療化、優(yōu)質(zhì)護理服務的各個細節(jié)始終處于受控狀態(tài)，有效地發(fā)揮各級人員的職能作用。通過嚴格的、具體的、便于操作的規(guī)章制度，把全體人員和各項護理工作納入優(yōu)質(zhì)服務的軌道，使優(yōu)質(zhì)服務由運動性變?yōu)槌志眯?，由某些人的自發(fā)性變?yōu)樵谥贫燃s束了全體人員參與的自覺行為［1］。使護理細節(jié)管理在制度上逐步走向系統(tǒng)化、科學化、程序化、規(guī)范化，促進了護理質(zhì)量的提高。

4 轉(zhuǎn)變觀念，改善服務態(tài)度

“態(tài)度決定一切”。優(yōu)質(zhì)的護理服務，不僅僅是做好基礎護理，更重要的是用真誠的“心”面對每一位患者，護士以飽滿的工作熱情迎接新入科的患者。當患者住院后，積極主動為患者準備床單元，測生命體征，做好入院介紹、評估、及時解決患者現(xiàn)存的問題，預測可能發(fā)生的新問題，制定護理目標，落實護理措施，自查措施有無缺漏，及時查缺補漏。提倡親情式服務理念，對患者不是親人，勝似親人，給予關心、支持、照顧，稱呼患者不能直呼其名，根據(jù)不同年齡，使用“尊稱”，然后再仔細核對姓名，巡視病房時多問候一句，操作前多解釋一句，操作中多安慰一句，操作后多道謝一句，出院時多關照一句，出院后隨訪時多關心一句[2]。 轉(zhuǎn)貼于

5 重視業(yè)務培訓，提高業(yè)務素質(zhì)

提高科內(nèi)護士的業(yè)務素質(zhì)，是提高我科護理質(zhì)量的技術保證。每月定期組織護士學習疾病的護理、健康教育、應急處置流程、感染知識等，學習結(jié)束給予一定時間復習，采取閉卷考，操作培訓根據(jù)護理部工作計劃及科內(nèi)計劃兩結(jié)合進行培訓及考核，操作及理論考核不合格者照績效考核扣分，并在當月補考致合格為止，除護士長培訓外，安排護士輪著小講課，通過不斷學習，護士的基本技能及?？浦R得到提高，更好服務于患者。

6 加強護理質(zhì)量控制

科內(nèi)建立質(zhì)控小組，每周對本科內(nèi)護理質(zhì)量進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并采取措施處理，每月底總結(jié)寫出自查存在問題，分析原因、整改意見，護士長定期加不定期督查，護理部每月對科室不定時檢查一次加夜查房兩次，存在問題即時反饋給護士長整改。護士長根據(jù)質(zhì)控組，護理部及護士長本人檢查出的問題在晨間交班會上提出并整改，在當月底護士會再次提出、分析整改，使護理質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。

7 小結(jié)

總之，開展優(yōu)質(zhì)護理服務，提高患者滿意度，護理作為醫(yī)院重要組成部分，護士的言行、舉止、細節(jié)均代表著醫(yī)院的整體形象，通過優(yōu)質(zhì)護理服務的開展，使基礎護理落到實處、細處，切實解決了患者和家屬的后顧之憂，使患者感受到“看得見，摸得著”的實惠。這是一項需要常抓不懈，長期進行的工作。需要全科護士團結(jié)協(xié)作，共同努力把優(yōu)質(zhì)護理真正做實、做細，才能全心全意為患者提供全程、全面、貼心的護理，營造一個舒服、舒心、和諧的就醫(yī)氛圍。從而使優(yōu)質(zhì)護理服務持續(xù)穩(wěn)步的發(fā)展下去。

參 考 文 獻

篇10

XX年是醫(yī)療質(zhì)量管理效益年，是我院建設新型一流專科醫(yī)院關鍵性一年，護理部緊緊圍繞衛(wèi)生廳對護理工作的要求和醫(yī)院“216”目標，在院黨委和分管院長領導下較好地完成了各項護理任務，現(xiàn)對一年的工作總結(jié)

一、執(zhí)行iso質(zhì)量管理文件，提高護理質(zhì)量

1.完善iso9000質(zhì)量標準文件。

嚴格執(zhí)行iso9000文件是提高護理質(zhì)量，確保病人安全的根本保證。護理部根據(jù)院綜合目標的要求，運行iso9000質(zhì)量標準文件，使護理管理逐步達到了規(guī)范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化；進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環(huán)節(jié)的程序。

