導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇快遞行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

快遞員工作職責(zé)說明書一

1、安全、準(zhǔn)時(shí)收送快件，及時(shí)返回貨款;

2、執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)快件，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)資料并及時(shí)取回;

3、整理并呈遞相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)和資料;

4、客戶的維護(hù)，客戶咨詢的處理和意見的反饋;

5、開拓新市場(chǎng),發(fā)展新客戶;

6、突發(fā)事件的處理。

快遞員工作職責(zé)說明書二

1.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)取件、派件工作，確?？蛻艏皶r(shí)無誤收、發(fā)貨件及貨款的及時(shí)返回

2.嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)物品，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)資料，并及時(shí)取回

3. 按計(jì)劃及要求拜訪客戶，并填報(bào)經(jīng)銷商拜訪跟蹤表與終端拜訪表;

4. 客戶的維護(hù)，客戶咨詢的處理和意見的反饋;

5. 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有市場(chǎng)潛力的地區(qū)和客戶;

6. 收集市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與競(jìng)品信息，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);

篇2

“一個(gè)品牌失去了，就等于企業(yè)沒有了?！?/p>

文/喻祥

――蘇州家電“四大名旦”之一的“香雪?！眱H以104萬元移主。1995年香雪海與韓國(guó)某跨國(guó)企業(yè)合資時(shí)，外方規(guī)定3年時(shí)間內(nèi)，不能生產(chǎn)香雪海品牌的冰箱，三年的禁用期限無疑等于慢性自殺。對(duì)此，中華商標(biāo)協(xié)會(huì)法律咨詢部主任楊旭也不禁嘆息。

“虧損是關(guān)門的根本原因?！?/p>

文/喻祥

――2002年12月1日，麥當(dāng)勞關(guān)閉了成都雙楠店。據(jù)知情人士透露，四川麥當(dāng)勞有10家分店，其中，除開總府店一直贏利、春熙店基本持平、鹽市口店偶爾一個(gè)月能贏利外，其余的基本上都處于虧損狀態(tài)。

“靠產(chǎn)品拼天下的經(jīng)銷商至多再混一年?！?/p>

文/喻祥

――在連續(xù)高速增長(zhǎng)的繁榮車市背后，經(jīng)銷商想獲得高利潤(rùn)的愿望徹底落空。中國(guó)汽車工業(yè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)研究所所長(zhǎng)李京生認(rèn)為，經(jīng)銷商總以為選擇好一個(gè)好產(chǎn)品就可以坐地賺錢，而不是選擇服務(wù)方式，最后競(jìng)爭(zhēng)依舊停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的層面上。

“退出是為了避免內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)?！?/p>

文/喻祥

――對(duì)于物美退出首聯(lián)集團(tuán)，物美副總裁吳堅(jiān)忠如此解釋。首聯(lián)集團(tuán)是由物美、小白羊、北京西單等13家零售企業(yè)共同組成，成立后一直積極和西班牙迪亞集團(tuán)等外資企業(yè)合作開折扣店、便利店，這與物美發(fā)展方向一致。為了避免內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，物美決定退出。

“賣洋品牌，經(jīng)銷商可能只能賺幾元錢?！?/p>

文/喻祥

――TCL移動(dòng)通信公司總經(jīng)理萬明堅(jiān)說，洋品牌營(yíng)銷渠道較多，尤其走私產(chǎn)品渠道更亂，很多地方都可以出貨，這樣勢(shì)必把一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格空間打壓得很低。而賣TCL的一臺(tái)手機(jī)，經(jīng)銷商有100元的利潤(rùn)。

“先打下江山，再抱回美人?！?/p>

文/喻祥

――花4388元購(gòu)買一臺(tái)小三匹的空調(diào)柜機(jī)，再加一分錢就可以購(gòu)得一臺(tái)一匹的分體式空調(diào)，這是奧克斯空調(diào)向廣東市場(chǎng)推出“一分錢買空調(diào)活動(dòng)”。對(duì)此次活動(dòng)，奧克斯空調(diào)全國(guó)市場(chǎng)總監(jiān)李曉龍?zhí)寡裕旱冉酱蛳聛砗?，不愁不?huì)“抱著美人（利潤(rùn)）歸”。

熱點(diǎn)

科龍孵化第四品牌――康拜恩

文/喻祥

科龍宣稱，將在原來科龍、容聲和華寶三大品牌的基礎(chǔ)上，又推出一個(gè)全新的品牌―――康拜恩。新品牌康拜恩將涵蓋科龍電器旗下全線白色家電產(chǎn)品，產(chǎn)品定位在2000元以下的中低端。

業(yè)內(nèi)人士分析，在空調(diào)和冰箱業(yè)價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)多年的情況下，行業(yè)利潤(rùn)空間日益緊縮，迫使一線主力品牌不得不加入市場(chǎng)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)?？讫埪氏韧瞥鲂缕放七M(jìn)軍中低端市場(chǎng)，表明屬于白色家電的空調(diào)和冰箱業(yè)，在彩電業(yè)之后進(jìn)入全面市場(chǎng)淘汰階段。

快遞巨頭抱團(tuán)對(duì)抗郵政

文/喻祥

由聯(lián)邦快遞、DHL、民航快遞、中遠(yuǎn)物流等12家快遞企業(yè)共同發(fā)起成立的“國(guó)際快遞工作委員會(huì)”正式揭牌。

盡管所有成員都不愿提及該委員會(huì)的成立是否有助于使國(guó)際快遞企業(yè)共同對(duì)抗郵政部門的“壟斷”。但是業(yè)內(nèi)人士指出，面對(duì)國(guó)際快遞企業(yè)的“抱團(tuán)抗敵”，郵政EMS必須改革政企不分的經(jīng)營(yíng)體制，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中充分發(fā)揮自己的渠道優(yōu)勢(shì)，改善服務(wù)質(zhì)量，才能保住現(xiàn)在的市場(chǎng)份額并尋求進(jìn)一步發(fā)展。

樂凱降價(jià)，洋品牌不跟風(fēng)

喻祥

樂凱超金100彩色膠卷零售價(jià)只賣10元，零售價(jià)下調(diào)30％。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這是為了提高樂凱膠卷的性能價(jià)格比，增加其銷售量，在市場(chǎng)上占據(jù)更大的市場(chǎng)份額。

目前市面上富士、柯達(dá)、柯尼卡等洋品牌的100度膠卷零售價(jià)在18元至22元左右。某洋品牌的膠卷經(jīng)銷商表示，樂凱主動(dòng)挑起價(jià)格戰(zhàn)，我們不會(huì)跟風(fēng)，畢竟我們擁有比樂凱更多的市場(chǎng)份額和銷售網(wǎng)絡(luò)。

中國(guó)零售業(yè)白皮書出爐

文/喻祥

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)今天在此間對(duì)外正式了2002中國(guó)零售業(yè)白皮書，這是我國(guó)商業(yè)領(lǐng)域首次采用國(guó)際通行的方式，詮釋行業(yè)發(fā)展的總體情況。

據(jù)白皮書提供的數(shù)據(jù)顯示，上一年中國(guó)消費(fèi)品市場(chǎng)80％多的商品供過于求，居民消費(fèi)價(jià)格水平比上一年上漲0．7％，商品零售價(jià)格指數(shù)比上一年下降0．8％。

白皮書還指出，未來5－10年，中國(guó)零售市場(chǎng)中15％的市場(chǎng)份額將由中小超市占領(lǐng)，大賣場(chǎng)的市場(chǎng)份額約為10％，百貨店將占10％的份額，其它各種零售業(yè)態(tài)單體可能不會(huì)超過10％以上的市場(chǎng)份額。

花旗暗埋“專利地雷”

文/喻祥

自1996年起，花旗銀行不動(dòng)聲色地向中國(guó)國(guó)家專利局提交了19項(xiàng)金融產(chǎn)品“商業(yè)方法類”發(fā)明專利的申請(qǐng)，光說明書就長(zhǎng)達(dá)1404頁(yè)。這19項(xiàng)申請(qǐng)多涉及網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，大都是一些具有前瞻性的發(fā)明專利，且均已進(jìn)入最后審批階段。而我國(guó)四大銀行目前僅有11項(xiàng)專利。

也內(nèi)人士分析認(rèn)為，一旦這些申請(qǐng)審批成功，國(guó)內(nèi)銀行今后在開展某些業(yè)務(wù)時(shí)，將可能陷入國(guó)內(nèi)DVD廠家被迫向外商交納專利費(fèi)的相同境地。

中國(guó)銷售經(jīng)理平均年薪達(dá)44萬

文/喻祥

美國(guó)市場(chǎng)調(diào)查公司公布國(guó)內(nèi)四城市高級(jí)銷售經(jīng)理平均年薪44萬。 美國(guó)惠悅公司對(duì)200多家外資企業(yè)和上市公司2002年的薪酬調(diào)查，揭開了中國(guó)經(jīng)理人的薪酬秘密。

該調(diào)查顯示，北京高級(jí)經(jīng)理人薪酬增幅最高；高科技行業(yè)經(jīng)理人最值錢；銷售、信息技術(shù)職位是收入“大戶”。

流通領(lǐng)域?qū)⒊尸F(xiàn)七大發(fā)展趨勢(shì)

文/喻祥

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)第二屆第三次理事會(huì)上，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)負(fù)責(zé)人指出我過商業(yè)將呈現(xiàn)出七大發(fā)展趨勢(shì)：

1. 商業(yè)行業(yè)國(guó)有經(jīng)濟(jì)比重明顯下降，混合所有制經(jīng)濟(jì)將大發(fā)展；

2. 個(gè)體、私營(yíng)商業(yè)的重要作用得到充分發(fā)揮，非公有制商業(yè)比重將明顯上升；

3.新興城鎮(zhèn)和社區(qū)服務(wù)的商業(yè)將有長(zhǎng)足發(fā)展，成為商業(yè)工作在新時(shí)期的重要任務(wù)；

4.應(yīng)用高新技術(shù)和先進(jìn)適用技術(shù)改造傳統(tǒng)批發(fā)和零售業(yè)，發(fā)展現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)，引導(dǎo)和促進(jìn)工業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)，將使流通產(chǎn)業(yè)的先導(dǎo)地位進(jìn)一步凸顯；

5.市場(chǎng)宏觀調(diào)控體系將進(jìn)一步完善，商業(yè)行業(yè)組織地位加強(qiáng)；

6.商品在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)自由流動(dòng)，國(guó)內(nèi)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨國(guó)際化；

7.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序?qū)⒅鸩阶呦蛞?guī)范，誠(chéng)實(shí)守信成為商業(yè)制勝法寶。

整治節(jié)日市場(chǎng) 工商盯上“六大促銷”

文/喻祥

虛假宣傳、有獎(jiǎng)銷售、虛假打折等商家在節(jié)假日中常用的六大促銷行為將會(huì)得到北京市工商部門的重點(diǎn)“照顧”。

北京市工商局向外界公布這六大促銷行為是： 利用虛假宣傳進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)； 有獎(jiǎng)銷售中存在的突出問題； 采取“買多少、贈(zèng)獎(jiǎng)券”的促銷方式中，存在虛假表述、誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為； 虛假打折、低于成本價(jià)銷售商品； 采用商業(yè)詆毀的方式對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行詆毀，破壞競(jìng)爭(zhēng)秩序； 采取極低價(jià)格或限時(shí)搶購(gòu)的方式吸引消費(fèi)者，但在相關(guān)宣傳中沒有進(jìn)行明示，導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂，造成消費(fèi)者有人體傷害的虛假宣傳誤導(dǎo)行為。

2002年第3季度中國(guó)廣告投放居亞太之首

文/喻祥

尼爾森媒介研究的2002年第3季度亞太區(qū)廣告監(jiān)測(cè)結(jié)果表明，中國(guó)第3季度的廣告投放量接近40億美元，比去年同期增長(zhǎng)27%，繼續(xù)位居亞太區(qū)廣告市場(chǎng)之首。

篇3

創(chuàng)始于1996年的德邦從航空貨運(yùn)起家，一路走來也做過物流行業(yè)里不少細(xì)分領(lǐng)域，包括小件快遞，但最終選擇了國(guó)內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)。截至2013年8月，德邦已開設(shè)直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn) 3700多家，自有營(yíng)運(yùn)車輛6600余臺(tái)，全國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)中心總面積超過88萬平方米，被稱作“物流業(yè)順豐”。如同順豐被看作是“中國(guó)的FedEx”，德邦則被視為最有潛力成為“中國(guó)版UPS”的企業(yè)。

自2012年初取得國(guó)內(nèi)快遞經(jīng)營(yíng)資格后，德邦何時(shí)啟動(dòng)快遞業(yè)務(wù)便備受矚目。雖然德邦拒絕披露包括具體上線日期、市場(chǎng)和客戶定位，其快遞業(yè)務(wù)是否仍采用德邦名稱或者創(chuàng)建新品牌等更詳細(xì)的信息，甚至其董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理崔維星也刻意保持低調(diào)。秦偉說：“我們并不希望被過多關(guān)注?！?/p>

據(jù)德邦物流濰坊分公司一位希望匿名的員工對(duì)記者透露，德邦總部自2011年起就開始研究快遞業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在快遞組織架構(gòu)剛剛建立，先期可能會(huì)選擇北京、廣州等幾個(gè)大城市開始運(yùn)作，“專注領(lǐng)域這個(gè)說不準(zhǔn)，但據(jù)我推測(cè)，應(yīng)該是電商（配送）”。

但這注定不會(huì)是坦途。事實(shí)上，京東、凡客等電商網(wǎng)站自建物流并開始對(duì)外承接業(yè)務(wù)，而順豐、宅急送、申通等快遞企業(yè)也早就跨界至電商領(lǐng)域。如今德邦也從B2B的零擔(dān)轉(zhuǎn)向B2C的快遞業(yè)務(wù)，勝算能有幾何？

融合

日常生活中，人們常將物流（快運(yùn)）與快遞混為一談，但兩者有著明顯區(qū)別。中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、全國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)副主任戴定一告訴《環(huán)球企業(yè)家》，一般來說，快運(yùn)是在全國(guó)建立起干線網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)客戶需求在重點(diǎn)城市設(shè)置少量貨物集散地，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，服務(wù)企業(yè)為主，客戶到其網(wǎng)點(diǎn)自取?？爝f則是門對(duì)門，以小件、快速準(zhǔn)時(shí)、方便查詢、服務(wù)個(gè)人等為主要特征?！叭绻盐锪鞅茸饕粭l河的主干道，快遞就是延伸出的流向田間地頭的一條條小溪流”。

物流與快遞在國(guó)內(nèi)分屬不同的部門管理?？爝f是國(guó)家郵政部門管理，許可依據(jù)是《中華人民共和國(guó)郵政法》和《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》，公司經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)必須辦理快遞經(jīng)營(yíng)許可申請(qǐng)。物流是運(yùn)管部門許可與監(jiān)管，許可依據(jù)是《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》。舉例來講，京東商城是在2012年6月取得快遞業(yè)務(wù)牌照后才開接外單。

物流與快遞雖然區(qū)分明確，快遞企業(yè)一般也同時(shí)與多家物流貨運(yùn)公司合作，但實(shí)際早在德邦之前，兩者已有相互跨界和融合的趨勢(shì)。最典型的例子就是順豐早已開始嘗試公路零擔(dān)物流和冷鏈物流?！爸袊?guó)物流市場(chǎng)這兩年發(fā)展非?？?，很多模式還沒有定型，又有新的機(jī)會(huì)，所以很多企業(yè)都在做一些跨界的探索?！贝鞫ㄒ徽f。他認(rèn)為，如同京東自建物流如果只為自己服務(wù)必然虧損一樣，順豐的零擔(dān)物流同樣也應(yīng)延伸向其他快遞同行服務(wù)才能盈利。

順豐的越界“威脅”、電子商務(wù)的熱潮，或許是德邦啟動(dòng)快遞業(yè)務(wù)的原因。但在物流界知名人士、原傳化公路港物流集團(tuán)CEO徐水波看來，德邦做快遞最主要原因應(yīng)是看重快遞比快運(yùn)更高的利潤(rùn)率。眾所周知的事實(shí)是，快運(yùn)是做大件貨物（零擔(dān)是相對(duì)整車而言，指一次托運(yùn)、計(jì)費(fèi)重量不足整車貨量的貨物），按重量收費(fèi)，利潤(rùn)率相對(duì)穩(wěn)定。而快遞則是按件收費(fèi)，利潤(rùn)率相對(duì)較高。據(jù)了解，德邦自2010年早已啟動(dòng)上市計(jì)劃。另有知情人士透露，德邦選擇在此時(shí)才放出做快遞的消息，原本就是配合IPO時(shí)間表來打的組合拳，只是如今國(guó)內(nèi)IPO仍未開閘重啟。

“德邦做快遞有一個(gè)比較有利的條件，就是有比較多的直營(yíng)門店，可以像郵局一樣來攬貨。”徐水波認(rèn)為德邦從以B2B為主的公路零擔(dān)物流，轉(zhuǎn)型嘗試B2C的快遞業(yè)務(wù)，符合國(guó)際趨勢(shì)。從國(guó)際上來看，物流和快遞企業(yè)的交叉融合是一種趨勢(shì)，就像UPS也做快遞、FedEx也做零擔(dān)一樣，彼此都在各自側(cè)重擅長(zhǎng)的基礎(chǔ)上有交叉。

實(shí)際上，德邦為進(jìn)軍快遞的確籌備已久，不斷增加網(wǎng)點(diǎn)，甚至像順豐一樣深入社區(qū)布點(diǎn)即為其典型動(dòng)作。根據(jù)某物流集團(tuán)前任副總裁“MJ勺子”在知乎網(wǎng)站上獲得的數(shù)據(jù)，“2009年10月，德邦有大概539個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)； 到2010年9月中期，數(shù)量暴增到982個(gè)；在2011年11月，超過1700個(gè)；此時(shí)此刻，3842個(gè)?！痹谒磥?，快遞和零擔(dān)是兩個(gè)相似度很高的細(xì)分行業(yè)，都有網(wǎng)絡(luò)化特征、提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、具備可復(fù)制性，而這也是德邦做快遞的優(yōu)勢(shì)。

協(xié)作

除增加網(wǎng)點(diǎn)外，德邦還請(qǐng)麥當(dāng)勞的門店設(shè)計(jì)者、全球最大的品牌策略顧問與設(shè)計(jì)公司—美國(guó)朗濤設(shè)計(jì)顧問公司（Landor Associates）幫其設(shè)計(jì)全新VI識(shí)別系統(tǒng)，并在去年完成更換。秦偉還向記者證實(shí)，德邦進(jìn)軍快遞還獲得了IBM、麥肯錫和安永三家咨詢公司的幫助。

德邦內(nèi)部文件顯示，2013年9月16日，德邦物流快遞業(yè)務(wù)啟動(dòng)會(huì)在其上?？偛颗e行，崔維星在會(huì)上作了關(guān)于進(jìn)軍快遞業(yè)務(wù)的動(dòng)員講話：“中國(guó)的快遞行業(yè)每年增長(zhǎng)30%至40%，電商的發(fā)展也非?？臁６壳白鲭娚虡I(yè)務(wù)的快遞企業(yè)主要以加盟為主，順豐是直營(yíng)但是電商業(yè)務(wù)不多，所以，直營(yíng)化管理比較好的德邦如果進(jìn)入快遞領(lǐng)域，我們肯定可以為客戶提供比加盟快遞商更好的服務(wù)，所以我們選擇進(jìn)軍快遞?！?/p>

事實(shí)上，早在2002年，德邦物流便建立了自己的網(wǎng)站，其初衷只是供客戶貨物查詢。但在后期的市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶通過網(wǎng)絡(luò)搜索聯(lián)系到德邦委托貨運(yùn)的需求量顯著增長(zhǎng)。2008年5月，德邦開始試運(yùn)營(yíng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。到次年8月底，其網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳收入累計(jì)達(dá)到1.1億元，所占收入比例增長(zhǎng)到23%左右。2010年4月，德邦物流正式成為阿里巴巴集團(tuán)B2B業(yè)務(wù)的推薦物流商，這也是阿里巴巴B2B業(yè)務(wù)首次正式制定第三方物流企業(yè)。

