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【關鍵詞】高職生 人際溝通能力 培養(yǎng) 原因 途徑

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）02C-0008-02

人際溝通能力不僅是高職生職業(yè)素養(yǎng)的重要內容，更是高職生贏得就業(yè)競爭的實力體現。筆者通過觀察了解，發(fā)現在招聘過程中用人單位青睞會交流、善溝通、懂協(xié)作、人緣好的學生干部和學生黨員。究其原因是他們的人際溝通能力比較強，綜合素質比較高?？梢钥隙ǖ卣f，在專業(yè)水平大體相當的前提下，人際溝通能力就成了在就業(yè)競爭中勝出的法寶。為了解用人單位對高職人才的需求狀況，本課題組向近300家單位發(fā)放了《企業(yè)對高職院校人才需求調查問卷》，在回收的280份有效問卷中，所有的用人單位在回答“貴公司最看重員工哪些方面的素質能力”中，無不例外地選了“人際溝通能力”一項；在“您認為高職院校學生最需要培養(yǎng)提高的能力有哪些”的問題中，用人單位也都選了“人際溝通能力”。由此可見，提高人際溝通能力非常重要?；诖耍疚奶接懜呗毶穗H溝通能力的培養(yǎng)。

一、高職生人際溝通能力現狀及原因分析

調查問卷顯示，95%的企業(yè)認為人際溝通能力是員工的必備素質；認為在競爭日益激烈的社會，能夠與企業(yè)外部保持良好的溝通狀態(tài)，善于與人打交道，及時捕捉商機，獲取各方面信息，既是員工自身得以發(fā)展的一項關鍵技能，又是企業(yè)提高服務品質、贏得社會認可的重要渠道。人際溝通能力是除了專業(yè)能力之外最被企業(yè)看重的能力。良好的人際溝通能力是高職生必須具備的重要素質。然而，筆者通過長期觀察和接觸，感覺到高職生的人際溝通能力普遍欠佳?，F對其產生的原因分析如下。

一是性格因素影響學生的人際溝通。有的學生由于天生膽小害羞，缺乏與人交往的主動性；有的學生性格內向，少言寡語，不善于與人溝通交流；有的學生個性孤僻，獨來獨往，不愿與人交往。由于缺乏正常的溝通交流，別人很難走進他們的內心世界，很難了解到他們的真實想法，他們自然也得不到他人的真正關心和幫助。本課題組對廣西水利電力職業(yè)技術學院2011級學生進行調查統(tǒng)計，結果顯示，由于性格原因遭遇人際溝通困難的學生所占比例高達20.5%。例如，在2012年11月份的一次就寢紀律檢查中，廣西水利電力職業(yè)技術學院一名輔導員發(fā)現有一個女生躲在宿舍走廊盡頭哭泣。經過長時間的交談詢問，才了解到該生是入學未滿一個學期的2012級學生。該生由于對剛接觸的專業(yè)生疏，感到學習較吃力，總擔心學業(yè)難以順利完成，看到周圍的同學卻學得輕松自在，其思想壓力日益加重，以至于抑制不住痛哭。其實，對新專業(yè)有生疏感，學習起來相對困難，這是多數新生的同感。如果該生能夠及時與教師、同學溝通交流，獲知同學的感受，獲得教師的開導，這種心理壓力就能及時得到化解。

二是心理因素影響學生的人際溝通。在高職院校中，有一部分學生由于對高職教育認識不足，認為就讀高職院校沒有出息，因而產生自卑心理；還有一部分學生由于家庭貧困覺得低人一等而產生自卑心理。這種自卑心理使他們自我孤立、自我封閉，壓抑、抗拒正常的交往需求，不愿、不敢、不想與他人進行正常的溝通，久而久之阻礙了他們人際溝通能力的發(fā)展。

三是家庭因素影響學生的人際溝通。如今的大學生大多數來自獨生子女家庭，他們被視為父母的掌上明珠，從小受到長輩的溺愛，這種生長環(huán)境使許多獨生子女自小以自我為中心，注重自我感覺，缺乏人情往來和對他人應有的尊重。脫離小家庭進入學校這個大家庭后，他們仍習慣于小家庭的生活方式，很少與他人交往，遇到問題也不懂得如何與他人溝通，由此出現人際交往方面的障礙。

二、高職生人際溝通能力培養(yǎng)的途徑

人際溝通能力是大學生綜合素質的組成部分，是衡量高職生人才質量的重要指標。高職院校應順應社會需求，在抓好專業(yè)教育和其他素質教育的同時，努力培養(yǎng)和提高高職生的人際溝通能力。

（一）加強宣傳引導，提高學生對人際溝通能力重要性的認識。多數學生由于沒有真正認識到良好的人際交往和溝通能力對一個人今后走上社會的重要性，在他們的潛意識里，認為是否交際是由個人性格決定，不想也不愿去改變，因而缺乏積極與人溝通交往的主動性。高職院校應通過各種方式、利用各種場合大力宣傳良好的人際交往對一個人健康成長、順利成才的重要性，通過教育引導，使學生正確理解人際溝通能力的作用，認識人際溝通能力是高職生必備的素質，從而有意識地培養(yǎng)和提升這種能力。

（二）利用課堂教學，為學生搭建溝通交流的平臺。無論是基礎課還是專業(yè)課，教師都應充分利用課堂這一平臺，精心組織教學，創(chuàng)設情境、巧妙設疑，通過回答問題、分組（下轉第16頁）（上接第8頁）討論、模擬情景、情節(jié)演繹等方式進行課堂教學，做到師生互動、學生與學生配合，使課堂成為相互溝通、相互交流的平臺。這種靈活、生動的課堂組織形式既能活躍課堂氣氛，提高教學的趣味性，激發(fā)學生學習的興趣，同時又能讓學生在課堂中鍛煉心理素質，提高人際溝通的能力。

（三）開展豐富的課外活動，擴大學生人際溝通的范圍。高職院校應有意識地組織學生開展豐富多彩的第二課堂活動，為學生創(chuàng)造與眾人溝通交流的機會。例如，班級內多開展主題班會、素質拓展等集體活動；鼓勵開展班級與班級之間、專業(yè)與專業(yè)之間、學校與學校之間的聯誼交友活動，擴大學生的交往范圍；廣泛開展文體比賽、演講比賽、辯論比賽等活動，讓學生在展示才華的過程中掌握為人處世的原則，學會與人協(xié)作，提高人際溝通能力。

（四）開設相關課程，強化學生人際溝通的技能。為培養(yǎng)和提高學生的人際溝通能力，高職院校應有針對性地開設演講與口才、現代社交技巧、溝通的藝術等課程，以必修課或選修課的形式，讓學生通過課堂教學、教師傳授、強化訓練等方式，有效地鍛煉和提高他們的人際交往能力和溝通水平。

（五）通過參加社會實踐，鍛煉學生人際溝通的能力。各種社會實踐活動既能檢驗學生的知識水平，積累社會經驗，更能鍛煉學生的交際溝通能力。高職院校可以利用各個假期，以課外作業(yè)的形式鼓勵學生參加社會實踐、參與社會調研，比如對用人單位的人才需求情況、對行業(yè)的發(fā)展情況進行調研，并形成調研報告，調研結果作為學業(yè)成績評定的依據之一。通過這種適當加壓的方式，促使學生主動體驗生活、主動融入社會、主動與人交往，從而使他們的人際溝通能力得到鍛煉和提高。

人際溝通能力是現代人綜合素質的體現，更是現代社會對大學生提出的新要求。高職院校應正視學生人際溝通能力的現狀，重視學生人際溝通能力的培養(yǎng)，積極采取措施，全方位提高學生的綜合素質，讓他們能夠適應社會的需要，從而贏得競爭。

【參考文獻】

[1]林瓊.高職院校工科生溝通能力現狀與培養(yǎng)[J].人力資源管理，2012（6）

[2]陳娉.高職院校學生人際交往能力現狀及培養(yǎng)策略[J].科技資訊， 2009（7）

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關鍵詞：康復治療專業(yè)學生人際溝通能力對策

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0461-01

現代康復治療的發(fā)展要求康復治療人員不僅要學習康復專業(yè)知識，還要具備良好的人際溝通知識和技能，使康復對象能夠得到主動、全面、系統(tǒng)、有效的康復治療?？祻椭委煹膶嵺`調查表明，康復治療需要用70%的時間與他人進行溝通。因此，治療師的溝通交往能力，是做好康復工作的關鍵能力，這就要求康復人員不僅要有扎實的康復理論知識以及熟練的操作技能，還要有較高的人文素質和人際溝通能力。

1康復治療專業(yè)學生人際溝通能力現狀及原因分析

1.1適應能力差。同學們從學校轉入醫(yī)院，學習環(huán)境、生活環(huán)境、社會環(huán)境發(fā)生了巨大變化，心理上沒有做好充分的準備，醫(yī)院的學習環(huán)境、生活環(huán)境需要很長一段時間才能適應，醫(yī)院的教學和管理模式與學校相比更具彈性，強調學生自理能力的培養(yǎng)，要求學生有很強的適應能力，部分學生在學校養(yǎng)成的學習、生活中的依賴性不能很快調整，產生了適應不良的現象，尤其是在處理醫(yī)患關系、師生關系等問題時，一些學生感到迷茫困惑，有的同學甚至產生懼怕交往的心理。