護理服務質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的核心，通過質(zhì)量控制阻斷和改變某些不良狀態(tài)，使護理質(zhì)量始終處于符合質(zhì)量標準要求的狀態(tài)。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關轉(zhuǎn)移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業(yè)指導書》，制定了各種緊急預案，根據(jù)實際修改了護理文書書寫規(guī)范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規(guī)范，確定了實行護理賓館化服務的內(nèi)容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。

護理質(zhì)量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執(zhí)行醫(yī)囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調(diào)查等全部護理環(huán)節(jié)。通過對護理質(zhì)量標準的控制，實現(xiàn)了護理質(zhì)量管理持續(xù)改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫(yī)院帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.精心組織護理質(zhì)量體系的運行與實施

為了把iso標準運行于護理質(zhì)量管理，使每個環(huán)節(jié)得到控制，最終實現(xiàn)住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發(fā)揮護士長，病房護理質(zhì)量小組及老專家組成的質(zhì)控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質(zhì)控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質(zhì)量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導醫(yī)、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)護理服務。護理部每周隨業(yè)務院長查房一次，以了解臨床需求、護士業(yè)務學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節(jié)假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發(fā)病人滿意度調(diào)查表，對檢查和滿意度調(diào)查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數(shù)掛鉤，在每月的總結(jié)會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發(fā)現(xiàn)一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執(zhí)行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理。充分發(fā)揮質(zhì)控網(wǎng)的監(jiān)督指導作用，以標準為依據(jù)，以質(zhì)量為核心，以薄弱環(huán)節(jié)為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結(jié)合，全面檢查與單項抽查相結(jié)合的方法對護理服務質(zhì)量進行控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環(huán)節(jié)自始自終都處于嚴密監(jiān)控之下，以保護病人安全。

通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質(zhì)量和病人滿意度。

3.抓好危重病人管理和基礎護理的落實

我們在提高護理質(zhì)量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態(tài)，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士）、特殊時間（中午、夜間、節(jié)假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業(yè)務、新技術開展等）病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。

一年來搶救危重病人205人次、特護病人356人次、一級護理病人1507人次，護理部指導協(xié)調(diào)搶救病人26人次，護理技術操作合格率97%，基礎護理合格率95%，特護、一級護理合格率98%，護理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發(fā)生次數(shù)為0，病人滿意率為99%.

4.組織護士認真學習《iso9000護理作業(yè)指導書》

從XX年1月《iso9000護理作業(yè)指導書》開始試運行至今，護理部制定了學習計劃，1-3月份以護理單元為單位組織護理人員學習各項規(guī)章制度和崗位職責并進行了考試，4-6月份對《護理作業(yè)指導書》的剩余部分進行學習，并于7月4－5日對全體護理人員進行了考試，通過學習使護理人員能夠基本掌握《iso9000作業(yè)指導書》基本內(nèi)容，明確職責，使各項護理工作有章可循。于XX年7月1號正式運行，通過近一年的臨床實施，提高了護理質(zhì)量和病人滿意度。

iso9000文件運行以來，護理質(zhì)量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業(yè)的發(fā)展，為打造胸科醫(yī)院護理品牌，打下了堅實的基礎。

二、開展優(yōu)質(zhì)服務，提高服務品質(zhì)，打造胸醫(yī)護理品牌

創(chuàng)建一流新型?？漆t(yī)院，精心打造“管理一流、質(zhì)量一流、技術一流、環(huán)境一流、服務一流”的護理服務，開展了感受親情護理，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務示范病房”、“護理文書書寫規(guī)范病房”活動和溫馨服務活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務理念，營造溫馨舒適的就醫(yī)氛圍，調(diào)動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創(chuàng)本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優(yōu)質(zhì)全面無縫隙服務。

1、規(guī)范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發(fā)網(wǎng)、淡裝上崗。推出優(yōu)質(zhì)服務新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫(yī)環(huán)境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助；三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結(jié)果，掌握病人醫(yī)療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫(yī)院護理服務的溫馨。與檢驗科王協(xié)商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。

2、賓館化個性化微笑服務：使用文明用語，接待病人及家屬時態(tài)度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護士從一點一滴的小事中體現(xiàn)對病人的細心、耐心和愛心，標準化服務是平臺，個性化服務是最終目的。

3、icu獨立理順了與外科的關系，icu護士相對固定利于管理和業(yè)務水平的提高，使外科護理工作更加規(guī)律，護士長能專心病房護理工作，icu成立2個月來到內(nèi)二、內(nèi)六特護病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。