從快運(yùn)跨越到快遞，從B2B到B2C，看似只有一步之遙，但也絕非易事。戴定一表示，快運(yùn)是做大件貨物，其網(wǎng)絡(luò)分布是根據(jù)客戶確定；而快遞則是根據(jù)概率，末端的布局是放開的，沒有特定的客戶群。德邦雖然一直是以服務(wù)中小企業(yè)為主，但這兩者之間有多少交叉重合卻有待而知。

“德邦（做快遞）的最大劣勢(shì)就是其運(yùn)營(yíng)方式，小貨和大貨的差距還是比較大的，就看其人工和管理，包括分揀和運(yùn)輸?shù)龋懿荒軡M足這種要求?！毙焖▽?duì)《環(huán)球企業(yè)家》說。他認(rèn)為，德邦的快遞業(yè)務(wù)應(yīng)該不會(huì)走順豐這條路，走四通一達(dá)的路子可能性更大一點(diǎn)，但這一切有待于德邦的快遞業(yè)務(wù)正式上線后才能塵埃落定。

篇4

發(fā)展C2C電子商務(wù)必須解決配送問題，解決配送問題所采取的對(duì)策必須具有針對(duì)性。其存在的問題及原因是多方面、多層面的，不能滿足消費(fèi)者質(zhì)量。成本要求是問題的直接表現(xiàn)；供應(yīng)能力不夠是深層表現(xiàn)，也是不能滿足配送質(zhì)量與成本需求的直接原因；管理制約以及發(fā)展水平與資金條件是配送能力不足的直接原因，也是不能滿足配送質(zhì)量與成本需求的根本原因。

一、C2C電子商務(wù)客戶分散

因特網(wǎng)的無邊界性特點(diǎn)導(dǎo)致了C2C電子商務(wù)客戶區(qū)域的分散與不確定性，但過于分散的配送網(wǎng)絡(luò)不利于物流企業(yè)集中配送降低成本。C2C電子商務(wù)的買家、賣家分布在全國(guó)各地，可以說幾乎所有因特網(wǎng)存在的地方，就有可能存在C2C電子商務(wù)的客戶。C2C電子商務(wù)客戶分布過于分散，加上當(dāng)前我國(guó)現(xiàn)有的第三方物流企業(yè)（中國(guó)郵政除外）很難具有如此大的市場(chǎng)布局，同時(shí)在這方面也很難實(shí)現(xiàn)盈利，這是現(xiàn)在很多第三方物流企業(yè)不愿將快遞業(yè)C2C業(yè)務(wù)納入其主營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的重要原因。對(duì)于很多第三方物流企業(yè)而言，C2C類型的配送業(yè)務(wù)僅僅是它們用來擴(kuò)大市場(chǎng)范圍和影響度的一種手段或方式。

二、物流成本高

目前C2C電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的單筆交易額較小，主要集中在1 000元以下，體現(xiàn)為一對(duì)一的單向物流過程，也就是說，一般是賣家將每天達(dá)成的交易商品集中送到快遞公司，賣家根據(jù)買家的要求進(jìn)行填單包裝，由快遞公司經(jīng)其分揀中心處理后，根據(jù)客戶要求將商品送至買家手中，一般由于單個(gè)賣家的日均配送數(shù)量很小，其很難與快遞公司形成穩(wěn)定的客戶關(guān)系，賣家在快遞公司面前的談判砝碼很小，這造成了配送成本長(zhǎng)期居高不下，很難實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。其次，物流配送的準(zhǔn)確性和安全性都是影響物流成本的重要原因。據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家配送的事故頻率值基本分布在0.5--1.0（次/百萬噸公里）范圍內(nèi)，我國(guó)C2C電子商務(wù)配送的事故頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這一水平，通過對(duì)近百名網(wǎng)購(gòu)的用戶進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在最近半年內(nèi)購(gòu)買的商品中有87%的客戶收到過破損的貨物，大部分客戶提出投訴要求退貨。

我國(guó)目前物流配送企業(yè)規(guī)模普遍偏小是不爭(zhēng)的事實(shí)。據(jù)2004年中國(guó)第五次物流市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告顯示，目前，我國(guó)第三方物流企業(yè)規(guī)模在500人以上的企業(yè)僅占11%左右，89%的企業(yè)規(guī)模在500人以下，可見目前我國(guó)仍以中小物流配送企業(yè)為主（而美國(guó)500人以上的物流企業(yè)占50%），從事運(yùn)輸?shù)钠骄\(yùn)營(yíng)車輛為52輛，雖然比第四次調(diào)查有了很大程度的提高，但是就目前的配送需求市場(chǎng)來說仍然偏小，第三方配送企業(yè)不論是作為物流企業(yè)的合作公司，還是獨(dú)立公司，其規(guī)模必然更加小。從市場(chǎng)集中度看，目前還沒有一家第三方物流企業(yè)獨(dú)自擁有超過2%的市場(chǎng)份額。

當(dāng)前我國(guó)第三方配送企業(yè)大多只能為客戶提供一定地域范圍內(nèi)的配送服務(wù)，且作業(yè)內(nèi)容僅停留在送貨這一基礎(chǔ)上，我國(guó)像聯(lián)邦快遞這樣能在全世界提供全套配送服務(wù)的專業(yè)企業(yè)目前只有中國(guó)郵政，但是它存在費(fèi)用高耗時(shí)長(zhǎng)等缺點(diǎn)，也不能提供優(yōu)秀的配送服務(wù)而其他第三方配送企業(yè)只能對(duì)配送半徑以內(nèi)的顧客進(jìn)行配送，對(duì)半徑以外的顧客則無法配送或者可以配送但要加收額外的配送費(fèi)用。因此，電子商務(wù)網(wǎng)站不得不通過和數(shù)十個(gè)第三方配送企業(yè)合作來完成遍布全國(guó)的配送任務(wù)。

很多物流快遞公司由傳統(tǒng)運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)變而來，其管理水平仍停留在舊的思想觀念上，造成這些配送企業(yè)管理觀念落后，更不用說用現(xiàn)代化的管理工具來進(jìn)行管理。配送服務(wù)水平低主要是指配送服務(wù)不規(guī)范，配送服務(wù)不規(guī)范表現(xiàn)為配送人員服務(wù)態(tài)度差，配送人員操作不規(guī)范 等配送是物流最末端的環(huán)節(jié)，也是直接與消費(fèi)者接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)因此，對(duì)于消費(fèi)者而言，這一環(huán)節(jié)的服務(wù)直接代表了物流全程的服務(wù)低下的服務(wù)水平使得配送的核心價(jià)值一服務(wù)價(jià)值難以充分體現(xiàn)，所以我國(guó)第三方配送服務(wù)常常會(huì)收到一些抱怨，同時(shí)低下的配送服務(wù)，會(huì)造成C2C電子商務(wù)配送速度慢，客戶無法在短時(shí)間內(nèi)收到定購(gòu)的商品，難以形成品牌化配送服務(wù)優(yōu)勢(shì)。第三方配送作為C2C電子商務(wù)配送的主要模式，在C2C電子商務(wù)配送中起到了非常重要的作用，功能不完整！規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的第三方配送企業(yè)都會(huì)給C2C電子商務(wù)配送帶來制約。

我國(guó)與C2C電子商務(wù)物流發(fā)展相關(guān)的法律法規(guī)體系還不夠完善。目前我國(guó)對(duì)C2C電子商務(wù)物流的規(guī)制管理，停留在政府樹立試點(diǎn)示范、相關(guān)管理部門制定部門政策法規(guī)和行業(yè)協(xié)會(huì)確定指導(dǎo)性規(guī)范的層面上。有關(guān)物流企業(yè)的準(zhǔn)入制度、合同規(guī)范、相關(guān)融資制度、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓制度、用人制度、社會(huì)保障制度等方面的政策和改革還遠(yuǎn)不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。同時(shí)，我國(guó)關(guān)于C2C電子商務(wù)物流運(yùn)作的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)尚屬空白，目前可查的只有C2C電子商務(wù)相關(guān)的技術(shù)類標(biāo)準(zhǔn)和類似物流術(shù)語(yǔ)等的物流類基本標(biāo)準(zhǔn)，難以滿足C2C電子商務(wù)物流發(fā)展的需要。

篇5

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘信息技術(shù)

一、市場(chǎng)調(diào)查

根據(jù)一份市場(chǎng)調(diào)查顯示；賣家本身體現(xiàn)的實(shí)力給人與信任可依賴程度越高，用戶越愿意來購(gòu)買商品。

在我評(píng)論之前，我申明一下，一家之言只代表一個(gè)群體的言論，并不能涵蓋每個(gè)人的想法與判斷，電子商務(wù)的數(shù)據(jù)報(bào)告只能說明趨勢(shì)，并不能完全反應(yīng)出每個(gè)顧客真實(shí)的意圖。賣家信譽(yù)-28%。價(jià)格-26%。網(wǎng)站的外觀和感覺-16%。網(wǎng)站易用性-15%。商品打折-4%?？爝f和交付等原因-3%。出現(xiàn)在搜索引擎上-2%。

這是一份市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果，數(shù)據(jù)報(bào)告對(duì)實(shí)際商業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響，一個(gè)關(guān)鍵問題就是篩選問題的分類方式，他是否獨(dú)立又相互依存，論點(diǎn)論據(jù)之間重合度越低，數(shù)據(jù)報(bào)告能說明的問題越準(zhǔn)確。但在這之前首先是樣本數(shù)據(jù)的獲取與篩選方法，這里就不追溯了。我只是想根據(jù)個(gè)人對(duì)電子商務(wù)的理解，結(jié)合這份報(bào)告說點(diǎn)事，實(shí)際上這一組數(shù)據(jù)比較接近我個(gè)人對(duì)網(wǎng)購(gòu)的理解，首先我們逐條說明這些影響一個(gè)網(wǎng)店的因素：

二、賣家信譽(yù)

之所以被普遍認(rèn)為是最重要的，是因?yàn)槲覀兙W(wǎng)購(gòu)時(shí)并不真實(shí)的接觸到產(chǎn)品，也并不了解向你推銷商品的人是否值得可信，這都是顧客基本的一個(gè)需要認(rèn)知過程，互聯(lián)網(wǎng)上哪里去確認(rèn)?當(dāng)然如果你在一家多賣家的平臺(tái)上，往往都會(huì)有商家信用，評(píng)論等功能，很容易通過別的顧客消費(fèi)情況增加自己對(duì)商家的認(rèn)知。電子商務(wù)為什么要打假信用?這只是順應(yīng)顧客需求，維護(hù)健康秩序所必須做的事情。所以作為賣家不要輕易嘗試作假信用，或者你今天逃過一劫，但說不定你明天網(wǎng)店剛做大的時(shí)候被強(qiáng)行關(guān)閉了。

三、價(jià)格

價(jià)格是一道屏障，在相互比拼中，有人拼得起，有人拼不起，但如何更好的控制價(jià)格，削減顧客成本，不僅為自己贏得更多展示機(jī)會(huì)，也會(huì)贏得更多顧客。價(jià)格不會(huì)是越低廉越好，最好的平衡體系沒有，只有一個(gè)方法，如何在綜合上為自己贏得市場(chǎng)??有人習(xí)慣選一些比如3.99美元的價(jià)格，看上去不加拿一分錢顧客潛在心理是這個(gè)人沒賺錢，但值得說的是商品定價(jià)因產(chǎn)品，因地域時(shí)間，顧客等因素制宜，現(xiàn)在的顧客不都是傻子，商品有的是比價(jià)機(jī)會(huì)。也有人選擇款0利潤(rùn)或者賠本的商品推，但在商品里關(guān)聯(lián)組合商品賣，通過吸引用戶購(gòu)買自己的組合商品或者別的商品來拉動(dòng)自己銷售利潤(rùn)；還有的人也是利用免費(fèi)贈(zèng)送或者賠本的方式掛商品，但通過物流利潤(rùn)來保證自己不虧本的方式拉動(dòng)店鋪其他產(chǎn)品行銷。

四、網(wǎng)站的外觀與感覺

有的人店鋪半年一年都是淘寶默認(rèn)的最爛的那套模板，也不知道為什么淘寶沒更新還是咋的，我沒賣過商品，還不是很了解那個(gè)，但我買東西基本不光顧這樣的店鋪，店主對(duì)店鋪的打理程度決定了我對(duì)店主的看法，因?yàn)樾庞貌皇墙^對(duì)可靠的；產(chǎn)品，服務(wù)好不好，全在你的形象與行為上。

五、網(wǎng)站易用性

你能忍受自己在一個(gè)網(wǎng)站嘩啦了半天結(jié)果沒搞懂應(yīng)該怎么買商品嗎?我一個(gè)朋友，按照我的認(rèn)識(shí)他也是比較理性，屬于心思敏捷的，他說他在XX網(wǎng)站搞了好久，都不知道怎么買東西，所以以后都沒去過；雖然易用的應(yīng)用都還是不能被所有人接受，但簡(jiǎn)單清楚的，沒有歧義的每一步流程總是好的。不過這個(gè)雖然用戶關(guān)注的多，但我覺得但凡有點(diǎn)認(rèn)識(shí)的，認(rèn)識(shí)相應(yīng)語(yǔ)言的人大概都明白很多網(wǎng)購(gòu)系統(tǒng)的操作流程。這里就不說什么了。

六、促銷打折

商品打折也屬于價(jià)格范疇，只是這里細(xì)化成了一個(gè)活動(dòng)，活動(dòng)可以是定期的比如每周二，三，四晚上限量搶購(gòu)啊；選2款顧客競(jìng)價(jià)啊；前面“價(jià)格”里也提到的0價(jià)格換信用，換軟文之類的啊；參與商盟聯(lián)合促銷??；換季狂甩啊之類的?？傊畢⑴c打折的，有資本經(jīng)歷運(yùn)作打折的，只要PV高，顧客肯定不會(huì)少，除非你的商品含有價(jià)格，性能，服務(wù)等水分太大，用什么樣的打折方法，最關(guān)鍵的你是銷售一時(shí)還是為了希望吸引到長(zhǎng)久的顧客而去設(shè)計(jì)。

七、快遞與交付等原因

物流過程中雖然有很多不可控因素導(dǎo)致一些商品容易磨損之類的，但物流懼怕承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度決定了自己的發(fā)展框架，假設(shè)一下，你的企業(yè)就在你的心胸里；你心胸只有100㎡大小，即使你鼓足了勁你也最多到120㎡，這樣的容量是沒有辦法和猶如大海寬廣心胸的人比較的。我是沒記住你，但有人記住你了，他下次要走物流，肯定不會(huì)選你，你損失的不只是一個(gè)用戶，而是損失了一個(gè)未來。

八、搜索排名

我沒有看到他們分析提交的數(shù)據(jù)時(shí)基于怎樣的搜索引擎，這個(gè)分類其實(shí)很不準(zhǔn)確，雖然數(shù)字已經(jīng)很少了，我自己買商品在淘寶，有啊上都用他們站內(nèi)的搜索引擎，如果我常用的幾個(gè)排序商品方法篩選數(shù)據(jù)你都沒排列在前三頁(yè)，那么即使你離我最近，就住在我隔壁，你服務(wù)態(tài)度最好，商品也不必別人的差；但你離我還是太遠(yuǎn)了，我根本找不到你。

對(duì)我個(gè)人來說，像百度，GOOGLE的網(wǎng)頁(yè)搜索這樣的綜合搜索出來的商品，對(duì)我吸引力太小了，綜合搜索出來的商品并不是他信譽(yù)最高，價(jià)格最低，服務(wù)最好就顯示在了綜合搜索引擎上，只因?yàn)樗捻?yè)面更適合搜索引擎邏輯而已。商品真正追求的東西不在文本上，而在商品與服務(wù)內(nèi)在的東西里。當(dāng)然，在同等條件下，不要錯(cuò)過這樣一個(gè)增加PV與交易機(jī)會(huì)的機(jī)會(huì)。

九、總結(jié)

目前，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)正以前所未有的速度發(fā)展，并且擴(kuò)大著用戶群體，在未來越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，擁有數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)必將比別人獲得更快速的反應(yīng)，贏得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在世界上的主要數(shù)據(jù)庫(kù)廠商紛紛開始把數(shù)據(jù)挖掘功能集成到自己的產(chǎn)品中，加快數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展。我國(guó)在這一領(lǐng)域正處在研究開發(fā)階段，加快研究數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，并把它應(yīng)用于電子商務(wù)中，應(yīng)用到更多行業(yè)中，勢(shì)必會(huì)有更好的商業(yè)機(jī)會(huì)和更光明的前景。

參考文獻(xiàn)：

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[3]方美琪.電子商務(wù)概論.北京:清華大學(xué)出版社，1999.

篇6

第一節(jié) 研究背景

我國(guó)郵政產(chǎn)業(yè)改革的表現(xiàn)形式,就是從垂直一體化的多產(chǎn)品獨(dú)家壟斷生產(chǎn)方式中分離出若干競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品,快遞行業(yè)就是其中之一?？爝f業(yè)的市場(chǎng)基礎(chǔ)是對(duì)于時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求。中國(guó)快遞業(yè)經(jīng)營(yíng)者被劃分大兩部分:郵政快遞及非郵政快遞。其中,非郵政快遞又分國(guó)內(nèi)快遞公司及國(guó)外快遞公司。

1985年,我國(guó)郵電部成立了郵政速遞局,處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的行業(yè)政策性保護(hù)使中國(guó)郵政快遞長(zhǎng)期處于霸主地位。由于實(shí)行信件和有信件性質(zhì)的物品由郵政企業(yè)專營(yíng)的制度,快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)受到限制。與其他國(guó)家不同,我國(guó)的快遞業(yè)務(wù)是從國(guó)際快遞業(yè)務(wù)開始的。20世紀(jì)90年代,隨著中國(guó)運(yùn)輸市場(chǎng)對(duì)外開放,世界快遞巨頭如聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹以及民營(yíng)快遞企業(yè)快速加入,使其各自有著細(xì)分的市場(chǎng)。其中,快遞市場(chǎng)中的高端業(yè)務(wù)———國(guó)際快遞是資本、技術(shù)、知識(shí)密集型的業(yè)務(wù),必須具備綜合運(yùn)輸能力的業(yè)務(wù)公司才能經(jīng)營(yíng)此項(xiàng)業(yè)務(wù),因而國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的極大部分被各外資巨頭所壟斷,市場(chǎng)集中度比較高。1980年,中國(guó)郵政EMS成立,開展國(guó)際快遞業(yè)務(wù); 4年后, EMS開始運(yùn)營(yíng)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù),此舉也標(biāo)志著我國(guó)快遞市場(chǎng)初步形成。中國(guó)郵政速遞服務(wù)公司憑借原有的市場(chǎng)保護(hù)政策和國(guó)內(nèi)遍布城鄉(xiāng)的郵政投遞網(wǎng)絡(luò),占有國(guó)內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)的大部分市場(chǎng)份額, 幾乎壟斷了中國(guó)國(guó)際國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng),市場(chǎng)占有率一度高達(dá)97%。但由于多年壟斷經(jīng)營(yíng)造成的體制上的弊端以及由于體制所導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)觀念和經(jīng)營(yíng)方式的落后,其競(jìng)爭(zhēng)力不斷減弱。隨著1993年第一家民營(yíng)快遞企業(yè)快客達(dá)的成立,民營(yíng)企業(yè)如雨后春筍般迅速遍布全國(guó),最多時(shí)高達(dá)30000多家。同城快遞是近年來增長(zhǎng)迅速的業(yè)務(wù)板塊,作為一種技術(shù)含量低的勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù),它注定是快遞業(yè)務(wù)中最分散、競(jìng)爭(zhēng)最充分的市場(chǎng),為數(shù)眾多的民營(yíng)快遞公司占有同城快遞市場(chǎng)份額的70%以上。