1.2社會認知能力不完善。大學正是學生的社會認知系統(tǒng)建立和完善的重要階段，包括對自己、對他人和對環(huán)境的認知。在人際交往中，不少同學自我認知出現了偏差，部分學生過高評價自己，與別人交往時以自我為中心，處處為自己著想，只關心自己的需要和利益，遇事強調自己的感受，不懂得尊重他人的價值和人格，漠視他人的處境、利益和感受。還有部分學生自我評價過低，缺乏主見，人云亦云。有些學生甚至壓抑自己的性格，有意討好別人，失去了自己的個性特色。有的同學對社會生活中的現實問題不能正確地理解和接納，阻礙了個體社會化。

1.3過度封閉自己。部分學生在與別人交往時，總喜歡把自己的真實思想、情感和需求掩蓋起來，給人一種孤傲處世的感覺，一些古怪的行為和習慣有時令人難以理解。這種人交往的失敗就在于心理上建立了一道屏障把自我封閉起來，從而無法與別人溝通，使自己的人際關系處于危機之中。

1.4教育教學存在一定不足。

1.4.1教師方面的因素?？祻徒處煻酁閷Ｂ毥處?，有的是本校畢業(yè)后留校任教或大學畢業(yè)后直接分配到學校，他們與病人接觸少，缺乏臨床經驗，對治療環(huán)境及病人不熟悉，其教學重點只是書本上的理論知識，在實訓操作時重操作步驟和操作方法，而忽視了與病人的溝通。沒有讓學生去體驗病人，用自己的感受和語言與病人溝通，更沒有讓學生把溝通貫穿于整個康復治療操作中，學生不會與病人交流，造成了治療上的“啞巴操作”。

1.4.2教學環(huán)境方面的因素?？祻蛯嵅俳虒W區(qū)是康復治療學生進入臨床康復治療工作之前的一個重要模擬演練基地，是培養(yǎng)學生操作能力和良好習慣的場所，但是在實操課中，很多學校都沒有安排去醫(yī)院見習，操作練習面對的都是模型、模具，交流時不能與學生進行情感應答，缺乏真實感，以至學生交流的積極性不高，甚至有的同學感到可笑，從而影響了溝通能力的培養(yǎng)。

2培養(yǎng)康復治療學生人際交往能力的有效對策

通過以上分析，學院康復治療學生的人際溝通能力較弱，在思想意識上、主觀心理上和溝通技巧上均存在不少問題。因此，針對以上問題，可采取相應的對策來培養(yǎng)學生的溝通能力。

2.1加強職前教育，培養(yǎng)優(yōu)秀的性格品質[1]。通過開展職前宣教講座、情景模擬等活動，一方面學生可以了解康復治療中溝通的重要性，培養(yǎng)優(yōu)秀的個性品質；另一方面，提高學生認知能力，正確認識自己、他人及環(huán)境，善于接納自己的優(yōu)點、缺點，引導學生懂得尊重別人、贊美別人、鼓勵別人和寬容別人，正確引導學生發(fā)揮自己的特長、展示自己的個性，鼓勵學生多組織角色扮演活動，讓他們充分體驗不一樣的角色感受。

2.2實施情感教育，深入開展社會實踐。醫(yī)患關系是當代醫(yī)務人員中最敏感的關系。注重情感教育，堅持以學生為本的教育理念，營造和諧、友好、信任的育人環(huán)境，為學生健康成長提供良好的條件。

2.3重視學生個性發(fā)展與培養(yǎng)。學生的個性發(fā)展和培養(yǎng)是大學生未來社會化的重要要求，針對現在學生自我意識強烈的特點，正確引導學生發(fā)揮自己的特長，展示自己的個性，充分發(fā)揮各類教育載體的引導功能，鼓勵有特長的學生積極參與學校各種文體活動，讓他們充分展示自我，在不同的舞臺獲得成功體驗，增強自信心。[2]

2.4在康復治療專業(yè)教學中培養(yǎng)學生的人際溝通能力。教師的言傳身教是培養(yǎng)學生溝通技能的關鍵。教師對醫(yī)患溝通意義的理解、帶教責任心、康復臨床經驗、語言表達能力以及對病人關愛的態(tài)度等，都會直接影響到學生溝通技能的培養(yǎng)[3]。如教師在示教每一項治療操作時應努力做到語言清晰、準確、規(guī)范、在操作前、操作中、操作后，根據不同的病人使用恰當的語言與患者通，做好解釋工作。學生練習時，要督促、指導學生用自己的語言把醫(yī)患溝通貫穿于整個康復治療操作過程中，而不要背老師的語言，這樣反復練習，使學生能自然與患者交流，同時注意指導學生正確使用康復治療操作用語，避免說廢話或語言不當引起醫(yī)患糾紛。

總之，人際溝通能力作為當代大學生適應未來社會的重要能力越來越受到重視，提高康復治療專業(yè)學生人際溝通和社會交往能力，發(fā)展合作精神，是學生走向社會、適應職業(yè)環(huán)境必備的核心能力之一[4]。培養(yǎng)康復治療專業(yè)學生人際溝通能力的目的是為了更好地服務于病人，在臨床實踐中，學生使用有效的溝通手段，幫助病人適應角色的轉變，為促進病人康復起到重要作用。在實際的康復治療教學中，加強人際溝通技能訓練，創(chuàng)新教育途徑，注重實踐鍛煉，為學生搭建平臺，讓學生在實踐中主動掌握溝通知識和技能，并能在臨床學習中自覺運用。

參考文獻

[1]劉朝暉，溫梅，李惠超.淺談大學生人際交往能力的培養(yǎng)[J].中國成人教育，2006（12）

[2]陳鶯，孫苗芳，黃家懿.護生人文能力現狀及其培養(yǎng)[J].護理學雜志，2007（19）

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【關鍵詞】和諧；溝通能力培養(yǎng)

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）01-0260-02

溝通是護士在實踐工作中不可或缺的能力，護士所從事的工作是需要與人交流互動的工作，有效恰當的溝通交流有助于建立和諧的護患關系，從而更有效地滿足病人的身心健康需要。這就需要護理工作者在掌握熟練的專業(yè)知識和基本技能之外，具備良好的人際溝通能力。具有和諧的人際關系及良好溝通能力是優(yōu)秀護理人才必備的基本素質，因此護理教學中應采取有效的措施和方法培養(yǎng)其良好的溝通能力。

1　樹立溝通理念，改革教學方法

隨著護理事業(yè)的發(fā)展，對護理人員綜合素質提出了更高的要求，同時也對護理專業(yè)護生的素質提出了更高要求。在以往的人際溝通教學中，多將人際溝通內容穿插在眾多學科中學習，缺乏獨立、系統(tǒng)、科學的體系，所講內容與其他知識重疊度高，加上理論單一，可應用性不強，學生不能深入理解所學知識，實踐應用能力較差，人際溝通教學效果不佳，使人際溝通成為護理學生職業(yè)能力中的一個弱項。護理專業(yè)教學在傳授臨床護理知識、技能的同時，必需重視溝通能力的培養(yǎng)，要充分認識到護士與病人充分而必要的溝通的重要性，樹立溝通意識。同時，改革教學方法，促進護生人際溝通能力的提高。人際溝通是一門實踐與理論相結合的學科，改進及豐富其教學方法，將實踐融入理論教學，有利于提高護生人際溝通能力?，F代信息技術飛速發(fā)展，可以利用現代信息技術創(chuàng)設情境，進而通過情境實踐活動體驗領悟的方法，將理論教學轉變?yōu)樨S富的活動體驗，將課堂空間轉變?yōu)閹熒鲃又貥嫷哪M情境，從而將護生的被動接受轉變?yōu)殚_放的互動交流。在教學中，也可進行交流技巧訓練，根據預定的訓練目標與方法訓練學生。實踐證明交流技巧訓練也是一種有效提高學生實際溝通能力的方法。也可通過改變評價方式，以學習態(tài)度、平時表現（實踐運用能力）、表演、參與實踐訓練和專題綜述（口頭或書面）等為主進行評價，淡化傳統(tǒng)的閉卷考試方式。“教學有法，教無定法”，作為教師要不斷改進和創(chuàng)新教學方法。

2　調整教師隊伍，重視潛移默化

要淡化單一課程意識，促進《人際溝通》課程與其他課程的有機結合，促進理論教學與實踐教學的緊密結合，教師隊伍應由人文學科、護理學科、臨床的實習帶教老師共同組成。挑選具有豐富教學經驗、實踐經驗的教師擔任學科教師；挑選綜合素質好、親和力強的年輕教師擔任實踐課輔導教師，同時挑選富有敬業(yè)精神、有良好的職業(yè)道德、關愛學生、并具有豐富的護理經驗和管理經驗的護理工作者擔任實習帶教老師，在專業(yè)素質、專業(yè)態(tài)度、專業(yè)情感等塑造方面起到良好的言傳身教作用。同時運用人文關懷理念培養(yǎng)護生的溫馨服務意識、規(guī)范用語意識、優(yōu)雅舉止意識，給患者以美的感受。還要注重自身的語言修養(yǎng)，使護生懂得語言是一門藝術，也是一種護理手段，要善于運用語言藝術與患者交流溝通。言傳身教中教師的智慧和美德必然對護生人際溝通能力的培養(yǎng)產生潛移默化的積極影響作用。有助于他們建立正確的思維方式，并在潛移默化中使思維變得富有理性和彈性，有利于建立和諧的護患關系。

