導(dǎo)語：如何才能寫好一篇物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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廣州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則最新全文第一條 為規(guī)范我市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和國家發(fā)展改革委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》以及省物價(jià)局、建設(shè)廳《關(guān)于貫徹實(shí)施國家發(fā)展改革委、建設(shè)部〈物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法〉的通知》、《廣州市物業(yè)管理辦法》，結(jié)合實(shí)際，制定本實(shí)施細(xì)則。

第二條 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用。

第三條 政府提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機(jī)制選擇物業(yè)管理企業(yè);鼓勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)開展正當(dāng)?shù)膬r(jià)格競爭，禁止價(jià)格欺詐，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)通過市場競爭形成。

第四條 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。

第五條 市和區(qū)、縣級(jí)市政府價(jià)格主管部門會(huì)同同級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的管理工作。

第六條 業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制、酬金制、組合制等形式約定計(jì)費(fèi)方式。

包干制是指業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

組合制是指業(yè)主根據(jù)物業(yè)服務(wù)需要，分服務(wù)項(xiàng)目聘請(qǐng)管理企業(yè)并支付費(fèi)用的管理模式和計(jì)費(fèi)方式。

第七條 實(shí)行包干制、酬金制的普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。

政府指導(dǎo)價(jià)由市政府價(jià)格主管部門會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等因素，制定相應(yīng)的等級(jí)基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度，并定期公布。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

第八條 實(shí)行組合制的普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)和高檔住宅、別墅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)以及非住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。

實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

第九條 建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同，應(yīng)當(dāng)約定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式及計(jì)費(fèi)起始時(shí)間等內(nèi)容，涉及物業(yè)買受人共同利益的約定應(yīng)當(dāng)一致。

買賣合同約定的物業(yè)管理服務(wù)時(shí)間終止時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過業(yè)主大會(huì)決定，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)按同類同一服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)合同中重新約定。

第十條 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤。

實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。酬金由雙方在物業(yè)服務(wù)合同中約定比例或數(shù)額。

物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：

1.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;

2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;

3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;

4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;

5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;

6.物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)支付的辦公費(fèi)用;

7.物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)發(fā)生的固定資產(chǎn)折舊;

8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;

9.經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。

第十一條 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出屬于代管性質(zhì)，為所交納的業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)不得將其用于物業(yè)服務(wù)合同約定以外的支出。

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)對(duì)公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。

第十二條 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取酬金制方式，物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會(huì)可以按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)。若一方對(duì)對(duì)方聘請(qǐng)的專業(yè)機(jī)構(gòu)有異議的，應(yīng)當(dāng)雙方共同聘請(qǐng)同一專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)資金度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)。

第十三條 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)按法定產(chǎn)權(quán)面積計(jì)收。已辦理房產(chǎn)證的，以房產(chǎn)證記載的建筑面積為準(zhǔn)，包括套內(nèi)建筑面積和分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e;未辦產(chǎn)權(quán)證的，以物業(yè)買售合同中建筑面積為準(zhǔn)。另有約定的除外。

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)按月計(jì)收。除業(yè)主自愿外，不得預(yù)收。

第十四條 住宅小區(qū)教育、醫(yī)療衛(wèi)生配套設(shè)施的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，按低于該住宅物業(yè)和同期公布的廣州市普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)最高浮動(dòng)上限收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

第十五條 住宅小區(qū)內(nèi)的商業(yè)用途、辦公用途的物業(yè)，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可在該住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上浮，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)管理企業(yè)與商業(yè)、辦公用房的業(yè)主或物業(yè)使用人按同類同一服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

第十六條 住宅小區(qū)的機(jī)動(dòng)車停車場停放保管服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按《廣州市機(jī)動(dòng)車停放保管服務(wù)收費(fèi)管理辦法》執(zhí)行。

第十七條 裝修管理服務(wù)費(fèi)用和裝修保證金由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)約定，并應(yīng)以書面形式明確，不進(jìn)行裝修的不得收取。

在業(yè)主裝修完畢后，經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)檢查驗(yàn)收，沒有損壞公共部位、設(shè)備設(shè)施的，裝修保證金應(yīng)自檢查合格之日起15個(gè)工作日內(nèi)退還業(yè)主。除此以外，物業(yè)管理企業(yè)不得以任何名目向業(yè)主或者物業(yè)使用人收取占用超過3個(gè)月的押金、保證金。

裝修產(chǎn)生的垃圾余泥由業(yè)主或物業(yè)使用人自行處理的，物業(yè)管理企業(yè)不得收費(fèi);委托物業(yè)管理企業(yè)處理的，清運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商確定。

第十八條 物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)服務(wù)中應(yīng)當(dāng)遵守國家的價(jià)格法律法規(guī)，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

第十九條 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況進(jìn)行公示。

第二十條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。

業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。

第二十一條 納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時(shí)交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。

第二十二條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收上述費(fèi)用的，可按不超過委托收取總額3%或按戶定額收取的方式向委托單位收取手續(xù)費(fèi)，具體標(biāo)準(zhǔn)在雙方的委托合同中約定。物業(yè)管理企業(yè)不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。

供水單位對(duì)未實(shí)行一戶一表的住宅小區(qū)，在一戶一表改造過渡期實(shí)行躉售水價(jià)，具體水價(jià)在不超過政府定價(jià)的范圍內(nèi)由供水單位與物業(yè)管理企業(yè)在委托合同中約定。

住宅物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公共水電費(fèi)用和路燈用電費(fèi)用以及電梯運(yùn)行電費(fèi)根據(jù)供電、供水企業(yè)制定的分?jǐn)傓k法合理分?jǐn)?，另行收取。?jīng)業(yè)主大會(huì)同意，公共水電費(fèi)用可納入物業(yè)服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)一收取。

第二十三條 利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。

第二十四條 物業(yè)管理企業(yè)已接受委托實(shí)施物業(yè)服務(wù)并相應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)用的，其他部門和單位不得重復(fù)收取性質(zhì)和內(nèi)容相同的費(fèi)用。

第二十五條 物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的委托，提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)，服務(wù)收費(fèi)由雙方約定。

第二十六條 政府價(jià)格主管部門會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)違反價(jià)格法律、法規(guī)和規(guī)定，由政府價(jià)格主管部門依據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》和《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》予以處罰。

第二十七條 本實(shí)施細(xì)則由市物價(jià)局負(fù)責(zé)解釋。

第二十八條 本實(shí)施細(xì)則從20xx年11月1日起執(zhí)行。原市政府價(jià)格主管部門和物業(yè)管理行政主管部門印發(fā)的相關(guān)物業(yè)收費(fèi)政策以及原市和區(qū)、縣級(jí)市政府價(jià)格主管部門核發(fā)的商場、辦公樓有關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)批文和《廣東省經(jīng)營服務(wù)性收費(fèi)許可證》同時(shí)停止執(zhí)行。為保證新舊政策順利銜接，原市和區(qū)、縣級(jí)市政府價(jià)格主管部門核發(fā)的住宅物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)批文和《廣東省經(jīng)營服務(wù)性收費(fèi)許可證》從20xx年1月1日起停止執(zhí)行。

物業(yè)服務(wù)十大要?jiǎng)t一、工作應(yīng)自己創(chuàng)造，而不能等待;

二、所謂工作，就是主動(dòng)去做，而不能被動(dòng);

三、應(yīng)致力于大的工作，只做小的工作會(huì)使你渺小、平庸;

四、要抓住困難的工作去做，克服困難，獲得成功，才有進(jìn)步;

五、抓住就不放，達(dá)不到目的，死不罷休;

六、主動(dòng)把周圍的人調(diào)動(dòng)起來，調(diào)動(dòng)與被調(diào)動(dòng)，長時(shí)間后便有天壤之別;

七、要有計(jì)劃，只要擁有計(jì)劃，就會(huì)有耐力、辦法、前途和希望;

八、要有信心，正因?yàn)闆]有信心，你的工作才顯得沒有魅力、沒有韌勁和那樣松散;

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根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》、市政府1991年1月29日的《上海市城鎮(zhèn)公有住房管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》、市房地局滬房地物（1996）624號(hào)《關(guān)于空置、空關(guān)商品住宅管理收費(fèi)問題的通知》、市物價(jià)局滬價(jià)房（1996）218號(hào)《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)〈國家計(jì)委關(guān)于同意上海市調(diào)整公有住房租金的批復(fù)〉及有關(guān)問題的通知》的規(guī)定，對(duì)目前反映收費(fèi)問題較多的空關(guān)費(fèi)等重新予以規(guī)范。特通知如下：

一、關(guān)于公房空關(guān)費(fèi)、超期空關(guān)費(fèi)

公房超期空關(guān)費(fèi)的收取范圍，“只適用于土地?zé)o償劃撥使用，且由地方財(cái)政、各企事業(yè)單位出資建造職工解困住房安置、市政動(dòng)遷等房屋”。

公房空關(guān)費(fèi)、超期空關(guān)費(fèi)的期限界定：

（一）用于解決居住困難的公有房屋空關(guān)期，新建的為一年，調(diào)配的為半年；

（二）用于住宅基地動(dòng)遷、市政建設(shè)動(dòng)遷、軍轉(zhuǎn)（復(fù)退）、離退休、特需等公有房屋空關(guān)期為一年半。

上述公房在空關(guān)期內(nèi)的，可收取空關(guān)費(fèi)；超過空關(guān)期限的，可收取超期空關(guān)費(fèi)。

公房空關(guān)費(fèi)、超期空關(guān)費(fèi)的收入，扣除正常的管理費(fèi)用之外，全部用于房屋維修。

二、關(guān)于商品住宅空關(guān)費(fèi)

新建商品住宅未實(shí)現(xiàn)銷售的部分，應(yīng)由出售（產(chǎn)權(quán)）單位按所占建筑面積比例向物業(yè)管理企業(yè)繳付全部或部分物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)費(fèi)用，并在《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》文本中予以明確。

已實(shí)現(xiàn)銷售的部分，自住宅交付之日起，除另有約定外，無論空關(guān)或使用，由買受單位或個(gè)人按售房建筑面積向物業(yè)管理企業(yè)繳付物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)費(fèi)用。

未經(jīng)產(chǎn)權(quán)人或房屋保留單位許可，物業(yè)管理企業(yè)無權(quán)將空關(guān)的住宅租賃他人。

三、關(guān)于經(jīng)租費(fèi)

鑒于房管所已改制成物業(yè)管理企業(yè)，且作為行政事業(yè)性收費(fèi)的“經(jīng)租管理費(fèi)”已被取消，作為經(jīng)營性的經(jīng)租費(fèi)作如下規(guī)定：

單位產(chǎn)權(quán)房已委托物業(yè)管理的，應(yīng)由產(chǎn)權(quán)單位按雙方簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)合同》，向所委托的物業(yè)管理企業(yè)繳付各項(xiàng)費(fèi)用。合同中的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按物價(jià)部門制定的基準(zhǔn)價(jià)及浮動(dòng)幅度；房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)、維修費(fèi)應(yīng)按實(shí)計(jì)算并與個(gè)人產(chǎn)權(quán)房一樣分?jǐn)偅驈木S修基金中扣除。

產(chǎn)權(quán)單位委托物業(yè)管理企業(yè)向承租人收繳房租、代辦租賃合同、分并戶等業(yè)務(wù)的，代辦費(fèi)用由雙方協(xié)商確定。

四、關(guān)于辦理入住等手續(xù)費(fèi)

篇3

第二條本暫行辦法適用于經(jīng)物業(yè)管理行政主管部門資質(zhì)審查并經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊(cè)的物業(yè)公司及其它物業(yè)管理單位(統(tǒng)稱物業(yè)管理單位)，在城鎮(zhèn)范圍內(nèi)接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托，對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目開展日常維護(hù)、修繕、整治以及提供其他與居民居住環(huán)境和生活需求相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用。未領(lǐng)取物業(yè)管理資質(zhì)證書和營業(yè)執(zhí)照的，不得收費(fèi)。

非住宅小區(qū)的住宅和非住宅房屋物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)，參照本暫行辦法執(zhí)行。

第三條各級(jí)物價(jià)部門是城市住宅物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的主管機(jī)關(guān)。物價(jià)部門應(yīng)會(huì)同物業(yè)管理行政主管部門加強(qiáng)對(duì)城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的指導(dǎo)與監(jiān)督。物價(jià)部門對(duì)城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理的原則。凡在省工商行政管理部門登記注冊(cè)的駐晉中央或省級(jí)物業(yè)管理單位的服務(wù)收費(fèi)，由省物價(jià)部門直接管理

或委托屬地管理；其他物業(yè)管理單位的服務(wù)收費(fèi)，由各地、市物價(jià)局部門確定。

第四條城市住宅物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)根據(jù)不同服務(wù)性質(zhì)和服務(wù)需求實(shí)行不同的價(jià)格管理形式。普通建筑標(biāo)準(zhǔn)的住宅的公共收費(fèi)與公眾代辦收費(fèi)實(shí)行政府定價(jià)；高級(jí)公寓、別墅等高標(biāo)準(zhǔn)住宅及寫字樓、商住樓的公共性和公眾代辦收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，特約服務(wù)收費(fèi)除物價(jià)部門有統(tǒng)—收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，由供需雙方協(xié)商定價(jià)。

第五條城市住宅物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)，應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開和與住戶收入水平相適應(yīng)的原則。鼓勵(lì)物業(yè)管理單位開展正當(dāng)競爭，禁止價(jià)格壟斷、價(jià)格欺詐和牟取暴利行為。制定和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)以物業(yè)管理單位實(shí)際提供服務(wù)的合理費(fèi)用和成本為基礎(chǔ)，以有關(guān)政策規(guī)定為根據(jù)，以當(dāng)?shù)赝瑫r(shí)同等服務(wù)的社會(huì)平均費(fèi)用和成本為尺度，充分考慮房屋所有人或使用人的經(jīng)濟(jì)承受能力和物業(yè)管理的發(fā)展需要。

第六條實(shí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)，定價(jià)和調(diào)價(jià)程序是：

(一)物業(yè)管理單位向規(guī)定管理權(quán)限的物價(jià)部門提出物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的中請(qǐng)報(bào)告，并附物業(yè)管理單位資質(zhì)證書、工商營業(yè)執(zhí)照副本、物業(yè)管理單位的基本情況及有關(guān)規(guī)章制度和業(yè)主管理委員會(huì)或業(yè)主代表對(duì)擬定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的意見等有關(guān)文件。申請(qǐng)報(bào)告要詳述提供的服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)量及各項(xiàng)成本費(fèi)用和企業(yè)盈虧情況。

(二)物價(jià)部門對(duì)物業(yè)管理單位提出的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)報(bào)告及有關(guān)文件詳細(xì)審查核實(shí)，并聽取各方面意見后，履行有關(guān)定價(jià)、調(diào)價(jià)手續(xù)。