現(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過近三十年的發(fā)展，現(xiàn)己成為一項(xiàng)利潤(rùn)豐厚、市場(chǎng)規(guī)模及潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，為搶占中國(guó)巨大的快遞市場(chǎng)，國(guó)際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國(guó)。國(guó)內(nèi)從事快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者除了中國(guó)郵政、民航快遞、中鐵快運(yùn)等大的快遞公司外，還有眾多的中小快遞公司。當(dāng)前，由中國(guó)郵政一家獨(dú)霸天下的格局已被打破，我國(guó)快遞業(yè)出現(xiàn)了國(guó)營(yíng)、民營(yíng)、外資多經(jīng)濟(jì)主體、多運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)狀況。如何把握機(jī)遇和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),促進(jìn)我國(guó)快遞業(yè)健康持續(xù)快速發(fā)展,已成為我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)話題。

第二節(jié) 研究目的及意義

近年來，隨著我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展，快遞物流受到了各行各業(yè)的高度重視，成為倉(cāng)儲(chǔ)、交通運(yùn)輸、郵政等領(lǐng)域的新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。快遞物流的發(fā)展趨勢(shì)是信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和柔性化，物流信息貫穿于快遞物流活動(dòng)的整個(gè)過程，通過對(duì)快遞物流信息快速、準(zhǔn)確地傳遞和共享，再通過高效的物流信息系統(tǒng)的控制，能夠?qū)崿F(xiàn)快遞物流企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)作成本，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

當(dāng)前，小和山快遞物流業(yè)也獲得了較大發(fā)展，快遞業(yè)建設(shè)正在起步，一些快遞業(yè)建設(shè)也取得了不少成績(jī)，但是就整體來說，也存在著不少問題，與我國(guó)發(fā)達(dá)地方快遞物流相比較有大差距，與跨國(guó)快遞物流巨頭更是差距巨大。而從世界范圍來看，快遞物流市場(chǎng)表現(xiàn)得更規(guī)范、成熟。從更深的層面，小和山快遞物流建設(shè)還存在著諸多瓶頸，尤其是民營(yíng)企業(yè)，由于規(guī)模小、技術(shù)落后，使得快遞物流企業(yè)專業(yè)化程度不夠，成本高居不下，信息化建設(shè)落后，缺乏擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的物流信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)信息和公共服務(wù)的平臺(tái)發(fā)展緩慢以及缺乏快遞物流信息化發(fā)展戰(zhàn)略等。要改變這些現(xiàn)象，需要更多的學(xué)習(xí)，需要進(jìn)一步強(qiáng)化信息化建設(shè)。就整體而言，小和山快遞物流建設(shè)還處于起步發(fā)展階段，表現(xiàn)為快遞物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化程度較低、信息化觀念不足以及基礎(chǔ)建設(shè)滯后，面對(duì)外資的進(jìn)入以及我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，小和山快遞物流業(yè)必須要重視快遞物流建設(shè)，通過快遞物流業(yè)建設(shè)，提高快遞物流效率，提高快遞物流行業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益。

第二章 快遞業(yè)基本概念

第一節(jié) 現(xiàn)代物流概念及其特點(diǎn)

“物流”的概念，最初是日本經(jīng)濟(jì)界于20世紀(jì)50年代中期從美國(guó)的physical Distribution(縮寫為DP)中翻譯過來的。傳統(tǒng)的物流，一般是指商品在時(shí)間與空間上的移位，以解決商品生產(chǎn)與消費(fèi)的地點(diǎn)差異與時(shí)間差異，主要包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、加工等。“物流”概念的含義一直在不斷發(fā)展完善。1985年，美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)改名為CLM(The Council of Logistics Management)，并將Physical Distribution改為L(zhǎng)ogistics，所做的定義是:“以適合于顧客的要求為目的，對(duì)流通與保管，為求有效率且最大的‘對(duì)費(fèi)用的相對(duì)效果’而進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行、控制。”

物流不但與流通系統(tǒng)維持密切的關(guān)系，同時(shí)也與生產(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn)生了緊密的聯(lián)系。這樣，將物流、商流和生產(chǎn)三個(gè)方面連接在一起，就能產(chǎn)生更高的效率和效益。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，進(jìn)人20世紀(jì)90年代，傳統(tǒng)物流的概念已向現(xiàn)代的物流概念轉(zhuǎn)變。所謂現(xiàn)代物流，是指原材料、產(chǎn)成、加工、整理、配送和信息等方面有機(jī)結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化綜合服務(wù)的過程?，F(xiàn)代物流包括運(yùn)輸?shù)暮侠砘}(cāng)儲(chǔ)自動(dòng)化、包裝標(biāo)準(zhǔn)化、加工配送一體化、信息管理網(wǎng)絡(luò)化等，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮著越來越重要的作用。

隨著物流的不斷發(fā)展，現(xiàn)代物流呈現(xiàn)如下特征:

1.物流系統(tǒng)化

物流不是運(yùn)輸、配送等活動(dòng)的簡(jiǎn)單疊加，各要素間存在相互作用的最優(yōu)化目標(biāo)。局部的最優(yōu)化不等于物流系統(tǒng)的最優(yōu)化，這也是現(xiàn)代物流活動(dòng)的重要基礎(chǔ)。

2.物流手段現(xiàn)代化

在現(xiàn)代物流活動(dòng)中，廣泛使用先進(jìn)的各種技術(shù)手段，包括運(yùn)輸?shù)拇笮突⒏咚倩?，裝卸機(jī)械的自動(dòng)化，倉(cāng)庫(kù)的自動(dòng)化以及信息處理傳輸?shù)挠?jì)算機(jī)化、電子化等，為開展現(xiàn)代物流提供了物質(zhì)基礎(chǔ)與保證。

3.物流信息化和網(wǎng)絡(luò)化

信息在實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)化，實(shí)現(xiàn)物流作業(yè)一體化方面發(fā)揮重要作用。通過信息將各項(xiàng)功能活動(dòng)有機(jī)結(jié)合在一起，通過對(duì)信息的實(shí)時(shí)把握，控制物流系統(tǒng)可按照預(yù)定目標(biāo)運(yùn)行，同時(shí)也可提高物流效率，可以保證整個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)的最優(yōu)庫(kù)存總水平及庫(kù)存分布，并形成快速靈活的供應(yīng)渠道。

4.物流快速反應(yīng)化。

隨著消費(fèi)者需求的多樣化、個(gè)性化，物流需求呈現(xiàn)出小批量、多品種的特點(diǎn)。訂貨周期變短、時(shí)間性變強(qiáng)，物流需求的不確定性 增強(qiáng)。在現(xiàn)代物流信息系統(tǒng)和物流網(wǎng)絡(luò)的支持下，物流適應(yīng)需求的反應(yīng)速度變快，及時(shí)配送，快速補(bǔ)充訂貨以及迅速調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu)的能力加強(qiáng)。

5.物流服務(wù)社會(huì)化

目前，物流業(yè)得到充分發(fā)展，企業(yè)物流需求通過社會(huì)化物流服務(wù)滿足的比重不斷提高，第三方物流形態(tài)成為現(xiàn)代物流的主流，物流產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著重要作用。

第二節(jié) 快遞概念及其特征

隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，物流產(chǎn)業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，正在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展。同時(shí)，科技的進(jìn)步及全球化進(jìn)程的加劇，使不論是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)還是高科技產(chǎn)業(yè)，都面臨產(chǎn)品生命周期愈來愈短、利潤(rùn)愈來愈低、原料來源與制造生產(chǎn)的全球化采購(gòu)使得補(bǔ)給線拉長(zhǎng)以及客戶滿意度的提升等外在環(huán)境改變的考驗(yàn)。

這些都對(duì)現(xiàn)代物流業(yè)提出了更高的要求。普遍郵政服務(wù)和普通貨運(yùn)服務(wù)方式已無法滿足這種需求。于是從傳統(tǒng)貨物運(yùn)輸服務(wù)中逐漸產(chǎn)生一個(gè)新的分支即快遞物流,其迅速、準(zhǔn)確、周到、優(yōu)質(zhì)、高效，且具有個(gè)性化的快遞服務(wù)正影響著現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢(shì)，使現(xiàn)代物流在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮更為重要作用。

一、快遞的內(nèi)涵

快遞又叫速遞，是指具有獨(dú)立法人資格的貨物運(yùn)輸企業(yè)，將客戶的文件、物品或貨物(簡(jiǎn)稱快件)，通過自身網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)，在指定的時(shí)間內(nèi)，從發(fā)件人手中送達(dá)收件人手中的最快捷、最安全的運(yùn)輸方式 。快遞包括商業(yè)文件快遞(Document overseas Express/DOX)和包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。文件快遞主要包括:商務(wù)信函、銀行票據(jù)、報(bào)關(guān)單據(jù)、合同、標(biāo)書等，重量輕、體積小、時(shí)間要求較高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也較高，主要是面向商務(wù)客戶;包裹快遞主要包括:企業(yè)資料、商品樣品、零配件等，重量較重、體積大、對(duì)貨物的時(shí)限要求不如商業(yè)文件高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較低 。

一般來說，快遞企業(yè)以承運(yùn)小件物品為主，快遞的市場(chǎng)基礎(chǔ)是對(duì)時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求。相聯(lián)系的還有快運(yùn)這一概念，根據(jù)業(yè)內(nèi)人士的判斷，快遞承運(yùn)物品較小，一般在100克到20千克之間，強(qiáng)調(diào)最快到達(dá)時(shí)限與門到門的服務(wù)；快運(yùn)承運(yùn)物品一般在10千克以上，側(cè)重時(shí)限與費(fèi)用的平衡，但實(shí)際兩者之間的概念區(qū)別日益模糊?？爝f企業(yè)越來越趨向于提供多種物流服務(wù)，既提供商務(wù)文件、小件包裹的快遞服務(wù)，也經(jīng)營(yíng)大宗包裹的快運(yùn)業(yè)務(wù)，與快運(yùn)企業(yè)在業(yè)務(wù)上趨向融合。此外還有速遞的概念，美國(guó)國(guó)際快遞服務(wù)商強(qiáng)調(diào)快遞比速遞規(guī)模更大，技術(shù)更先進(jìn)。

快遞業(yè)是20世紀(jì)60年代末在美國(guó)誕生的一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)。美國(guó)國(guó)際貿(mào)易委員會(huì)2004年報(bào)告對(duì)快遞業(yè)定義如下：（1）快速收集、運(yùn)輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過程跟蹤這些物品并對(duì)其保持控制；（2）提供與上述過程相關(guān)的其他服務(wù)，如清關(guān)和物流服務(wù)。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)快遞業(yè)的界定一直存在爭(zhēng)論。其爭(zhēng)論焦點(diǎn)是快遞業(yè)務(wù)是否屬于郵政業(yè)務(wù)。對(duì)此，郵政企業(yè)與非郵政企業(yè)有完全不同的看法。2008年中國(guó)交通運(yùn)輸部頒布的《快遞市場(chǎng)管理辦法》將快遞定義為“快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲(chǔ)存的物品，按照承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。”本文認(rèn)為，快遞業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，即第三產(chǎn)業(yè)。但快遞業(yè)又是一個(gè)新興的獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)，與傳統(tǒng)郵政業(yè)有本質(zhì)的區(qū)別。

二、快遞的特點(diǎn)

現(xiàn)代物流的核心理念就是實(shí)現(xiàn)從出發(fā)地到目的地的一體化全過程。而快速物流是比較高端的物流服務(wù)，其目標(biāo)很明確，就是建立對(duì)時(shí)間性有較高要求的一體化的物流服務(wù)體系。而以“快”為基礎(chǔ)的物流，有社會(huì)的需求中，自始至終在做“快”的文章：做運(yùn)輸，是在做快運(yùn)；做速遞，是做快遞；做物流，是做快速物流，整個(gè)發(fā)展過程就是一個(gè)“快”字。

快遞不同于傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)，主要是：一是依賴運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及其資金來源的性質(zhì)不同。一個(gè)是國(guó)有和公共投資形成的公共郵政網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)是包括民間私人投資形成的或大或小的、區(qū)域性的市場(chǎng)配送網(wǎng)絡(luò)。二是消費(fèi)類型不同。一個(gè)體現(xiàn)為全體公民對(duì)郵政普遍服務(wù)的簡(jiǎn)單化消費(fèi)，一個(gè)體現(xiàn)為消費(fèi)者與運(yùn)送公司在特殊約定交易條件下的個(gè)性化消費(fèi)。

與一般的物流相比，快遞具有以下特點(diǎn)：

1.快捷、安全性

快遞服務(wù)憑借先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的通訊網(wǎng)絡(luò)及最快的運(yùn)輸工具將商業(yè)函件和包裹送到世界各個(gè)角落，快捷的需求使快遞公司必須具備快速運(yùn)輸工具，工具顯然是飛機(jī)和各種類型的專用汽車。承攬全球快遞的大型快遞公司其擁有的先進(jìn)的飛機(jī)數(shù)量，并不遜于世界著名航空公司所擁有的飛機(jī)數(shù)量。當(dāng)然各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的區(qū)域交通環(huán)境的不同，也導(dǎo)致在日本和歐洲這樣區(qū)域經(jīng)營(yíng)的公司依靠大型貨運(yùn)汽車來承擔(dān)中長(zhǎng)距離的運(yùn)輸。

另外，在貨源集散地，尤其是經(jīng)營(yíng)區(qū)域的中心地區(qū)，快遞公司必須設(shè)置專用集配、中轉(zhuǎn)和控制中心，配備有大型倉(cāng)庫(kù)群、電腦中心、控制和指揮中心、客戶服務(wù)中心、運(yùn)輸工具、存放中心等設(shè)施，這些配置充分保證了快件的安全性。

2.高科技性

實(shí)現(xiàn)快遞物品的門到門或桌到桌服務(wù)，必須及時(shí)準(zhǔn)確地接受到顧客信息，快速處理單證，實(shí)現(xiàn)物品的全程跟蹤，隨時(shí)解答顧客查詢等。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，快遞公司必須配備先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的通訊網(wǎng)絡(luò)以及能夠滿足和實(shí)現(xiàn)各種個(gè)性化的、特殊的快遞服務(wù)需求的特有軟件和硬件功能。20世紀(jì)的最后十年，UPS在電子技術(shù)方面共投資了110億美元，不僅實(shí)現(xiàn)了對(duì)包裹運(yùn)送的每一步緊密跟蹤，而且使其在電子商務(wù)大潮中占據(jù)有利地位。

3.優(yōu)良的服務(wù)功能

快遞需求是衍生需求，快遞產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)業(yè)。衡量快遞服務(wù)的。水平包括服務(wù)廣度、服務(wù)深度及服務(wù)舒適度等三個(gè)指標(biāo)。廣度是指快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類及其滿足用戶需求的程度，業(yè)務(wù)種類越多，服務(wù)廣度越廣。服務(wù)深度是指為用戶提供快遞服務(wù)的完全程度和便利程度。服務(wù)深度越深，需要由用戶自己完成的工作量越小。舒適度是指以員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作效率為核心，用戶在使用過程中心理感受的優(yōu)劣程度。

4.產(chǎn)品具有一定的替代性

快遞業(yè)提供的產(chǎn)品是一項(xiàng)服務(wù)，要求以盡可能快的速度來傳遞信息或?qū)嵨?。影響到快遞業(yè)產(chǎn)品的其它產(chǎn)品主要有電話、傳真、電子郵件等信息類產(chǎn)品。對(duì)于信息類快遞產(chǎn)品而言，通信方式的進(jìn)步無疑會(huì)使傳遞信息類快遞產(chǎn)品的需求量下降，但同時(shí)商業(yè)往來的大批量快遞物品會(huì)有所增加。

5.時(shí)效性

時(shí)效性是信息 、物品類傳遞服務(wù)的基本要求?？爝f的實(shí)物傳遞性，決定了快遞服務(wù)在保證安全、準(zhǔn)確的前提下，傳遞速度是最重要的服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。

第三節(jié) 快遞的作用

1.快遞可以滿足信息與資料的快速傳遞。在國(guó)際貿(mào)易及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，商業(yè)文件的快速傳遞非常重要。當(dāng)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中進(jìn)行重大決策時(shí)，往往要經(jīng)過多次資料交流才能做出，任何耽誤和拖延，都可能使企業(yè)在瞬息萬變的國(guó)際市場(chǎng)和激烈競(jìng)爭(zhēng)中失去有利地位?？爝f業(yè)務(wù)很好地滿足了這種需要。

2.快遞業(yè)務(wù)可以使銀行的匯票、支票、信用證及有關(guān)單據(jù)可靠而迅速的交給異地銀行兌換，早到一天可以節(jié)省可觀的利息，同時(shí)推進(jìn)了進(jìn)出口業(yè)務(wù)的開展。

3.國(guó)際間海運(yùn)業(yè)的發(fā)展，特別是集裝箱船舶的出現(xiàn)，行駛速度的加快，港口裝卸期的縮短等等，均要求相應(yīng)地減少輪船在港時(shí)間。因此，在船舶抵港之前，必須將所有裝船資料送到目的港港口有關(guān)部門，這樣可以減少船期和港口使費(fèi)的損失。

4.快遞服務(wù)對(duì)看樣成交的樣品，來料加工的貨樣，以及廣告、建筑、保險(xiǎn)、影片、新聞報(bào)導(dǎo)等資料的傳遞，同樣起著相當(dāng)重要的作用;快運(yùn)貨物早己跨越出商品貨物的范圍，服務(wù)對(duì)象也不局限于貿(mào)易界了。

5.隨著電子商務(wù)的飛躍發(fā)展，與其接口的因特網(wǎng)用戶迅速增加?？鐕?guó)界及遠(yuǎn)距離購(gòu)買個(gè)人商品將司空見慣，包裹類的快速增加將對(duì)具備快捷、安全、可靠特點(diǎn)的快遞業(yè)需求也會(huì)大量增長(zhǎng)。由此可見，快遞在國(guó)際經(jīng)濟(jì)交流中的作用越來越顯著，其適用范圍也在不斷擴(kuò)大。

第三章 快遞業(yè)的發(fā)展歷程

第一節(jié) 快遞業(yè)的發(fā)展及現(xiàn)狀

加入WTO后，我國(guó)政府從根本上重視服務(wù)業(yè)的發(fā)展，快遞業(yè)作為服務(wù)業(yè)一個(gè)重要的分支必然受到重視?！多]政體制改革方案》的出臺(tái)、《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的問世，國(guó)家經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要的明確要求，快遞協(xié)會(huì)的成立，《新合同法》的出臺(tái)等對(duì)快遞行業(yè)的市場(chǎng)秩序，監(jiān)管主體、產(chǎn)業(yè)整合等方面起到了積極作用，為快遞行業(yè)創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境。

與其他國(guó)家不同,我國(guó)的快遞業(yè)務(wù)是從國(guó)際快遞業(yè)務(wù)開始的。中國(guó)快遞業(yè)始于1979年,日本OCS與中外運(yùn)合資成立中外運(yùn)—歐西斯公司。1980年,中國(guó)郵政EMS成立,開展國(guó)際快遞業(yè)務(wù); 4年后, EMS開始運(yùn)營(yíng)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù),此舉也標(biāo)志著我國(guó)快遞市場(chǎng)初步形成。

憑借著國(guó)家專營(yíng)的優(yōu)勢(shì)及幾無對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng),EMS幾乎壟斷了中國(guó)國(guó)際國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng),市場(chǎng)占有率一度高達(dá)97%。但隨著1984年四大國(guó)際快遞公司聯(lián)邦快遞(FedEx)、聯(lián)合包裹(UPS)、中外運(yùn)敦豪(DHL)及天地快運(yùn)(TNT)陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)國(guó)際快遞業(yè)務(wù), EMS的國(guó)際快遞市場(chǎng)份額以每年4%的速度急劇萎縮。同時(shí),隨著1993年第一家民營(yíng)快遞企業(yè)快客達(dá)的成立,民營(yíng)企業(yè)如雨后春筍般迅速遍布全國(guó),最多時(shí)高達(dá)30000多家。中國(guó)快遞市場(chǎng)陷入了慘烈而又無序的競(jìng)爭(zhēng)。