3　創(chuàng)設情境教學，模擬角色扮演

通過擴大其人際交往范圍、采用情境教學法、角色扮演法授課及開展課外活動等方式，培養(yǎng)和訓練護生溝通交流能力。在護理教學中，特別要注重對護生進行語言和非語言表達訓練。在護理操作課教學中，可以設置情境，比如說實驗室門上貼某科病房，讓學生去了解模擬患者的年齡、病史、患何病等問題，使學生有身臨其境之感。在操作過程中，教師將準備好的用物推進病房，微笑著與患者打招呼、問候，姿態(tài)自然大方，端莊穩(wěn)重，用簡練的話語清楚準確地表達操作的目的和要求。操作過程中與患者情真意切地交談，分散其注意力，消除其緊張感，使患者輕松地配合完成操作，以教師的情景示范去影響、教育學生，然后讓學生學著去做；每項操作都要求學生以靈活恰當的語言向患者解釋，爭取患者的支持與配合。另外，鼓勵她們參與角色扮演等鍛煉其心理素質和語言表達能力。在示教課上，對部分操作練習可采用角色扮演。由學生分別扮演患者與護士角色，充當護士角色的學生除了要給“患者”操作外，還要隨時與“患者”溝通，了解“患者”有何需求，并解答“患者”的問題。針對不同的操作內容，由學生自己設計不同年齡、性別與疾病的情境。角色扮演完畢后，交流感受，然后相互交換角色。應用角色扮演教學法，能激發(fā)學生的學習興趣，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新思維能力，增強學生對所學理論知識的理解和記憶，提高學生的人際溝通能力，從而提升“人際溝通”課程的教學效果。通過上述教學方法與手段的運用，既讓學生感受到教學的生動性、趣味性，又訓練了學生的語言和非語言表達能力，使學生體味到護理工作的魅力與價值，從而大大提高了教學效果。

4　引導博覽群書，注重自我錘煉

護理學科是以醫(yī)學知識為基礎的專業(yè)，又與社會人文學科密切相關，是直接與人打交道的綜合性應用學科。護生不僅要具備扎實的理論知識和熟練的護理操作技術，還要掌握適當的心理學、社會學、醫(yī)學倫理學等知識，這就需要護生博覽群書，開闊視野，不斷提高自己的知識水平，一天天沉淀著知識、閱歷和對人生的感悟，樂觀地面對生活，對自己充滿信心，用積極的自我形象和健康的生活態(tài)度，主動與人交往，以不斷提升人際交往的能力。在教學過程中，有效利用羅森塔爾效應，及時鼓勵、肯定學生，增強他們溝通的勇氣和信心。通過后天的努力學習、實踐鍛煉不斷提升品德、氣質、性格特征、勞動態(tài)度、學識、思維方式、審美觀念等方面的修養(yǎng)水平。不斷修煉人格品質，不斷加強自身修養(yǎng)，通過自我錘煉，塑造高尚人格，培育高尚情操，鑄就優(yōu)良作風。精湛的技術和全面的知識是維系溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得患者信任、繼而建立良好護患關系的重要環(huán)節(jié)。

5　樹立服務意識，提升服務理念

醫(yī)院工作是一種以服務為始終的系統(tǒng)工作，護患的關系是幫助者或幫助系統(tǒng)與被幫助者或被幫助系統(tǒng)之間的關系，即服務與被服務的關系從始至終貫穿于其中。怎樣保證患者在醫(yī)療期間身心愉快地順利恢復健康，保證醫(yī)療質量，既達到治愈目的，又提高患者對醫(yī)務人員的滿意度呢？這就需要幫助護生樹立和提高服務意識，進一步增強護生“以病人為中心”的服務理念，提升為患者服務的思想基礎，增加實踐技術操作及與患者交流的機會，為今后全方位地走進護理工作崗位打下理念根基，進行這種觀念的教育和指導，不僅可以提升護生主動服務和靈活服務的思想和方法，而且還可以充分展示護理工作者良好的精神風貌，為和諧的護患關系打下良好基礎。

綜上所述，良好的人際溝通能力，不僅是護生學習、生活的需要，更是將來走向社會、走向工作的需要，是護生適應社會能力的綜合體現。作為一名護士，做好人際溝通是做好護理工作不可缺少的工具，是最基本的素質。作為護理教育工作者，創(chuàng)設條件培養(yǎng)護生的溝通能力，可以使護生通過有效的護患溝通建立和諧的護患關系，從而更有效地滿足病人的身心健康需要。

參考文獻：

[1]　王斌.人際溝通.北京：人民衛(wèi)生出版社，2004

[2]　嚴蓉.當前高校師生關系存在的問題及對策.沙洋師范高等?？茖W校學報，2003，（3）.

[3]　王蓓穎.優(yōu)化人際關系　構建和諧大學.教師教育研究，2006，（9）.

[4]　趙海鳴，情境教學在《人際溝通》課程教學中的研究.，2007，13（12）.

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1 存在的問題及原因

1.1 無菌觀念淡薄

無菌操作貫穿于臨床護理過程的始終，是提高護理質量、預防院內感染的重要保證，也是護理教學的重點。但筆者在臨床實習帶教中發(fā)現，護生普遍存在著無菌觀念淡薄的現象。

具體表現：配藥不戴口罩、帽子或不按規(guī)范穿戴口罩、帽子、工作服；不按規(guī)定修剪指甲；不按規(guī)范步驟洗手或進行手臂消毒；已戴無菌手套還摸眼鏡、摸口罩，摸頭發(fā)，用手直接在消毒盒內拿紗布等等。

原因：（1）護生缺乏足夠的院內感染知識，沒有認識到無菌操作的重要性。（2）在護理教學中，教師強調和監(jiān)督得不夠，沒有引起學生足夠的重視。例如：上護基操作課時，為保證教學進度，不浪費課堂教學時間，在學生沒有按規(guī)范戴口罩、帽子、穿護士服時，老師沒有及時要求學生改正，或糾正了學生的錯誤卻不說明原因，不分析危害。久而久之，學生就不重視規(guī)范著裝、規(guī)范操作了。有時，教師的示范教學也不規(guī)范，讓護生誤以為有些步驟是不重要的，是可以省略的。

1.2 安全意識差

護生在實習過程中會遇到兩個方面的安全問題：一是勞動安全。二是人身財產安全。而實習帶教過程中，筆者發(fā)現護生在這兩方面的意識都很差。

1.2.1 勞動安全意識差

具體表現：在實習中后期，自以為各項技術已掌握熟練，在未征得帶教老師同意的情況下，擅自對病人進行侵入性操作，或擅自省略操作步驟，不嚴格執(zhí)行三查七對等。對差錯事故故意隱瞞不報，以為可以瞞天過海，導致錯過了補救的最佳時機，引發(fā)更嚴重的后果。在操作過程中不注意自我保護，替病人拔針換藥時，手被病人使用過的針頭扎到，不做處理或不規(guī)范處理，導致自身受到感染。

原因：（1）角色定位不清，法律意識淡薄。由于在校學習和臨床帶教過程中對護生在醫(yī)療行為中的身份都介紹得很少，很多護生對自己的角色定位不清，對自身的行為可能導致的法律后果缺乏足夠的認識。一方面認為實習就是不拿工錢的工作，把自己等同于護士，對病人進行各項操作，一方面又把自己當學生，認為出了事也不過是寫檢討認錯，受學校處分，所以做事不謹慎，甚至草率馬虎。（2）理論知識不扎實，經驗不足。（3）缺乏職業(yè)道德和責任心。沒有真正理解“健康所系，性命所托”的真諦，為了避免受到帶教老師的批評或病人及病人家屬的責罵，對差錯事故故意隱瞞不報。

1.2.2 人身財產安全的自我保護意識差

具體表現：在校外租住房屋，夜間不注意關好門窗，貴重物品、現金、銀行卡隨意擺放被盜；不能正確用電用氣，導致失火，煤氣泄漏。上下班途中不注意交通安全，出現交通事故。不遵守規(guī)定，深夜下夜班不在值班室休息，獨自回租住地，給人身財產安全帶來隱患。

原因：（1）學校對學生進行安全教育的力度不夠。（2）護生長期住校集體生活或在家庭中生活，受到老師和家長的良好保護，缺乏個人獨自在外生活的經驗，缺少防備意識和安全知識。

1.3 人際溝通能力差

現代整體護理的實踐表明，護理工作中護士需要用70%的時間與他人進行溝通。①因此，人際溝通能力是護生做好護理工作的關鍵能力之一。但在臨床帶教過程中，筆者發(fā)現許多護生存在人際溝通不良的狀況。

具體表現：（1）擔心帶教老師對自己產生不良印象，遇到不懂的知識和現象不愿或不敢向帶教老師請教。（2）人際溝通缺乏主動性和技巧，本來是正確的操作，由于沒有跟病人及其家屬事先溝通或溝通不到位，導致病人誤解甚至投訴。（3）不能虛心聽取他人的意見和看法，或缺乏自信，遇到帶教老師操作不規(guī)范時立刻否定自己的正確操作，按錯誤的操作做。

原因：（1）學校對護生的人際溝通能力的培養(yǎng)不夠重視。長期以來只以考試分數判定學習的好壞，只重專業(yè)知識的傳授，忽視人際溝通等綜合素質能力的培養(yǎng)。（2）護生對人際溝通的重要性認識不夠。有的護生片面地認為，只要專業(yè)技能過硬，就能勝任工作中的一切問題。有的盲目追求“個性”，認為溝通就是妥協(xié)，是沒有個性和主見的表現。常常采取冷漠對待或逃避正面接觸的方式與人相處。（3）人際溝通課程大量灌輸理論，實踐性教學少，沒能引導護生將溝通技巧和理論運用于日常生活，沒能讓護生真正體會到人際溝通在工作和生活中的重要作用。