(三)物業(yè)管理單位收到物價(jià)部門的定價(jià)、調(diào)價(jià)文件后要通知業(yè)主管理委員會(huì)并向業(yè)主公布。

實(shí)行供需雙方協(xié)商定價(jià)的特約服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)協(xié)商議定后填列備案表，向規(guī)定管理權(quán)限的物價(jià)部門備案。

第七條公共性物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)行綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其費(fèi)用構(gòu)成如下：

(一)管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；

(二)公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；

(三)綠化管理費(fèi)；

(四)清潔衛(wèi)生費(fèi)，

(五)保安費(fèi)，

(六)辦公費(fèi)；

(七)直接用于住宅區(qū)物業(yè)管理的固定資產(chǎn)折舊和其它相關(guān)費(fèi)用。

(八)法定稅費(fèi)。

(九)利潤。

本條第(二)項(xiàng)至第(六)項(xiàng)費(fèi)用支出是除工資及福利以外的物資損耗補(bǔ)償和其他費(fèi)用開支 。

第八條物業(yè)管理單位收取綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)提供下列服務(wù)：

(一)對(duì)房屋的共用部位和公用的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行日常維修保養(yǎng)，保障房屋、設(shè)施、設(shè)備的安全使甲和正常運(yùn)行。

(二)維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生。包括打掃公共場地、公共走廊、通道、道路；清理上下水道，清洗公共水池、水塔和清運(yùn)拉圾等。

(三)設(shè)專職保安人員，安排日夜值班巡邏，加強(qiáng)治安防范，維護(hù)住宅區(qū)的正常生活秩序。

(四)搞好小區(qū)綠化，定期對(duì)花木、綠地澆水、施肥、修剪，進(jìn)行維護(hù)管理。

(五)協(xié)調(diào)解決其他公共事務(wù)。

第九條物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)依服務(wù)對(duì)象不同實(shí)行差別利潤率，由有規(guī)定管理權(quán)限的物價(jià)部門制定。為了貫徹按質(zhì)論價(jià)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)原則，鼓勵(lì)物業(yè)管理單位提高服務(wù)水平和服務(wù)檔次，根據(jù)管理規(guī)模、服務(wù)檔次和服務(wù)對(duì)象，在條件具備的地、市、縣住宅小區(qū)由物價(jià)部門確定收費(fèi)等級(jí)，并核發(fā)收費(fèi)等級(jí)證書。收費(fèi)等級(jí)分為二類四級(jí)。A類為普通建筑標(biāo)準(zhǔn)的住宅小區(qū)，B類為高級(jí)公寓、別墅等高等級(jí)建筑標(biāo)準(zhǔn)住宅及寫字樓、商住摟。一級(jí)為獲得全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)及優(yōu)秀示范住宅小區(qū)證書者；二級(jí)為獲得全省優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)證書者；三級(jí)為獲得地市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)證書者；四級(jí)為獲得縣(市)級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)證書者。A類由規(guī)定權(quán)限的物價(jià)部門參照等級(jí)收費(fèi)幅度制定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，B類由物業(yè)管理單位在規(guī)定等收費(fèi)幅度內(nèi)制定并公布具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。A類與B類等級(jí)之外的由規(guī)定權(quán)限的物價(jià)部門在具體核算成本費(fèi)用的基礎(chǔ)上參照等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定具體標(biāo)準(zhǔn)。其中執(zhí)行一級(jí)(包括A類、B類)標(biāo)準(zhǔn)的要經(jīng)省物價(jià)部門審核并備案。等級(jí)收費(fèi)控制幅度由各地市確定，并報(bào)省物價(jià)局備案。

第十條普通住宅小區(qū)和高級(jí)公寓、別墅區(qū)、寫字樓、商住樓的自辦供暖供熱價(jià)格和自來水加壓、電梯服務(wù)收費(fèi)由規(guī)定權(quán)限的物價(jià)部門核實(shí)成本、費(fèi)用制定和審批，但必須剔除已進(jìn)入綜合服務(wù)費(fèi)成本部分，不得重復(fù)收費(fèi)。

第十一條小區(qū)內(nèi)沒有固定停車場、車柵、車位，按規(guī)定沒專人負(fù)責(zé)保管住(用)戶汽車、摩托車，、助力車、自行車的，由物價(jià)部門批準(zhǔn)并核定標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)用，小區(qū)外機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入小區(qū)不得收取進(jìn)門費(fèi)，但進(jìn)入車輛必須遵守小區(qū)內(nèi)交通等管理規(guī)定。

第十二條住宅小區(qū)內(nèi)非物業(yè)管理單位的辦公及營業(yè)用房綜合服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可高于小區(qū)內(nèi)住宅用房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但辦公用房不得超過住宅用房的100％，營業(yè)用房不得超過住宅用房的200％。住宅小區(qū)內(nèi)尚未出售的空置物業(yè)也應(yīng)合理分?jǐn)偽飿I(yè)管理費(fèi)用，由該業(yè)主(房地產(chǎn)開發(fā)商)按住(用)戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的50％交納。

第十三條公眾代辦性(不包括安裝中請(qǐng)代辦)服務(wù)收費(fèi)，屬于公用事業(yè)、環(huán)衛(wèi)、治安部門委托物業(yè)管理單位收費(fèi)的，須經(jīng)物價(jià)部門認(rèn)可后方可收費(fèi)，并由物價(jià)部門核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(包括物業(yè)管理單位的代收代辦服務(wù)費(fèi)用)。否則，物業(yè)管理單位不得代收，房屋產(chǎn)權(quán)人和使用人有權(quán)拒付。住宅小區(qū)內(nèi)水、電、煤氣必須沒表到住戶。水費(fèi)、電費(fèi)煤氣費(fèi)、集中供熱費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)由收費(fèi)單位直接向房屋產(chǎn)權(quán)人或使用人按國家規(guī)定價(jià)格收取，不得另加小區(qū)內(nèi)損耗和人工費(fèi)用。委托物業(yè)管理單位代收代繳的，應(yīng)經(jīng)物價(jià)部門批準(zhǔn)，以國家規(guī)定價(jià)格向房屋產(chǎn)權(quán)人或使用人收取，損耗由收費(fèi)單位負(fù)擔(dān)并向物價(jià)管理單位繳納代收服務(wù)費(fèi)用住宅小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理單位辦公用部分水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、集中供熱費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)等由物業(yè)管理單位負(fù)擔(dān)；屬于房屋產(chǎn)權(quán)人或使用人委托物業(yè)管理單位代繳代付的公共代辦收費(fèi)，包括住戶房屋設(shè)備安裝、維修、裝飾和家電修理等申請(qǐng)代辦，經(jīng)物價(jià)部門批準(zhǔn)，物業(yè)管理單位可以收費(fèi)，但不委托不得收費(fèi)。

第十四條商品住宅應(yīng)建立房屋修繕資金，在房屋銷售時(shí)按建筑面積銷售價(jià)的1—3％，由房屋出售人交納2／3，購房人交納1／3，在房屋銷售時(shí)，由出售人代收并及時(shí)移交業(yè)主管理委員會(huì)，尚未成立業(yè)主管理委員會(huì)的，進(jìn)行產(chǎn)權(quán)登記時(shí)，由代收人統(tǒng)繳當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理局代管，成立業(yè)主管理委員會(huì)時(shí)將本息移交業(yè)主管理委員會(huì)，并由業(yè)主管理委員會(huì)委托物業(yè)管理單位管理，?？顚Ｓ茫坏门沧魉?。銷售價(jià)由物價(jià)部門核定。具體籌集比例、管理使用辦法由各地根掘具體條件規(guī)定。公房出售后的房屋修繕資金籌集比例，按省人民政府晉政發(fā)[1998]23號(hào)文執(zhí)行。

第十五條物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)行《收費(fèi)許可證》和交費(fèi)登記證制度。物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)物價(jià)部門批準(zhǔn)后，物業(yè)管理單位憑《收費(fèi)許可證》收費(fèi)，并由物業(yè)管理單位向物價(jià)部門購領(lǐng)《物業(yè)管理交費(fèi)登記冊(cè)》，在詳細(xì)登記應(yīng)收服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)后交住(用)戶保管。每次收費(fèi)如實(shí)填寫，并由住(用)戶簽字、蓋章備查?！段飿I(yè)管理交費(fèi)登記冊(cè)》由省物價(jià)局統(tǒng)一印制。

第十六條經(jīng)物價(jià)部門批準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，應(yīng)在購房合同或物業(yè)管理合同中明文規(guī)定，共同遵行。房屋產(chǎn)權(quán)人或使用人不按規(guī)定交費(fèi)的，物業(yè)管理單位有權(quán)按所簽合同予以追究繳。物價(jià)管理單位與住(用)戶之間因收繳物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)用發(fā)生爭議，應(yīng)首先由業(yè)主管理委員會(huì)進(jìn)行協(xié)調(diào)，也可通過仲載和訴訟程序解決。

第十七條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)遵循以下規(guī)定：

(一)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法應(yīng)在經(jīng)營場所或收費(fèi)點(diǎn)公布。

(二)除特約服務(wù)外，物業(yè)管理單位不得違背住(用)／戶意愿，提前(跨季)預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)用。

(三)物業(yè)管理單位除按規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)用外，不得以任何名目向住(用)戶收取與自身管理服務(wù)無關(guān)的費(fèi)用和長期占用性質(zhì)的押金、保證金等。

(四)未經(jīng)物價(jià)部門批準(zhǔn)，物業(yè)管理單位不得代為其他部門和單位向住(用)戶收取任何費(fèi)用。

(五)經(jīng)住(用)戶同意并符合城市總體規(guī)劃要求，在小區(qū)內(nèi)新增公用設(shè)施，應(yīng)由住(用)戶共同負(fù)擔(dān)的費(fèi)用，只能

按直接費(fèi)用的實(shí)際發(fā)生額合理分?jǐn)?，并?jīng)物價(jià)部門批準(zhǔn)，物業(yè)管理單位不得加收服務(wù)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)。

(六)物業(yè)管理單位應(yīng)定期(半年或一年)向住(用)戶公布收費(fèi)收入和支出情況，接受業(yè)主管理委員會(huì)和住(用)戶

的監(jiān)督。

第十八條住宅區(qū)依法成立的業(yè)主管理委員會(huì)可根據(jù)物業(yè)管理規(guī)章、章程和管理合同審核和監(jiān)督物業(yè)管理單位的收費(fèi)行為，并督促房屋所有人和使用人按時(shí)按規(guī)定向物業(yè)單位交納服務(wù)管理費(fèi)用。

第十九條物業(yè)管理單位接受委托對(duì)住宅區(qū)實(shí)行服務(wù)并按規(guī)定相應(yīng)收取公共收費(fèi)，其他部門和單位不得重復(fù)征收性質(zhì)和內(nèi)容相同的費(fèi)用。

第二十條物業(yè)管理單位應(yīng)按國家規(guī)定，建立有關(guān)的財(cái)務(wù)核算制度，接受物價(jià)、財(cái)政、審計(jì)等有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，任何部門和單位不得巧立名目向物業(yè)單位亂收費(fèi)。

第二十一條凡有下列行為之一者，由政府價(jià)格監(jiān)督檢查機(jī)關(guān)依法予以處罰。

(一)越權(quán)定價(jià)，擅自提高服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；

(二)擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目，亂收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)的；

(三)不按 規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的；

(四)不按規(guī)定申領(lǐng)物業(yè)管理交費(fèi)登記手冊(cè)和不參加收費(fèi)年度審驗(yàn)的；

(五)提供服務(wù)質(zhì)價(jià)不符，坑害住(用)戶的；

(六)其它違反本辦法的行為。

第二十二條各地、市根據(jù)本暫行辦法的規(guī)定可結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定實(shí)施細(xì)則或具體管理辦法。

篇4

【關(guān)鍵詞】第三方社會(huì)組織 社區(qū)治理 物業(yè)管理 徐匯區(qū)

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平提高，對(duì)房屋的使用，并不僅僅停留在居住這個(gè)基本層面，社區(qū)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)管理水平等越來越成為業(yè)主們考慮的因素，業(yè)主需求與實(shí)際得到的服務(wù)產(chǎn)生了差距，造成了很多矛盾。黨的十八屆三中全會(huì)提出“完善和發(fā)展中國特色社會(huì)主義制度，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”的目標(biāo)，其中很重要的一個(gè)理念是“多元共治，合作包容”，提倡政府、企業(yè)、社會(huì)組織、廣大人民群眾、媒體等主體共同參與社會(huì)治理，以形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會(huì)治理體制。徐匯區(qū)對(duì)社會(huì)力量參與社區(qū)物業(yè)管理的探索開始得較早，并在2012年相繼成立了三家第三方物業(yè)管理社會(huì)組織，在矛盾化解、物業(yè)事務(wù)指導(dǎo)、居民自治等方面發(fā)揮了很好的作用。

一、關(guān)于社會(huì)組織參與社會(huì)治理的理論研究

根據(jù)“市場失靈”與“政府失靈”理論，社會(huì)組織的興起從某種程度上說源于“市場失靈”與“政府失靈”。市場失靈論體現(xiàn)在西方公共財(cái)政理論和福利經(jīng)濟(jì)學(xué)中，認(rèn)為完全市場的競爭環(huán)境能使社會(huì)資源進(jìn)入帕累托最優(yōu)狀態(tài)，但是市場的缺陷顯而易見，由于市場主體的逐利本質(zhì)和注重眼前短期效益，“市場失靈”引發(fā)了市場壟斷、惡性競爭、公共產(chǎn)品缺乏等一系列的問題。面對(duì)“市場失靈”政府就必須出面解決這些問題，因而開始介入到了社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。但是政府的介入并不是能解決所有問題的，政府失靈論認(rèn)為，政府按照平等的原則只是提供一般的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，顯然不能滿足社會(huì)群體更加多元化和個(gè)性化的服務(wù)需求。政府失靈的主要表現(xiàn)形式包括公共政策失效、信息不對(duì)稱、公共服務(wù)供給效率低、尋租現(xiàn)象以及腐敗滋生等。 在“政府失靈”和“市場失靈”狀態(tài)下由于政府與市場的局限性，迫切需要社會(huì)組織參與其中，這就為以政府購買公共服務(wù)的方式引入社會(huì)組織參與提供了有力的事實(shí)和理論依據(jù)。根據(jù)公共治理理論，公共治理模式是“通過政府與非政府組織、國家與公民社會(huì)、各種公共機(jī)構(gòu)與私人機(jī)構(gòu)互動(dòng)與合作，共同行使公共權(quán)力，在管理社會(huì)公共事務(wù)的過程中調(diào)解沖突和融合利益，最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)和增進(jìn)公共利益目的的新型社會(huì)管理模式”，強(qiáng)調(diào)治理主體的多元化、治理權(quán)力的多中心化、政府權(quán)力的有限化，參與與合作是公共治理的精髓。服務(wù)的提供或安排與服務(wù)的生產(chǎn)之間的區(qū)別是明顯且十分必要的，這是公共服務(wù)多元化供給的前提。公共治理理論闡明了公共服務(wù)多元化供給的可行性和必要性，認(rèn)可了社會(huì)組織在公共服務(wù)供給中的作用和地位，并且認(rèn)為政府購買社會(huì)組織公共服務(wù)是多中心治理模式的制度安排之一。