我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)依據(jù)其產(chǎn)生和發(fā)展歷程,大致可分為三個(gè)發(fā)展階段: 1、1984年-1992年:初步發(fā)展階段; 2 、1993年-2005年:成長(zhǎng)及競(jìng)爭(zhēng)階段; 3 、2006年至今:發(fā)展成熟階段。

經(jīng)過30多年的迅速發(fā)展,快遞業(yè)已成為世界經(jīng)濟(jì)中增長(zhǎng)最快的產(chǎn)業(yè)。中國(guó)快遞服務(wù)業(yè)雖然自上世紀(jì)80年代才起步,隨著改革開放的進(jìn)一步深入和國(guó)際國(guó)內(nèi)貿(mào)易的發(fā)展,我國(guó)快遞業(yè)也從無到有穩(wěn)步發(fā)展,尤其是從2001年以來發(fā)展速度大大提高。從1987年起步至今,中國(guó)快遞服務(wù)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。近幾年增速顯著,業(yè)務(wù)量年均增幅達(dá)22.7%,業(yè)務(wù)收入年均增長(zhǎng)18.6%。根據(jù)國(guó)家交通部公布數(shù)據(jù):即便在受國(guó)際金融危機(jī)影響嚴(yán)重的2008年,業(yè)務(wù)量和收入增長(zhǎng)也超過了20%。數(shù)據(jù)顯示,2008年中國(guó)快遞全行業(yè)收入達(dá)到408億元。

中國(guó)快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速,目前已經(jīng)在中國(guó)東部沿海地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的四大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈(珠三角、長(zhǎng)三角、山東半島、環(huán)渤?？爝\(yùn)速遞圈)。同時(shí)這死大快運(yùn)速遞圈又以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的扇面輻射,帶動(dòng)中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心,而且全國(guó)范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快運(yùn)速遞通道,使中國(guó)快運(yùn)快遞業(yè)的點(diǎn)-軸-面系統(tǒng)初呈雛形。而國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)主要是由民營(yíng)快遞企業(yè)、國(guó)有快遞企業(yè)及外國(guó)快遞企業(yè)占有,而中國(guó)國(guó)際快遞80%的市場(chǎng)份額由四大跨國(guó)巨頭占有。

第二節(jié) 快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)

快遞產(chǎn)品按照服務(wù)區(qū)域可分為國(guó)際快遞和國(guó)內(nèi)快遞兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)快遞產(chǎn)品按照服務(wù)區(qū)域、遞送時(shí)限及貨物重量三個(gè)基本維度可細(xì)分為以下幾種產(chǎn)品類型。

1、按服務(wù)區(qū)域區(qū)分:同城快遞、省內(nèi)快遞、區(qū)內(nèi)快遞、國(guó)內(nèi)快遞。

2、按遞送時(shí)限區(qū)分:限時(shí)達(dá)、當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)(包括次早達(dá)和次晨達(dá))、隔日達(dá)。

3、按貨物重量區(qū)分:文件、包裹、經(jīng)濟(jì)快遞(普貨或重貨)。

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家郵政局聯(lián)合進(jìn)行的全國(guó)快遞服務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示,在我國(guó)快遞市場(chǎng)中,國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中各具優(yōu)勢(shì)。2008年,我國(guó)快遞業(yè)務(wù)總收入為408億元;其中,國(guó)有快遞企業(yè)的國(guó)內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)收入占該板塊快遞業(yè)務(wù)總份額的64.1%,其份額明顯高于其他類型的快遞企業(yè)。這一數(shù)據(jù)說明,國(guó)有快遞企業(yè)憑借其網(wǎng)絡(luò)、品牌等優(yōu)勢(shì),把握著國(guó)內(nèi)異地業(yè)務(wù)的主動(dòng)權(quán)。同期,民營(yíng)快遞企業(yè)憑借其靈活的機(jī)制、相對(duì)較低的成本、方便的服務(wù)以及眾多的從業(yè)主體,在國(guó)內(nèi)同城快遞業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢(shì)逐漸提升,民營(yíng)快遞企業(yè)的國(guó)內(nèi)同城快遞業(yè)務(wù)收入迅速增長(zhǎng)。在國(guó)際快遞業(yè)務(wù)方面, 2008年外資企業(yè)占該板塊業(yè)務(wù)總收入的60.1%,外資企業(yè)依靠其遍布全球的運(yùn)遞網(wǎng)絡(luò)、雄厚的資金與技術(shù)實(shí)力、良好的管理與服務(wù),在國(guó)際快遞業(yè)務(wù)上優(yōu)勢(shì)明顯。

由此可見,我國(guó)快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢(shì),國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。同時(shí)，由于國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)收入占據(jù)整個(gè)快遞業(yè)務(wù)收入六成以上,而國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)進(jìn)入門檻較低,因此,我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度遠(yuǎn)大于國(guó)際快遞業(yè)務(wù)。

在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)上，申通、順豐、宅急送等民營(yíng)快遞企業(yè)，以低價(jià)和靈活服務(wù)取勝，向來頗具競(jìng)爭(zhēng)力，并已獲得了相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額?？爝f企業(yè)在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)所處的競(jìng)爭(zhēng)排位如表3-1所示,占據(jù)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)前三位的分別為EMS、順豐速運(yùn)及中鐵快運(yùn);在大部分行業(yè)中存在的“三四規(guī)則”同樣適用于我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng),即第一名EMS的市場(chǎng)份額等于第三名中鐵快運(yùn)的市場(chǎng)份額的四倍。2008年國(guó)內(nèi)快遞最具有競(jìng)爭(zhēng)力的前10家快遞企業(yè)排行榜上，民營(yíng)快遞企業(yè)占據(jù)了絕大部分。見表3-2。

表3-1 快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 排位

 國(guó)有 民營(yíng) 外資

第一集團(tuán)  EMS 順豐速運(yùn) FedEx

第二集團(tuán) 中鐵快運(yùn)，

民航快遞，

中外運(yùn)速運(yùn) 申通速遞，

宅急送 DHL，

TNT

第三集團(tuán)  天天快遞，

圓通快遞

等 UPS，

美亞快遞，

全一快遞

等

表3-2 2008年國(guó)內(nèi)快遞最具有競(jìng)爭(zhēng)力前10家快遞企業(yè)排行榜

排名 企業(yè)

第一名 郵政EMS

第二名 順豐速遞

第三名 申通快遞

第四名 圓通速遞

第五名 韻達(dá)快運(yùn)

第六名 中通速遞

第七名 天天快遞

第八名 全一快遞

第九名 匯通速遞

第十名 宅急送快運(yùn)

第三節(jié) 快遞業(yè)存在的問題

近年來快遞業(yè)務(wù)量逐年大增，市場(chǎng)需求巨大，行業(yè)發(fā)展迅速。伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快 速增長(zhǎng)，全球的合作進(jìn)一步加強(qiáng)，對(duì)陜遞的需求將會(huì)越來越大，我國(guó)快遞市場(chǎng)蘊(yùn)藏著無限 商機(jī)。較低的進(jìn)入門檻使得民營(yíng)快遞企業(yè)迅速增加。民營(yíng)快遞企業(yè)同時(shí)具有價(jià)格低廉、服務(wù)及時(shí)及經(jīng)營(yíng)模式靈活的優(yōu)勢(shì)。民營(yíng)快遞在同城快遞上至少比EMS和外資快遞便宜 2倍的價(jià)錢。憑借其靈活的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在快遞物品不是很貴重的情況下，大多的消費(fèi)者是看重民營(yíng)快遞“價(jià)廉物美”的特點(diǎn)而選擇它。在服務(wù)上，很多的民營(yíng)快遞采取上門服務(wù)的方式，這種運(yùn)營(yíng)模 式也為其積累了一定的客戶。民營(yíng)企業(yè)的規(guī)模比較小，機(jī)構(gòu)比較扁平。管理就比較方便，民營(yíng)快遞靈活的經(jīng)營(yíng)模式使得效率大大地提高。這種靈活的經(jīng)營(yíng)模式相對(duì)國(guó)資快遞業(yè)具有很大的優(yōu)勢(shì)。雖然民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展令人振奮,但是民營(yíng)快遞企業(yè)在我國(guó)的崛起時(shí)間還很短,散、小、弱、差是民營(yíng)快遞企業(yè)的主要特征,大部分的快遞企業(yè)規(guī)模小,競(jìng)爭(zhēng)力薄弱。我國(guó)快遞企業(yè)主要存在以下問題：

一、市場(chǎng)主體待遇各異，競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范

快遞市場(chǎng)政策法規(guī)不健全，行業(yè)管理體制不順，導(dǎo)致快遞市場(chǎng)的正常秩序一直未能形成。隨著不同層次進(jìn)入者的增加，快遞企業(yè)急劇增多，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，開始出現(xiàn)無序競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。參與快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要有國(guó)有、外資、民營(yíng)三類企業(yè)。國(guó)有如EMS由于受到比如國(guó)家現(xiàn)行的法律規(guī)定郵政的快件有優(yōu)先權(quán)等的相關(guān)政策保護(hù)，附加其本身?yè)碛腥蚍秶鷥?nèi)的快遞網(wǎng)絡(luò)和強(qiáng)大的信息化資源使得EMS在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)；外資企業(yè)首先憑借其雄厚的資金、先進(jìn)的技術(shù)、高質(zhì)量的服務(wù)占據(jù)國(guó)際快遞市場(chǎng)，又有我國(guó)加入WTO時(shí)的承諾，國(guó)際快遞公司在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的力量不可忽視；民營(yíng)快遞企業(yè)，實(shí)力最弱，基本沒有享受任何優(yōu)惠政策，這就造成一種不公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，比如非郵政快遞企業(yè)車輛進(jìn)入市區(qū)配送快件的合法性沒有得到相關(guān)法規(guī)的確認(rèn)，其客車運(yùn)送快件屬于違法行為。所以非郵政快遞企業(yè)的經(jīng)常被交通部門、公安交警因?yàn)槠?ldquo;無證經(jīng)營(yíng)”和“客貨混裝”處以罰款。

在這種市場(chǎng)環(huán)境下，一些民營(yíng)快遞企業(yè)為爭(zhēng)奪客戶打起“價(jià)格戰(zhàn)”，嚴(yán)重影響了快遞服務(wù)市場(chǎng)秩序，使得市場(chǎng)價(jià)格出現(xiàn)混亂，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量得不到有效保證，錯(cuò)發(fā)、丟件、損壞物等問題時(shí)有發(fā)生，讓消費(fèi)者對(duì)“快遞”產(chǎn)生誤解和不信任感。

二、技術(shù)水平落后

與國(guó)外快遞公司相比，我國(guó)大多數(shù)快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與技術(shù)水平落后，基礎(chǔ)設(shè)施落后，機(jī)械化、自動(dòng)化程度普遍較低,多數(shù)企業(yè)的技術(shù)裝備和設(shè)施落后,運(yùn)輸工具轉(zhuǎn)載率、裝卸設(shè)備荷載率及倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施利用率不高。信息處理技術(shù)落后，民營(yíng)快遞企業(yè)在信息處理技術(shù)方面大都沒有建立統(tǒng)一集中的信息管理系統(tǒng),缺乏必要的公共信息平臺(tái),也沒有性能良好的客戶統(tǒng)一結(jié)算系統(tǒng),在全球性的貨物追蹤系統(tǒng)、網(wǎng)上自動(dòng)貨物動(dòng)態(tài)查詢系統(tǒng)等關(guān)鍵的信息系統(tǒng)方面，在服務(wù)和效率方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)外同行。貨物流通方式未能普遍采用空運(yùn)。國(guó)內(nèi)快遞業(yè)選擇的是以公路快件為主的地區(qū)性集散方式與空運(yùn)為主的跨省快件運(yùn)作,還未能普遍采用以空運(yùn)為主的集散方式的快件運(yùn)作。這是由于快遞企業(yè)的準(zhǔn)入門檻比較低，一間辦公室、一部電話、一把椅子就可以經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)，而且大多數(shù)快遞公司在招聘員工時(shí)要求比較低，這種現(xiàn)象就導(dǎo)致了快遞服務(wù)質(zhì)量不能得到保證。國(guó)際快遞巨頭掌握先進(jìn)的物流技術(shù)，在信息，通訊，運(yùn)輸水平上均遠(yuǎn)勝中國(guó)快遞企業(yè)，而在管理方面則是有合理的組織結(jié)構(gòu)，科學(xué)的管理技能和靈活的營(yíng)銷技巧。而中國(guó)的快遞企業(yè)對(duì)國(guó)際快遞業(yè)的運(yùn)作還不太熟悉。國(guó)際方面有很多法律、規(guī)定。中國(guó)的快遞業(yè)要想發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)還必須適應(yīng)各個(gè)國(guó)家的法律、國(guó)情。同時(shí)想通過技術(shù)和管理方法的外溢獲得這些資料又十分困難，這是因?yàn)橛捎诳鐕?guó)公司的內(nèi)部性，又極大的阻止了技術(shù)和管理方法的外溢。如果說和中國(guó)本土企業(yè)合作，外資逐漸掌握了中國(guó)的法律、國(guó)情、管理經(jīng)驗(yàn)的話，中國(guó)企業(yè)要想得到國(guó)際快遞巨頭的管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，自然更有一番難度。

    三、民營(yíng)企業(yè)規(guī)模普遍偏小,缺乏資金支持

快遞企業(yè)要發(fā)展，就應(yīng)有先進(jìn)的信息系統(tǒng)來支持，要有配套的交通工具作保障，這一切都需要資金投入。民營(yíng)快遞企業(yè)由于資金的缺乏嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展。民營(yíng)企業(yè)中,一批像順豐、申通、宅急送等已具有相當(dāng)影響的大中型優(yōu)秀快遞企業(yè)茁壯成長(zhǎng),但是為數(shù)較少。大多數(shù)民營(yíng)企業(yè)表現(xiàn)出“小、散、弱”等問題。民營(yíng)快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小,在融資等方面存在著較多障礙,資金問題還在一定程度上成了民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展壯大的“瓶頸”。而郵政EMS有國(guó)家雄厚的資金支持且擁有三萬多個(gè)網(wǎng)點(diǎn),這使國(guó)營(yíng)快遞有快速發(fā)展的保障。而民營(yíng)快遞企業(yè)由于得不到資金支持,在網(wǎng)絡(luò)、信息和技術(shù)等方面投入不足,制約了其自身的發(fā)展。

政策面的不利、資金的短缺、規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)的劣勢(shì)都將遲滯民營(yíng)快遞公司的快速發(fā)展。但是,可以預(yù)見的是,一旦大環(huán)境特別是政策和融資逐步變的寬松, 民營(yíng)快遞公司將伴隨中國(guó)快遞市場(chǎng)的擴(kuò)張而快速長(zhǎng)大。

四、人員素質(zhì)偏低，服務(wù)水平低，企業(yè)管理水平不高

快遞企業(yè)初始資本投入較少，加盟門檻低，使得民營(yíng)快遞企業(yè)往往規(guī)模較小，數(shù)量過多，產(chǎn)業(yè)集中化不高，競(jìng)爭(zhēng)力弱。由于管理水平、技術(shù)水平較低，從業(yè)人員素質(zhì)較低，企業(yè)無照經(jīng)營(yíng)或非法經(jīng)營(yíng)，服務(wù)質(zhì)量較差，侵害消費(fèi)者權(quán)益等事件屢屢發(fā)生，近年來快遞業(yè)的服務(wù)投訴不斷增加。民營(yíng)快遞普遍存在不同程度的快件遲到、破損、丟失及對(duì)事故的推諉現(xiàn)象比較常見。這些負(fù)面現(xiàn)象，影響了民營(yíng)快遞企業(yè)以至整個(gè)快遞行業(yè)的總體形象。

第四章 小和山高教園區(qū)快遞企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

第一節(jié) 小和山高教園區(qū)快遞企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

小和山高教園區(qū)處于杭州郊區(qū)，沒有發(fā)達(dá)的工商業(yè)，其快遞公司主要 以民營(yíng)企業(yè)為主，主要快遞公司有順豐快遞、申通快遞、圓通快遞、天天快遞、中通快遞、韻達(dá)快遞。郵政EMS因?yàn)槠鋬r(jià)格太高，而小和山高教園區(qū)主要以學(xué)生為快遞對(duì)象，太高的價(jià)格難以被學(xué)生接受，導(dǎo)致郵政EMS無法進(jìn)入小和山快遞市場(chǎng)。外資快遞企業(yè)則因其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有限，加上價(jià)格上的因素，也無法進(jìn)入小和山這塊市場(chǎng)。

民營(yíng)快遞主要采用連鎖模式，主要連鎖方式有三種：

1、“直營(yíng)式”的連鎖方式

目前民營(yíng)快遞企業(yè)采用以一個(gè)品牌作為主導(dǎo)，采取“直營(yíng)式”連鎖方式的比較少，代表有順豐快遞。其優(yōu)點(diǎn)是便于統(tǒng)一指揮與運(yùn)作，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量容易控制，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一結(jié)算。但當(dāng)公司膨脹過快而管理跟不上時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)難以協(xié)調(diào)和顧此失彼的狀況，其管理成本比較高

2、特許加盟的連鎖方式

目前民營(yíng)快遞企業(yè)主要都是采用以一個(gè)品牌為主導(dǎo)采取特許加盟的連鎖方式擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)，小和山快遞企業(yè)多是采用這種模式，如天天快遞、申通快遞、圓通快遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通快遞等都屬于這種方式。這種方式投資小、擴(kuò)張快，對(duì)于特許品牌商來說，當(dāng)發(fā)生經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)不承擔(dān)連帶的法律責(zé)任，使得快遞企業(yè)能迅速完成全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。但是，由于對(duì)加盟公司的管理控制力度較小，管理以協(xié)調(diào)為主，在發(fā)展中容易出現(xiàn)“各自為政”的被動(dòng)局面，資源無法共享，造成了嚴(yán)重浪費(fèi)。并且這種方式缺乏統(tǒng)一的企業(yè)文化，相互間沒有共同的經(jīng)濟(jì)利益作為紐帶，品牌資源使用多，而維護(hù)卻很少。再次，加盟商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、誠(chéng)信水平和注冊(cè)資本各不相同，執(zhí)行力不強(qiáng)。這種方式已經(jīng)制約了國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞的可持續(xù)發(fā)展。

3、相互的協(xié)同方式

即分布在各城市的民營(yíng)快遞企業(yè)以協(xié)議的形式在全國(guó)主要的城市范圍內(nèi)“協(xié)議聯(lián)網(wǎng)”。通過相互而利用各自的資源和網(wǎng)絡(luò)。這是最為松散的結(jié)構(gòu)，協(xié)議約束型不強(qiáng)，具有很大的風(fēng)險(xiǎn)。只有少數(shù)實(shí)力較弱的小規(guī)模民營(yíng)快遞企業(yè)采用這種方式，這種方式很難在較大的快遞范圍內(nèi)發(fā)揮作用。

快遞企業(yè)將其目前服務(wù)產(chǎn)品主要分為四大類：文件、包裹、B-C配送類物品及高附加值第三方物流配送物品。然后按服務(wù)產(chǎn)品的需求特征，有針對(duì)性的采取與之相符的服務(wù)模式。

圖4-1 快遞企業(yè)市場(chǎng)需求分析圖

小和山快遞公司的客戶主要是高校學(xué)生，其快遞的主要形式為包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。 其運(yùn)輸服務(wù)模式如圖4-2所示，快遞公司收取客戶物品集中于總部，再對(duì)貨物進(jìn)行分揀，然后運(yùn)往各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，最后由快遞員派送給客戶簽收。這一服務(wù)模式相對(duì)單一，其服務(wù)范圍也非常有限，服務(wù)群體主要以零散個(gè)人客戶為主。