2 對策

2.1 在日常護理教學中強化護生的無菌觀念

（1）在護理教學中結合臨床實例，加強對醫(yī)院感染知識的講授，分析消毒滅菌不嚴格、隔離措施不得當、無菌操作不規(guī)范導致的危害。

（2）在講授無菌操作時，讓護生按病原生物學與免疫學基礎實驗指導的內容做空氣和咽部細菌的培養(yǎng)檢查。通過對細菌培養(yǎng)結果的觀察，使護生加深對空氣和咽部有大量細菌存在的印象，進一步增強其對手術室、治療室、嬰兒室等場所空氣消毒和在醫(yī)療操作過程中戴口罩重要性的認識，自覺樹立無菌觀念。②

（3）加強實驗室建設，建立模擬手術室、模擬病房等，讓學生在一個相對標準化的環(huán)境中上操作實驗課。同時，在護基操作課中教師要規(guī)范示教，對學生的操作練習要嚴格把關。只有每一次都堅守原則，才能樹立學生良好的職業(yè)習慣。

2.2 加強法律意識、職業(yè)道德和獨立生活能力的培養(yǎng)

（1）在法律基礎課的教學中，針對醫(yī)療責任事故，重點學習《護士法》、《民法》、《刑法》《民事訴訟法》、《刑事訴訟法》及相關法律法規(guī)，詳細講解醫(yī)療責任事故的處理流程，使護生明確自己的身份，明確自身行為的法律責任。

（2）搜集近年來護理實習生出現醫(yī)療差錯事故的案例，在新生入學教育和護理專業(yè)課相關章節(jié)的學習過程中重點舉例強調。學工、教務部門和輔導員也可以舉辦“模擬 病房”、“人生AB劇”等活動，讓學生通過預設的特定情景，體會如何避免、減少、處理、面對醫(yī)療差錯事故。

（3）通過思想政治課和職業(yè)規(guī)劃課，幫助學生樹立正確的人生觀和道德觀，明確職業(yè)特點和職業(yè)目標，增強護生的職業(yè)道德和責任心。

（4）學工部門、安全保衛(wèi)部門應當定期開展一些安全知識講座，印發(fā)安全知識手冊分發(fā)給學生，輔導員應當多到學生寢室巡查，遇到存在安全隱患的地方，要及時在全班指出問題，分析后果，及時督促整改，利用班會時間組織學生自由討論發(fā)言，不斷強化學生的防范意識。

2.3 轉變教育觀念，全方位提高護生的職業(yè)技能

學校和教師首先要轉變教育觀念，分清基礎教育和職業(yè)教育的區(qū)別。明確護理專業(yè)人才培養(yǎng)方向，將護理從業(yè)人員應當具備的各項知識和能力全面羅列出來，細化分解成具體可操作性的單項指標，貫穿于各科課程學習和學?；顒又校嫣岣咦o生職業(yè)技能。

（1）在新生入學初期，通過知名校友報告會，優(yōu)秀畢業(yè)生交流會，臨床見習和暑期社會實踐等，讓護生從入校開始就認識到培養(yǎng)人際溝通能力的重要性，自覺主動地提高自身人際溝通能力。

（2）基礎護理、人際溝通、護理管理、護理禮儀等專業(yè)課教學中，教師應主動將專業(yè)理論知識、操作技能和人際溝通知識有機結合起來講授，既讓護生學到專業(yè)知識，也讓護生同時學會各種情景下與病人、病患家屬及其他醫(yī)護人員溝通的方式。

（3）以賽代練，以賽促學，通過職業(yè)技能競賽，提高學生的職業(yè)技能和綜合素質，提高學生的學習熱情。

在校內，教學管理部門、學生工作部門、團委、輔導員、學生會、學生社團應當緊密結合護理專業(yè)特點開展學生活動。同時，要鼓勵、推薦學生參加校外的職業(yè)技能比賽，通過比賽，拓寬視野，提高技能，找到差距，樹立信心?？傊?，要盡可能多地創(chuàng)造機會和平臺，讓護生在活動中明確自身職業(yè)發(fā)展方向，提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。

注釋

篇5

【關鍵詞】人際溝通；重要性；障礙化解

伴隨著經濟全球化的發(fā)揮和科學技術的進步，科學技術的進步使得人們溝通方式大為擴展，人們之間的聯系變得日益密切。特別是如今社會各方面的競爭日益激烈，人際溝通能力，在此時顯得比以往任何時代都有更加重要的作用。溝通一般人與人之間的信息交流過程。即人與人之間借助語言和非語言的意義符號進行信息、想法、意見和情間的傾向交流，以達到彼此了解和求得協(xié)作的過程。

一、人際溝通的重要性

人際溝通現在具有任何時候都無法比擬的重要性，本文主要從以下社會角度和個人角度進行論述。

（一）社會角度。首先，溝通作為人與人之間發(fā)生聯系的最主要途徑，對加深相互間的理解、化解矛盾有著重要作用。經過溝通人們可以很好的了解對方的所思所想，化解誤會，增進雙方感情。其次，溝通尋求支持與機會。人作為一個社會的存在，社會性是其本質屬性之一，人們要更好地存在這個社會，溝通將會起到重要作用。溝通可以使別人更好的了解我們自己，我們的想法等等，在面臨抉擇的時候給予我們應有的支持。另外，良好的溝通技巧還可以更好的把自己的優(yōu)點展現給別人，為自己尋找機會。最后，溝通可以幫我們建立聯系。溝通是一切人際關系賴以建立和發(fā)展的前提，是形成、發(fā)展人際關系的根本途徑。在社會生活中，一個人不可能脫離他人而獨立存在，總是要與他人建立一定的人際關系。人際關系是在人際溝通的過程中形成和發(fā)展起來的，離開了人際間的溝通行為，人際關系就不能建立和發(fā)展。

（二）個人角度。首先，溝通是維持正常的生命活動的重要因素。作為信息加工和能量轉化系統(tǒng)的人類有機體必須與外部環(huán)境保持相互作用，必須接受外界的各種刺激，才能夠維持正常的生命活動，心理學史著名的“感覺剝奪”用極端的環(huán)境條件實驗證明了這一點。而在現實環(huán)境中，人際溝通所提供的具有社會性意義的信息，與一般的物理性刺激相比更為重要。其實，溝通是智慧活動和智力發(fā)展的必然過程。在個體的身心發(fā)展過程中，溝通承擔著極為重要的角色。就像早先被發(fā)現的狼孩，因為一直以來都是被母狼撫養(yǎng)，缺乏和人類溝通，以至于七八歲的她只有6個月嬰兒大的智商。由此可見，溝通是個體身心發(fā)展的必要前提。不僅如此，即便處于人類社會中，溝通也會對人類時刻都在進行的只會活動產生影響。最后，正常的溝通可以維護人的心理健康，即它有助于人們的心理健康，能促進良好個性的形成。人際溝通是人類最基本的社會需要之一，同時也是人們賴以同外界保持聯系的重要途徑。通過溝通，保證了個人的安全感，增強了人與人之間的親密感。如果溝通的需要得不到滿足，就會影響個人的身心健康。

二、溝通出現的障礙

在溝通的定義中，提到溝通時人與人之間的信息交流過程，包括信息傳遞和理解兩個主要成分。在實際的溝通中，并不是都能達到信息傳遞和理解這兩大目標。各種障礙將會影響到我們的溝通，下面將從四個方面對溝通存在障礙進行介紹。

（一）物理環(huán)境障礙。物理溝通障礙是指在人們溝通的環(huán)境中存在的障礙。一個典型的物理溝通障礙是突然出現的干擾噪音蓋過了說話的聲音。當物理干擾出現時，人們通常會意識到，并會采取措施予以補償。物理溝通障礙要轉換為積極的因素，可以通過生態(tài)控制，發(fā)送者使環(huán)境發(fā)生改變從而影響接收者的感受和行為。比如說，整潔的環(huán)境、開放式的辦公環(huán)境等都會影響來訪者的知覺。

（二）個人障礙。個人溝通障礙是指由于人的感情、價值觀或者不好的傾聽習慣而產生的溝通障礙，另外還包括人們在受教育程度、種族、性別、社會經濟地位和其他方面的差別引起的溝通障礙。信息溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。如個體的修養(yǎng)、氣質、態(tài)度、情緒、見解、記憶等差別，都會成為在信息過濾傳遞中不同程度地影響溝通效果。

（三）語義障礙。語義溝通障礙主要指因對語義的不同理解引起的障礙。它是由我們溝通所使用的符號自身的局限性而產生的。語義障礙主要源于人們用于溝通的符號。信息溝通的符號多種多樣，如語言、文字(包括圖像)、體態(tài)語言等，這些符號通常有多種含義。

（四）反饋過程的障礙。有一個經常被提及的哲學問題：樹木倒地時會發(fā)出聲音，但如果沒有一個人在樹林里，這樣的聲音是否依然存在？它證明了人際溝通中的重要性一面。從溝通的角度，答案是否定的。因為沒有人知覺到，所以，只有聲波而沒有聲音。人際溝通過程必須包括發(fā)送者和接受者兩個方面。在反饋過程中, 由于反饋本身渠道的設置和使用, 以及反饋過程中可能出現的信息失真等, 都可能給溝通帶來障礙。