二、徐匯區(qū)第三方物業(yè)管理社會(huì)組織發(fā)展基本情況

（一）機(jī)構(gòu)簡況

2012年初，徐匯區(qū)田林街道、楓林街道和徐家匯街道相繼成立了“和房家園物業(yè)管理事務(wù)指導(dǎo)中心”、“匯楓物業(yè)管理事務(wù)指導(dǎo)中心”、“嘉匯物業(yè)管理事務(wù)指導(dǎo)中心”。按社會(huì)組織管理的相關(guān)要求，三大機(jī)構(gòu)都按注冊(cè)資金10萬元的標(biāo)準(zhǔn)，由民間出資，在區(qū)社團(tuán)局正式登記為民辦非企業(yè)單位，屬非營利組織性質(zhì)，由相應(yīng)的街道辦事處進(jìn)行業(yè)務(wù)主管，辦公場所與辦公用品也都由各自街道提供，機(jī)構(gòu)主要通過向街道與房管辦購買與物業(yè)管理相關(guān)的社區(qū)服務(wù)獲得活動(dòng)資金，在組織上與政府部門不存在上下隸屬關(guān)系。

目前各機(jī)構(gòu)的全職工作人員為3至4人，都是從街道市政科、房地局或房地辦及與物業(yè)管理緊密相關(guān)的政府部門新近退休、富有經(jīng)驗(yàn)的工作人員。

（二）業(yè)務(wù)狀況

三大機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍大致相當(dāng)，包括：①業(yè)主大會(huì)組建和換屆改選;②業(yè)主委員會(huì)培訓(xùn)指導(dǎo);③小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估;④小區(qū)物業(yè)矛盾與糾紛調(diào)解;⑤物業(yè)公司選聘、解聘;⑥小區(qū)零星工程項(xiàng)目咨詢等幾大方面，但目前的主要工作集中在前四大業(yè)務(wù)上。各機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)也有所區(qū)別，“和房家園”與“嘉匯”在社區(qū)物業(yè)矛盾的調(diào)處上耗時(shí)最多，而“匯楓”的工作重心則主要在業(yè)主大會(huì)的組建與業(yè)主委員會(huì)的改建上。在具體業(yè)務(wù)的工作方式上，各機(jī)構(gòu)也不完全一樣，如：“和房家園”對(duì)業(yè)主大會(huì)的組建和換屆改選主要起牽頭協(xié)調(diào)和督促進(jìn)度的作用，而“匯楓”對(duì)業(yè)主大會(huì)的組建和換屆則起到主導(dǎo)作用，只有在遇到組織無法完成的困難時(shí)，才向街道和房辦尋求援助。

各機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)來源可包括注冊(cè)啟動(dòng)資金、項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)費(fèi)、社會(huì)各界贊助和其他合法收入，但目前的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)主要是向政府購買服務(wù)獲得，年度合約資金在20萬-30萬元之間。

（三）主要成就

由于三大機(jī)構(gòu)具有：①人員業(yè)務(wù)熟悉、經(jīng)驗(yàn)豐富;②與街道、房辦和居委等相關(guān)部門的對(duì)接順暢;③非營利性的公益組織不摻雜部門利益，能更加客觀、公正處理事務(wù);④項(xiàng)目化打包合同制，使工作方式更為機(jī)動(dòng)靈活、工作效率更高等特點(diǎn)，各機(jī)構(gòu)運(yùn)行以來，對(duì)各街道居民小區(qū)的業(yè)委會(huì)成立起到了明顯的推動(dòng)作用，都超額完成了合約目標(biāo);對(duì)小區(qū)物業(yè)矛盾的調(diào)處效果也很顯著，一年來，這些街道的小區(qū)物業(yè)矛盾和上訪事件，明顯減少;而且節(jié)約了物業(yè)管理成本，物業(yè)管理的亂象得到了一定程度的約束。以田林街道和房家園為例，到2014年10月底，共接待咨詢來訪人員597批1341人次，召開協(xié)調(diào)會(huì)167次，幫助解決各類矛盾與糾紛個(gè)案40例。組織開展居委、業(yè)委會(huì)座談會(huì)及培訓(xùn)指導(dǎo)60次，對(duì)21個(gè)居委會(huì)書記、主任及管轄61個(gè)小區(qū)的業(yè)委會(huì)主任和副主任進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參加培訓(xùn)人員達(dá)920人次。各項(xiàng)工作都初見成效，最重要是得到居委會(huì)、物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)和居民的認(rèn)可。

三、組織發(fā)展主要困境

前三大機(jī)構(gòu)在組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)營管理上面臨的困境主要有如下方面：

在組織結(jié)構(gòu)方面，一是機(jī)構(gòu)仍很弱小。機(jī)構(gòu)人員偏少，最多的也只有4人，且年齡偏大，都是退休員工。二是招賢納士難度大。由于專職工作者多屬退休人員，“和房家園”與“匯楓”每月給工作人員只發(fā)放兩千多元的勞務(wù)費(fèi);“匯楓”盡管按工資發(fā)放，但每月也只有三千元左右，而且不交納四金，這種收入水平很難吸引年輕人加入團(tuán)隊(duì)，對(duì)機(jī)構(gòu)后繼者和接班人的培養(yǎng)不利。三是老百姓對(duì)機(jī)構(gòu)的身份仍存質(zhì)疑。在實(shí)際工作中，老百姓容易將機(jī)構(gòu)認(rèn)為是政府的一個(gè)分支機(jī)構(gòu)，是政府管理的延伸。加之長期以來多數(shù)老百姓形成了政府管理部門與物業(yè)公司利益更為一致的觀點(diǎn)，機(jī)構(gòu)往往需要對(duì)自身的性質(zhì)反復(fù)做出說明。

在機(jī)構(gòu)的運(yùn)營管理方面，一是稅收偏高。由于相關(guān)管理體制的問題，社會(huì)組織尚不能享受營改增的政策，目前的營業(yè)稅達(dá) 5.75%，尤其是年度節(jié)余款需按20%交所得稅，迫使機(jī)構(gòu)不由不為財(cái)物而調(diào)整業(yè)務(wù)。二是業(yè)務(wù)缺乏拓展空間。目前，從服務(wù)的半徑來看，業(yè)務(wù)范圍局限于街道內(nèi)部;從經(jīng)費(fèi)來源來看，主要靠向街道購買服務(wù)，但街道并沒有形成購買此類服務(wù)的長期政策，這些不利于機(jī)構(gòu)的發(fā)展和壯大。三是各類業(yè)務(wù)缺乏物價(jià)給付標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理社會(huì)服務(wù)本身工作難以量化，目前主要通過粗略估計(jì)的方式打包決定項(xiàng)目費(fèi)用。

四、外區(qū)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

從全市范圍來看，虹口區(qū)新家園建設(shè)與合作事務(wù)所是較為成熟的物業(yè)管理服務(wù)類社會(huì)組織，特將其發(fā)展情況和徐匯區(qū)同類組織做了對(duì)比。

新家園建設(shè)與合作事務(wù)所（以下簡稱“新家園”）位于虹口區(qū)涼城新村街道，2011年4月開始試點(diǎn)，2011年10月20日正式揭牌成立，成為一家由街道政府通過契約化管理方式購買服務(wù)、培育扶持的公益性民辦非企業(yè)社會(huì)組織。目前機(jī)構(gòu)有全職工作人員6人，大部分是從社保、房辦等與物業(yè)管理工作相關(guān)部門退休的成員。業(yè)務(wù)主要包括：①業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)組建和換屆改選;②牽頭協(xié)調(diào)、組織開展物業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)補(bǔ)貼等住宅小區(qū)綜合管理和服務(wù)工作;③推進(jìn)公共服務(wù)項(xiàng)目的研究開發(fā)和推廣實(shí)施及其他相關(guān)事宜;這些業(yè)務(wù)主要通過接受政府部門委托進(jìn)行項(xiàng)目化運(yùn)作。成立三年來，年度合同經(jīng)費(fèi)逐年上升，分別為26萬元、33萬元、36萬元。今年年底，類似“新家園”的物業(yè)管理類社會(huì)組織將在虹口區(qū)地區(qū)辦和房管辦的共同推進(jìn)下，在更多的街鎮(zhèn)逐步推開。

從整體來看，“新家園”的運(yùn)作模式有以下幾點(diǎn)值得借鑒：一是多層次的人力資源保障機(jī)制?！靶录覉@”盡管全職工作人員少，但機(jī)構(gòu)除了專職的具有豐富經(jīng)驗(yàn)的工作團(tuán)隊(duì)外，還聘請(qǐng)了相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家提供決策咨詢，并有一個(gè)龐大的社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)作為支撐。二是已經(jīng)初步建立起物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的物價(jià)管理機(jī)制，為進(jìn)一步推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)類社會(huì)組織、規(guī)范政府購買物業(yè)社會(huì)管理服務(wù)奠定了重要的基礎(chǔ)。三是購買服務(wù)的渠道更加多元，業(yè)務(wù)存在拓展空間。新家園的業(yè)務(wù)開始嘗試向區(qū)內(nèi)其他街道延伸，通過與其他街道政府簽訂項(xiàng)目合同的方式，推進(jìn)業(yè)務(wù)的不斷拓展。當(dāng)然，他們?cè)谂c外區(qū)縣的合作上也存在瓶頸，目前服務(wù)半徑也局限于虹口區(qū)范圍內(nèi)。

五、未來發(fā)展建議

徐匯區(qū)的第三方組織參與物業(yè)管理服務(wù)，提高了社區(qū)物業(yè)管理社會(huì)服務(wù)水平，對(duì)建設(shè)和諧社區(qū)初步顯現(xiàn)了重要意義，同時(shí)也提高了公共財(cái)政的投入效益，是加快政府職能轉(zhuǎn)變、建設(shè)服務(wù)型政府的重要體現(xiàn)。下一步應(yīng)當(dāng)繼續(xù)加強(qiáng)探索、認(rèn)真總結(jié)、適度加快推進(jìn)政府購買物業(yè)管理社會(huì)工作服務(wù)。

1. 盡早出臺(tái)政府購買物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍細(xì)則目錄。業(yè)務(wù)是機(jī)構(gòu)的生存之本和壯大之源，通過進(jìn)一步明確政府購買物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍目錄，規(guī)范政府購買物業(yè)管理服務(wù)的流程和規(guī)則，使機(jī)構(gòu)具有長期的業(yè)務(wù)保障，這不僅有利于機(jī)構(gòu)的發(fā)展和壯大，也是順應(yīng)時(shí)代所需、變革政府管理模式、提高政府管理績效、滿足社會(huì)服務(wù)專業(yè)化需求的重要路徑，同時(shí)也與徐匯區(qū)正在加快推進(jìn)的政府購買社會(huì)服務(wù)步伐相契合。還有，政府也要鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)多元發(fā)展、自謀業(yè)務(wù)，增強(qiáng)對(duì)社會(huì)物業(yè)服務(wù)需求多樣化和個(gè)性化的服務(wù)能力。

2. 進(jìn)一步研討物業(yè)管理服務(wù)中心的服務(wù)半徑。當(dāng)前，各個(gè)物業(yè)管理指導(dǎo)中心都以街道這一行政區(qū)劃界線為服務(wù)范圍，由于物業(yè)管理指導(dǎo)中心購買的是街道所需的社會(huì)服務(wù)，且因?yàn)槲飿I(yè)管理與行政管理有著千絲萬縷的聯(lián)系，需要行政管理的通力合作，因此目前跨界服務(wù)極少發(fā)生。盡管有外街鎮(zhèn)、甚至外區(qū)縣也有社區(qū)來申請(qǐng)開展業(yè)務(wù)，但出于種種考慮，都未予接納。服務(wù)的半徑一定程度上決定了機(jī)構(gòu)的規(guī)模和機(jī)構(gòu)的設(shè)置個(gè)數(shù)，需要有關(guān)部門加大這一問題的研究和設(shè)計(jì)。

3. 研究和借鑒物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)制度。目前，盡管各機(jī)構(gòu)都未提到政府合同經(jīng)費(fèi)不夠的問題，各機(jī)構(gòu)也認(rèn)同合同打包的購買方式，但缺乏規(guī)范的服務(wù)收費(fèi)制度，并不利于機(jī)構(gòu)的發(fā)展和壯大，也不利于政府規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)、提高公共財(cái)政的利用效率。建議要結(jié)合業(yè)務(wù)范圍細(xì)則，盡快形成各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)目錄，為組織的可持續(xù)發(fā)展提供良好的保障。

篇5

一、 基本案情

原告北京市大成物業(yè)管理公司

被告李恕等長安新城十二名業(yè)主

原告訴稱，我公司受北京大成房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)有限公司（以下簡稱大成開發(fā)公司）的委托，負(fù)責(zé)該公司開發(fā)建設(shè)的 “長安新城”項(xiàng)目的物業(yè)管理。被告李恕等業(yè)主購買了該項(xiàng)目日1樓房屋，并于2002年6月28日與我公司簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，領(lǐng)取了我公司發(fā)放的物業(yè)管理公約，辦理了房屋入住手續(xù)。2003年1月18日，被告在未經(jīng)任何有關(guān)單位批準(zhǔn)，也未通知我公司的情況下擅自封閉自家陽臺(tái)。被告的行為違反了原被告雙方簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《長安新城業(yè)主公約》的相關(guān)約定，妨礙了我公司對(duì)小區(qū)的正常管理，也使我公司無法全面履行與大成開發(fā)公司簽訂的委托管理合同的義務(wù)。在與被告協(xié)商及勸阻無效的情況下，我公司訴請(qǐng)法院依法判決被告拆除已封閉的陽臺(tái)，恢復(fù)原狀。