圖4-2 快遞企業(yè)運(yùn)輸模式示意圖

第二節(jié) 小和山高教園區(qū)快遞企業(yè)存在的問題

小和山高教園區(qū)的快遞企業(yè)主要存在的問題有以下幾點(diǎn)：

一、員工受教育程度低，素質(zhì)參差不齊

與所有的服務(wù)業(yè)一樣，要想在行業(yè)內(nèi)生存下來，人員素質(zhì)是至關(guān)重要的。由于快遞業(yè)是頂烈日、冒風(fēng)雨、搶時(shí)間的苦差事，很少有人愿意打這份工，因此目前的快遞業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)確實(shí)不高。然而，從另一個(gè)角度看，這個(gè)行業(yè)對(duì)員工的要求又相當(dāng)高。因?yàn)橐患此坪?jiǎn)單的投遞物品，對(duì)顧客而言卻是相當(dāng)重要的，像支票、合同這類重要文件，如果在安全方面出現(xiàn)差錯(cuò)，輕則導(dǎo)致快遞公司名譽(yù)受損，重則要高價(jià)賠償客戶損失。

快遞企業(yè)在其創(chuàng)立期一般只雇用十多個(gè)甚至幾個(gè)員工，快遞企業(yè)的一線員工主要來自農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、下崗工人、待業(yè)人員等，其文化素質(zhì)普遍較低，雖然具有務(wù)實(shí)、吃苦耐勞的品質(zhì)，但是大多未經(jīng)過正規(guī)的就職培訓(xùn)，再加上較高的流動(dòng)率使得整體的專業(yè)素質(zhì)較低，不能為公司樹立專業(yè)正規(guī)的形象。由表4-1可見，快遞公司對(duì)操作員的要求都不高，大部分在外派送貨件和攬收貨件的員工都只停留在中學(xué)，高中文化水平。而多數(shù)企業(yè)又不注重對(duì)員工的培訓(xùn)，致使員工專業(yè)技能差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差。這些員工在沒有物質(zhì)激勵(lì)的情況下，工作一段時(shí)間之后就會(huì)表現(xiàn)得消極懶散以及對(duì)工作的不負(fù)責(zé)，使得企業(yè)的服務(wù)水平低下，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。另外，民營(yíng)快遞企業(yè)對(duì)員工的職業(yè)道德規(guī)范教育不夠重視，然而良好的職業(yè)道德規(guī)范是快遞企業(yè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段之一，甚至是決定企業(yè)生死的關(guān)鍵因素。丟件、盜件、搶件、遲到和快件損壞導(dǎo)致民營(yíng)快遞頻繁遭到投訴，而這類工作失誤有80％以上的原因是由于職業(yè)道德水準(zhǔn)不高造成的。

表4-1 小和山各快遞企業(yè)員工文化程度要求

快遞企業(yè) 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達(dá)快遞

操作員

文化程度 高中或中專以上 高中或中專以上 初中以上 初中以上 初中以上 高中或大專以上

客服專員文化程度 大專以上 初中以上 高中或同等以上 初中以上 中?；蚋咧幸陨?nbsp;高中以上

                                         根據(jù)實(shí)地調(diào)研的數(shù)據(jù)整理

二、服務(wù)水平低

服務(wù)方面也是快遞企業(yè)面臨的主要問題，服務(wù)價(jià)格作為快遞公司的硬件,服務(wù)水平則是快遞公司的軟件。顧客選擇一家快遞服務(wù)公司,除了考慮其服務(wù)范圍和服務(wù)價(jià)格外,最主要的是考慮這家公司的服務(wù)水平。快遞服務(wù)的水平包括:客服電話服務(wù)、承諾的取件時(shí)間、實(shí)際的取件響應(yīng)時(shí)間、實(shí)時(shí)查詢功能、保價(jià)服務(wù)、網(wǎng)上下單功能、準(zhǔn)時(shí)性、安全性等。

1.大部分快遞企業(yè)提供的服務(wù)較少，民營(yíng)快遞企業(yè)的規(guī)模有限，管理經(jīng)驗(yàn)不足，發(fā)展時(shí)間較短，因此大多只是將自己的產(chǎn)品按照同城、國(guó)內(nèi)和國(guó)際進(jìn)行分類，如申通快遞;或者按照遞送速度進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的分類，如順豐速遞，分為即日件、次晨達(dá)和次日件。包括申通、圓通、順豐等快遞企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品差異性不大，彼此之間沒有太多的差異化的競(jìng)爭(zhēng)模式。此外，大多數(shù)快遞企業(yè)不提供附加的服務(wù)。由表4-2可見， 除了順豐快遞有六項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目外，其他的快遞企業(yè)都只有四項(xiàng)快遞內(nèi)容，大多數(shù)企業(yè)沒有統(tǒng)一的客服電話，并且不能進(jìn)行網(wǎng)上下單，能為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容較少，不能滿足客戶所有的需求。這也導(dǎo)致了順豐快遞在小和山快遞市場(chǎng)中占據(jù)更多的比重。

表4-2 快遞企業(yè)服務(wù)水平對(duì)比

快遞企業(yè) 統(tǒng)一客服電話 實(shí)時(shí)查詢 保價(jià)服務(wù) 網(wǎng)上下單 簽單返還 代收貨款

順豐快遞 400811111 √ √ √ √ √

申通快遞 × √ √ × √ √

圓通快遞 × √ √ × √ √

天天快遞 × √ √ × √ √

中通快遞 × √ √ ×  √ √

韻達(dá)快遞 × √ √ × √ √

根據(jù)實(shí)地調(diào)研的數(shù)據(jù)整理

2. 據(jù)快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對(duì)快遞服務(wù)比較滿意的是受理服務(wù)、攬收服務(wù)和投遞服務(wù)。其中在電話接通速度、工作人員禮貌用語(yǔ)、攬收人員服務(wù)態(tài)度熱情、業(yè)務(wù)規(guī)范熟練、快件安全寄達(dá)等方面評(píng)價(jià)較高。但公眾對(duì)快遞服務(wù)中，受理人員主動(dòng)預(yù)約上門時(shí)間、攬收人員著裝規(guī)范、承諾期限內(nèi)送達(dá)、主動(dòng)反饋投遞結(jié)果等方面不滿意。從圖4-3中看到，小和山高教園區(qū)的消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)的投訴80%集中在服務(wù)態(tài)度、貨物丟失、延誤晚點(diǎn)三個(gè)方面。這三方面與企業(yè)管理和員工素質(zhì)有關(guān)，也是客戶最注重的三個(gè)方面，極大的影響客戶對(duì)企業(yè)的印象，并干擾客戶的選擇。“安全”與“快速”對(duì)于快遞服務(wù)來說是最重要的兩個(gè)基本要求，但是安全性問題是民營(yíng)快遞誕生以來一直存在的一大軟肋，這嚴(yán)重影響了民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，降低了顧客對(duì)其的信任度和滿意度。隨著快遞網(wǎng)絡(luò)的迅速拓展，快遞的安全性也在迅速降低，丟件、損件更是成為常態(tài)。

 

圖4-3 快遞企業(yè)主要投訴問題

3. 此外，公眾對(duì)售后服務(wù)不滿意。公眾對(duì)售后服務(wù)中查詢方便、準(zhǔn)確、及時(shí)給予了較高的評(píng)價(jià)，但對(duì)投訴程序復(fù)雜、投訴反饋不及時(shí)、賠償不遵守承諾、賠償不及時(shí)、投訴受理人員態(tài)度差等問題反映強(qiáng)烈。從圖4-4中看出行業(yè)投訴前三的企業(yè)是申通，圓通，韻達(dá)，部分快遞極端不重視消費(fèi)者的投訴問題，有相當(dāng)一部分投訴沒有得到實(shí)質(zhì)性處理。再者，由于國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)擴(kuò)展市場(chǎng)多以加盟的方式為主，導(dǎo)致了企業(yè)對(duì)各地方網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管難，因此貨物丟失損壞等現(xiàn)象屢見不鮮，一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，很多加盟點(diǎn)會(huì)從自身利益出發(fā)敷衍處理。因此快遞行業(yè)的投訴解決率明顯低于其他行業(yè)，為78％左右，據(jù)統(tǒng)計(jì)，此類投訴的處理結(jié)果投訴人表示滿意的不足8％，表示認(rèn)可接受的不足23％。如何提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，已經(jīng)是快遞企業(yè)不得不重視的問題。

 

圖4-4 快遞企業(yè)投訴排名

三、各個(gè)快遞公司各自為政，工作效率低

小和山高教園區(qū)各快遞公司的基本工作流程由圖4-5可見，工作人員從營(yíng)業(yè)點(diǎn)取件前往送貨，在西和公寓門口通知并等待顧客來取貨，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這其中，取件和簽收所需的時(shí)間占比重不大，時(shí)間主要耗費(fèi)在等候上，將近占了二分之一的工作日，通?？爝f員在通知顧客來取件后，往往有許多顧客拖上一段時(shí)間才來，這大大降低了員工的工作效率，浪費(fèi)人力資源。

 

圖4-5 快遞基本流程圖

四、業(yè)務(wù)單一趨同，未樹立品牌形象

小和山高教園區(qū)快遞企業(yè)服務(wù)品種單一、經(jīng)營(yíng)手段單一、市場(chǎng)定位單一，差異趨同，運(yùn)作模式和網(wǎng)絡(luò)趨同，這使得快遞企業(yè)缺乏價(jià)格以外的競(jìng)爭(zhēng)手段。快遞公司目前采取的服務(wù)形式都是上門收件，然而不同的客戶有不同的需要。上門收件為客戶提供了方便，節(jié)省了客戶的時(shí)間，但是對(duì)于一些貴重物品，客戶還是希望親自去網(wǎng)點(diǎn)寄貨，這樣能保證物品的安全，因?yàn)榭爝f員上門取件，往往都會(huì)收多件物品，而且都是放在一個(gè)大包裹里，一些貴重物品可能會(huì)在途中碰撞、擠壓而損壞。

很多快遞企業(yè)只重視有形資產(chǎn)的積累而不重視無形資產(chǎn)的投入，幾乎沒有快遞企業(yè)能成功地樹立了良好的品牌形象。這與四大外資快遞近期大量鮮明而深入人心的品牌宣傳形成對(duì)比，而EMS憑借其先天優(yōu)勢(shì)也具有很高的知名度。不能樹立品牌是阻礙一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一大障礙。而民營(yíng)快遞企業(yè)的品牌宣傳非常少，如順豐從來不做廣告，大部分民營(yíng)快遞企業(yè)只重視有形資產(chǎn)的積累而不重視無形資產(chǎn)的投入，幾乎沒有民營(yíng)快遞企業(yè)成功地樹立了良好的品牌形象。雖然從表面上看，有些快遞企業(yè)已經(jīng)具備相當(dāng)高的國(guó)內(nèi)知名度，但通過消費(fèi)者滿意度調(diào)查，大部分消費(fèi)者對(duì)民營(yíng)快遞業(yè)的品牌并沒有認(rèn)同感，僅僅對(duì)低廉的價(jià)格做出肯定。

表4-3中國(guó)快遞企業(yè)品牌知名度排名

品牌知名度 名稱 建立年份

1 EMS 1985年

2 宅急送 1994年

3 中鐵快運(yùn) 1993年

4 圓通速遞 2000年

5 中外運(yùn) 1950年

6 天天快遞 1994年

7 申通快遞 1993年

8 民航快遞 1996年

9 順豐速運(yùn) 1993年

10 中通速遞 2002年

11 韻達(dá)快運(yùn) 1999年

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的數(shù)據(jù)整理

五、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋有限

由于市場(chǎng)客觀條件的限制，快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)雖然已達(dá)到了較高水準(zhǔn)，但是相比EMS，民營(yíng)快遞企業(yè)無法做到將網(wǎng)點(diǎn)遍布我國(guó)的任何角落。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和線路建設(shè)需要雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和巨大的資金投入，民營(yíng)快遞企業(yè)以目前的實(shí)力難以企及。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看，網(wǎng)點(diǎn)是快遞企業(yè)的生命之所在，因此網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)將是快遞企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要前提。

從表4-4中可看出，小和山快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)不多，其中順豐和天天沒有固定的網(wǎng)點(diǎn)，而中通和申通在西和公寓內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)也只是服務(wù)點(diǎn)，沒有實(shí)體的店鋪。沒有固定的網(wǎng)點(diǎn)會(huì)使快遞企業(yè)失去部分的客戶，同時(shí)也不方便快遞企業(yè)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù)問題。

表4-4小和山快遞網(wǎng)點(diǎn)分布

快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達(dá)快遞

網(wǎng)點(diǎn)數(shù) 無 2 1 無 1 1

網(wǎng)點(diǎn)分布 

無 小和山新苑6區(qū)籃球場(chǎng)旁;西和公寓2幢 

浙科院創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng) 

無 

西和公寓4幢 

小和山新苑1區(qū)18號(hào)

根據(jù)實(shí)地調(diào)研的數(shù)據(jù)整理

六、價(jià)格引發(fā)惡性競(jìng)爭(zhēng)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,影響服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素是質(zhì)量與價(jià)格,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)也是最基本的競(jìng)爭(zhēng)形式。特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初級(jí)階段,產(chǎn)品同質(zhì)性強(qiáng)、差異化小的情況下,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更加重要。在現(xiàn)實(shí)生活中,使用快遞服務(wù)的不只是大公司或機(jī)關(guān)單位,更多的是普通大眾,而低廉的價(jià)格最能吸引大眾。價(jià)格成為決定國(guó)內(nèi)快遞競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取市場(chǎng)的最主要因素。

小和山快遞企業(yè)價(jià)格對(duì)比由表4-5可知，小和山各快遞企業(yè)的價(jià)格差距不大，順豐快遞的價(jià)格要高于其他企業(yè)，順豐快遞還承攬了即日達(dá)業(yè)務(wù)，價(jià)格為20元/公斤。

表4-5 快遞企業(yè)價(jià)格對(duì)比

快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達(dá)快遞

起價(jià) 12元/公斤 8元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 7元/公斤

續(xù)價(jià) 2元/公斤 2元/公斤 3元/公斤 3元/公斤 2元/公斤 2元/公斤

根據(jù)實(shí)地調(diào)研的數(shù)據(jù)整理

由于民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)品種單一、經(jīng)營(yíng)手段單一、市場(chǎng)地位單一，各競(jìng)爭(zhēng)主體相互間的差異性不大，運(yùn)作模式和網(wǎng)絡(luò)趨同。因此，唯一的競(jìng)爭(zhēng)手段就是價(jià)格戰(zhàn)。在短短的十年時(shí)間里，從暴利時(shí)期到平均利潤(rùn)時(shí)期直至目前的“微利”時(shí)期，從供不應(yīng)求到供大于求，從良性競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)閻盒愿?jìng)爭(zhēng)。下圖顯示 了快遞企業(yè)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈。伴隨著價(jià)格的降低，成本的上升，利潤(rùn)微薄，使得快遞企業(yè)做出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變、提高企業(yè)素質(zhì)、樹立品牌等都存在巨大困難，更使快遞企業(yè)為了維持現(xiàn)狀，在缺乏其他手段的情況下，陷入惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的困境。

 

圖4-6 2003年-2008年快遞企業(yè)銷售價(jià)格、成本及利潤(rùn)比較趨勢(shì)圖

第五章 小和山高教園區(qū)快遞企業(yè)的發(fā)展對(duì)策

針對(duì)以上提出的問題，下面提出了解決對(duì)策：

一、提升員工素質(zhì)

雖然不同的公司有自己賴以生存和發(fā)展的核心能力，但是離開公司員工，任何公司的核心能力都是枉然。因?yàn)楹诵哪芰μN(yùn)藏于員工個(gè)體中，依靠員工來執(zhí)行。國(guó)際速遞公司早就認(rèn)識(shí)到，速遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù)，速遞人員要直接面對(duì)面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質(zhì)的高低對(duì)企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關(guān)重要的。他們一直把提高速遞人員的素質(zhì)看得格外重要，每年對(duì)員工的培訓(xùn)投入都在成倍增加，員工的培訓(xùn)從品德、儀表到對(duì)客戶說話的語(yǔ)氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范。所以，提高員工的綜合素質(zhì)是民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。

快遞業(yè)作為終端物流服務(wù)，一線快遞人員要直接與客戶打交道，他們綜合素質(zhì)的高低，對(duì)企業(yè)開拓新客戶、鞏固老客戶都是至關(guān)重要的。要提高一線快遞人員的整體素質(zhì)，首先要加強(qiáng)培訓(xùn)，一方面培訓(xùn)員工可以提高其業(yè)務(wù)水平，減少差錯(cuò)，降低成本，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，一方面可以使與員工的服務(wù)面貌、儀表、說話語(yǔ)氣等方面形成企業(yè)的獨(dú)特服務(wù)差異，有助于樹立企業(yè)特有的形象?？爝f行業(yè)的員工除了一線員工直接面對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)外，其他部門每天都是面對(duì)一成不變的貨物進(jìn)行裝卸、檢查，極易產(chǎn)生乏味、厭倦的情緒，易出現(xiàn)差錯(cuò)。企業(yè)應(yīng)建立公平合理的人員激勵(lì)提升制度，讓表現(xiàn)好的員工得到獎(jiǎng)勵(lì)和晉升。對(duì)于表現(xiàn)好的員工，要給予物質(zhì)適度獎(jiǎng)勵(lì)或升職；對(duì)于收到投訴的員工，則要嚴(yán)肅處理。加強(qiáng)員工的職業(yè)道德規(guī)范教育，依法辦事，規(guī)范快件經(jīng)營(yíng)行為。特別是在郵品與物品界定不清的情況下，要在運(yùn)單上向客戶說明哪些行為是違法的，以履行經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)，避免因文件、資料 匯票、報(bào)關(guān)單、現(xiàn)金丟失等引起的法律訴訟和違規(guī)罰款，開通客戶服務(wù)熱線以及建立投訴處理和賠償標(biāo)準(zhǔn)。

二、優(yōu)化服務(wù)

企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業(yè)內(nèi)在實(shí)力的支撐，這就需要企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。速度快、服務(wù)好、時(shí)效性是快遞業(yè)者的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。而作為中小民營(yíng)快遞企業(yè)就要充分發(fā)揮自己靈活的優(yōu)勢(shì)，提供快速、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。民營(yíng)快遞必須在“快”字上做文章，只有投遞得快，快件才會(huì)增值，市場(chǎng)份額也會(huì)隨之增加。

1. 外資快遞企業(yè)發(fā)展歷史較長(zhǎng)，有著豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，他們的精品產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品是依據(jù)時(shí)限、資費(fèi)及所寄物品特點(diǎn)等因素對(duì)快遞服務(wù)進(jìn)行的分類，特種服務(wù)更是根據(jù)客戶的需求提供的量身定做的個(gè)性化服務(wù)。四大外資快遞企業(yè)是在充分考慮快遞服務(wù)特征的基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品分類，產(chǎn)品設(shè)計(jì)清晰合理，充分體現(xiàn)了快遞的時(shí)效性和服務(wù)性特征。小和山快遞企業(yè)可以借鑒國(guó)內(nèi)外企業(yè)的方式，增加服務(wù)內(nèi)容來吸引客戶，為客戶提供更全面，更多樣化的服務(wù)。此外，提供延伸服務(wù)，如快件的安全性包裝、代辦商務(wù)手續(xù)等。這不僅可以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)量，而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務(wù)項(xiàng)目，滿足不同群體的需求。