三、化解溝通障礙的方法

了解如何消除化解溝通中的障礙，改善溝通的品質，對于個人效能的發(fā)揮、主管自我生存狀況，都具有十分重要的作用。

（一）正確選擇溝通的地點和方式。選擇一個合適的溝通物理環(huán)境是溝通實現的前提。溝通地點和溝通方式的選擇，對于溝通目的實現起到非常重要的作用。溝通之前，最好根據溝通的內容和溝通的對象選擇與之相適應的溝通的地點，這樣可以有利于雙方的交流和溝通的實現。另外，對于溝通方式的選擇，特別要注意。隨著科學技術的發(fā)展和進步，現如今溝通的方式日益網絡化、即時化和便利化，最好根據溝通的對象和溝通的內容選擇適合的溝通方式。

（二）評價自己的溝通狀況，制定溝通改善計劃。一切問題的解決和改善，都是以對問題的意識為前提的。對問題意識記得越清晰，改變的努力就會越有效。因此，要想改善個人的溝通，必須先系統(tǒng)評價自己的溝通狀況。溝通狀況可以根據自己的獨特的生活范圍和交往對象來評價。根據得出的結果來制定改善計劃。溝通能力的提高和溝通狀況的改善是整體的，但又必須通過細節(jié)的、具體的步驟來實現。

（三）提高溝通的準確性。準確是溝通存在的前提。在某種意義上，如果溝通的結果是誤解，那發(fā)生溝通比不發(fā)生溝通更糟糕。不發(fā)生溝通，意味著建立良好的溝通的可能性依然存在。已經產生了誤解，那重建良好溝通的過程往往十分困。提高溝通的準確性，首先要提高自己你準確描述事物的能力。其次要對一切溝通方式都要有明確的概念，并且對別人是否也會同樣理解某種信息表達報紙清楚地認識。

（四）加強反饋。我們在進行溝通時往往過多的注意到了信息的傳遞者，而會減少信息接受者的關注。但是，在溝通中，作為與信息傳遞者地位平等的受者的反應，也同樣的重要。關于這一點我們在信息溝通的語言交流階段就可以看出，聆聽的技巧可以影響的信息傳遞者信息的傳遞。聆聽的同時就在反饋，這一時期信息傳遞者將受到我們的直接影響。溝通是一門科學, 也是一門藝術。溝通的一面體現在它的思想性、目的性且注重結果、質量和效率, 其另一面貫穿于與人際溝通過程中的一舉一動, 一言一行, 這些無不透視著人性的關懷和理解。在日常工作和生活中, 好好把握溝通的實質, 擺正溝通的心態(tài), 掌握溝通的方法，不僅有助于自己事業(yè)的成功, 同時也是自我超越的過程。

【參考文獻】

[1] 金盛華.社會心理學[M].北京:高等教育出版社,2010.

[2] 徐子健.管理學[M].廣州:對外經濟貿易大學出版社,2002.

篇6

【關鍵詞】護理教育；護患溝通能力；護生

溝通是人際交往的主要形式及方法。隨著素質教育的深入和臨床護理的需求，人們越來越關注護士是不是一個有效的溝通者，以及在護理教育中，溝通能力的傳授是否缺乏的問題。在醫(yī)學模式的轉變，整體護理的開展，護士要以病人為中心，為病人提供生理、心理、社會、文化等方面的護理服務及護理教育，成為護理工作的主要內容。在滿足病人需要的護理過程中，從評估、診斷、計劃、執(zhí)行措施到評價，都需要溝通。良好的護患溝通可以提高護理質量，增進護理人員對病人的了解，降低護理差錯事故的發(fā)生，降低病人的投訴率，同時護士也可以通過溝通的方式去識別和滿足病人的需要，促進患者康復。

1 對象與方法

1.1 調查對象

南充市教學醫(yī)院2016 年的 103 名實習生，其中有 10 名男生，所有學生的年齡在 18～22 歲，實習時間均為 12 個月。文化程度：均為在校本?？粕?。

1.2 調查方法

本次研究實際發(fā)放問卷 107 份，回收問卷 104 份，剔除無效問卷 1 份，最終有效問卷 103 份。有效率為 96.26%.

1.3 統(tǒng)計學處理

采用 SPSS13.0 統(tǒng)計數據軟件包進行分析，數據用（x ±s）表示，采用描述性統(tǒng)計分析進行處理，得出數據。

2 結果

2.1護理專業(yè)學生護患溝通能力概況

護理專業(yè)學生護患溝通能力評價量表各項目的得分顯示，得分較高的是獲得并理解病人的觀點，給予信息和收集信息的能力。溝通的計劃準備，啟動和結束相對較弱，同學對自己的護患溝通能力評分也不高。

2.2 關于開放性問題回答概況

本人在該量表后加入了一個開放性回答問題：你認為護理人際溝通課程對你的臨床護患溝通能力有沒有幫助？為什么？在護生提交的量表當中， 有 16 名同學認為很少有幫助， 占 15.53%. 其余 87 名同學認為有幫助，占 84.47%.

3 討論

3.1 護理專業(yè)學生護患溝通能力概況分析

從統(tǒng)計回收數據可以看出，護理專業(yè)學生的護患溝通能力處于中等水平，其中相對較好的是獲得并理解病人的觀點，給予信息和收集信息的能力，溝通的計劃準備，啟動和結束相對較弱。這在一定層次上說明，現在護生已經非常明確護患溝通的重要性，知道收集患者信息和給予患者正確信息是制定正確護理計劃的根據，在工作中，能與患者感同身受，更能讓患者增加對護士的信任度，從而增進護患關系。而以上的這些項目也是在人際溝通課程中老師常提到的問題。相對較弱的環(huán)節(jié)，經過筆者對量表的綜合分析，在溝通的計劃和準備這條項目里護生較不會事先通過閱讀病人病歷來了解病人的狀況。究其原因，可能與護生臨床工作繁重，缺少時間來分析其患者的病例有關。在溝通的啟動中，護生缺乏運用一些恰當的方法來緩解病人的緊張情緒，創(chuàng)造一個輕松的氛圍。在溝通結束時，護生較不會向患者總結這次交談的內容和告訴患者我們大概要采取的護理措施。究其原因，可能與護生的臨床經驗過少，在課堂教授中較少涉及此部分內容和在思想上不是很重視等原因。也有許多護生認為自己在操作中應處于主導地位，患者只要被動的配合自己就行了，常常很少注重與患者的互動，所以在溝通結束時較少向患者陳述自己此次溝通的主要內容，即將對患者施行的護理措施等。

3.2 關于解決護生護患溝通缺陷的方法分析

3.2.1 教學仍然是重點

雖說部分同學認為理論的東西很空洞，很難融入實際操作中。但不能否認，理論指導實踐這一定論。在學校內開展的人際溝通課程中，可以通過變換教學方式來提高護生的護患溝通認知，比如利用示例教學啟發(fā)學生，采用學生分組進行情景模式演練來營造護患溝通氛圍，也可以通過安排組織學生分批去與醫(yī)院的一些患者進行交流，收集病人信息。要跟學生講清楚課程的學習的目標，讓他們懂得學習的目的不在于應付考試，而是能夠真正提高自己的溝通交流能力。在校的護生由于缺乏臨床經驗，所以對臨床上的一些事很有興趣。老師可以將在臨床上遇到的一些有關護患溝通的比較棘手的案例，在課堂上拿出來，讓同學們分析，并可作為情景訓練的案例，交給同學們自己發(fā)揮，并在練習后談談自己的感受。這樣更有利于啟發(fā)學生溝通的欲望。

3.2.2 醫(yī)院崗前培訓

在醫(yī)院組織的崗前培訓中，可以抽取一節(jié)課給護生講解臨床上常常遇到的護患糾紛，以及我們護士的崗位職責。要讓護生設身處地的了解在與患者的溝通中，我們該做什么，能做什么，不該做什么，不能做什么，從而更進一步讓護生思考促使護患關系和諧的因素。

3.2.3 帶教老師啟蒙

在護生的臨床實習生涯中，帶教老師的言行舉止能對護生起潛移默化的影響。帶教老師是直接與護生接觸的臨床的老師，她應主動的把自己的臨床經驗，見識過的不同的患者，分類型來教導護生如何與各式各樣的患者做好交流，以助于更好的協(xié)助患者的疾病恢復，達到良好的護患溝通，使護生與患者共同在愉悅的氛圍下完成治療。所以，應重視帶教老師的篩選，加強帶教老師培訓。讓護生盡快的在臨床實習給自己正確定位，完善與患者溝通的各方面的技巧，為以后自己獨立工作時處理護患溝通問題打下基礎。

4 總結

護生已經認識到護患溝通的重要性，只是在與患者的互動方面還存在不足，比如在交談結束時沒能向患者總結此次會談的內容，讓患者不能認知此次會談的意義所在。護生在護患交談方面未能即使觀察患者的非語言行為，造成有時同患者的溝通是在不愉悅的氛圍下進行的。因而對護生作出及時的護患溝通能力測評是積極且必要的，時時關注護生在溝通存在的問題，對護生采取一些針對性解答，從而逐步提高護生的護患溝通能力。

【參考文獻】

篇7

關鍵詞：投訴處理崗位 核心能力 評價指標 服務能力

投訴處理是企業(yè)進行服務補救、挽留客戶、贏得市場競爭力的有效途徑。投訴處理崗位人員的服務能力直接決定企業(yè)服務補救的成敗。本研究以工作流程分析為主線，選擇投訴處理崗位優(yōu)秀客服為研究對象，采用訪談法、問卷調查法等多種研究方法，以提高客戶滿意度和忠誠度為目標判斷任職者應具備的崗位核心能力，并構建指標評價，能為企業(yè)選拔合適的投訴處理崗位人員提供有效信息，也為人員培訓與考核提供量化依據。