被告業(yè)主辯稱，我們于 2001年4月1日至5日交納定金，確定購買了大成開發(fā)公司開發(fā)建設(shè)的經(jīng)濟(jì)適用房 一長安新城日1樓的房產(chǎn)。2001年6月至7月，12名被告分別與大成開發(fā)公司簽訂了《商品房買賣合同》，合同中明確規(guī)定房屋陽臺(tái)為白色塑鋼窗的封閉陽臺(tái)。大成開發(fā)公司提供的沙盤及口頭也多次承諾房屋為封閉陽臺(tái)。入住后，我們發(fā)現(xiàn)日1樓南陽臺(tái)未封閉，且存在很多問題，如，交付使用的陽臺(tái)違反了國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和中華人民共和國建設(shè)部聯(lián)合的1999年6月1日實(shí)施的《住宅規(guī)范》關(guān)于陽臺(tái)部分的相關(guān)規(guī)定；另2002年11月26日，長安新城日1樓8單元 802號(hào)業(yè)主家中發(fā)生盜竊案件，隨后日1樓3單元101及6單元201室的業(yè)主房屋也相繼被非法侵入，據(jù)分析確認(rèn)犯罪嫌疑人均通過未封閉的南陽臺(tái)侵入；不利于保暖、防塵、隔熱等等。為此，長安新城日1樓的100位業(yè)主聯(lián)名起草《長安新城日一樓業(yè)主封閉陽臺(tái)的決議暨送達(dá)北京市大成物業(yè)管理公司的通知》，并于 2002年12月9日交與原告負(fù)責(zé)人。根據(jù)決議內(nèi)容，為保證長安新城日1樓全樓的整體美觀，決定于2002年12月30日前集體封閉陽臺(tái)。首批15戶業(yè)主于2003年1月18日集體封閉了自家陽臺(tái)。

另外，我們認(rèn)為與原告簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《長安新城業(yè)主公約》不具有法律效力，屬于非經(jīng)雙方協(xié)商的不平等、不合理的無效合同。理由是：2002年6月28至30日，在長安新城日1樓的收樓現(xiàn)場，大成開發(fā)公司以及原告向業(yè)主分發(fā)了《長安新城業(yè)主手冊(cè)》。該手冊(cè)《收樓指南》中明確規(guī)定了嚴(yán)格的收樓程序。此收樓程序明確告知長安新城日1樓的業(yè)主如果不簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》和《長安新城業(yè)主公約》將拿不到自己房產(chǎn)的鑰匙，而且無法進(jìn)入業(yè)主已經(jīng)購買的房屋。這些協(xié)議只規(guī)定了業(yè)主的責(zé)任和義務(wù)，沒有明確如果物業(yè)公司沒有達(dá)到物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、出現(xiàn)失職行為等情況將如何進(jìn)行處罰。收樓期間，長安新城日1樓的部分業(yè)主臨時(shí)組織起來準(zhǔn)備協(xié)商收樓程序和《物業(yè)管理服務(wù)合同》等協(xié)議的內(nèi)容，但被大成開發(fā)公司及原告以蠻橫的態(tài)度拒絕了，并且以不交房相威脅。無奈我們?cè)诒幻{迫下，嚴(yán)格履行了收樓程序。綜上所述，原告訴訟理由不合理，也不合法，故不同意其訴訟請(qǐng)求。

二、 審判情況

經(jīng)審理查明，大成開發(fā)公司于2000年開始開發(fā)建設(shè)坐落于豐臺(tái)區(qū)大成南里二區(qū)的經(jīng)濟(jì)適用房，其中長安新城映日?qǐng)@1號(hào)樓于2002年6月通過有關(guān)部門的竣工驗(yàn)收，于2002年10月8日取得北京市國土資源和房屋管理局頒發(fā)的《房屋所有權(quán)證》。被告12人于 2001年6月至7月分別與大成開發(fā)公司簽訂《商品房買賣合同》，以預(yù)售商品房按揭方式購買映日?qǐng)@1號(hào)樓房屋各一套?！渡唐贩抠I賣合同》第三條“買受人所購商品房的基本情況”中約定“該商品房陽臺(tái)是[封閉陽臺(tái)][非封閉陽臺(tái)].見雙方的補(bǔ)充協(xié)議（六）?！彪p方簽訂的“補(bǔ)充協(xié)議”第（六）項(xiàng)為“該商品房陽臺(tái)確認(rèn)以施工圖所確定的陽臺(tái)做法為準(zhǔn)”。該合同第十三條“出賣人關(guān)于裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)承諾的違約責(zé)任”中約定：出賣人交付使用的商品房的裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合雙方的約定（附件三）的標(biāo)準(zhǔn)?！陡郊贰伴L安新城裝修及設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)”第8條的約定是“封閉陽臺(tái)：白色塑鋼窗”。但大成開發(fā)公司沒有給購房人出示過施工圖，長安新城售樓處的小區(qū)沙盤中映日?qǐng)@1號(hào)樓的宣傳圖與建筑竣工圖亦不符?？⒐ず螅?號(hào)樓房屋的北陽臺(tái)為白色塑鋼窗封閉陽臺(tái)，南陽臺(tái)為護(hù)欄開敞式陽臺(tái)。原告認(rèn)為合同中“封閉陽臺(tái)：白色塑鋼窗”是指如封閉陽臺(tái)用白色塑鋼窗，北陽臺(tái)即如此。

2002年5月9日，大成開發(fā)公司與原告北京市大成物業(yè)管理公司簽訂《長安新城物業(yè)管理委托合同》，委托原告對(duì)其新開發(fā)的長安新城小區(qū)經(jīng)濟(jì)適用住房進(jìn)行專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理。合同期限暫定3年，自2002年7月1日起至2005年6月30日止。

2002年6月，北京市居住小區(qū)管理辦公室審核批準(zhǔn)大成開發(fā)公司報(bào)送的《大成南里小區(qū)長安新城映日?qǐng)@、冬趣園、秋影園房屋使用、管理、維修公約》，該公約中規(guī)定由大成開發(fā)公司指定原告為物業(yè)管理企業(yè)，另在第九章中對(duì)房屋的使用、管理和維修作出了具體規(guī)定。

2002 年6月28日至30日，長安新城映日?qǐng)@1號(hào)樓業(yè)主辦理入住手續(xù)。原告印發(fā)的“收樓指南”中規(guī)定，業(yè)主要簽訂和領(lǐng)取《大成南里（長安新城）物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主手冊(cè)》、《房屋使用說明書》、《大成南里（長安新城）室內(nèi)裝飾裝修管理細(xì)則》等，取得《收樓工作流程確認(rèn)單》上工作人員的所有簽字，方可辦理入住?！洞蟪赡侠铮ㄩL安新城）物業(yè)管理服務(wù)合同》第十四條“甲方的義務(wù)”中第6項(xiàng)規(guī)定，業(yè)主裝飾裝修房屋時(shí)，應(yīng)遵守政府有關(guān)法律、法規(guī)和《大成南里（長安新城）室內(nèi)裝飾裝修管理細(xì)則》；該《細(xì)則》第二條“裝修項(xiàng)目及要求”第四條中的第2項(xiàng)規(guī)定“為了保持大成南里（長安新城）的整體外觀，不得擅自封閉陽臺(tái)或平臺(tái)，不得在陽臺(tái)上或平臺(tái)上搭建任何構(gòu)筑物，或者改變其外表顏色；不得在陽臺(tái)或平臺(tái)上安裝任何防盜網(wǎng)或防護(hù)欄?！薄洞蟪赡侠铮ㄩL安新城）業(yè)主公約》中的 “裝修管理公約”第10條規(guī)定了上述相同的內(nèi)容。

被告12人等業(yè)主入住后認(rèn)為南陽臺(tái)不封閉存在不安全、不衛(wèi)生、不保暖、不節(jié)能等弊端，多次與原告協(xié)商，要求封閉南陽臺(tái)，并于同年12月9日交給原告有1號(hào)樓100位業(yè)主簽名的《長安新城日一樓業(yè)主封閉陽臺(tái)的決議暨送達(dá)北京市大成物業(yè)管理公司的通知》；在原告仍不同意的情況下，被告12戶于2003年1月將自家居室的南陽臺(tái)統(tǒng)一用白色塑鋼窗封閉。

法院認(rèn)為，大成開發(fā)公司與被告12人簽訂《商品房買賣合同》時(shí)沒有明確房屋的南、北陽臺(tái)是否為封閉陽臺(tái)，在該合同的《附件三》“長安新城裝修及設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)”第8條中約定“封閉陽臺(tái)：白色塑鋼窗”，使業(yè)主在買房時(shí)認(rèn)為陽臺(tái)都是封閉的，影響了業(yè)主在購買房屋締結(jié)合同時(shí)選擇權(quán)的行使，這是1號(hào)樓業(yè)主與物業(yè)管理公司發(fā)生糾紛的主要原因。該合同是大成開發(fā)公司預(yù)先擬訂、在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的格式合同，對(duì)其中的條款有爭議的，應(yīng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。另大成開發(fā)公司制定的《大成南里小區(qū)長安新城映日?qǐng)@、冬趣園、秋影園房屋使用、管理、維修公約》中關(guān)于業(yè)主對(duì)房屋的使用的具體規(guī)定，審批前沒有與業(yè)主協(xié)商或通告，對(duì)被告沒有約束力。

原告為履行物業(yè)管理職責(zé)與被告簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同亦為格式合同，雙方是物業(yè)經(jīng)營管理者與消費(fèi)者（業(yè)主）的關(guān)系。業(yè)主作為所購房屋的所有權(quán)人，對(duì)陽臺(tái)具有專有所有權(quán)，可自主使用。原告在合同中沒有考慮售房時(shí)所簽的《商品房買賣合同》中有關(guān)陽臺(tái)狀況約定不明的情況而強(qiáng)制不準(zhǔn)許“擅自封閉陽臺(tái)”的約定不合理，該內(nèi)容無效。鑒于12名被告封閉陽臺(tái)使用的材料及樣式統(tǒng)一，并未影響小區(qū)內(nèi)的整體美觀、市容環(huán)境及其它公共利益，故對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求不予支持。依照《中華人民共和國民事訴訟法》第五十三條第一款、《中華人民共和國合同法》第三十九條第二款、第四十一條、《中華人民共和國民法通則》第七十一條、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條之規(guī)定，判決 駁回原告北京市大成物業(yè)管理公司的訴訟請(qǐng)求。

三、 評(píng)析意見

本案涉及的以下法律問題需要總結(jié)和研究。

（一） 物業(yè)管理公司與業(yè)主之間法律關(guān)系的性質(zhì)

物業(yè)管理公司與業(yè)主之間法律關(guān)系的性質(zhì)是研究物業(yè)管理法律問題的基礎(chǔ)。它們之間的關(guān)系是否受消費(fèi)者保護(hù)法的調(diào)整應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮。

1、消費(fèi)

消費(fèi)者保護(hù)法所謂“消費(fèi)”（Consumption）一詞，其文義是相對(duì)于“生產(chǎn)”而言，因此，“生產(chǎn)”之外為滿足生活目的的一切活動(dòng)，均屬消費(fèi)。其意義可做如下說明：

消費(fèi)是一種為了達(dá)成生活目的直接使用商品或接受服務(wù)的行為。凡是基于追求生存、便利或生活目的，在衣食住行娛樂方面為滿足人類欲望的行為，即為消費(fèi)行為。

2、消費(fèi)者（Consumer）是“為滿足個(gè)人或家庭的生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的自然人?！?/p>

3、經(jīng)營者 ，依照我國《反不正當(dāng)競爭法》定義，指從事商品經(jīng)營或者盈利的法人、其它經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人。

從以上幾個(gè)概念進(jìn)行分析，業(yè)主接受物業(yè)管理公司的管理服務(wù)應(yīng)屬消費(fèi)行為，其是處于弱者地位的自然人。物業(yè)管理公司屬于企業(yè)法人，有獨(dú)立的財(cái)產(chǎn)，以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任；就其性質(zhì)而言，物業(yè)管理公司以事業(yè)目的進(jìn)行活動(dòng)，屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》意義上的“經(jīng)營者”。其與業(yè)主之間的法律關(guān)系是服務(wù)者與被服務(wù)者，即物業(yè)經(jīng)營管理者與消費(fèi)者的關(guān)系，雙方的權(quán)利義務(wù)應(yīng)受有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)法的調(diào)整和保護(hù)。

按照立法指導(dǎo)思想，合同當(dāng)事人一方為消費(fèi)者的場合，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮對(duì)消費(fèi)者利益的特殊保護(hù)，亦即對(duì)經(jīng)營者一方的合同自由予以某種程度的限制。同時(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于消費(fèi)者合同的規(guī)定，作為合同法的特別法，在適用上應(yīng)處于優(yōu)先地位。

在我國，物業(yè)管理企業(yè)是隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，近幾年才從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中分離出來的朝陽企業(yè)，因收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等產(chǎn)生的訴訟糾紛不斷增多，在目前對(duì)物業(yè)管理糾紛是否受消費(fèi)者保護(hù)法保護(hù)爭議較大的情況下，本案主審法官適用消費(fèi)者保護(hù)法，契合了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)弱者的實(shí)質(zhì)，更好地保護(hù)了合同當(dāng)事人的利益，較好地發(fā)揮了法律精神的引領(lǐng)作用，是我國先進(jìn)的立法思想在審判中的具體體現(xiàn)。

（二） 物業(yè)管理合同的性質(zhì)――格式合同

依據(jù)我國新合同法第三十九條第二款規(guī)定，本案當(dāng)事人雙方所簽的物業(yè)管理合同是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬訂、并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的格式合同。在我國，對(duì)格式合同的規(guī)制近幾年才被人們所認(rèn)識(shí)，但無論立法、司法，還是行政規(guī)制方面都很薄弱。合同法根據(jù)加強(qiáng)格式條款的規(guī)范，設(shè)立了三項(xiàng)重要原則：一是明確格式條款制定者采取合理方式，提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款；二是禁止格式條款的制定者利用格式條款免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任，排除對(duì)方主要權(quán)利；三是在解釋格式條款時(shí)應(yīng)當(dāng)做出不利于提供格式條款一方的解釋。這些規(guī)定不僅對(duì)于經(jīng)濟(jì)上處于弱者地位的消費(fèi)者的權(quán)利提供了有利的保障，而且也可以有效地防止和限制公司與企業(yè)濫用經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)損害消費(fèi)者的利益。作為司法者應(yīng)當(dāng)充分理解和適用這些法律精神。本案原告是房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)管理公司，其物業(yè)管理不應(yīng)完全脫離前期的售房行為。房地產(chǎn)開發(fā)商在與業(yè)主簽訂《商品房買賣合同》時(shí)違背有關(guān)行政規(guī)定，對(duì)房屋的南、北陽臺(tái)是否為封閉陽臺(tái)的約定摸棱兩可，業(yè)主認(rèn)為陽臺(tái)是封閉的，物業(yè)管理公司認(rèn)為是不封閉的。格式合同雙方對(duì)其中的條款有爭議的，應(yīng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。原告物業(yè)管理公司在物業(yè)管理合同中沒有考慮售房時(shí)所簽的《商品房買賣合同》中有關(guān)陽臺(tái)狀況約定不明的情況和業(yè)主的建筑物區(qū)分專有權(quán)利而強(qiáng)制不準(zhǔn)許“擅自封閉陽臺(tái)”的約定不合理，該內(nèi)容應(yīng)為無效。故本案認(rèn)定《商品房買賣合同》和《物業(yè)管理服務(wù)合同》為格式合同，在法律適用上引用了《中華人民共和國合同法》第三十九條第二款、第四十一條、特別是《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的其內(nèi)容無效?！钡囊?guī)定，充分保護(hù)了業(yè)主的合法權(quán)益，駁回了原告的訴訟請(qǐng)求。