2. 造成丟件、損件等安全性問題的原因是多方面的。首先，加盟商為了實(shí)施快速擴(kuò)張，采取加盟擴(kuò)張方式，而對(duì)加盟網(wǎng)點(diǎn)的考察和建設(shè)不足，導(dǎo)致個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)無法真正達(dá)到快遞服務(wù)的要求；其次，由于管理不善，信息建設(shè)水平不高，不能將快件的動(dòng)態(tài)過程全程完全反映，導(dǎo)致監(jiān)控環(huán)節(jié)的缺失；再次，流動(dòng)性大導(dǎo)致“安全”主要依賴個(gè)人道德，一方面加盟商門檻低流動(dòng)性大，另一方面快遞業(yè)務(wù)人員素質(zhì)較低流動(dòng)性非常大，因此甚至扣件敲詐等極端現(xiàn)象也頻頻出現(xiàn)；最后，由于快件在松散性網(wǎng)絡(luò)流轉(zhuǎn)中經(jīng)歷了太多的環(huán)節(jié)，而每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿風(fēng)險(xiǎn)，使商業(yè)保險(xiǎn)望而卻步，使得通過保險(xiǎn)解決“安全性”問題的途徑被截?cái)唷?ldquo;安全性”問題是民營(yíng)快遞企業(yè)諸多劣勢(shì)綜合作用形成的，要根本加以解決，還是要從管理體制、信息建設(shè)、人員建設(shè)等基本方面去加以解決?？爝f企業(yè)應(yīng)該增加自身對(duì)顧客的附加價(jià)值，為企業(yè)提供增值服務(wù)。這樣可以提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力，滿足客戶日益多樣化的需求。同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)管理，對(duì)員工加強(qiáng)考核、培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，從而改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，以滿足客戶的需求。

3.快遞企業(yè)可以根據(jù)客戶投訴的問題進(jìn)行改進(jìn)，針對(duì)電話接通速度、工作人員禮貌用語(yǔ)、攬收人員服務(wù)態(tài)度熱情、業(yè)務(wù)規(guī)范熟練、快件安全寄達(dá)等方面進(jìn)行改進(jìn)?？爝f企業(yè)不僅要做好受理和攬收服務(wù)，還要加強(qiáng)售后服務(wù)等，比如對(duì)售后服務(wù)的投訴反饋要及時(shí)回應(yīng)，賠償也做到合理公平等。當(dāng)物件在快遞過程中發(fā)生延期、損毀、遺失的，應(yīng)當(dāng)向投件人賠禮道歉，并按約定自覺先行賠償，再向造成上述原因有責(zé)任的公司和個(gè)人進(jìn)行追償。將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，共同為創(chuàng)造和諧社會(huì)而努力。制定一個(gè)相對(duì)合理的賠償金額。如有報(bào)價(jià)的物品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)確認(rèn)是否因上述原因而造成的，根據(jù)條款給與應(yīng)當(dāng)?shù)馁r償。快遞企業(yè)要及時(shí)的處理客戶投訴的問題，盡量滿足客戶的要求，同時(shí)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，來提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，贏取更多的市場(chǎng)份額，獲取更多的利潤(rùn)。

三、采取聯(lián)營(yíng)方式，加強(qiáng)各快遞公司之間的合作

針對(duì)工作效率低這個(gè)問題，各快遞公司可以采取聯(lián)營(yíng)的方式來解決，這樣可以資源共享，迅速拓展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)點(diǎn)、提高技術(shù)服務(wù)。不僅使企業(yè)更富于活力，而且也增強(qiáng)了快遞企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)能力。流程圖見圖5-1，幾個(gè)公司可以共同雇傭一名員工，各公司的快遞員在將貨物從營(yíng)業(yè)點(diǎn)取走后，送到西和公寓門口統(tǒng)一交由一人處理，由他通知客戶，進(jìn)行后續(xù)工作，這樣可以減少人力資源，節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，提高工作效率。

    

圖5-1 聯(lián)營(yíng)后快遞流程圖

四、提供多樣化服務(wù)，樹立品牌形象

快遞企業(yè)可以根據(jù)市場(chǎng)的不同需求推出不同的服務(wù)，將規(guī)?；蛻舻男枨蠛蛡€(gè)性化高附加值客戶的需求區(qū)分開來。針對(duì)個(gè)性化需求的客戶，為其提供配套的協(xié)調(diào)技術(shù)含量較高的增值服務(wù)功能，如簽單返還、限時(shí)派送、特殊包裝、按型號(hào)顏色配貨、非固定時(shí)間發(fā)貨、代收貨款等服務(wù)。該類服務(wù)要求服務(wù) 人員有較高的素質(zhì)，企業(yè)的物流運(yùn)作模式也較為先進(jìn)，同時(shí)因?yàn)樵擃惙?wù)發(fā)生的貨量和時(shí)間都不穩(wěn)定，貨物的規(guī)格、種類多樣，所以快遞的運(yùn)營(yíng)成本較高。該服務(wù)的需求者通常對(duì)價(jià)格不敏感，因此企業(yè)可以定位于以一個(gè)較高的價(jià)格為顧客提供個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù)。而對(duì)于規(guī)模化的客戶，企業(yè)可以通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的處理系統(tǒng)，并通過與顧客建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，通過規(guī)模化經(jīng)營(yíng)降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，以一個(gè)合理的價(jià)格為該類客戶服務(wù)。通過對(duì)不同客戶需求的分析，企業(yè)推出不同的服務(wù)，使經(jīng)營(yíng)多元化，避免在單一市場(chǎng)中的惡性競(jìng)爭(zhēng)。

快遞業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，它的品牌建設(shè)對(duì)于提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。品牌是消費(fèi)者識(shí)別企業(yè)和產(chǎn)品的依據(jù)，是企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)、穩(wěn)定、獨(dú)有無形資產(chǎn)的競(jìng)爭(zhēng)手段，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的載體，也是企業(yè)通過產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者建立的、需要企業(yè)主動(dòng)追求和維護(hù)的一種關(guān)系。快遞作為一個(gè)服務(wù)的品牌，不僅僅是商標(biāo)符號(hào)，其本質(zhì)是一項(xiàng)承諾。顧客一旦識(shí)別出這一承諾，并通過信息溝通及實(shí)際體驗(yàn)而認(rèn)同了這項(xiàng)承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正的存在價(jià)值。品牌是消費(fèi)者識(shí)別企業(yè)和產(chǎn)品的依據(jù)，影響消費(fèi)者對(duì)快遞品牌的理解及其購(gòu)買決策，所以要重視品牌的全面建設(shè)。

五、增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是快遞企業(yè)的標(biāo)志，可以提高快遞企業(yè)的服務(wù)范圍，能更及時(shí)的處理快遞業(yè)務(wù)，方便配送，進(jìn)行客戶服務(wù)。

服務(wù)范圍即快遞公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)所能覆蓋或到達(dá)的范圍,是衡量快遞公司競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要因素,也是快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。服務(wù)范圍決定了快遞公司快件所能到達(dá)的服務(wù)區(qū)域。

對(duì)于客戶來說,快遞公司能提供的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)然是越多越好。因?yàn)榭蛻粼谶x取快遞服務(wù)商的時(shí)候,大多喜歡選擇固定的一家或兩家,如果這一、兩家快遞公司都能夠到達(dá)客戶需要送達(dá)貨物的每一個(gè)地方,排除其他因素,客戶是很愿意與其長(zhǎng)期合作的。反之,如果快遞公司的服務(wù)范圍比較小,僅僅在一部分城市有網(wǎng)點(diǎn)的話,那么對(duì)于客戶來講,用起來就很不方便，可能導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向其他服務(wù)范圍更廣的快遞公司。

六、降低成本，規(guī)范快遞市場(chǎng)

快遞企業(yè)因?yàn)槎ㄎ挥趩我坏牡投耸袌?chǎng)，采用單一的經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)模式，導(dǎo)致了惡性的“價(jià)格戰(zhàn)”，阻礙了快遞企業(yè)的發(fā)展。這就需要通過相關(guān)政策來規(guī)范快遞市場(chǎng)，明確經(jīng)營(yíng)主體條件與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍，按照重量加資費(fèi)或者重量標(biāo)準(zhǔn)或其他合理方法統(tǒng)一快遞物品價(jià)格等，避免企業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，快遞企業(yè)可以通過降低成本，在競(jìng)爭(zhēng)中獲取更大的利潤(rùn)，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格越敏感，就越傾向于低價(jià)格企業(yè)，誰(shuí)能成為成本領(lǐng)先者，誰(shuí)就會(huì)獲得高收益或者擴(kuò)大市場(chǎng)份額。                                                                                                

第六章 總結(jié)與展望

快遞需求源于經(jīng)濟(jì)發(fā)展、源于經(jīng)濟(jì)往來、源于不斷加快的經(jīng)濟(jì)節(jié)奏,我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的積極發(fā)展勢(shì)頭決定了我國(guó)快遞市場(chǎng)高速發(fā)展的前景。而快遞市場(chǎng)高速發(fā)展的前景也同時(shí)決定了我國(guó)快遞市場(chǎng)將面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?？爝f企業(yè)必須正確評(píng)價(jià)自身的競(jìng)爭(zhēng)力,制定有效的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)策略,在競(jìng)爭(zhēng)中保持核心競(jìng)爭(zhēng)力,以達(dá)到持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

伴隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化和中國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化程度的不斷加劇，世界快遞市場(chǎng)的成長(zhǎng)呈現(xiàn)出驚人的態(tài)勢(shì)。無論在世界范圍還是在中國(guó)，快遞業(yè)已成為一個(gè)商業(yè)利潤(rùn)豐厚，市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟮漠a(chǎn)業(yè)。中國(guó)的快遞業(yè)才剛剛起步，快遞市場(chǎng)空間很大。面對(duì)外資快遞巨頭在中國(guó)的步步深入及對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪，中國(guó)的快遞企業(yè)唯有積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，不斷提高自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，才能在快遞市場(chǎng)中取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

本畢業(yè)論文是以小和山高教園區(qū)快遞企業(yè)為研究對(duì)象，通過查閱資料，市場(chǎng)調(diào)查，分析小和山快遞企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，提出發(fā)展策略。畢業(yè)設(shè)計(jì)過程中，通過各方面資料的查詢和四年來學(xué)習(xí)的探索，本人能夠?qū)τ谠葘W(xué)過的物流專業(yè)知識(shí)有了更深入的掌握，而且經(jīng)過查閱相關(guān)資料，我知道了很多更全面的快遞業(yè)建設(shè)的內(nèi)容，擴(kuò)大了我的知識(shí)面。但是由于時(shí)間限制、本人知識(shí)水平有限，本文對(duì)快遞業(yè)的研究還不夠全面和具體，論文還存在許多不足之處。

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在論文撰寫過 程中，我的導(dǎo)師陳帆老師在繁忙的工作中給了我辛勤耐心的指導(dǎo)和熱情無私的幫助，她豐富的知識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度以及強(qiáng)烈的責(zé)任心，給了我深刻的印象和啟迪，她不斷的激勵(lì)我按時(shí)完成論文的寫作，而且他對(duì)學(xué)生的和藹可親、平易近人。在論文的寫作過程中，我不僅學(xué)到了扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，也在怎樣處人處事等方面收益很多，使我受益非淺。在此向陳老師表示我最真摯的敬意和感謝。 

感謝同學(xué)為我的論文撰寫提供了不少好的意見和建議，在一起學(xué)習(xí)生活的日子里，他們給予了我很多的快樂和幫助，感謝他們給予我的關(guān)心、支持與幫助讓我終生難忘！特向他們表示感謝。

篇7

關(guān)鍵詞：結(jié)構(gòu)方程模型；最后一公里；顧客滿意度；物流服務(wù)

隨著電商行業(yè)急速增長(zhǎng)，“最后一公里物流”的重要性日漸凸顯，然而服務(wù)效果不佳、效率低下、配送方式粗放等成為困擾業(yè)界的問題。如何全面讓客戶的需要得到滿足，是物流企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。在此背景下，本文論文通過對(duì)最后一公里物流的跟蹤調(diào)查，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程SEM模型，探究影響物流客戶行為的潛在因素及這些潛在因素對(duì)物流顧客滿意度的影響程度，構(gòu)建物流最后一公里顧客滿意度測(cè)評(píng)（GKMY）模型，為物流公司改善顧客滿意度提供改進(jìn)依據(jù)。

一、顧客滿意度的研究

顧客滿意度是將顧客滿意量化的指標(biāo)，Cardozo最早提出了顧客滿意的概念，他表明所謂的顧客滿意就是顧客重復(fù)或增加對(duì)商家產(chǎn)品的購(gòu)買次數(shù)。Howard和Sheth等學(xué)者把顧客滿意定義為顧客在購(gòu)買了產(chǎn)品以后，對(duì)產(chǎn)品使用情況進(jìn)行反饋性比較與評(píng)價(jià)。此外，滿意顧客的口碑有利于吸引新顧客的成本下降，并提升企業(yè)的總體知名度，有利于提升企業(yè)預(yù)期的收入，降低將來的交易成本，有利于在商品質(zhì)量不穩(wěn)定時(shí)會(huì)盡可能降低顧客的流失率等等。

二、研究模型及研究假設(shè)

（一）觀測(cè)變量間的關(guān)系

1.質(zhì)量期望與顧客滿意度間的關(guān)系

質(zhì)量期望會(huì)對(duì)企業(yè)預(yù)期產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生預(yù)測(cè)，它可以較為精確地反映企業(yè)的聲望與其存活下來的能力。顧客期望具有可調(diào)節(jié)性，顧客會(huì)根據(jù)自己收集到的信息不斷更新對(duì)消費(fèi)品的期望值。

2.感知價(jià)值與顧客滿意度間的關(guān)系

從表層看，顧客滿意度和感知價(jià)值都是顧客對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，但顧客滿意度和感知價(jià)值有著本質(zhì)上的區(qū)別：首先，顧客滿意度是在顧客使用產(chǎn)品或者服務(wù)之后對(duì)其的評(píng)價(jià)，而相對(duì)于價(jià)值的感知，則不需要真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)，便可以做價(jià)值判斷；其次，長(zhǎng)久以來，人們認(rèn)為顧客滿意度取決于價(jià)值，其中價(jià)值是指感知質(zhì)量和價(jià)格之比，或者為收益與成本之比，因此，顧客滿意度在一定程度上也依附于價(jià)格，而商品和服務(wù)的質(zhì)量通常不取決于價(jià)格，是商品本身的固有屬性；再次，顧客滿意度取決于當(dāng)下判斷和使用商品后的評(píng)價(jià)，還包括對(duì)商品以及服務(wù)的預(yù)期期望，而感知價(jià)值僅僅取決于顧客對(duì)商品和服務(wù)的當(dāng)下判斷。

3.質(zhì)量感知與顧客滿意度間的關(guān)系

依表層看，顧客滿意度和質(zhì)量感知也屬于顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)性指標(biāo)，但是二者有本質(zhì)的區(qū)別：顧客滿意度是顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)后作出的事后判斷，而質(zhì)量感知與感知價(jià)值一樣，無需實(shí)際的消費(fèi)體驗(yàn)就可以作出判斷。另一方面，顧客滿意度對(duì)于價(jià)格具有一定的依賴性，而產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)格并不太大的關(guān)系。質(zhì)量感知是決定顧客是夠滿意的一個(gè)重要前因。

4.顧客抱怨與顧客滿意度間的關(guān)系

顧客抱怨是因使用產(chǎn)品或服務(wù)之后，感到并不是很滿意而引起的，這種舉動(dòng)是顧客不滿意的直接行為反應(yīng)，一部分這意味著企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到顧客的預(yù)期想法，另一部分也表示顧客對(duì)企業(yè)仍保有期望，期盼他們能改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。

（二）SEM模型指標(biāo)體系設(shè)置

第三方物流企業(yè)顧客滿意度是由物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量以及客戶對(duì)服務(wù)的總體期望最終取決于顧客的體驗(yàn)以及評(píng)價(jià)共同確定的。初步構(gòu)建GKMY最后一公里物流顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，研究潛變量之間存在因果關(guān)系，再提出以下假設(shè)：

Ha1：配送服務(wù)形象對(duì)質(zhì)量期望具有正向直接作用；

Hb1：質(zhì)量期望對(duì)感知價(jià)值具有正向直接作用；

Hb2：質(zhì)量期望對(duì)質(zhì)量感知具有正向直接作用；

Hc1：感知價(jià)值對(duì)顧客滿意具有正向直接作用；

Hd1：質(zhì)量感知對(duì)感知價(jià)值具有正向直接作用。

三、實(shí)證分析

首先進(jìn)行了問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)的收集，通過回收整理問卷、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析樣本的分布等，確保調(diào)研數(shù)據(jù)具有代表意義接著對(duì)模型進(jìn)行了嘗試性擬合對(duì)模型的變量進(jìn)行了改進(jìn)，確定了正式模型；最后對(duì)確定模型通過信度、效度和模型的整體分析后，對(duì)相關(guān)假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。

（一）問卷調(diào)查法

本文問卷設(shè)計(jì)的量表主要是基于美國(guó)顧客滿意模型ACSI、歐洲顧客滿意模型ECSI 、根據(jù)第三方物流顧客滿意度的影響因素，結(jié)合專家與顧客的訪談，評(píng)估每個(gè)項(xiàng)目分別給予1到5的量化的分?jǐn)?shù)，從1到5滿意程度由低到高。主要調(diào)研對(duì)象：福建各大學(xué)城的快遞用戶，調(diào)查時(shí)間：2014年8月1號(hào)至25號(hào)，問卷發(fā)放：面談、問卷星平臺(tái)或郵箱，此次問卷暫不考慮出現(xiàn)代簽、延遲收貨等狀況。調(diào)研共發(fā)放問卷300份，回收填寫的問卷213份，篩選合格問卷153份，回收率為高達(dá)71%，因此此次市場(chǎng)調(diào)研有效。本文采用基于結(jié)構(gòu)方程模型的方法，按要求模型中具有結(jié)構(gòu)路徑指向的結(jié)構(gòu)變量的路徑數(shù)的5至10倍，本次回收的有效樣本量符合這一必要條件。

（二）信度檢驗(yàn)

所謂信度就是量表的可靠性和穩(wěn)定性。一個(gè)量表的信度越高，說明量表更加穩(wěn)定，選用該量表測(cè)試或者調(diào)查的結(jié)果就更加值得信任。本問卷克朗巴哈信度系數(shù)（Cronbach‘s Alpha）來考察信度，通常來說，克朗巴哈信度系數(shù)值大于0.7，可以認(rèn)為數(shù)據(jù)可靠性較高。

本文用AMOS 軟件計(jì)算各潛變量的克朗巴哈信度系數(shù)值結(jié)果發(fā)現(xiàn)其值除顧客抱怨低于0.7外，其余均高于0.7，說明該問卷可靠，穩(wěn)定。

由于顧客抱怨的克朗巴哈信度系數(shù)遠(yuǎn)低于0.7，且小于0.3，故顧客抱怨與顧客滿意間不存在顯著的相關(guān)關(guān)系，故在GKMY模型中要將這個(gè)潛變量刪去。

（三）模型演算與關(guān)系驗(yàn)證

通過驗(yàn)算GKMY最終模型（如圖1所示）。

圖1 GKMY最終模型

四、物流企業(yè)提升顧客滿意度的策略建議

物流企業(yè)要想不被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所埋沒，就要從方方面面完善物流服務(wù)，提升服務(wù)水準(zhǔn)，追求更高的顧客滿意度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面著手：

（一）提升物流企業(yè)的形象

物流是服務(wù)型行業(yè)，提升物流的服務(wù)質(zhì)量對(duì)提升其公眾形象是至關(guān)重要的。通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客的期望與效果是有一定出入的，這就造成了顧客的不滿意。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客不同的期望制定不同的服務(wù)方式，設(shè)定具體的服務(wù)規(guī)范，還可以設(shè)立顧客抱怨反饋機(jī)制，建立建全完善的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，在第一時(shí)間處理顧客的不滿意。例如：淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立了比較完善的顧客評(píng)價(jià)體系，顧客可以根據(jù)收到商品與描述相符度，對(duì)商家進(jìn)行各方面的評(píng)價(jià)，物流企業(yè)可以借鑒這種評(píng)價(jià)體系。

（二）加強(qiáng)對(duì)一線員工的培訓(xùn)與激勵(lì)

在市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在最后一公里物流中，快遞人員的穩(wěn)定程度不高。因此物流企業(yè)應(yīng)開展定期培訓(xùn)，不僅要提升員工的專業(yè)度，更要增強(qiáng)員工的歸屬感，應(yīng)尊重和善待員工，對(duì)優(yōu)秀員工定期嘉獎(jiǎng)，開展股權(quán)激勵(lì)，以減少人才流失率。目前在中國(guó)受到業(yè)內(nèi)業(yè)外高度好評(píng)的順豐物流，除了擁有自己的專門運(yùn)送貨物的交通工具，更擁有穩(wěn)定的、專業(yè)的一流團(tuán)隊(duì)。

（三）提高工作效率以減少物流成本

在最后一公里物流中，快遞通常是由人工分揀、人工配件，這無疑增加了物流的成本。建議可設(shè)立自提點(diǎn)，或在最后一公里物流之前就將快遞分類好再運(yùn)送。同時(shí)，各個(gè)快遞間也可以相互合作，共用物流平臺(tái)設(shè)施。如順豐已開設(shè)線下的“嘿客”社區(qū)便利店，除可以提供快遞物流業(yè)務(wù)、虛擬購(gòu)物外，還具備冷鏈物流、ATM、家電維修團(tuán)購(gòu)預(yù)售、試衣間等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，這就優(yōu)化了物流的最后一公里。

（四）政府應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)

目前，物流行業(yè)缺乏專業(yè)性人才，國(guó)家教育部可建議大學(xué)開設(shè)與物流相關(guān)的專業(yè)。此外，國(guó)內(nèi)物流的發(fā)展還處于初級(jí)階段，不僅需要借鑒外國(guó)的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)，更需要國(guó)家政策的大力扶持，國(guó)家可以在稅收方面給予優(yōu)惠，可在交通方面建設(shè)一些物流專屬通道，縮短快遞運(yùn)輸時(shí)間，還可以給一些物流小企業(yè)給予一定的資金補(bǔ)貼。（作者單位：閩江學(xué)院）

基金項(xiàng)目：福建省大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目課題（201410395031）；閩江學(xué)院校級(jí)社科項(xiàng)目（MYS14006 ） ；閩江學(xué)院教改專項(xiàng)（MJUB2013040）。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 呂淑麗.結(jié)構(gòu)方程模型在物流企業(yè)顧客忠誠(chéng)度研究中的應(yīng)用[J].情報(bào)雜志，2010，29（7）：193-197.