一、投訴處理崗位核心能力的內涵分析

崗位核心能力是員工在崗位上稱職完成各項工作任務需要具備的知識、技能、能力、工作習慣和個性特點等的整合，決定了一個人能否勝任該崗位的工作職責，是獲得高工作績效所必須具備的條件。

投訴處理崗位核心能力是以提高客戶滿意度和忠誠度為目標，客服人員完成投訴處理崗位工作任務所必須具備的各種能力的整合，是衡量優(yōu)秀投訴處理人員能力的規(guī)格或尺度，是幫助客服人員獲得職業(yè)生涯發(fā)展競爭優(yōu)勢的關鍵要素。

二、投訴處理崗位核心能力評價指標的調研基礎

1.研究對象的選擇

根據工作任務劃分，客戶服務主要設有客服咨詢、客戶投訴處理、客戶經理、服務質量管理等崗位，客戶投訴處理崗位屬于客戶服務中的重要崗位，投訴處理專席主要從一線客服崗位中選拔出綜合能力強的人員擔任，投訴處理崗位所具有的核心能力能充分體現客戶服務崗位人員所具備的核心能力。

為了能準確提取投訴處理崗位的能力結構，本研究根據四項標準選擇調查對象：了解投訴處理的工作流程和要求；熟悉新員工和有經驗員工的特征；在工作團隊中績效突出；在投訴崗位工作3年以上。

經過比較篩選，共確定了26位優(yōu)秀投訴處理崗位人員為研究對象，主要涉及移動通信、航空票務、公共交通票務、電器銷售等，投訴處理崗位在所調查企業(yè)中都屬于銷售和服務崗位序列，受理投訴方式主要以電話投訴為主。

2.研究方法和程序

為了能客觀準確地分解出崗位核心能力，本研究分為三個階段進行。

（1）投訴處理工作流程分析

主要采用訪談法，以投訴處理工作流程為主線，根據實際工作經驗，分解工作環(huán)節(jié)，找到關鍵任務，從知識、技能、能力、工作習慣提取工作要素，確定完成關鍵任務所需的能力要求。

第一步：接受投訴，安撫客戶。需要完成的關鍵任務有“在規(guī)定時間內接通客戶電話；禮貌問候客戶；傾聽客戶訴說；安撫客戶情緒；在客戶系統(tǒng)中獲得客戶消費的產品或服務的相關信息”。該環(huán)節(jié)的大多數投訴客戶因對產品或服務不滿會有較多的抱怨，情緒容易激動，較難準確表達投訴需求，需要客服人員耐心傾聽、換位思考，掌握客戶消費心理和投訴心理，能根據客戶特點，合理靈活運用企業(yè)標準客服語言和流程，安撫客戶的情緒。

第二步：澄清投訴問題，明晰客戶需求。需要完成“有效提問引導客戶說明事實；準確判斷投訴的有效性”兩項關鍵任務。要求客服人員要善于提問，準確確定客戶投訴的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相關產品和服務質量規(guī)定；如果投訴不能受理，需要迅速找到客戶產生誤解的原因，并用客戶可接受的方式及時答復客戶，說明原因，獲得客戶的諒解。該工作環(huán)節(jié)是整個投訴處理過程中的關鍵環(huán)節(jié)。

第三步：探討解決方案，達成共識。需要完成的關鍵任務有“了解客戶想要的解決方案；根據客戶的實際情況和客戶的訴求，提出企業(yè)可以滿足的解決方案，與客戶達成共識?！?/p>

該環(huán)節(jié)要求客服人員迅速評估客戶所提解決方案的可行性，并抓住客戶的需求重點，形成可實施的解決方案?？头藛T需要有扎實的業(yè)務知識、良好的談判能力和壓力承受能力，才能與客戶，達成共識，形成雙贏結果。

第四步：跟進解決方案，完成處理過程。該工作環(huán)節(jié)要求客服人員遵守“首問負責制”，預估可能遇到的困難，及時了解解決進程，保持與客戶的聯系，并將其投訴原因、溝通過程、解決方案、處理進程，記錄入客戶檔案中。及時分析客戶投訴信息，及時發(fā)現產品服務的優(yōu)化點；反思投訴處理過程，提升個人能力。本工作環(huán)節(jié)需要客服人員具有很強的人際溝通能力、團隊協(xié)作能力，擁有解決客戶問題的專業(yè)能力和反思實踐的能力。

（2）投訴處理崗位核心能力評價指標內涵的界定

在收集到大量真實有效信息的基礎上，與研究對象及時溝通反饋和確認，梳理出核心能力評價的3個一級指標和11個二級指標，并將其指標的內涵界定如下，見表1.

表1 投訴處理崗位核心能力評價指標內涵

一級指標 二級指標 能力內涵

1、解決具體問題的專業(yè)能力 ①客戶信息解讀能力 能從客戶的表達中理解其需要和觀點，準確獲取客戶的真實訴求。

②產品知識運用能力 掌握企業(yè)相關產品的核心功能、客戶價值和價格結構，能有效應用，解決客戶產品相關問題。

③理解客戶需求能力 能站在客戶角度體驗產品和服務的價值，尤其當客戶不滿意時，能體會對方感受，并能做出適當反應。

④提供適合產品或服務的能力 能設計多個解決方案提供客戶選擇，滿足客戶合理需求，使客戶獲得滿意的服務補救體驗。

2、以客戶為中心的服務能力 ①人際溝通能力 善于傾聽和提問，能準確地分析客戶特點，選擇適合的溝通方式；較強的談判能力，對異議能做出合理解釋，能根據客戶的關注點闡述產品功能和優(yōu)勢，并表現出對客戶的重視和理解，較快獲得客戶的信任。

②自我管理能力 有意識地控制自己的言行，有效管理自己的情緒，善于疏導壓力，并能合理安排時間，較好平衡工作和生活。

③團隊協(xié)作能力 主動尋求并尊重他人的意見和看法；愿意為團隊的成功付出額外的努力，能與相關部門積極合作，保持良好的人際關系。

④自我激勵能力 能主動設定自我發(fā)展目標，敢于克服困難，并能持續(xù)努力。

3、基于實踐的學習能力 ①持續(xù)獲取知識及應用能力 主動學習專業(yè)知識，運用專業(yè)知識與經驗解決問題，使專業(yè)能力持續(xù)發(fā)展。

②反思實踐能力 能堅持反思自己的言行及其后果，并從中總結經驗或教訓。

③信息技術應用能力 熟練的電腦操作能力，每分鐘打字速度在80個字左右。

（3）投訴處理崗位核心能力評價指標權重的確定

在確立了核心能力評價指標基本框架的基礎上，依據德爾菲法原則設計調查表設計了調查問卷，對核心能力各項指標的重要性進行評價。重要性程度采用Likert 5級計分法，根據絕對重要、很重要、比較重要、一般重要、稍微重要五個等級從5～1分進行量化計分。向本研究確定的26位研究對象發(fā)放了調查問卷，在規(guī)定時間內回收26份，有效問卷26份，回收率100%。收集到的數據采用Office Excel 2009和IBM SPSS 20統(tǒng)計軟件進行處理，確定出權重。

表2 投訴處理崗位核心能力評價指標及其權重

一級指標 權重% 二級指標 權重% 組合權重%

1、解決具體問題的專業(yè)能力 38.15 ①客戶信息解讀能力 24.23 9.24

②產品知識運用能力 22.48 8.58

③理解客戶需求能力 27.14 10.35

④提供適合產品或服務的能力 26.15 9.98

2、以客戶為中心的服務能力 33.47 ①人際溝通能力 34.52 11.55

②自我管理能力 30.16 10.10

③團隊協(xié)作能力 21.24 7.11

④自我激勵能力 14.08 4.71

3、基于實踐的學習能力 28.38 ①持續(xù)獲取知識及應用能力 31.21 8.86

②反思實踐能力 36.57 10.38

③信息技術應用能力 32.22 9.14

三、投訴處理崗位核心能力評價指標結果分析

1.評價指標的可靠性

本研究選擇的26位調查對象都是在投訴處理崗位工作3年以上，非常熟悉客戶服務工作流程，有豐富的投訴處理經驗，具備很強的專業(yè)能力、服務能力、學習能力，是單位的業(yè)務骨干。這充分保證了核心能力評價指標的合理性和實用性。

通過深入訪談和及時溝通，查詢大量相關文獻資料；同時結合企業(yè)的績效考核標準和未來發(fā)展對客服人員的要求，建立能力框架；再依據德爾菲法原則設計調查表，確定各級指標的權重分配，以保證核心能力評價指標的科學性。

調查對象對于各項評價指標判斷的一致性用協(xié)調系數表示，協(xié)調系數一般為0～1，數值越大，表示協(xié)調程度越好。兩輪問卷調查的一級指標的協(xié)調系數W為0. 317，二級指標的協(xié)調系數W為0.496，（P

2.主要評價指標的分析

研究表明，投訴處理崗位需要具有三方面的核心能力：解決具體問題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務能力、基于實踐的學習能力。根據組合權重分析可知，人際溝通能力、反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、提供適合產品或服務的能力是排前五位的二級能力評價指標。