4開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護理單元都輪流獲得獎牌。

胸外二護理單元獲得三次“優(yōu)質(zhì)服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。

內(nèi)三護理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌；

胸外一護理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務示范病房”流動獎牌，二次“護理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。

內(nèi)五護理單元獲得二次“優(yōu)質(zhì)服務示范病房”流動獎牌，一次“護理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。

內(nèi)四內(nèi)七心內(nèi)。呼吸一呼吸二護理單元獲得二次流動獎牌。

胸外三內(nèi)二內(nèi)六護理單元獲得一次流動獎牌。

通過這項活動激發(fā)了護士比學趕幫超的意識，促進了護理服務和護理文書水平的提高。

5、5.12護士節(jié)與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護士形象，弘揚抗非斗志，打造胸醫(yī)護理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強了護士為建設一流新型?？菩乜漆t(yī)院努力工作的信心。

三、提高護士風險、安全、法律意識，防控護理缺陷的發(fā)生

1隨著社會進步，科學的發(fā)展，病人維權意識增強，消費者權利意識抬頭，護患關系緊張，醫(yī)療糾紛增多，護理人員執(zhí)業(yè)風險加大，為了增強護理人員安全防犯意識，護理部制定了《提高風險和安全意識，防控護理質(zhì)量缺陷》對護理工作中常見的不安全表現(xiàn)、護理事故常見原因，進行了總結(jié)概括，對護理差錯的定義和判定標準進行了描述，提出了如何防止護理事故及差錯的發(fā)生、加強風險管理的綜合措施并在1月份召開的護士大會上給予講解；8月份分兩次對全院護士進行了《如何應對舉證倒置》的講座，使每個護士提高了風險、安全、法律、自我保護意識，減少了護理差錯的發(fā)生。

2、進一步規(guī)范了護理文書的書寫，根據(jù)衛(wèi)生廳《山東省護理文書書寫要求及格式》的要求，組織護士長進行學習和討論對書寫的細節(jié)進行了規(guī)范，并抽調(diào)專人進行隨機檢查，每月組織護士長到病案護理病歷，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，使護士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學、完整、真實。

四、針對不同層次進行護士培養(yǎng)，全面提高護理人員素質(zhì)

1.護士長培養(yǎng)

護理部進行了《護理管理理論》、《護士長素質(zhì)與護理管理技巧》、《論護士長的多元意識》《護理質(zhì)量持續(xù)改進、安全》等知識的培訓，舉辦護理管理經(jīng)驗交流會，有9名新老護士長進行了發(fā)言，各自講了管理體會，以相互學習、取長補短，提高了護士長管理水平，為護士長創(chuàng)造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護士長進修學習，心外科護士長李春梅、心內(nèi)科護士長到武漢亞心醫(yī)院進修學習。內(nèi)六、內(nèi)七護士長到北京朝陽醫(yī)院學習。

堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據(jù)護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監(jiān)測實施效果，要求護士長每月工作一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗，改進工作。

堅持了護士長例會制度：至少每二周召開護士長例會一次，內(nèi)容為：安排工作重點，表揚先進，總結(jié)工作中存在的優(yōu)缺點，每月初對大檢查發(fā)現(xiàn)的問題和病人滿意度情況，向各護士長反饋，提出改進措施，持續(xù)改進護理工作。

繼續(xù)開展整體護理，健康教育，對住院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，（定期或不定期測評）滿意度調(diào)查結(jié)果均在98%以上，并對滿意度調(diào)查中存在的問題及時進行整改。

每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。

2、全面提高護士素質(zhì)

加強了護士的培養(yǎng)，對全院護士進行每月一項護理技能測試，一至10月份分別進行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護理、導尿、吸痰、靜脈留置針、皮內(nèi)注射和測血壓培訓與考試。提高了護士護理技術操作水平，組織護士長講課，科室內(nèi)安排相關業(yè)務理論學習，護理部進行抽查、提問每月一次，鼓勵自學、函大學習，組織業(yè)務查房，選派一名護士到上海新華醫(yī)院，四名護士到齊魯醫(yī)院和千佛山醫(yī)院進修icu，提高了對危重病人的護理水平。請赴亞心進修的兩名護士長匯報了先進護理理念和管理經(jīng)驗，同時又選派兩名護士到武漢亞心進修。護理單元護士輪流到心電圖室學習，對年輕護士進行科室輪轉(zhuǎn)，以盡快掌握各科護理技術。

3.對全體護士進行禮儀培訓，提高護士綜合素質(zhì)