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篇8

【目標(biāo)客戶】：應(yīng)屆畢業(yè)生

【啟動(dòng)成本】：

【案例檢索】：廈門理工學(xué)院學(xué)生呂偉宗等3人2010年湊了兩萬元成立倬爾服裝工作室，做大學(xué)生職場(chǎng)形象包裝生意。一年多時(shí)間收回成本，并凈賺3萬多元。

【關(guān)鍵問題】：創(chuàng)業(yè)初期面臨的最大困難是沒能找到物美價(jià)廉的供貨渠道。為此，3名股東利用寒暑假期，從廈門到泉州，從晉江到廣州，累計(jì)往返十幾次，先后與4家公司建立了合作關(guān)系，貨源才有了保障。開始他們每天只能租出去一兩套，除掉房租水電費(fèi)，算是保本經(jīng)營(yíng)。

【推廣策略】：制作大量廣告單，發(fā)到學(xué)生寢室，還雇校園人到各高校里去張貼。通過贊助、冠名校園活動(dòng)，逐漸打響品牌。建立自己的網(wǎng)站，把最新的服裝款式、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)放到網(wǎng)站上，而且有真人版的大學(xué)生模特穿著各種款式正裝的圖片在主頁(yè)上滾動(dòng)播放。主營(yíng)業(yè)務(wù)逐漸向量身定制、正裝售賣、二手服裝周轉(zhuǎn)、干洗、熨燙保養(yǎng)等方面延伸。

【老師點(diǎn)評(píng)】：哪里有需求，哪里就有商機(jī)。在就業(yè)難背景下，“正裝租賃”服務(wù)把目光對(duì)準(zhǔn)急于求職、希望給用人單位留下美好印象的畢業(yè)生群體，項(xiàng)目定位準(zhǔn)確。綜合各方面社會(huì)因素，大學(xué)生就業(yè)難問題必然將持續(xù)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間，類似項(xiàng)目前景看好。不論是正裝租賃，還是其他有助于大學(xué)生求職的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，務(wù)必要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，如本項(xiàng)目中有兩名股東是服裝設(shè)計(jì)專業(yè)，能發(fā)揮出創(chuàng)始人優(yōu)勢(shì)，這一點(diǎn)對(duì)創(chuàng)業(yè)成功十分重要。

項(xiàng)目二：母校紀(jì)念戒

【目標(biāo)客戶】：本校在讀生、畢業(yè)校友

【啟動(dòng)成本】：

【案例檢索】：廈門大學(xué)學(xué)生耿偉虎和他的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)共同打造廈門大學(xué)紀(jì)念戒指，戒指正面是廈門大學(xué)校徽，一側(cè)是畢業(yè)年份“2012”，另一側(cè)是廈門大學(xué)的英文縮寫“XMU”字樣，戒指內(nèi)部則是預(yù)訂者自己的創(chuàng)意DIY。戒指分為鋼材和純銀兩種材質(zhì)，價(jià)格分別是199元和499元。

【關(guān)鍵問題】：首先是戒指設(shè)計(jì)，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)咨詢了近百名同學(xué)，才最終形成了校戒的設(shè)計(jì)方案。其次是尋找制作廠家，“要在那么小的戒指上清晰展現(xiàn)校徽?qǐng)D案難度很大”，他們用寒假尋訪加工廠，貨比三家，“花了將近一年時(shí)間，終于完成從構(gòu)想、設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的過程”。

【推廣策略】：5人以上團(tuán)購(gòu)每枚戒指鋼材版優(yōu)惠50元，純銀版優(yōu)惠100元。同時(shí)在新浪微博上向廈門大學(xué)各大校友會(huì)、廈門大學(xué)知名校友私信留言。上海、北京的校友總會(huì)，還有一些廈大往屆的畢業(yè)生都來電詢問，預(yù)訂火爆。

【老師點(diǎn)評(píng)】：創(chuàng)新往往會(huì)帶來一片藍(lán)海。如果說“正裝租賃”項(xiàng)目是“滿足需求”，本項(xiàng)目則是“創(chuàng)造需求”，消費(fèi)者本沒有意識(shí)“校戒”是他們寄托母校情懷的最好載體，那么創(chuàng)業(yè)者根據(jù)自身靈感的指引，創(chuàng)造出這樣一種需求，并且通過“文化溯源”“宣傳引導(dǎo)”等手段強(qiáng)化潛在消費(fèi)人群的消費(fèi)欲望，這是創(chuàng)業(yè)，也是創(chuàng)新?！靶＝洹表?xiàng)目未必在每一所學(xué)校都有推廣價(jià)值，但其創(chuàng)新理念值得學(xué)習(xí)。消費(fèi)者往往不知道他們自己確切需要什么，以創(chuàng)新理念來做事，無處不是創(chuàng)業(yè)沃土。

項(xiàng)目三：校園外賣網(wǎng)

【目標(biāo)客戶】：“宅到底”的學(xué)生

【啟動(dòng)成本】：

【案例檢索】：南京工業(yè)大學(xué)學(xué)生竇可玉等3人2011年創(chuàng)辦了“蹭飯網(wǎng)”。點(diǎn)開“蹭飯網(wǎng)”，顧客只需登錄賬號(hào)，在南京工業(yè)大學(xué)江浦校區(qū)、江浦閱景龍華、南京工程學(xué)院、南廣學(xué)院等選項(xiàng)中選取好站點(diǎn)，再選擇商家、下訂單，填寫地址、手機(jī)號(hào)碼后，就可以靜候美味大餐送上門。2012年5月，“蹭飯網(wǎng)”已經(jīng)收回成本開始贏利，團(tuán)隊(duì)從3人增加到10人，站點(diǎn)增加至3個(gè)。

【關(guān)鍵問題】：為了解決網(wǎng)站速度慢、商家訂餐短信接收不到等缺點(diǎn)，換掉了服務(wù)器；為了使網(wǎng)站更加吸引人，多次更新頁(yè)面。

【推廣策略】：選擇“光棍節(jié)”上線，發(fā)宣傳單、掃樓、掛橫幅，在同學(xué)評(píng)價(jià)差的食堂附近宿舍區(qū)重點(diǎn)宣傳。

【老師點(diǎn)評(píng)】：妙用互聯(lián)網(wǎng)，四兩撥千斤。創(chuàng)業(yè)初期，人單力孤，面對(duì)著已經(jīng)壯大的行業(yè)前輩往往有“望洋興嘆”之感，不用沮喪，在新興的互聯(lián)網(wǎng)面前，大家都是平等的。況且大學(xué)生們有知識(shí)，有思路，接受新事物快，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)有天生優(yōu)勢(shì)。本項(xiàng)目立足溝通買賣雙方，搭建交易平臺(tái)，有那么一點(diǎn)“小淘寶”的意味。建議對(duì)強(qiáng)勢(shì)商家跟進(jìn)打造平臺(tái)保持警惕，應(yīng)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)，保持先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

項(xiàng)目四：校園咖啡廳

【目標(biāo)客戶】：校內(nèi)師生

【啟動(dòng)成本】：

【案例檢索】：黑龍江農(nóng)墾職業(yè)學(xué)院唐鵬翔畢業(yè)前在學(xué)校創(chuàng)意園區(qū)開了一家咖啡廳。經(jīng)過與學(xué)長(zhǎng)的反復(fù)商量，他最終決定采取加盟連鎖的方式開店，選擇了一家在東北地區(qū)小有名氣的飲品連鎖品牌加盟，“加盟費(fèi)1萬元，我們得到了設(shè)備和技術(shù)支持”。隨后，唐鵬翔成功說服了一家創(chuàng)業(yè)公司，獲得近3萬元的風(fēng)險(xiǎn)投資?？Х葟d開業(yè)時(shí)總投入近10萬元。

【關(guān)鍵問題】：場(chǎng)地是開咖啡廳的第一難題，唐鵬翔是學(xué)校KAB創(chuàng)業(yè)俱樂部主席，他的咖啡廳項(xiàng)目被納入學(xué)校的創(chuàng)業(yè)教育課程，獲得學(xué)校創(chuàng)意園區(qū)100平方米店面的底價(jià)租賃合同?？Х葟d的日客流量不穩(wěn)定，“經(jīng)常出現(xiàn)高峰期忙不過來，人手充足時(shí)又生意清淡的情況”。由于不了解咖啡，經(jīng)常導(dǎo)致投入與回報(bào)不對(duì)等，一次因聽信商家推薦高價(jià)買入咖啡豆，并沒有受到歡迎。

【推廣策略】：咖啡廳沒有做宣傳，“我們利用客戶的口口相傳，兼職的同學(xué)也給我們做宣傳”。由于咖啡廳提供桌游等娛樂活動(dòng)場(chǎng)地，吸引了穩(wěn)定的顧客群體。

【老師點(diǎn)評(píng)】：切莫把興趣當(dāng)工作。校園咖啡廳是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的不錯(cuò)選擇，大學(xué)生群體對(duì)包括喝咖啡在內(nèi)的西式生活方式接受度很好，大家習(xí)慣于在咖啡廳內(nèi)學(xué)習(xí)、交流，創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目本身無問題。但值得注意的是，咖啡廳屬于餐飲實(shí)體運(yùn)營(yíng)，在投資額度、選址、經(jīng)營(yíng)、人員管理上面都不是其他類型的創(chuàng)業(yè)可比的，本項(xiàng)目中創(chuàng)業(yè)者的困惑就是如此。建議：目前的狀況先要止損，即力爭(zhēng)保持收入支出平衡，在企業(yè)生存的基礎(chǔ)上才可能有發(fā)展。同時(shí)不要害怕失敗，多向?qū)I(yè)人士請(qǐng)教、取經(jīng)。

項(xiàng)目五：電動(dòng)自行車租賃

【目標(biāo)客戶】：有租車需求的師生。

【啟動(dòng)成本】：

【案例檢索】：湖南工程學(xué)院畢業(yè)生潘蘭在母校和湖南科技大學(xué)開了兩個(gè)電動(dòng)自行車租賃店，店面裝修和車輛購(gòu)置總共花費(fèi)20多萬元。租車每小時(shí)的價(jià)格是8～12元不等，一天的價(jià)格是25～35元不等。租車手續(xù)簡(jiǎn)便，只需要簽個(gè)協(xié)議，不交押金，但需要押學(xué)生證和身份證，“為了防止有人用假證租車，我們還購(gòu)買了鑒別系統(tǒng)”。由于湖南工程學(xué)院的市場(chǎng)還沒有完全打開，這里的店采取了租售結(jié)合的方式，“門面有兩間房，一間用來賣車，一間用來租車”，新車和二手車均有銷售。

【關(guān)鍵問題】：用翔實(shí)的市場(chǎng)調(diào)查打動(dòng)電動(dòng)自行車經(jīng)銷商參與合作開拓市場(chǎng)，資金問題通過經(jīng)銷商擔(dān)保的方式解決，車輛和店面都由經(jīng)銷商提供，創(chuàng)業(yè)者入股20%，經(jīng)銷商入股80%，車輛折舊損耗按雙方股份比例承擔(dān)。兩家店面面臨的問題完全不同，湖南工程學(xué)院需要時(shí)間來開發(fā)市場(chǎng)，而湖南科技大學(xué)雖然市場(chǎng)比較成熟，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也比較多。電動(dòng)自行車租賃受天氣影響比較明顯，天氣惡劣出租量就明顯下降，按季節(jié)看，嚴(yán)寒酷暑租車人也少。

【推廣策略】：采取會(huì)員制模式，會(huì)員分為高級(jí)會(huì)員和普通會(huì)員，享受的租車價(jià)位不一樣，加入會(huì)員很簡(jiǎn)單，而且還有優(yōu)惠，會(huì)員卡充值50元送兩天。

【老師點(diǎn)評(píng)】：高校校園自然環(huán)境和人文環(huán)境各不相同，電動(dòng)自行車租賃項(xiàng)目只能因時(shí)因地制宜，可參考的資料不多，即使成功也是不可復(fù)制的。創(chuàng)業(yè)者難免會(huì)遇到一些問題，應(yīng)反思：是執(zhí)行中出現(xiàn)的問題，是可克服的，還是項(xiàng)目“先天不足”，即不可克服的？要通過自己的努力去解決。

項(xiàng)目六：校園化妝班

【目標(biāo)客戶】：不會(huì)化妝的大學(xué)女生

【啟動(dòng)成本】：

【案例檢索】：廈門大學(xué)對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院大二女生項(xiàng)帆與3位學(xué)長(zhǎng)創(chuàng)辦了“NewMe”形象設(shè)計(jì)課，為女生提供為期兩周共16課時(shí)的基礎(chǔ)彩妝課和護(hù)膚課，希望女生在形象上“Hold住自己所需要的任何平臺(tái)場(chǎng)合”。這項(xiàng)課程開辦了兩期，期期爆滿，甚至有外校的女生慕名而來。在項(xiàng)帆看來，對(duì)化妝有需求的大學(xué)女生并不期待擁有“鬼斧神工”的化妝技術(shù)，她們需要的是，快速給自己畫一個(gè)干凈清爽的日常妝和得體的衣著打扮就可以。

【關(guān)鍵問題】：“NewMe”遇到的最大難題是場(chǎng)地問題，校園內(nèi)沒有很多可以租賃的場(chǎng)地，有些場(chǎng)地租金太高承擔(dān)不起。好在“NewMe”團(tuán)隊(duì)得到了學(xué)校的支持，不僅為他們協(xié)調(diào)了一個(gè)教室，在資金上也為他們提供了一定的幫助。在聘請(qǐng)化妝講師時(shí)，項(xiàng)帆的團(tuán)隊(duì)有自己獨(dú)特的選人標(biāo)準(zhǔn)：在確定前來應(yīng)聘的化妝講師擁有合格證件后，是否錄用的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)在于是否具有“親和力”，因?yàn)樯朴跍贤ǖ慕虒W(xué)老師和易于分享的教學(xué)氛圍最重要。

【推廣策略】：口碑是校園內(nèi)最有力的宣傳，“NewMe”堅(jiān)持“要服務(wù)好每一位顧客”，畢竟校園范圍很小，做得好就有源源不斷的“回頭客”，做不好立馬就會(huì)“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”。在“New Me”的課堂上幾乎聽不到授課老師推薦某化妝產(chǎn)品。為了保證教學(xué)質(zhì)量，他們堅(jiān)持小班授課，每期學(xué)員人數(shù)保持在15人左右，即便賺錢少，也不能砸了自己的招牌。

【老師點(diǎn)評(píng)】：于無聲處聽驚雷。創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目別嫌小，只要切中受眾需求，小項(xiàng)目能有大收益。本項(xiàng)目立意新穎，需求廣泛、強(qiáng)勁，同時(shí)，作為培訓(xùn)項(xiàng)目，投入較少，收益較高，是一個(gè)不錯(cuò)的創(chuàng)業(yè)點(diǎn)子，但從創(chuàng)業(yè)好點(diǎn)子，到創(chuàng)業(yè)好項(xiàng)目，還有很長(zhǎng)的路要走。培訓(xùn)項(xiàng)目重要的是，做質(zhì)量、做口碑，本項(xiàng)目下面若想發(fā)展壯大，應(yīng)從培訓(xùn)課程完善、名師打造等方面著手，完善自身體系，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，力爭(zhēng)培訓(xùn)、溝通、反饋各種工作齊頭并進(jìn)。

項(xiàng)目七：校內(nèi)快遞

【目標(biāo)客戶】：校內(nèi)師生

【啟動(dòng)成本】

【案例檢索】：廣西國(guó)際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生夏燕康和另外4名同學(xué)一起創(chuàng)建了“快遞服務(wù)工作室”，實(shí)現(xiàn)了快遞在校園內(nèi)送貨上門。在總結(jié)了其他校園快遞的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ胶螅麄儾捎玫男履Ｊ绞牵和ㄟ^在高校建立第三方快遞企業(yè)，為各快遞公司開展校園快件派送服務(wù)。既突破快遞公司校園投遞的局限，又能發(fā)揮高校學(xué)生熟悉校園情況的優(yōu)勢(shì)，還能提供部分勤工助學(xué)崗位。工作室每天要派發(fā)的快件多達(dá)四五百件，還有幾十份寄件?！肮夤鞴?jié)”那天，快遞工作室就投遞了近千件包裹。

【關(guān)鍵問題】：與快遞公司談合作是最大的難題。一開始，夏燕康去跟一些快遞行業(yè)龍頭企業(yè)介紹自己的項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，對(duì)方見他是學(xué)生根本不屑與他合作。經(jīng)過兩個(gè)星期的軟磨硬泡，申通快遞公司率先被他打動(dòng)，同意合作。有了示范效應(yīng)，“校園快遞工作室”很快與其他3家規(guī)模較大的快遞公司簽訂了第三方快遞合作協(xié)議。此外，收件人如果不在怎么辦、怎樣按路程遠(yuǎn)近分配送達(dá)順序、如何打電話溝通等一個(gè)又一個(gè)工作中遇到的新問題，則需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來解決。

【推廣策略】：只要能成功爭(zhēng)取到各大快遞公司的“校園投遞權(quán)”，便能夠跟這些快遞公司分成賺錢。一天一所高校的快遞數(shù)至少也有四五百件，在控制好成本的基礎(chǔ)上，校園快遞公司要實(shí)現(xiàn)盈利并不難。

【老師點(diǎn)評(píng)】：隨著電子商務(wù)的興起，快遞物流行業(yè)漸成新寵，時(shí)下整個(gè)行業(yè)處于急速膨脹期，快遞員收入水平隨即水漲船高。具體到本項(xiàng)目而言，首先，創(chuàng)業(yè)者作為在校學(xué)生，同樣要面臨上課、考試等沒時(shí)間工作的情況，一旦不能及時(shí)將快遞送到收件人手上，那么自身服務(wù)就沒有意義了；其次，快遞物品發(fā)生丟失、損壞等問題，難以界定責(zé)任，萬一出了問題，對(duì)于學(xué)生來說，也很難承擔(dān)后果，這些因素，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)予考慮。