人際溝通能力是做客服工作的基本條件，是甄選招聘客服人員最重要的評價指標。反思實踐的能力是低績效客服和高績效員工最大的區(qū)別，也決定了新上崗客服人員的成長速度，在日常員工培訓中要加強員工反思能力的培養(yǎng)，幫助員工掌握反思的方法，養(yǎng)成反思的習慣。理解客戶需求能力是專業(yè)能力中最重要的能力，是需要在實踐中不斷積累經驗才能得以提升的能力，理解客戶需求能力的高低直接決定了解決方案的合理性。提供適合產品或服務的能力建立在客服人員熟練掌握企業(yè)產品服務知識和客戶消費心理基礎上，才能為客戶在企業(yè)相關規(guī)定的范圍內設計多個可行性解決方案，供客戶選擇。自我管理能力是區(qū)分優(yōu)秀客服人員和一般客服人員的重要指標，投訴處理人員長期接待情緒激動的客戶，工作壓力大，容易產生負面情緒，投訴處理人員需要主動調整自己的情緒，疏導過重的壓力，保持對工作的熱情；同時工作任務繁重，在上班時間常常無法按時完成任務工單，需要加班處理，這需要客服人員能有效利用上班時間，合理安排工作任務，提高工作效率，找到工作和生活的平衡點。

3.評價指標的應用

投訴處理崗位核心能力評價指標能為甄選培養(yǎng)優(yōu)秀客服人員提供有效的參考依據。在日?？头嘤栔?，企業(yè)比較重視產品知識運用能力和人際溝通能力的培養(yǎng)，而忽視員工的反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、自我激勵能力等核心能力的培養(yǎng)?？头藛T容易因情緒壓抑、工作壓力得不到及時疏導，同時缺乏自我激勵和自我提升的能力而導致離職率較高，增加企業(yè)的運營成本。

因此，根據投訴處理崗位核心能力評價指標準確評價客服人員現有能力水平，找到能力欠缺點，合理安排培訓、訓練和實踐考核，提升投訴處理人員的解決具體問題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務能力和基于實踐的學習能力專業(yè)能力，幫助投訴處理人員在工作實踐中使自身能力得到增長，職業(yè)價值得以增加，職業(yè)發(fā)展空間獲得更大拓展，從而為企業(yè)贏得更多的滿意客戶和忠誠客戶，獲得更大市場競爭優(yōu)勢。

參考文獻

[1]徐少波，葉志弘.護士核心能力概念和構成要素的研究進展[J].中華護理雜志，2010 （8）：764-766

篇8

【關鍵詞】護生；臨床帶教；影響因素；對策分析

【文章編號】1004-7484（2014）07-4002-01

臨床實習作為護理教學的重要組成部分，不僅可以幫助將理論知識運用在護理實踐操作中，還能夠進一步幫著學生加強對護理的基礎的鞏固以及各方面綜合能力的培養(yǎng)，也是為社會培養(yǎng)更多的新型護理人才的重要途徑。本文筆者主要通過對2012至2013年在我院實習的共計80名護生的臨床實習情況進行總結，在全面了解護生臨床實習情況后，分析了影響護生臨床帶教的因素，并針對這些因素提出了相應對策和措施，具體分析報道如下：

1 在臨床帶教中影響護生實習的主要因素分析

1.1 護生自身方面的因素

1.1.1 護生護理技術方面的因素。由于護生在學校中參與實踐操作的機會很少，因此護生在臨床護理實習中普遍存在護理技術不高的現象。但是最近幾年隨著我國醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展，人們的保健意識也在不斷提高，這就對醫(yī)院的護理質量提出了更高的要求。在護理過程中，一旦護生的護理技術不能得到患者的信任，就容易遭到患者的排斥和不配合，從而讓護生失去的更多的實踐機會。長此以往，就形成了一種惡性循環(huán)，導致護生掌握護理技術的速度緩慢，臨床護理成績不佳。還有部分男護生，他們部分人可能是迫于無賴才選擇這門專業(yè)，因此他們從心底不喜歡這份工作，在臨床實習中表現出積極性不高、懈怠的現象。

1.1.2 護生心理應對能力方面的因素。在我院進行實習的80名護生的平均年齡為（21.05±1.83）歲，絕大部分的護生都是獨生子女，社會關系簡單，在家頗受父母的疼愛，過慣了衣來伸手，飯來張口的生活。因此當他們進入醫(yī)院這個陌生的環(huán)境，面對形形的患者，難免會產生緊張和恐懼的心理，從而失去了判斷事物和解決問題的能力。對于男護生，這種現象更加明顯，他們部分甚至認為從事護理工作是件丟人的事，還可能得到患者的嘲笑。

1.1.3 人際溝通能力方面的因素。護生剛剛進入醫(yī)院的時候，接觸的是來自不同社會背景、不同年齡、不同教育程度的患者，因此在跟病人交往中難免會出現因為言語使用不當造成護患之間的沖突，或者在臨床護理中不知道使用怎么樣的語言跟患者進行溝通，特別是對于男護生來講，溝通能力本身就跟女性存在很大的差異，在護理實習中更是言語笨拙，造成了護患之間的溝通障礙。

1.4.4 應用理論能力方面的因素。絕大部分的護生在知識的實踐運用上還存在很大的缺陷，特別一些護理新技術和新護理用品在臨床上的廣泛使用，增加了護生掌握實踐操作的難度。

1.2教師方面的因素

主要表現在：一是因為各個方面的原因，截止到目前，護理專業(yè)依然不如醫(yī)學專業(yè)那樣得到社會的認可和尊重，因而部分從事臨床帶教的教師本身對工作存在怨言，不熱衷于自己的專業(yè)，給護生造成不好的影響；二是隨著社會的快速發(fā)展，當前臨床實習護生絕大部分都是大專生或者是本科生，但是臨床帶教老師的學歷參差不齊，從而不能滿足護生對臨床護理知識高要求，很大程度上降低了護生實習的積極性。三是帶教的時間和精力不足，目前在市場經濟體制下，在職的護理人員編制不斷縮減，但是隨著各種新技術、新科技的不斷運用，患者在醫(yī)院住院時間和床位的使用頻率也逐漸加快，患者對護理服務的要求的提高整體護理書評，導致護理工作呈現飽和的狀態(tài)。

2 對策分析

2.1針對學生方面因素的對策

2.1.1 要充分調動學生參與護理實習的積極性。護生在剛剛進入病房的時候，帶教老師應該對他們表示歡迎，不能因為他們操作慢、笨拙就不讓他們動手操作，對于護生提出的各種問題要耐心的解答，在臨床實習中，要經常鼓勵、幫助、指導護生，帶領他們開展臨床基礎護理工作，從而讓他們能夠感受到患者的疾苦，并樹立責任心和同情心，全力做好護理工作。

2.1.2 提高護生的心理應對能力。在護生剛進入醫(yī)院的時候沒， 醫(yī)院方面首先應該為護生介紹醫(yī)院的相關情況，帶領護生熟悉醫(yī)院的環(huán)境。通過加強對護生的交流和溝通，及時消除護生的不良情緒，幫助他們逐漸克服心理障礙，用積極、穩(wěn)定的心態(tài)全身心投入到臨床護理工作中，要積極宣傳男護生在護理工作中的優(yōu)勢，從而提高男護生臨床護理實習的積極性和自信心。

2.1.3 加強護生的人際溝通能力。護生的臨床實習中應該培養(yǎng)自身和患者的溝通能力，例如：可以學習帶教老師是如何跟患者進行溝通的，是運用怎樣的語言和語氣。在空閑時間通過收集相關資料提高自身人際溝通的能力，對于男護生，可以在空閑的時間中向身邊的女護生請教如何跟患者進行溝通。

2.1.4 加強對護理理論知識方面的學習的研究。隨著時代的不斷發(fā)展，部分課堂上的知識已經遠遠不能適應具體的護理工作，因此作為護生，自身要樹立起不斷學習的思想，加強對新知識理論的學習的運用，對于不懂的地方可以及時請教帶教老師。

2.2針對教師方面因素的對策

2.2.2 提高帶教老師的職業(yè)素質。在護生臨床護理實習中，帶教老師發(fā)揮著示范性的作用，他們表現出來的知識水平、專業(yè)素質等都會對護生的身心發(fā)展和護理實踐產生很大的影響。因此作為醫(yī)院應該制定出針對不同級別的護理人員專業(yè)素質和業(yè)務能力的培訓方案，從而提高帶教老師學習專業(yè)知識的積極性，不斷提高護理人員的職業(yè)素質和帶教能力。

2.2.2 幫助護生處理好業(yè)余學習和臨床護理實習的關系。如果護生花了大量的時間在各種業(yè)余學習上，必然會影響臨床實習的效果。因此，對于這種現象，帶教老師可以采用激烈教育的方法，耐心做好護生的工作。首先針對護生在臨床護理中表現良好的要給予一定的肯定和贊揚；其次是要向護生推廣臨床護理實習工作的意義和重要性；最后是要指導護生合理的分配業(yè)余學習和臨床實習之間的關系。

2.2.3 提高臨床帶教老師的整體素質。在臨床護理實習中，要努力高臨床帶教老師的綜合素質，特別是要提高帶教老師的綜合素質，要讓她們隨時注意自己的一言一行，從而為護生發(fā)揮示范帶頭作用。