格式合同以契約自由為理論基礎(chǔ)而產(chǎn)生和發(fā)展，最后卻變?yōu)闉E用自由權(quán)利的典范，進(jìn)而走向了契約自由的反面。就如王澤鑒先生所言：“如何在契約自由體制下規(guī)制不合理的交易條款，維護(hù)契約正義，使經(jīng)濟(jì)上的強(qiáng)者，不能假借契約自由之名，壓榨弱者，是現(xiàn)代法律應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)?！碑?dāng)然也是法官應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)。

（三） 業(yè)主所有權(quán)的性質(zhì)分析――建筑物區(qū)分所有權(quán)

本案是因業(yè)主使用陽臺(tái)引起的物業(yè)管理糾紛，業(yè)主對(duì)陽臺(tái)享有何種權(quán)利，能否隨意封閉陽臺(tái)，值得我們研究。

從物業(yè)管理法律制度的角度看，物業(yè)（指已建成并投入使用的相對(duì)集中在一定范圍內(nèi)的各類房屋，以及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)的場地）的產(chǎn)權(quán)是以物業(yè)的物權(quán)為基礎(chǔ)包括由物權(quán)衍生的其他權(quán)利的總稱。在物業(yè)產(chǎn)權(quán)中，存在的幾個(gè)基本物權(quán)是：業(yè)主對(duì)房屋的所有權(quán)，業(yè)主對(duì)大樓共用場所及附屬設(shè)施及設(shè)備的所有或使用權(quán)，業(yè)主對(duì)住宅小區(qū)公用場地、公用設(shè)施及設(shè)備的所有和使用權(quán)。這三種物權(quán)是不可分割的，其中又以業(yè)主對(duì)房屋的所有權(quán)為中心，喪失房屋所有權(quán)就同時(shí)喪失后良種物權(quán)，后兩種物權(quán)必須隨同房屋的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移。由上述物權(quán)衍生出來的其他權(quán)利主要是指業(yè)主作為大樓及住宅小區(qū)成員的權(quán)利。在現(xiàn)代住宅法律中，前兩種物權(quán)和成員權(quán)形成了一種特殊的新型物權(quán)：建筑物區(qū)分所有權(quán)。

由梁彗星先生主持起草的《中國物權(quán)法草案建議稿》第二章 “所有權(quán)”中單辟第三節(jié)“建筑物區(qū)分所有權(quán)”，對(duì)“建筑物區(qū)分所有權(quán)”所給的定義是：數(shù)人區(qū)分一建筑物而各專有其一部，就單有部分有單獨(dú)所有權(quán)，并就建筑物極其附屬物的共同部分，除另約定外，按其專有部分比例共有的建筑物所有權(quán)。同時(shí)規(guī)定，專有部分，指區(qū)分所有建筑物在構(gòu)造上及使用上可以獨(dú)立，且可單獨(dú)作為所有權(quán)之標(biāo)的物的建筑物部分。除法律另有限制外，區(qū)分所有權(quán)人對(duì)其專有部分，可以自由使用、收益、處分，并排除他人的干涉。區(qū)分所有權(quán)人對(duì)專有部分的利用，不得妨礙建筑物的正常使用及違反區(qū)分所有權(quán)人的共同利益。無疑，本案的被告一業(yè)主是建筑物區(qū)分所有權(quán)人。

區(qū)分所有權(quán)人對(duì)專有部分的權(quán)利是建筑物區(qū)分所有權(quán)中占主導(dǎo)地位的權(quán)利。建筑物的專有部分范圍的界定或者說界定專有部分的標(biāo)準(zhǔn)是什么是一個(gè)非常關(guān)鍵、有爭議的問題，但自家的陽臺(tái)屬區(qū)分所有權(quán)人（業(yè)主）專有是沒有爭議的。業(yè)主對(duì)封閉或不封閉的陽臺(tái)享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利，并排除他人干涉。但業(yè)主同時(shí)也負(fù)有義務(wù)：如行使專有部分所有權(quán)時(shí)不得妨礙建筑物的正常行使和損害區(qū)分所有人的共同利益；維護(hù)、修繕時(shí)不得妨礙其他區(qū)分所有權(quán)人的安寧、安全及衛(wèi)生；應(yīng)接受物業(yè)管理公司的檢查、檢修，相鄰義務(wù)等。當(dāng)然法律在有些情況下會(huì)對(duì)業(yè)主的使用進(jìn)行限制；從我國的立法看，常見的限制主要是針對(duì)業(yè)主在裝修中改變建筑物用途、危害建筑物的安全，尤其對(duì)于建筑物的承重結(jié)構(gòu)不得進(jìn)行拆改。如：《上海市浦東新區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理實(shí)施辦法 》第34條規(guī)定：“未經(jīng)新區(qū)職能部門批準(zhǔn)，業(yè)主和非業(yè)主使用人不得改變小區(qū)內(nèi)房屋用途；不得對(duì)小區(qū)內(nèi)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、……進(jìn)行違章鑿、拆、搭、占”?！对颇鲜〕鞘凶≌^(qū)物業(yè)管理辦法》第41條規(guī)定：業(yè)主和非業(yè)主使用人使用房屋應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定；（一）未經(jīng)當(dāng)?shù)乜h級(jí)物業(yè)管理部門批準(zhǔn)，不得改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌和用途；（二）不得對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓、板、陽臺(tái)、天臺(tái)、屋面及通道進(jìn)行鑿、拆、搭、占，不得在裝修后使房屋的外觀影響市容觀瞻。

本案物業(yè)管理公司的委托人認(rèn)為，建設(shè)部新修改的《住宅室內(nèi)裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，不得改變住宅外立面，《北京市城市建筑物外立面保持整潔管理規(guī)定》和《北京市市容環(huán)境衛(wèi)生條例》中也規(guī)定：改變?cè)ㄖ?、?gòu)筑物色調(diào)、造型或者建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格的，應(yīng)當(dāng)先依照城市規(guī)劃管理規(guī)定申報(bào)批準(zhǔn)后再進(jìn)行。被告業(yè)主未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)而擅自封閉陽臺(tái)的行為是違法的，應(yīng)當(dāng)拆除封閉的陽臺(tái)，恢復(fù)原狀。法官在審理案件過程中，就上述有關(guān)規(guī)定咨詢了北京市規(guī)劃局法規(guī)處。該處認(rèn)為，封閉陽臺(tái)應(yīng)該視為是對(duì)建筑物設(shè)計(jì)風(fēng)格和外立面的改變，封閉前應(yīng)報(bào)規(guī)劃局批準(zhǔn)，但到目前為止，從來沒有個(gè)人（包括業(yè)主）為封閉陽臺(tái)來申報(bào)的，規(guī)劃局也從來沒有對(duì)未經(jīng)批準(zhǔn)而封閉陽臺(tái)的行為進(jìn)行過處罰。可見，法規(guī)處的答復(fù)是錯(cuò)誤的，在現(xiàn)實(shí)生活中封陽臺(tái)的行為比比皆是的情況下，認(rèn)為“不得擅自改變建筑物外立面、設(shè)計(jì)風(fēng)格”如此之大、模糊的慨念是對(duì)封閉陽臺(tái)的行為進(jìn)行限制，不符合立法規(guī)律和生活常理。

筆者認(rèn)為，在目前法律沒有明確規(guī)定的情況下，物業(yè)管理公司對(duì)建筑物區(qū)分所有權(quán)中專有部分的物業(yè)管理，主要責(zé)任是監(jiān)督，是否封閉陽臺(tái)是業(yè)主的權(quán)利，物業(yè)管理合同不應(yīng)進(jìn)行約定。所以，對(duì)未向外側(cè)擴(kuò)展、延伸的封閉陽臺(tái)的使用行為，應(yīng)認(rèn)定是未侵犯其他業(yè)主利益的正當(dāng)行為，本案約定業(yè)主不得封閉陽臺(tái)的內(nèi)容不合理，也沒有法律依據(jù)，故法院對(duì)物業(yè)管理公司要求業(yè)主對(duì)封閉陽臺(tái)的裝修予以拆除的訴訟請(qǐng)求予以駁回是正確的。

篇6

一、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的現(xiàn)狀

我市物業(yè)管理經(jīng)過十多年的發(fā)展，總體形勢(shì)良好。但是，由于受經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和法制等大環(huán)境的影響，物業(yè)管理收費(fèi)難的問題一直難以解決，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率難以提高，已成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。據(jù)調(diào)查，目前，市區(qū)57家物管企業(yè)，收費(fèi)率大都在60%—70%之間，能夠達(dá)到90%以上的占比很低，有一部分收取率僅占30%—40%。目前，我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況令人擔(dān)憂，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難導(dǎo)致物管服務(wù)跟不上，物管服務(wù)跟不上更加導(dǎo)致居民不愿意繳費(fèi)，形成惡性循環(huán)。更為甚者，有些小區(qū)不斷出現(xiàn)更換業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)不斷更換物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)自管自治等形形現(xiàn)象。

二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的原因

1、業(yè)主缺乏自覺繳費(fèi)意識(shí)，存在觀望攀比心態(tài)。

據(jù)調(diào)查，我市一些業(yè)主沒有確立對(duì)物業(yè)管理有償服務(wù)的意識(shí)，思想認(rèn)識(shí)仍然停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代“國家管修房，自己管住房”的福利住房階段；有些業(yè)主認(rèn)為小區(qū)其他業(yè)主交了費(fèi)，我不交費(fèi)照樣能享受物業(yè)服務(wù)。一些原先積極繳費(fèi)的業(yè)主在得知其他業(yè)主不肯交費(fèi)后，覺得自己先交費(fèi)“吃了虧”，再交費(fèi)就會(huì)左顧右盼，甚至不自覺的加入拒繳行列。

2、服務(wù)質(zhì)量不高，制約服務(wù)費(fèi)的收繳。

從總體上看，我市物業(yè)企業(yè)在履行安全保衛(wèi)、環(huán)境秩序、衛(wèi)生保潔、綠化管養(yǎng)、共用設(shè)施維護(hù)等方面能夠做到不斷完善和提高，但還有一些不盡人意的地方需要改進(jìn)。如：有的小區(qū)車輛亂停亂放嚴(yán)重，影響了業(yè)主的正常通行；有的小區(qū)門衛(wèi)把關(guān)不嚴(yán)，給拾荒、推銷產(chǎn)品、維修家電等人員隨意進(jìn)出，擾亂了小區(qū)秩序；有的小區(qū)保安配備不足，安全管理責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致小區(qū)丟失車輛、盜劫等事件時(shí)有發(fā)生；有的小區(qū)衛(wèi)生清掃、清運(yùn)不及時(shí)、不到位，路面破損不維護(hù)，路燈亮化率低，樓梯燈壞了不及時(shí)更換，排洪排污管道堵塞、化糞池外溢不能及時(shí)清理，綠化管養(yǎng)不夠好等等，致使業(yè)主意見大，影響了物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳。

3、業(yè)主自主治理小區(qū)的意識(shí)和能力弱，影響物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取。

《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》賦予了業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的權(quán)力、義務(wù)。但是，從我市的實(shí)際情況看，業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的自治能力還很弱。一些業(yè)利意識(shí)、法律觀念淡薄，許多人不參加業(yè)主大會(huì)，使沒有過半數(shù)人參加的業(yè)主大會(huì)在法律上不生效。一些業(yè)主沒有把物業(yè)服務(wù)當(dāng)做一種商品，像供水、供電、供熱一樣對(duì)待，業(yè)主不愿花錢買服務(wù)。如，項(xiàng)里花園、通成山莊等小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主都比較滿意，但這些公司收取的物業(yè)管理費(fèi)，連成本價(jià)都沒達(dá)到，在虧損運(yùn)行，當(dāng)他們向業(yè)主委/！/員會(huì)匯報(bào)企業(yè)虧損運(yùn)行狀況、商談提高一些收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主委員會(huì)人員表示理解，但又都不同意。物業(yè)公司在小區(qū)開展各項(xiàng)有益活動(dòng)時(shí)，無償投資，業(yè)主都很高興，如象征性收取一點(diǎn)費(fèi)用時(shí)，業(yè)主們又不積極了，從而影響了物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取。

4、物業(yè)管理行業(yè)虧損嚴(yán)重，低價(jià)位收費(fèi)阻礙了物業(yè)管理市場的發(fā)展。

據(jù)對(duì)我市44家20__年物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營情況調(diào)查。企業(yè)年物業(yè)管理費(fèi)和其他經(jīng)營收入總額為0.43億元，年支出總額為0.55億元，年虧損總額為1200萬元。如此巨大的虧損使物業(yè)公司陷入了舉步維艱的窘境。但支撐物業(yè)公司勉強(qiáng)生存的主要因素是，開發(fā)商年對(duì)物業(yè)管理補(bǔ)貼為1068.75萬元，算上上述補(bǔ)貼，物業(yè)公司年實(shí)際虧損總額為131.25萬元。但是這項(xiàng)補(bǔ)貼不會(huì)維持太久，因?yàn)椋洪_發(fā)商為了促銷房屋，依靠給物業(yè)公司補(bǔ)貼為業(yè)主提供超值服務(wù)，一旦房子賣完了，開發(fā)商主動(dòng)與物業(yè)公司脫鉤，物業(yè)企業(yè)就會(huì)失去依靠，斷了資金來源了。目前我市亞方花園小區(qū)就面臨這種狀況，業(yè)主不愿增加物業(yè)管理費(fèi)。我們覺得導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)虧損主要有三個(gè)原因：

一是物業(yè)管理收費(fèi)低。一些服務(wù)質(zhì)量好的小區(qū)，如中通名仕嘉園小區(qū)物業(yè)管理成本每月每平方米0.7元，現(xiàn)實(shí)際收取每平方米0.4元；江山國際花園小區(qū)物業(yè)管理成本每月每平方米0.55元，現(xiàn)實(shí)際收取每平方米0.35元，小區(qū)運(yùn)行的3年中，收費(fèi)率達(dá)到90%以上，但去年6月全體業(yè)主提出再降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)降至每月每平方米0.30元，雙方交涉多次，全體業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)達(dá)半年多，但物業(yè)公司仍繼續(xù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在半年的真情服務(wù)還沒有打動(dòng)業(yè)主的情況下，雙方達(dá)成協(xié)議，還是按原來收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。這種低價(jià)位的收費(fèi)阻礙了物業(yè)管理市場的發(fā)展，使物業(yè)這種商品達(dá)不到成本價(jià)格。