項(xiàng)目八：學(xué)生消費(fèi)優(yōu)惠卡

【目標(biāo)客戶】：高校學(xué)生

【啟動(dòng)成本】：

【案例檢索】：渤海大學(xué)研一學(xué)生王昭贏在學(xué)校所在地遼寧省錦州市推出學(xué)友卡項(xiàng)目，“學(xué)友卡每年可以為學(xué)生省下1700～3500元，可以為商家增加至少40%的客流量。從9月1日起售至今，學(xué)友卡的營(yíng)業(yè)額為20萬元，毛利潤(rùn)在80%～90%之間?！苯刂?012年11月底，學(xué)友卡持有者已突破7000人，加盟商家已達(dá)180余個(gè)。學(xué)友卡項(xiàng)目的操作模式是：先找商家，如餐廳、理發(fā)店、電影院等加盟，簽訂持卡消費(fèi)能享受一定折扣價(jià)格的協(xié)議，然后向?qū)W生推銷這張卡。這張身份證般大小的卡片，幾乎包羅了學(xué)生業(yè)余生活的方方面面，電影院5折，各大KTV3～4折，飲品屋、飯店7～9折，此外，在理發(fā)店、藥店、書店、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等都有相應(yīng)折扣。

【關(guān)鍵問題】：找商家加盟是最關(guān)鍵的問題。通過一個(gè)多月走訪，王昭贏拉到180余個(gè)商家加盟，雖然只有少數(shù)商家出了加盟費(fèi)，但為了增加學(xué)友卡的“含金量”，王昭贏同意那些給學(xué)生優(yōu)惠力度大的商家免費(fèi)加盟。

篇9

溫度敏感的醫(yī)藥品需求劇增

醫(yī)藥冷鏈憑借著其高價(jià)值和高增長(zhǎng)的特性，在當(dāng)今的物流市場(chǎng)上受到了越來越多的青睞。

近年來，醫(yī)藥、臨床、生物科技市場(chǎng)的快速發(fā)展帶動(dòng)了全球醫(yī)藥流通市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大，疫苗、血液、生物藥劑等冷鏈醫(yī)藥產(chǎn)品市場(chǎng)的版圖也隨之?dāng)U張。全球最大冷鏈包裹速遞公司之一Marken的分析數(shù)據(jù)顯示，至2016年，溫度敏感的醫(yī)藥類生物科技產(chǎn)品的銷售價(jià)值預(yù)計(jì)增長(zhǎng)48%，市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)1920億美元，市場(chǎng)份額將從18%增長(zhǎng)至21%；在最暢銷的前100位藥品中，有冷藏溫控要求的生物科技產(chǎn)品銷售份額預(yù)計(jì)將從2002年的15%，2010年的33%，增加至2016年的45%； 全球銷售額排名前10位的藥品中，8種產(chǎn)品有2-8度冷藏溫控要求，預(yù)計(jì)到2016年，其銷售額可達(dá)554.52億美元，約占前10位總銷售額的83%。

這些高價(jià)值、對(duì)溫度敏感的藥品、疫苗和生物制品需要特殊的處理和保護(hù)，從制造廠到醫(yī)生，再到患者的各個(gè)環(huán)節(jié)通常需要全球運(yùn)輸。據(jù)統(tǒng)計(jì)，高達(dá)30%的制造商分銷成本都消耗在儲(chǔ)存和運(yùn)輸過程中可能發(fā)生的產(chǎn)品損壞上。因此，對(duì)醫(yī)藥冷鏈物流的要求之高，也非一般貨物可比。目前，醫(yī)藥冷鏈已經(jīng)從起步邁入高速成長(zhǎng)階段，成為物流業(yè)一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

從發(fā)展趨勢(shì)上來看，新興市場(chǎng)增速快于成熟市場(chǎng)，根據(jù)Cold-Chain Biopharma Logistics Sourcebook 2011的數(shù)據(jù)，亞太地區(qū)的冷鏈物流開支從2008年的10億美元增加到了2011年的近15億美元，增長(zhǎng)幅度達(dá)43%。

預(yù)計(jì)到2015年全球冷鏈運(yùn)輸費(fèi)用將從2009年的60億美元，增長(zhǎng)到88億美元，增長(zhǎng)率達(dá)到47%。其中，拉丁美洲和亞太地區(qū)等新興市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度或達(dá)到83%，快于歐洲、北美等成熟市場(chǎng)。

兩快遞巨頭在行動(dòng)

在開發(fā)醫(yī)藥冷鏈物流市場(chǎng)的過程中，整合商憑借著其敏銳的市場(chǎng)洞察力、雄厚的公司實(shí)力以及迅捷的行動(dòng)走在了物流業(yè)前端。其開展業(yè)務(wù)的特點(diǎn)可以歸納為：

將醫(yī)藥冷鏈作為公司未來的增長(zhǎng)點(diǎn)給予戰(zhàn)略層面的重視。全球三大整合商之一的DHL把在制藥、醫(yī)療設(shè)備、臨床試驗(yàn)、醫(yī)療配送和醫(yī)療服務(wù)等幾大領(lǐng)域取得突破作為公司未來發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，并把蓬勃發(fā)展的新興市場(chǎng)作為重點(diǎn)布局的對(duì)象。

DHL全球貨運(yùn)、運(yùn)輸首席執(zhí)行官Roger Crook坦言，“我們正把資金大力投向前景廣闊的新興市場(chǎng)，亞太地區(qū)，尤其是客戶需求越來越多樣化的中國(guó)市場(chǎng)?！盌HL表示，公司今后在生命科學(xué)和醫(yī)療領(lǐng)域的戰(zhàn)略將主要集中在擴(kuò)大全球網(wǎng)絡(luò)覆蓋，強(qiáng)化專業(yè)技能，增添新服務(wù)，提供高效益低成本的解決方案。

關(guān)注終端客戶需求，加強(qiáng)關(guān)鍵資源配置，通過合同物流的方式提供門到門服務(wù)。通過對(duì)終端客戶進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查，DHL了解到，作為終端客戶，大部分的醫(yī)藥生產(chǎn)商和供應(yīng)商更傾向于通過共享設(shè)施，而非通過自有倉(cāng)庫(kù)配送產(chǎn)品，以求降低成本。通過借助第三方的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，直接將貨物配送至制藥廠和醫(yī)院，成為大多數(shù)終端客戶的主流選擇。

為更好地滿足終端客戶需求，DHL近年來在全球主要市場(chǎng)投入巨資，興建了超過150個(gè)生命科學(xué)配送中心，實(shí)施其全球生命科學(xué)和醫(yī)療保健戰(zhàn)略。新建的印度孟買配送中心占地56000平方米，配備了倉(cāng)儲(chǔ)、配送和臨床試驗(yàn)服務(wù)設(shè)施，可以提供醫(yī)藥產(chǎn)品的訂單管理、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等全程服務(wù)。同時(shí)，中心還可提供特殊解決方案，如延期服務(wù)、臨床試驗(yàn)物流等；DHL在中國(guó)北京和上海二地的溫控設(shè)備總面積達(dá)到近1000平方米。此外，DHL還計(jì)劃在2015年前在全球建成另外7座類似的設(shè)施。

全球另一貨運(yùn)巨頭UPS也于2011年在新加坡開設(shè)了首個(gè)亞洲區(qū)域醫(yī)療保健配送中心，加快了對(duì)醫(yī)藥物流的推進(jìn)步伐。

通過產(chǎn)品創(chuàng)新樹立核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2011年底，UPS在亞洲推出了門到門的冷鏈運(yùn)輸與監(jiān)測(cè)服務(wù)——UPS Temperature True?。這一服務(wù)方案體現(xiàn)了UPS的冷鏈運(yùn)輸管理理念，即確保整個(gè)運(yùn)輸過程萬無一失，各種疫苗、生物制劑以及其他對(duì)溫度敏感的醫(yī)療貨物能夠完好無損地到達(dá)目的地。通過縝密規(guī)劃、嚴(yán)格控制和強(qiáng)大的全球物流網(wǎng)絡(luò)，UPS努力把產(chǎn)品受損導(dǎo)致的損耗降至最低。

在UPS Temperature True冷鏈解決方案的運(yùn)輸過程中，訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)會(huì)通過設(shè)置在全球各地的UPS控制塔，全天候不間斷地監(jiān)控運(yùn)輸?shù)母鱾€(gè)重要時(shí)點(diǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，則立即啟動(dòng)預(yù)先確定的應(yīng)急方案，以減少可能產(chǎn)生的破壞或損失。

UPS的另一項(xiàng)創(chuàng)新則體現(xiàn)在其最近新推出的一款專為溫度敏感的產(chǎn)品而設(shè)計(jì)的PharmaPort 360空運(yùn)集裝箱，為解決貨物安全運(yùn)輸這一行業(yè)性難題提供了有益的嘗試。

篇10

物流服務(wù)與管理。

二、入學(xué)要求與學(xué)制

初中畢業(yè)生或具有同等學(xué)力者，三年。

三、培養(yǎng)目標(biāo)

培養(yǎng)適應(yīng)我省經(jīng)濟(jì)發(fā)展和行業(yè)變化的需要，德、智、體、美、勞全面發(fā)展，具有扎實(shí)的物流管理專業(yè)及其他相關(guān)專業(yè)知識(shí)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，了解現(xiàn)代物流的運(yùn)作流程，掌握現(xiàn)代物流管理的基本理論和信息技術(shù)，集倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝、配送、流通加工、營(yíng)銷、信息處理等實(shí)務(wù)能力于一體的，具有公民基本素養(yǎng)和職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的一線技術(shù)技能人才。

四、職業(yè)面向、職業(yè)能力分析與職業(yè)資格及繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)

（一）職業(yè)（崗位）面向、職業(yè)能力分析、職業(yè)資格證書

（二）繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)

根據(jù)專、本科專業(yè)目錄，結(jié)合物流服務(wù)與管理專業(yè)實(shí)際，本專業(yè)畢業(yè)學(xué)生繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)可為：

?？疲何锪鞴芾?、商務(wù)管理、電子商務(wù)、國(guó)際商務(wù)、國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、連鎖經(jīng)營(yíng)管理、工商企業(yè)管理、工商行政管理。

本科：物流工程、工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、國(guó)際商務(wù)、電子商務(wù)、交通運(yùn)輸、行政管理、國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易。

五、綜合素質(zhì)及職業(yè)能力

（一）素質(zhì)目標(biāo)

1.有現(xiàn)代物流從業(yè)人員的精神和氣質(zhì)，愛崗敬業(yè)；

2.有較強(qiáng)的安全作業(yè)意識(shí)；

3.有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和環(huán)保意識(shí)；

4.具備學(xué)習(xí)新知識(shí)、適應(yīng)新設(shè)備的潛力。

（二）知識(shí)目標(biāo)

1.掌握本專業(yè)必需的科學(xué)文化知識(shí)；

2.初步了解現(xiàn)代物流的基本理論；

3.具有計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的基本知識(shí)；

4.掌握入庫(kù)和出庫(kù)的基本作業(yè)程序；

5.掌握盤點(diǎn)作業(yè)的基本工作程序、內(nèi)容、方法；

6.了解物流營(yíng)銷的基本原理，理解和掌握物流營(yíng)銷的各種方法；

7.掌握物流業(yè)務(wù)政策法規(guī)和國(guó)際慣例；

8.了解條形碼技術(shù)知識(shí)、POS系統(tǒng)知識(shí)、RF技術(shù)知識(shí)。

（三）能力目標(biāo)

1.具有利用計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息收集、分類、處理、的能力；

2.具有填制、識(shí)讀、制作和修改運(yùn)輸單證和規(guī)范填寫倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)各類單據(jù)的能力；

3.具有安排和監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)貨物裝卸搬運(yùn)和執(zhí)行特殊貨物裝卸搬運(yùn)與運(yùn)輸?shù)哪芰Γ?/p>

4.具有根據(jù)配送計(jì)劃進(jìn)行分揀作業(yè)、配載作業(yè)、送貨作業(yè)的能力；

5.具備商品驗(yàn)收、分揀貨物、出貨檢查、貨品包裝等作業(yè)規(guī)范操作的能力；

6.熟練操作倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)的裝卸搬運(yùn)設(shè)備、計(jì)量設(shè)備、保管設(shè)備、養(yǎng)護(hù)檢驗(yàn)設(shè)備、消防設(shè)備，并具有上述設(shè)備的養(yǎng)護(hù)知識(shí)與能力；

7.具有對(duì)物流市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、獲取經(jīng)濟(jì)信息的能力；

8.有較強(qiáng)的語(yǔ)言與文字表達(dá)、合作協(xié)調(diào)和應(yīng)急能力。

六、教學(xué)時(shí)間分配及進(jìn)程安排

七、專業(yè)教師任職資格

（一）職業(yè)素質(zhì)要求

1.愛崗敬業(yè)，為人師表，關(guān)心學(xué)生，教書育人；

2.系統(tǒng)掌握專業(yè)理論知識(shí)，及時(shí)了解本專業(yè)國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，注重更新知識(shí)結(jié)構(gòu)；

3.刻苦鉆研業(yè)務(wù)，勇于創(chuàng)新教學(xué)模式，增強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)能力；

4.善于結(jié)合學(xué)科特點(diǎn)，寓思想品德教育于學(xué)科教學(xué)之中。

（二）職業(yè)技能要求

1.具備物流及相關(guān)專業(yè)技術(shù)職務(wù)（非教師系列）任職資格或具備物流及相關(guān)專業(yè)（工種）技術(shù)三級(jí)以上等級(jí)證書；

2.具備通用計(jì)算機(jī)、多媒體和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代教育手段的操作與應(yīng)用能力；

3.具備組織物流及相關(guān)專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的能力；

4.公開發(fā)表過物流學(xué)科（專業(yè)）教育教學(xué)論文或參編專業(yè)教材。

（三）繼續(xù)教育要求

1.定期參加所授課程相關(guān)崗位職業(yè)資格進(jìn)修培訓(xùn)；

2.每學(xué)年參加帶隊(duì)指導(dǎo)頂崗實(shí)習(xí)或?qū)I(yè)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)在80學(xué)時(shí)以上；

3.定期參加相關(guān)專業(yè)學(xué)術(shù)研討活動(dòng)，及時(shí)掌握本專業(yè)前沿理論；

4.定期參加市級(jí)、國(guó)家級(jí)或出國(guó)專業(yè)師資培訓(xùn)學(xué)習(xí)；

5.通過進(jìn)修提高學(xué)歷、學(xué)位層次（或取得雙學(xué)歷、學(xué)位）。

八、實(shí)訓(xùn)（實(shí)驗(yàn)）條件

（一）實(shí)訓(xùn)室建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（見P103）

（二）實(shí)訓(xùn)室建設(shè)設(shè)備清單（參考）

1.全國(guó)物流技能比賽設(shè)備清單

2.倉(cāng)儲(chǔ)與配送實(shí)訓(xùn)室設(shè)備清單

3.貨物運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)室設(shè)備清單

4.國(guó)際貨代實(shí)訓(xùn)室設(shè)備清單

5.快遞業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)室設(shè)備清單

九、編制說明

（一）編寫依據(jù)

省教育廳關(guān)于制定中等職業(yè)教育和五年制高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)方案的指導(dǎo)意見。

（二）公共課的開設(shè)說明

1.語(yǔ)文課程包括基礎(chǔ)語(yǔ)文、應(yīng)用文寫作兩大模塊，前三個(gè)學(xué)期為“基礎(chǔ)語(yǔ)文”，后兩個(gè)學(xué)期為“應(yīng)用文寫作”。

2.數(shù)學(xué)由基礎(chǔ)數(shù)學(xué)和經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)基礎(chǔ)兩個(gè)課程模塊組成，前三個(gè)學(xué)期為“基礎(chǔ)數(shù)學(xué)”，后兩個(gè)學(xué)期應(yīng)結(jié)合專業(yè)需求增加為“經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)基礎(chǔ)”。

3.英語(yǔ)課程由基礎(chǔ)英語(yǔ)、英語(yǔ)口語(yǔ)、商務(wù)英語(yǔ)三個(gè)課程模塊構(gòu)成，前三個(gè)學(xué)期為“基礎(chǔ)英語(yǔ)”，第四學(xué)期為“英語(yǔ)口語(yǔ)”，第五學(xué)期為“商務(wù)英語(yǔ)”。

4.信息技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)課程由“文字錄入技術(shù)”“信息技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)”兩個(gè)課程模塊構(gòu)成，第一學(xué)期以“文字錄入技術(shù)”為主，第二學(xué)期以“信息技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)”為主。

（三）選修課開設(shè)的說明

1.限定選修課，由各學(xué)校根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)發(fā)展和學(xué)生實(shí)際情況，在貨物運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)與配送、國(guó)際貨代、快遞作業(yè)四個(gè)方向中選擇開設(shè)。

2.任意選修課，可結(jié)合各學(xué)校專業(yè)方向的選擇和學(xué)生發(fā)展綜合考慮加以確定。

根據(jù)物流管理專業(yè)的特點(diǎn)，可供選擇的任選課程列舉如下：

（1）人文素養(yǎng)類：心理健康教育、美育基礎(chǔ)知識(shí)、演講與口才、文學(xué)作品賞析、音樂欣賞、書法、畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)、文學(xué)名著欣賞、大學(xué)音樂鑒賞、數(shù)碼攝影及欣賞、創(chuàng)業(yè)教育與實(shí)踐、大眾健美操等。

（2）專業(yè)技能類：公共關(guān)系、消費(fèi)心理學(xué)、超級(jí)成功學(xué)、溝通技巧、商務(wù)禮儀、商務(wù)談判、條碼技術(shù)與應(yīng)用、供應(yīng)鏈管理、特種貨物運(yùn)輸、物流企業(yè)管理、物流統(tǒng)計(jì)、國(guó)際物流、回收物流及其他方向?qū)I(yè)課程。

（3）社會(huì)實(shí)踐類：市場(chǎng)調(diào)查、物流企業(yè)參觀學(xué)習(xí)、參與短期企業(yè)生產(chǎn)實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)室綜合訓(xùn)練。

（四）對(duì)于實(shí)訓(xùn)（習(xí)）項(xiàng)目的說明

1.課程階段實(shí)訓(xùn)

即集中實(shí)訓(xùn)（見教學(xué)進(jìn)程表“社會(huì)實(shí)踐”），主要是利用校內(nèi)外的各種實(shí)訓(xùn)室和實(shí)習(xí)場(chǎng)地，模擬現(xiàn)實(shí)企業(yè)的員工角色和環(huán)境，就某一單項(xiàng)或綜合課程進(jìn)行多種形式的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生在初步了解物流組織基礎(chǔ)上，能夠利用所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行物流管理活動(dòng)的分析。

2.畢業(yè)實(shí)習(xí)

畢業(yè)實(shí)習(xí)主要是將專業(yè)理論知識(shí)同企業(yè)實(shí)踐進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，學(xué)習(xí)物流管理的各個(gè)環(huán)節(jié)以及如何應(yīng)對(duì)內(nèi)外環(huán)境的變化等，熟悉從業(yè)環(huán)境，參加物流企業(yè)的實(shí)際工作，同時(shí)為畢業(yè)設(shè)計(jì)收集資料。

對(duì)于學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)的管理，學(xué)校要制訂實(shí)習(xí)計(jì)劃，確定實(shí)習(xí)目標(biāo)、要求、實(shí)習(xí)內(nèi)容和崗位，聯(lián)系相關(guān)實(shí)習(xí)單位或?qū)嵙?xí)基地，校企共同商定實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，學(xué)生既要按指導(dǎo)老師和計(jì)劃進(jìn)行專業(yè)技能的實(shí)踐，也要遵守實(shí)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)章制度，注重理論聯(lián)系實(shí)際，誠(chéng)實(shí)謙恭、虛心學(xué)習(xí)。學(xué)校教務(wù)部門或相關(guān)系部應(yīng)深入實(shí)習(xí)單位或?qū)嵙?xí)基地加強(qiáng)對(duì)學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)的考核。

考核內(nèi)容與要求：實(shí)習(xí)日記、實(shí)習(xí)報(bào)告、分散實(shí)習(xí)單位鑒定。

（五）證書培訓(xùn)考核的說明