參考文獻

篇9

【關鍵詞】 護生；人際關系

人際關系， 是指在人與人的交往活動中所發(fā)生的直接的， 可感的心理關系， 它是社會關系的內部所形成的的一種特殊的關系。通俗的說， 就是人與人之間心理上的關系， 是心與心的距離[1]。目前全國各醫(yī)院都在推行整體護理工作方法， 強調“以患者為中心”， 對患者實施整體護理， 這樣對護理人員綜合素質的要求更高了。而人際交往能力已成為衡量護理人員綜合素質和綜合能力的標準之一[2]。和諧的人際關系既是心理健康不可缺少的條件， 也是獲得心理的健康的重要途徑[3]。同時也是護生從事護理活動， 搞好護理工作的基礎和前提， 也是維持護生今后穩(wěn)定家庭生活的重要保障。“90”后護生作為一個比較特殊的群體， 他們具有一定的反叛意識、嫉妒心強等問題， 因此， 研究護生的人際關系不僅很有必要， 而且對護理教育工作的開展還具有一定的指導作用。

1 護生人際關系類型

張昊等將護生人際關系依據其發(fā)生環(huán)境可將其分為校園情境和臨床情境護生人際關系兩大塊。前者包括師生關系和同學關系， 而后者包括了護生與患者、護生與老師、護生之間的關系三種[4]。

2 我國護生人際關系的研究現狀

2. 1 護生整體人際關系現狀 蔣淑桃等[5]研究發(fā)現， 護生人際關系不融洽者將近一半。主要是因為護生絕大多數來自農村， 不善于交流。劉登蕉等[2]研究發(fā)現中專護生的人際關系問題檢出率為51.9%， 表明人際關系問題在中專護生中發(fā)生率較高， 并發(fā)現來自農村護生的人際關問題比城鎮(zhèn)護生嚴重。劉民輝等[6]的調查顯示獨生子女比非獨生子女在異往上體驗到更少的困惑。

2. 2 關注男護生人際關系研究 因男護生作為護生群體殊群體， 其人際關系成為了我國護理教育工作者研究的熱點， 經研究發(fā)現， 男護生的人際關系狀況較差， 新入校的男護生由于社會偏見， 傳統(tǒng)習俗等因素， 往往較女生及其他專業(yè)男生更容易產生人際沖突[7]；陳英[8]調查發(fā)現， 男護生的社交焦慮水平高于女護生， 這正與許燕的研究結果類似。

2. 3 注重研究護生人際關系與個性特征 劉登蕉等[2]研究發(fā)現護生人際關系狀況與情緒穩(wěn)定、精神病質呈明顯正相關， 與掩飾性、內外傾向呈現明顯負相關。人際關系正常的護生多具有性格偏外向， 樂觀開朗、隨和的人格特征。

3 護生建立良好人際關系的重要性

3. 1 緩解護患關系， 減少醫(yī)療糾紛 據調查顯示， 臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的[9]。護生在剛進入實習時， 由于突然從學校進入臨床， 換了一個陌生的環(huán)境， 護生需要一段時間去適應新的環(huán)境， 然而有些護生人際交往能力不強， 面對復雜的醫(yī)院環(huán)境， 就很難與患者和帶教老師處理好人際關系。如果護生人際關系不良， 便會導致情緒低落、煩躁、焦慮、孤獨、自卑， 甚至還會影響家庭的和睦。護生這種抑郁、煩躁的情緒又會影響到工作， 比如對患者的服務態(tài)度生硬， 護理粗心大意， 就容易導致護患關系緊張， 甚至造成護理事故。長期不良的人際關系還會導致護生出現一些嚴重的生理和心理健康問題[10]。所以學校應有意識的培養(yǎng)護生的人際交往能力， 這樣護生就能適應各類變化， 建立融洽的人際關系， 能積極樂觀的面對生活和工作中的一切問題， 從而緩解護患關系， 減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3. 2 促進自身發(fā)展 張昊等[4]調查研究發(fā)現， 護生在進入臨床實習滿一個月時， 還有近70.4%的護生還未進行過臨床護理操作， 這種結果往往是由于實習護生不知道如何處理人際關系， 也沒有處理好人際關系所致。據研究發(fā)現護生人際關系的處理能力與成績并無相關性。有教育專家指出， “只有優(yōu)異的成績， 卻不懂得與人交往， 是個寂寞的人， 只有過人的智商， 卻不懂得控制情緒， 是個危險的人；只有超人的推理， 卻不了解自己是個迷糊的人”[11]。所以良好的人際關系， 可以促進護生認真學習， 正確對待生活， 同時也能增強護生的自信心和事業(yè)成功率。因此學校應培養(yǎng)護生的人際交往能力， 提高護生的社會適應能力和綜合素質。

3. 3 減少自殺行為 近年來， 大學生自殺事件時有報道， 引起了人們很大的關注。有研究表明， 大學生死亡事件中自殺排在第一位。同時大學生中因為人際關系處理不好， 而釀成的悲劇時有發(fā)生， 如2005年7月， 保定衛(wèi)生學校21歲的女生吳某因與同寢室的兩位同學關系緊張在家中自殺[12]；2013年上海復旦大學醫(yī)學研究生林森浩投毒害死室友黃洋， 造成兩個家庭悲劇的發(fā)生。這些悲劇的發(fā)生從一定程度上來講與學生人際關系不和諧有關。那么護生作為大學生當中的特殊群體， 也可能因為人際關系處理不當問題而發(fā)生悲劇， 所以培養(yǎng)護生的人際交往能力， 可以幫助其建立良好的人際關系， 提高心理健康水平， 減少自殺和他殺行為等悲劇的發(fā)生。

4 護生人際關系干預對策

護生人際關系的處理能力不是與生俱來的， 是可以通過訓練逐漸培養(yǎng)和提高的。作者認為可以通過以下干預方法來提高護生的人際關系。

4. 1 開設人際溝通課程

篇10

【關鍵詞】 體驗； 反思； 護生； 禮儀； 溝通意識

“護理人際溝通與禮儀”是一門將人際溝通與禮儀理論運用于護理實踐的人文課程，學生除應學習相應的理論知識外，更重要的是通過學習具備良好的禮儀修養(yǎng)以及與患者溝通的能力[1]。近年來提出的護理核心能力教學模式對護理專業(yè)學生的人際溝通能力和禮儀修養(yǎng)提出了要求。Lenburg等指出護士核心能力包括評估和干預能力、交流能力、批判性思維能力、人際交往能力、管理能力、領導才能、教育能力和知識綜合能力[2-3]，護士核心能力為護理課程設置和教學模式提供了方向[4-5]，而這種能力的提高必須從護生教育開始[6]。本院在2012級本科生《護理人際溝通與禮儀》教學中采用體驗錄像回放反思等方法進行教學，取得了滿意的教學效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 遵義醫(yī)學院護理學院2012級護理專業(yè)學生，共61名，其中男生7名，女生54名。

1.2 方法

1.2.1 禮儀訓練 具體安排為：（1）教師示范；（2）學生操練；（3）考核；主要訓練學生的著裝、化妝、站姿、坐姿、走姿，以及端治療盤、持病歷夾、持血壓計聽診器、推治療車、下蹲等專業(yè)行為，通過訓練規(guī)范學生的專業(yè)行為及禮儀。禮儀訓練全程錄像。

1.2.2 體驗式臨床護理情境模擬表演 為了檢驗學生是否能將學到的知識用于實踐工作，在教學中安排情景劇排練和表演，方法是將每10～11名同學分為一組，各組選出1名小組長，負責組織小組成員共同完成臨床資料的收集和相關資料的查閱，小組長根據組員收集的資料編寫劇本，情景設計可以來自于臨床，也可以來自于學習和日常生活中，結合自己在社會實踐活動中了解的內容、日常生活中的溝通以及《護理人際溝通與禮儀》的相關理論知識進行情景設計。情景的設計要求將禮儀和溝通交流相結合，編寫過程中每組指定1名老師進行指導。劇本編寫完成后，由小組成員共同討論，交老師審閱、修改、定稿，進行角色分配及排練，安排時間進行表演。表演過程全程錄像。

1.2.3 回放錄像并反思 禮儀訓練和體驗式臨床護理情境模擬表演結束后馬上回放訓練和表演過程錄像，讓學生找出自己及其他同學存在的不足，提出改進措施。

1.3 效果評價 課程結束后，采用自行設計的調查表調查學生對教學效果的評價，調查表包括11個項目，每個項目設很大幫助、較大幫助、不確定、極少幫助、無幫助5個選項。共發(fā)放調查表61份，回收有效問卷61份，有效回收率為100%。

3 結果

學生對體驗后反思教學的效果評價較好，在11個項目中，沒有學生選擇“無幫助”一項，學生對體驗后反思教學的效果評價，見表1。

3 討論

錄像能真實客觀地記錄課堂事件、為課后反思提供依據，因此是具有很強說服力的分析工具[7-8]。其使用不受時間、空間的限制，有利于指導教師在回放錄像的過程中隨時定格，讓護生觀看自己的表現是否恰當，促進其反思[9]。護生在禮儀訓練和情景表演中往往不能發(fā)現自己的不足之處，經過觀看錄像回放，認識到自己的不足，利于在以后的學習生活中不斷完善自己，大多數護生在接下來的學習生活中能自覺按照禮儀的基本要求去規(guī)范行為，檢點言行舉止，自覺地塑造自己良好的禮儀形象[10]。經過觀看護理情景模擬表演錄像回放，多數學生體會到了有效溝通的重要性，愿意在今后的護理工作中盡力去關心、尊重、理解患者[11]，從而促進了護生主動溝通與人文關懷意識的培養(yǎng)。

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