二是物業(yè)企業(yè)不合理的負(fù)擔(dān)過重。主要集中反映在二次供水、小區(qū)供電上。供水、供電部門對(duì)物業(yè)小區(qū)二次供水、供電一直延用抄大表方式計(jì)費(fèi)，而大小表之間差額所產(chǎn)生的損耗費(fèi)用全部由物業(yè)公司承擔(dān)。據(jù)調(diào)查，10家物業(yè)公司20__年二次供水一項(xiàng)年虧損額高達(dá)10.25萬元；小區(qū)里民用公共用電，供電部門都按商業(yè)用電收費(fèi)，而這一項(xiàng)物業(yè)公司年虧損額達(dá)9.75萬元。如此巨大的虧損使物業(yè)公司負(fù)債累累，直至無力給業(yè)主提供服務(wù)。一方面業(yè)主的錢收不上來，另一方面還要替供水部門背大小表之間跑、冒、滴、漏的差額。

三是高層住宅電梯虧損嚴(yán)重。目前我市10層以上高層住宅電梯181部，部分高層住宅電梯使用期限已面臨更換狀況。據(jù)調(diào)查，每臺(tái)電梯年檢費(fèi)、用電費(fèi)、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)這三項(xiàng)費(fèi)用（不含電梯零件損壞、更新）每年運(yùn)行虧損8495元，181臺(tái)住宅電梯年運(yùn)行虧損153.76萬元，我市高層住宅電梯運(yùn)營虧損和年久失修是困擾百姓、物業(yè)和政府的棘手問題。

5、建管不分的舊體制給后期管理留下了諸多隱患，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理投訴率居高不下。

目前，我市有95%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是受開發(fā)商委派或內(nèi)部招投標(biāo)對(duì)小區(qū)行使物業(yè)管理。實(shí)際上，這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍然需要依靠原開發(fā)商“輸血 式”的補(bǔ)貼來維持，在這種管理體制下，開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)是父與子的關(guān)系，這種“建”、“管”不分的體制，致使原本應(yīng)由開發(fā)商解決的矛盾和問題，統(tǒng)統(tǒng)推給下屬的物業(yè)管理公司。如質(zhì)量缺陷、配備設(shè)施不完善、基礎(chǔ)資料不齊、產(chǎn)權(quán)糾紛、不切實(shí)際的超值服務(wù)承諾等，使物業(yè)管理企業(yè)無力解決也無法解決。出現(xiàn)問題，業(yè)主們不分青紅皂白地將所有的氣都撒到物業(yè)公司身上，造成了物業(yè)管理投訴量居高不下。據(jù)統(tǒng)計(jì)：開發(fā)商遺留問題占上訪投訴量的45%；物業(yè)管理服務(wù)不到位，占上訪投訴量的31%；二次供水、供暖及供電、燃?xì)獾认嚓P(guān)問題占上訪投訴量的19%；其他情況占上訪投訴量的5%。

6、物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)偏低、人才短缺。

我市有經(jīng)驗(yàn)、有創(chuàng)新能力的高級(jí)物業(yè)管理專業(yè)人才匱乏，從業(yè)人員大多來自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，整體素質(zhì)較低，普遍缺乏物業(yè)管理理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有相當(dāng)一部分從業(yè)人員沒有經(jīng)過物業(yè)管理培訓(xùn)，職業(yè)道德、專業(yè)技能、應(yīng)急能力及相關(guān)法律知識(shí)等都難以適應(yīng)物業(yè)管理專業(yè)崗位的要求。雖然物業(yè)行業(yè)主管部門近年來下大力氣加強(qiáng)了物業(yè)管理專業(yè)人員的培訓(xùn)與指導(dǎo)工作，但是仍然跟不上物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展的需要。

7、舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費(fèi)率低。

我市現(xiàn)有2萬平方米以上的住宅區(qū)50個(gè)；建筑面積521.52萬平方米；05年以前施工的住宅區(qū)10個(gè)；05年以后施工的住宅區(qū)40個(gè)。

05年以前施工的小區(qū)，基本存在的主要問題：一是建筑年代早的小區(qū)住宅使用功能及公用部位、公用設(shè)備，陳舊老化；二是住宅公共設(shè)施、周邊道路、給排水、綠化等配套不完善；三是很多住宅是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制時(shí)建設(shè)的房改房，居住者多數(shù)屬于工薪階層或低收入群體，既沒有房屋維修基金，又承擔(dān)不起投資改造費(fèi)用；四是老工業(yè)住宅區(qū)占的比重較大，房改后房屋產(chǎn)權(quán)歸職工所有，房屋十分破舊。這些舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低。

8、物業(yè)管理的法治體系還不完善，物業(yè)收費(fèi)缺乏有效的制約手段。

對(duì)于物業(yè)管理活動(dòng)中業(yè)主欠繳拒繳物管費(fèi)的行為，目前的法律法規(guī)，如《物權(quán)法》、國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》和《__市物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則》等都有相應(yīng)的規(guī)范，但是對(duì)于業(yè)主實(shí)際的欠繳和拒繳行為以及企業(yè)的追償手段缺乏具體明細(xì)的剛性規(guī)定和保護(hù)措施。同時(shí)，由于物業(yè)主管部門目前沒有執(zhí)法隊(duì)伍和執(zhí)法權(quán)，面對(duì)業(yè)主欠繳拒繳物業(yè)費(fèi)時(shí)只能采取說服教育、溝通協(xié)調(diào)的方式，對(duì)于蠻橫無理的業(yè)主難以體現(xiàn)行政執(zhí)法的力度和權(quán)威，再加上我國司法程序復(fù)雜冗長的現(xiàn)狀，往往造成企業(yè)陷入有法難依的窘境。

9、政府相關(guān)部門在小區(qū)管理中的職能界定不清，行使不力，給物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)帶來影響。

表現(xiàn)在小區(qū)管理中的一些棘手問題，比如違章搭建問題，破墻開店、占道經(jīng)營問題，破綠種菜、養(yǎng)狗擾民問題，噪聲、煙氣污染問題以及鄰里之間矛盾糾紛等問題，這些本應(yīng)該是屬于城管、工商、公安、園林、環(huán)保和社區(qū)居委會(huì)等部門負(fù)責(zé)的職能，現(xiàn)在由于有了小區(qū)“圍墻”這么個(gè)“框框”，有了小區(qū)物業(yè)管理的存在，統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)的身上。但是，物業(yè)企業(yè)作為市場化運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是依據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》和地方政府的《實(shí)施細(xì)則》，以及物業(yè)服務(wù)托管聘用合同為小區(qū)業(yè)主提供管理服務(wù)的企業(yè)，并沒有處理解決上述問題的行政執(zhí)法權(quán)力和相應(yīng)的能力，結(jié)果是企業(yè)不該管的要管，不管業(yè)主埋怨；管不好業(yè)主更加埋怨，最終導(dǎo)致物業(yè)管理收費(fèi)的困難。

10、部分新建小區(qū)入住率低，導(dǎo)致物管收費(fèi)率難以提高。

近幾年來，隨著房地產(chǎn)市場的活躍，老百姓購房已不單是為了居住，有的是投資目的，一些小區(qū)因此空關(guān)率比較高，個(gè)別新小區(qū)入住率甚至不足20%（如運(yùn)河城市廣場）。空關(guān)房雖然按規(guī)定連續(xù)六個(gè)月無人居住可按70%收取物管費(fèi)，但由于與業(yè)主聯(lián)系不上，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的難度較大。物管公司雖然也試圖通過發(fā)文書通知、打電話通知、請(qǐng)人轉(zhuǎn)告等形式催繳，但絕大部分業(yè)主根本不予理睬，普遍抱有“我不住就可以不交管理服務(wù)費(fèi)”的錯(cuò)誤思想，致使這些新建小區(qū)的物管收費(fèi)率非常低，企業(yè)經(jīng)營難以為繼。

三、解決物業(yè)管理收費(fèi)難的對(duì)策

物業(yè)管理在我國是一個(gè)新生事物，引入我市也不過十多年時(shí)間，必然要經(jīng)歷一個(gè)逐步適應(yīng)、完善、習(xí)慣、發(fā)展的過程。如何應(yīng)對(duì)和解決我市物業(yè)管理收費(fèi)難問題，推動(dòng)物業(yè)管理向規(guī)范化、順暢化、健康化方向發(fā)展，建議：

1、繼續(xù)加強(qiáng)輿論宣傳工作。建議物業(yè)行業(yè)與新聞媒體建立物業(yè)管理專欄，用百姓身邊的事宣傳物業(yè)服務(wù)是商品的理念，引導(dǎo)物管企業(yè)遵循市場規(guī)律，依法履行權(quán)利和義 務(wù)。

2、開展市區(qū)物業(yè)管理的專項(xiàng)整治。一是整治小區(qū)歷史遺留問題。對(duì)有些開發(fā)不配套，遺留問題多的新建小區(qū)，會(huì)同有關(guān)部門依法督促房地產(chǎn)開發(fā)公司配套完善，對(duì)拒不配套的，要依法嚴(yán)格查處。二是整治形象差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。對(duì)有些物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，管理水平低下，只收費(fèi)不服務(wù)，多收費(fèi)少服務(wù)，收費(fèi)不規(guī)范等現(xiàn)象進(jìn)行專項(xiàng)整治。對(duì)于服務(wù)管理水平極差，群眾意見較大的物業(yè)企業(yè)要限期整改，對(duì)屢教不改的，要堅(jiān)決取消其物業(yè)管理資質(zhì)。

3、借助社區(qū)力量，培育和監(jiān)管業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的自律和監(jiān)管問題是物業(yè)管理行業(yè)面臨的實(shí)質(zhì)矛盾之一，監(jiān)管好業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)是物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的重中之重。要積極探討將“業(yè)主委員會(huì)”納入社區(qū)組織的監(jiān)管范疇，這將有利于社區(qū)服務(wù)功能的建設(shè)，確保業(yè)主委員會(huì)成員素質(zhì)的有效提高。

4、積極開展前期物業(yè)管理招投標(biāo)，為后期物業(yè)管理提供必要條件。建議對(duì)住宅小區(qū)一律進(jìn)入物業(yè)管理招投標(biāo)程序，以此來剝離開發(fā)帶物業(yè)的“父子”之間關(guān)系，抑制開發(fā)商前期銷售房屋時(shí)出現(xiàn)的虛假廣告和對(duì)物業(yè)收費(fèi)等不切實(shí)際的承諾，給物業(yè)管理創(chuàng)造質(zhì)價(jià)相等的商品平臺(tái)，使業(yè)主買房、買物業(yè)管理時(shí)心里有透明度，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理市場。其中前期物業(yè)管理招投標(biāo)與物業(yè)企業(yè)業(yè)績掛鉤，對(duì)表現(xiàn)不好、投訴較多的，受到不良記錄或被通報(bào)批評(píng)的企業(yè)，限制其招投標(biāo)，并逐步清出市場。

5、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的指導(dǎo)，強(qiáng)化行業(yè)自律

一是認(rèn)真開展調(diào)查研究。針對(duì)行業(yè)存在的比較突出問題，如高層電梯、二次供水、住宅區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)明析等問題進(jìn)行專題調(diào)研。提出可行性解決問題的方法，盡快為行業(yè)解決一些實(shí)際困難。

二是依法制定物業(yè)管理道德規(guī)范、自律準(zhǔn)則和管理標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)依照行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)的行為。

三是推行規(guī)?；芾?。建議逐步推行規(guī)模經(jīng)營，對(duì)于管理規(guī)模不夠的公司，引導(dǎo)自愿合并，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的管理規(guī)模。通過規(guī)模管理淘汰一些管理水平低的公司，支持有實(shí)力的企業(yè)，維護(hù)企業(yè)、業(yè)主雙重利益。

四是大力開展培訓(xùn)工作。組織全行業(yè)不同級(jí)別、不同類型的從業(yè)人員的基礎(chǔ)培訓(xùn)，使從業(yè)人員把過去的管理思想更新為服務(wù)理念，以熱情的服務(wù)思想和熟練的專業(yè)技術(shù)為業(yè)主提供良好的服務(wù)，提高全行業(yè)服務(wù)水平。

6、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)專業(yè)委員會(huì)工作的指導(dǎo)，使其發(fā)揮獨(dú)特的作用。一是記者工作站。與各大新聞媒體加強(qiáng)協(xié)調(diào)，準(zhǔn)確地宣傳《條例》，正確引導(dǎo)人們?cè)谖飿I(yè)管理上的模糊認(rèn)識(shí)。二是法律工作站。在物業(yè)專業(yè)委員會(huì)設(shè)立工作站，組織一批具有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和法律方面的人才，來接受物業(yè)公司和業(yè)主的投訴，使業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾依法得到解決。三是專家咨詢工作站。就是把從事社會(huì)學(xué)、建筑學(xué)、規(guī)劃學(xué)、園林綠化以及民政方面的專家邀請(qǐng)過來，參與城市的物業(yè)管理工作的研究，編制行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，進(jìn)行專項(xiàng)論證，使我市物業(yè)管理工作向著規(guī)范化、科學(xué)化、法制化、系統(tǒng)化的方向健康發(fā)展。

7、創(chuàng)新物業(yè)管理收費(fèi)機(jī)制，強(qiáng)化收費(fèi)手段和效果

一是要通過制訂科學(xué)合理的制度獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，鼓勵(lì)員工開動(dòng)腦筋、愛崗敬業(yè)，不斷提高收費(fèi)率；二是要善于總結(jié)改進(jìn)收費(fèi)的方式和手段，改坐等業(yè)主前來繳費(fèi)為主動(dòng)上門收費(fèi)，變單純直接的收費(fèi)為先聽取意見改善服務(wù)再收費(fèi)。三是在收費(fèi)過程中多注意運(yùn)用說話語氣、個(gè)人情感、換位思考等技巧，使工作由被動(dòng)變主動(dòng)，化困難為簡單。

8、完善物管收費(fèi)法制環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)管理向前發(fā)展

一是行業(yè)主管部門利用政府機(jī)關(guān)的權(quán)力，制訂切實(shí)可行、操作性較強(qiáng)的規(guī)定條文，健全和完善物業(yè)管理收費(fèi)制度，處罰業(yè)主欠繳拒繳行為，為提高收費(fèi)率提供法規(guī)依據(jù)。二是開拓思路、充分研究，創(chuàng)新物業(yè)管理收費(fèi)的行政制約手段，建立收費(fèi)的保障機(jī)制。三是簡化司法程序，引導(dǎo)和鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)運(yùn)用司法手段解決物管收費(fèi)矛盾，懲戒欠費(fèi)業(yè)主。

篇7

一、基本情況

1、小區(qū)基本情況：截止目前，該縣建成居住小區(qū)57個(gè)（有的小區(qū)只有單獨(dú)兩三幢房子），面積約80萬平方米。其中，有專門物業(yè)管理入住的小區(qū)僅8個(gè)，其他的小區(qū)無專門物業(yè)管理或以自我管理為主，涉及房屋150幢，面積約60萬平方米，占全部小區(qū)的75%；全縣小區(qū)按照程序已經(jīng)成立業(yè)主委員會(huì)的有2個(gè)。

2、物業(yè)企業(yè)基本情況：目前，全縣具備企業(yè)資質(zhì)的物業(yè)管理公司共3家，即__縣恒順物業(yè)管理有限公司、嘉苑物業(yè)公司和陽光物業(yè)管理公司。恒順物業(yè)管理公司隸屬縣房產(chǎn)管理局；嘉苑物業(yè)公司的業(yè)務(wù)也是剛剛開始，管理的泰安嘉苑小區(qū)業(yè)主大多沒有入駐；陽光物業(yè)管理公司尚未開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)。另有佳潔物業(yè)管理公司注冊(cè)在許昌，但管理的物業(yè)是該縣的盛華小區(qū)。

3、物業(yè)管理從業(yè)人員基本情況：全縣物業(yè)管理從業(yè)人員40人。有建設(shè)部門頒發(fā)物業(yè)管理上崗證的管理人員有20人。

二、問題與不足

1、物業(yè)管理費(fèi)及維修基金收繳難。業(yè)主對(duì)權(quán)利義務(wù)的認(rèn)識(shí)不對(duì)稱，部分居民自覺繳納物業(yè)管理費(fèi)的意識(shí)差，有的居民以服務(wù)質(zhì)量差等由拒絕交費(fèi)，甚至帶來多戶都不交的連鎖反應(yīng)；有的自己不交物業(yè)管理費(fèi)，還勸別人也不要交。有的小區(qū)住戶長年在外，除節(jié)假日、春節(jié)回來，其余時(shí)間不在家，收取物業(yè)管理費(fèi)時(shí)業(yè)主很難接受。更有甚者，沒有任何理由，就想“搭車消費(fèi)”，物業(yè)管理企業(yè)收的物業(yè)費(fèi)越來越少，管理服務(wù)質(zhì)量自然下降，業(yè)主會(huì)更加不滿意，從而進(jìn)入了一個(gè)惡性循環(huán)的怪圈。在維修基金方面，按照規(guī)定業(yè)主在購買房屋時(shí)，應(yīng)隨房款繳納2%的房屋維修基金，該基金?？顚Ｓ谩＞湍壳扒闆r，我縣開發(fā)商都未收取這部分基金，且業(yè)主也不理解，這為今后商品房的維修增加了困難，無疑會(huì)形成業(yè)主和物業(yè)管理公司的矛盾。

2、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立難。在《物業(yè)管理?xiàng)l例》中，業(yè)主大會(huì)制度被列為一項(xiàng)基本制度，業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主的自治組織，業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，作為產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)使用人的業(yè)主是小區(qū)真正的主人，管理好小區(qū)應(yīng)該是全體業(yè)主的共同愿望，所以物業(yè)管理不是物業(yè)管理企業(yè)一方的事，而是全體業(yè)主的事，業(yè)主應(yīng)通過業(yè)主大會(huì)這一渠道充分行使自己的權(quán)利，發(fā)表自己的觀點(diǎn)，參與到小區(qū)管理中去。但在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，很多小區(qū)的業(yè)主沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，大多小區(qū)住戶來自不同單位，素質(zhì)不一，抱著事不關(guān)已、高高掛起的態(tài)度。很多小區(qū)業(yè)主主人翁意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)召開業(yè)主大會(huì)，參與物業(yè)管理不積極、不主動(dòng)。即使成立了業(yè)主委員會(huì)，也是流于形式。如我縣的小區(qū)只有2個(gè)成立了業(yè)主委員會(huì)，實(shí)際情況形同虛設(shè)，不能充分發(fā)揮其積極作用，業(yè)主委員會(huì)沒有實(shí)行真正意義上的自治管理。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾和問題因缺少溝通而無法解決，為小區(qū)物業(yè)管理和發(fā)展帶來隱患。

3、舊住宅區(qū)居住條件有待提高。絕大部分舊住宅在建設(shè)之初，在規(guī)劃設(shè)計(jì)上標(biāo)準(zhǔn)比較低，建筑質(zhì)量較差，小區(qū)配套設(shè)施不全。特別是安全防范設(shè)施匱乏，大多是敞開“不設(shè)防”住宅小區(qū)，無法實(shí)行封閉管理，小區(qū)環(huán)境秩序混亂，治安案件時(shí)有發(fā)生，這與新建小區(qū)差別較大，與住戶的要求有一定差距。在舊住宅全面推行物業(yè)管理，還不具備條件，還需要對(duì)舊住宅進(jìn)行不同程度的整治。

4、開發(fā)商歷史遺留問題解決難。有的開發(fā)建設(shè)單位行為不規(guī)范，建設(shè)無規(guī)劃，權(quán)證辦不出，這類住宅建造至今已有10多年，絕大部分都處在無人管理狀況，房屋多年失修，小區(qū)臟、亂、差，居住在這些房屋的居民意見、矛盾很大，不斷有人向有關(guān)部門反映、投訴，投訴時(shí)常不斷，不安定、不安全的因素較為突出。個(gè)別新建小區(qū)交付使用條件模糊，對(duì)交付使用環(huán)節(jié)缺乏有效監(jiān)督，一些項(xiàng)目交付使用時(shí)往往綠化、道路等配套設(shè)施尚未完善，業(yè)主未得到承諾利益，引發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)矛盾。有的開發(fā)商侵占和出售配套公用設(shè)施所謂“使用權(quán)”，侵害了業(yè)主利益，留下了隱患。

5、物業(yè)管理企業(yè)人員整體素質(zhì)不高。主要表現(xiàn)在：一是物業(yè)管理企業(yè)員工缺乏客戶至上意識(shí)，對(duì)業(yè)主的正當(dāng)要求不能滿足，更談不上主動(dòng)幫助業(yè)主排憂解難。特別是由于物業(yè)企業(yè)造成的問題也不能得到及時(shí)解決，直接影響物業(yè)管理服務(wù)水平的提高和客戶滿意度的提升。二是物業(yè)管理企業(yè)缺乏專業(yè)人員。若維修不及時(shí)、不到位都會(huì)使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾。三是物業(yè)管理企業(yè)從自身經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，對(duì)在管理中出現(xiàn)的這樣那樣的問題，能推卸責(zé)任就推托，易引起業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾。

三、對(duì)策與建議

1、加大相關(guān)法規(guī)政策宣傳力度。深入宣傳《物業(yè)管理?xiàng)l例》，讓廣大業(yè)主不但了解物業(yè)管理對(duì)小區(qū)環(huán)境的重要性，也能運(yùn)用法律武器保護(hù)自己的利益，充分行使自己作為物業(yè)主人的權(quán)利。同時(shí)使物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步明確自己的工作性質(zhì)，更好地在法律和合同范圍內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，使物業(yè)小區(qū)形成業(yè)主要服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的互補(bǔ)狀態(tài)。

2、加快業(yè)主大會(huì)制度規(guī)范化進(jìn)程。按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范成立業(yè)主大會(huì)，公開選舉業(yè)主委員會(huì)。經(jīng)選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會(huì)要熱心公益事業(yè)，對(duì)這項(xiàng)工作有足夠的熱情，能夠在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間起到溝通橋梁的作用，及時(shí)將業(yè)主意愿反映給物業(yè)管理企業(yè)，在遇有業(yè)主因開發(fā)商遺留問題不交物業(yè)費(fèi)時(shí)及時(shí)向業(yè)主解釋，消除二者間誤會(huì)分歧，使小區(qū)物業(yè)管理在和諧的氛圍中正常運(yùn)行。

3、盡快出臺(tái)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。由于各地物業(yè)管理實(shí)際情況存在差異，《物業(yè)

篇8

為切實(shí)加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理工作，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，增強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理責(zé)任，根據(jù)《市市區(qū)物業(yè)管理辦法》和《區(qū)街道物業(yè)管理工作考核辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合街道物業(yè)管理工作實(shí)際，特制訂本考核辦法。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

考核工作由街道統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，街道物業(yè)管理工作辦公室具體組織實(shí)施。

二、考核對(duì)象

項(xiàng)里社區(qū)、黃河社區(qū)、永陽社區(qū)、南關(guān)社區(qū)、關(guān)口社區(qū)、果園社區(qū)和紅星社區(qū)的已建成小區(qū)。

三、考核依據(jù)

堅(jiān)持實(shí)事求是,公開、公平、公正的原則；依據(jù)《市市區(qū)物業(yè)管理辦法》和《項(xiàng)里街道物業(yè)管理考核細(xì)則》。

四、考核內(nèi)容

包括組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、制度建設(shè)、管理工作、社會(huì)滿意度四個(gè)方面，具體考核內(nèi)容詳見《項(xiàng)里街道物業(yè)管理考核細(xì)則》。

五、考核辦法

（一）項(xiàng)里社區(qū)、黃河社區(qū)、永陽社區(qū)、南關(guān)社區(qū)、關(guān)口社區(qū)、果園社區(qū)和紅星社區(qū)每年向街道辦繳納年度小區(qū)物業(yè)工作保證金1萬元。保證金根據(jù)檢查考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，凡被扣除的保證金充入街道物業(yè)管理獎(jiǎng)勵(lì)基金。街道駐居干部負(fù)責(zé)所駐轄區(qū)小區(qū)物業(yè)管理督察督導(dǎo)工作，凡被上級(jí)有關(guān)部門通報(bào)批評(píng)的小區(qū)，將由街道紀(jì)工委以交辦單形式交由駐居干部繼續(xù)指導(dǎo)整改。

（二）考核滿分為100分，得分90分以上的為優(yōu)秀，得分90分以下70分以上的為合格，70分以下的為不合格。每月考核一次，每半年按得分取平均值，進(jìn)行匯總和排名。評(píng)分辦法為日常巡查占40%，集中檢查占60%。

（三）轄區(qū)內(nèi)小區(qū)在市、區(qū)和街道辦分別組織的評(píng)比中，得紅旗的，每次分別加10分、8分和5分，得黃旗的，每次分別扣10分、8分和5分，此項(xiàng)工作列入年度目標(biāo)進(jìn)行考核。對(duì)在物業(yè)管理工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人另行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

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一、明確物業(yè)管理定義

物業(yè)管理的定義明確是為全體業(yè)主和用戶提供服務(wù)的，在公共契約里都這樣一條條款：“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要求?！痹趯?shí)際操作中，物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。

（一）物業(yè)交付使用前，管理公司的服務(wù)對(duì)象是大業(yè)主，即發(fā)展商或投資商。此階段的服務(wù)內(nèi)容包括：

1、從物業(yè)管理角度，就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能配置提出建議

2、制定物業(yè)管理計(jì)劃包括計(jì)算管理份額

3、制定物業(yè)管理組織架構(gòu)

4、制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓(xùn)計(jì)劃

5、制定第一年度物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算

6、參與工程監(jiān)理

7、參與設(shè)備購置

8、參與工程驗(yàn)收

9、擬定物業(yè)管理文本

（二）交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是個(gè)體業(yè)主和用戶，基本內(nèi)容通常包括以下幾方面：1、樓字及設(shè)備維修保養(yǎng)

2、樓字保險(xiǎn)事宜

3、保安服務(wù)

4、清潔服務(wù)

5、綠化環(huán)境保養(yǎng)

6、緊急事故處理

7、處理住戶投訴

8、財(cái)務(wù)管理根據(jù)住戶要求還可提供一些有償服務(wù)，如租售業(yè)務(wù)、戶內(nèi)維修、清潔月i送督、郵遞復(fù)他商務(wù)服務(wù)等等。

二、組織物業(yè)管理的嚴(yán)密架構(gòu)

一個(gè)嚴(yán)密的組織架構(gòu)是物業(yè)管理公司維持高效動(dòng)作的基本保證，管理公司的日常工作都是比較簡單的。因此，對(duì)于普通員工來說只要分工到位，職責(zé)明確就可以了，關(guān)鍵是協(xié)調(diào)和應(yīng)變，這就需要高層管理人員具有相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。管理公司的組織架構(gòu)通常包含以下幾個(gè)部門：

1、行政部：總經(jīng)理，副總經(jīng)理，行政秘書，文員，電腦操作員。

負(fù)責(zé)整個(gè)公司的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；人事安排及處理投訴咨詢事務(wù)。

2、財(cái)務(wù)部：經(jīng)理，會(huì)計(jì)師，出納，采購員。

負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)結(jié)算；代收管理費(fèi)；制作收支平衡報(bào)告；采購。

3、工程部：經(jīng)理，電腦工程師，機(jī)電工程師，技術(shù)員。

負(fù)責(zé)所有設(shè)備的日常操作及維護(hù)保養(yǎng)；處理突發(fā)事故。

4、保安部：經(jīng)理，保安員。

負(fù)責(zé)日常保安工作；處理突發(fā)事件

5、清潔部：經(jīng)理，園藝師，清潔員。

負(fù)責(zé)公共地方之清潔工作；垃圾處理；綠化維護(hù)。

6、業(yè)務(wù)部：經(jīng)理，業(yè)務(wù)員，公關(guān)員。

負(fù)責(zé)租售及其他有償服務(wù)；公共關(guān)系維系及拓展。

在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，可根據(jù)經(jīng)營項(xiàng)目的規(guī)模大小適當(dāng)調(diào)整部門設(shè)置，如規(guī)模小的可將財(cái)務(wù)部和業(yè)務(wù)部歸并到行政部，如同時(shí)管理幾個(gè)物業(yè)的，則可在行政部之上設(shè)總經(jīng)理公室或?qū)⑷耸虏开?dú)立到總部去等等。各部門人員的配置是要根據(jù)物業(yè)規(guī)模的大小來定，通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部，工程部和保安部應(yīng)該有負(fù)責(zé)人24小時(shí)輪流值班以備不測。

三、進(jìn)行物業(yè)管理定位

（一）物業(yè)管理定位的考慮因素

物業(yè)管理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在著定位的問題。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務(wù)的認(rèn)識(shí)在迅速提高。因此，物業(yè)管理對(duì)物業(yè)推廣的促進(jìn)作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突出。

物業(yè)管理定位要與項(xiàng)目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會(huì)幫倒忙。比如，項(xiàng)目定位是高級(jí)別墅，而物業(yè)管理費(fèi)每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對(duì)馬嘴了。反之，低價(jià)位普通住宅又說是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？

體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無外乎三個(gè)內(nèi)容：

一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

二是服務(wù)內(nèi)容；

三是管理水平。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是直接體現(xiàn)檔次的，這是第一感覺。但光有收費(fèi)沒有內(nèi)容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平，客戶在入住前是體會(huì)不到的，但這并不意味著就說不清楚，看你怎么去說。比如指明物業(yè)管理是由某著名的物業(yè)管理公司來管理，該公司人員的素質(zhì)、以往的業(yè)績，就基本上可以表示物業(yè)管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說法雖然是大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就說不清楚了，不如具體地說明管理人員經(jīng)過了消防、急救和擒拿格斗等專業(yè)訓(xùn)練這樣更加具體

形象，或者干脆將員工守則和操作程序公之于眾，也可以大致反應(yīng)管理水平?？偠灾挥袑⒁陨线@三方面內(nèi)容都交代清楚了，才算是完善的物業(yè)管理定位。

（二）物業(yè)管理品牌效應(yīng)

物業(yè)管理的品牌效應(yīng)主要是體現(xiàn)在對(duì)銷售的促進(jìn)作用上。物業(yè)管理不同于口香糖，它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)。因此，在品牌的創(chuàng)建上面沒有太大的想象空間。一間物業(yè)管理公司的良好信譽(yù)，也不是憑一兩個(gè)好創(chuàng)意就可以，它是經(jīng)過多年的實(shí)際經(jīng)營，日積月累起來的。在銷售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良好的餓物業(yè)管理公司是使人們對(duì)所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對(duì)將來的服務(wù)感到安心的重要因素之一。

物業(yè)管理根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)和目標(biāo)客戶背景的不同，在創(chuàng)建品牌時(shí)，其側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。工薪階層對(duì)物業(yè)管理的檔次和服務(wù)項(xiàng)目要求并不高。除了維修保養(yǎng)、保安清潔這些最基本的服務(wù)外，其他的能免則免，關(guān)鍵是要收費(fèi)低。而有錢人家則不同，交多些錢無所謂，關(guān)鍵是要舒服，還要讓人羨慕；高檔寫字樓因?yàn)樵O(shè)施先進(jìn)，功能多，故而客戶可能會(huì)在技術(shù)方面對(duì)管理公司有更高的要求，因?yàn)樗麄冎兰夹g(shù)不過關(guān)將會(huì)使管理成本大大增加。面對(duì)這些不同的客戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當(dāng)，因此創(chuàng)建品牌時(shí)就必須充分考慮到上述各種因素。

四、物業(yè)管理企業(yè)資金籌集

物業(yè)管理企業(yè)作為獨(dú)立法人。應(yīng)實(shí)行"自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧”。而物業(yè)管理又是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)效益中屬于微利性的行業(yè)，當(dāng)前除少數(shù)物業(yè)管理企業(yè)略有盈利外，大部分企業(yè)處于虧本經(jīng)營狀態(tài)，資金緊張，金費(fèi)問題成為阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“瓶頸”。那么，物業(yè)公司應(yīng)如何籌集資金呢？

渠道A：收費(fèi)物業(yè)管理企業(yè)按收費(fèi)規(guī)定，根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)檔次、內(nèi)容、質(zhì)量等分別確定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)物價(jià)部門批準(zhǔn)。這是長期穩(wěn)定的收入來源。

渠道B：小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新與大中修基金數(shù)額巨大不能靠日常管理收費(fèi)來解決，應(yīng)以基金的形式提取。

1）維修基金的籌集

對(duì)于商品房，購房者與售房單位應(yīng)當(dāng)簽訂有關(guān)維修基金繳納合同。購房者購房款的2%一3%的比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同擁有，不計(jì)入住宅銷售收入；對(duì)于售后公房，售方單位和購房者雙向籌集。售房單位按照一定比例從售房款中提取，多層不低于20%，高層不低于30%。如因特殊原因，維修基金不足時(shí)，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)決定，可臨時(shí)向業(yè)主籌集維修費(fèi)用。

2）維修基金的使用

維修基全在使用和管理中要?？顚Ｓ?，明確維修基金歸全體業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)提出計(jì)劃和預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際操作使用；業(yè)主委員會(huì)成立前，維修基金可由政府主管部門代營；維修基主要專戶存入銀行，接受銀行監(jiān)督檢查，不能挪作它用。值得引起注意的是，維修基金不能由物業(yè)管理企業(yè)直接掌管，企業(yè)是短期行為，基金是長期使用。如果物業(yè)管理企業(yè)聘任到期或遭到解聘，不交回基金，會(huì)引起糾紛，直接影響維修基金的安全性。另外，當(dāng)維修基金數(shù)額巨大時(shí)，要爭取產(chǎn)生最大的增值效益，閑置時(shí)，可用于購買國債和其它潔律法規(guī)允許的投資渠道。另外維修基金利息凈收益轉(zhuǎn)作維修基金滾存使用和管理。

3）建立完善的監(jiān)督機(jī)制

對(duì)于不按規(guī)定建立維修基金或執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)低于國家標(biāo)準(zhǔn)的，各地應(yīng)在制定維修基主管理辦法細(xì)則中明確責(zé)任和懲罰辦法，否則，由開發(fā)商或售房單位代收的維修基金不能及時(shí)交給政府主管部門或業(yè)主委員會(huì)，缺乏監(jiān)督機(jī)制。

4）建立物業(yè)管理維修基金管理中心

建議各城市由政府部門建立物業(yè)管理維修基金管理中心，將全市的物業(yè)維修基金像公積金一樣，集中起來專門管理，使之保值、增值，解決居民的后顧之憂。

渠道C：多種經(jīng)營收人

物業(yè)管理企業(yè)不能只依賴于物業(yè)管理收費(fèi)求得生存，必須走向市場，依靠多種經(jīng)營彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足。要擴(kuò)大經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域，通過間接的居住生活服務(wù)和各種特約服務(wù)，開辟物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)渠道，通過規(guī)模經(jīng)營和加強(qiáng)管理降低成本，減輕住戶的直接物業(yè)管理費(fèi)用。多種經(jīng)營是物業(yè)管理企業(yè)籌集貿(mào)金最好的渠道，也是最有市場前景的發(fā)展方向

渠道D：開發(fā)建設(shè)單位給予一定的支持開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)提供啟動(dòng)資金和維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，即開發(fā)商應(yīng)從開發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)成本中提取1％一2％作業(yè)物業(yè)管理公司的啟動(dòng)資金；或按建筑面積的一定比例，為物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)惠提供商業(yè)、服務(wù)業(yè)用房，增加物業(yè)管理企業(yè)的造血功能，使其以業(yè)養(yǎng)業(yè)。另外，物業(yè)管理企業(yè)還可以從開發(fā)建設(shè)單位獲得享有免費(fèi)維修的權(quán)利，以節(jié)約費(fèi)用。

渠道E：政府多方面的支持

（1）制定收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理。目前除市場上的高檔商品房外，普通住宅小區(qū)還不能完全按市場價(jià)收費(fèi)。

（2）對(duì)房改房，原產(chǎn)權(quán)單位負(fù)責(zé)支付電梯、高壓水泵、供暖等共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修和更新等費(fèi)用，減輕購房人負(fù)擔(dān)。

（3）在主融稅收方面提供優(yōu)惠政策。

（4）撥發(fā)一定的城市建設(shè)維護(hù)費(fèi)，用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，以減輕小區(qū)日常管理費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。

（5）在舊小區(qū)內(nèi)，在規(guī)劃允許的前提下，新一些商業(yè)用房，以成本價(jià)或低價(jià)的租金提供給物業(yè)管理企業(yè)，增加住宅小區(qū)購物、家政服務(wù)等經(jīng)營性收入，彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足。

渠道F：介人物業(yè)出租

物業(yè)管理企業(yè)利用自身對(duì)物業(yè)熟悉的優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主和租房者提供高效優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)出租對(duì)三方都有好處：對(duì)于租房者，不用和業(yè)主直接見面，計(jì)價(jià)還價(jià)，不僅大大減少了交易成本，而且還因有物業(yè)管理企業(yè)做中介，不會(huì)上當(dāng)受騙；對(duì)業(yè)主來說，作為投資者不用投入太多的精力，即可獲得可觀回報(bào)；對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說，則可利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)獲得一定的餓中介利潤。物業(yè)管理企業(yè)如果能惜鑒國外成熟的做潔，從事租售業(yè)務(wù)，在增加物業(yè)管理企業(yè)收益的同時(shí)，在一定程度上激活房地產(chǎn)市場。

五、剖解導(dǎo)致行業(yè)性虧本的七大因素

因素A：物業(yè)管理規(guī)模小

原因分析：目前，物業(yè)管理行業(yè)性虧本狀態(tài)的形成在很大程度上是由于物業(yè)管理規(guī)模小，物業(yè)管理規(guī)模效益沒有形成所致。

處理對(duì)策：加快物業(yè)管理市場化進(jìn)程，充分運(yùn)用市場競爭機(jī)制進(jìn)行資源優(yōu)化配置。

因素B：物業(yè)管理人員配置不合理

原因分析：物業(yè)管理人員配置不合理主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是物業(yè)管理人員配置過多，光人頭就吃光了物業(yè)管理費(fèi)，有的甚至還不夠；二是物業(yè)管理人員素質(zhì)低。

處理對(duì)策：一方面物業(yè)管理公司要精減人員，按崗位合理配置人員，提高工作效率；另一方面要選派優(yōu)秀人才從事物業(yè)管理，同時(shí)加強(qiáng)物業(yè)管理人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)，提高物業(yè)管理行業(yè)的人才素質(zhì)，進(jìn)而提高物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益。

因素c：物業(yè)管理收費(fèi)低

原因分析：物業(yè)管理是一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，它的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本上實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)，其市場盈利未能全部體現(xiàn)。

因素D：物業(yè)管理收費(fèi)難

原因分析：業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)主要有以下五種情況：一是人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，他們對(duì)物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式不理解，產(chǎn)主抵觸情緒；二是物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意；三是物業(yè)管理法規(guī)不健全，對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費(fèi)細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易引發(fā)爭議；部分業(yè)主把對(duì)開發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司身上。

處理對(duì)策：一是要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)建設(shè)，特別要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則，少物業(yè)管理收費(fèi)爭議；三是通過市場競爭，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費(fèi)，接收服務(wù)；四是提高物業(yè)質(zhì)量和其他服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對(duì)物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費(fèi)的自覺性和警覺性。

因素E：物業(yè)管理配套役施不齊全，物業(yè)管理難度太

原因分析：現(xiàn)在有一些住宅小區(qū)或其他物業(yè)，由于在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)沒有考慮到日后的物業(yè)管理，致使物業(yè)分散，配套設(shè)施不齊備，物業(yè)管理隱患多，這給物業(yè)管理帶來了一定的難度，造成物業(yè)宮理成本高，物業(yè)管理難以提高水平、提高檔次。

處理對(duì)策：各新建小區(qū)在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)必須充分考慮到日后的物業(yè)管理，做到配套設(shè)施齊備。最好的辦潔就是物業(yè)管理公司要提前介入，參與小區(qū)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)。對(duì)一些配套設(shè)施不齊備的住宅小區(qū)，要加大資金投入，如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢用來改善小區(qū)配套設(shè)施。

因素F：物業(yè)管理手段落后，管理成本高

原因分析：我國現(xiàn)階段的物業(yè)管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本上處于簡單的手工操作階段，需要耗費(fèi)大量的人力和物力，因而導(dǎo)致物業(yè)管理成本的提高。

處理對(duì)策：新建小區(qū)要加強(qiáng)小區(qū)智能化實(shí)施建設(shè)，舊小區(qū)也要盡量加強(qiáng)小區(qū)智能化設(shè)施的建設(shè)和改造，增加現(xiàn)代科技含量，提高物業(yè)管理手段。從而節(jié)約大量的人力和物力，降低物業(yè)管理成本。

因素G：物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目單一，牧業(yè)管理公司自身造血功能差

原因分析：物業(yè)管理是一種綜合性的服務(wù)行業(yè)，除開展常規(guī)的物業(yè)管理項(xiàng)目外，還應(yīng)開展多種經(jīng)營，走以業(yè)養(yǎng)業(yè)的道路。

處理對(duì)策：房地產(chǎn)開發(fā)商要對(duì)物業(yè)管理公司的物業(yè)管理給予大力支持，如提供一定具有造血功能的經(jīng)營牲用房等。同時(shí)，物業(yè)管理公司也要想方設(shè)法根據(jù)小區(qū)自身的特點(diǎn)和業(yè)主的實(shí)際需求，開展多種項(xiàng)目服務(wù)，使其服務(wù)功能滲透到居民生活的方方面面，以此來提高自身的造血功能，從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

六、締造物業(yè)管理新概念

概念A(yù)：零干擾服務(wù)

汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動(dòng)開了，主人走到樓門口。樓道門也應(yīng)聲而開，路口電子屏流動(dòng)顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費(fèi)、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管理的一種新突破。概念B：氛圍管理

在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德營造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實(shí)踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚(yáng)，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。

概念C：個(gè)性化服務(wù)

在萬科俊園率先采用的“個(gè)性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務(wù)告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達(dá)到多么好的程度。概念D：“管理報(bào)告”制

我們繳的管理費(fèi)都用在了什么地方？所花的錢值不值？當(dāng)不當(dāng)？1999年3月萬科物業(yè)推出“管理報(bào)告”制度，每季向業(yè)主細(xì)說管理費(fèi)如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。

概念E：產(chǎn)學(xué)聯(lián)手

1999年11月下旬，一群學(xué)主走上了金地物業(yè)管理的各個(gè)崗位；一批金地物業(yè)的管理骨干，則走進(jìn)了深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院建工系的考場。學(xué)生們將在金地熟悉物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)，完成理論與實(shí)踐相結(jié)合的第一步。金地物業(yè)的管理骨干在進(jìn)行了系統(tǒng)的理論研修后通過嚴(yán)格的考試和考評(píng)走上了新的管理崗位。

概念F：“一拖N”管理

中海物業(yè)在管理跨度上加大、規(guī)模優(yōu)勢(shì)凸現(xiàn)的情況下創(chuàng)造出的“1拖N”的管理架構(gòu)彌補(bǔ)了過去“小而全”的不足。“1拖N”即確定一個(gè)資深的小區(qū)管理處為區(qū)域管理中心，由它對(duì)周邊小區(qū)新管理處實(shí)行工作統(tǒng)一安排、分頭實(shí)施，人員統(tǒng)一調(diào)度、分點(diǎn)駐守，管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分片服務(wù)，財(cái)務(wù)統(tǒng)一分支、分別核算這種“4統(tǒng)4分”的管理運(yùn)作?！?拖N”使管理服務(wù)趨于規(guī)范化，使管理與維修人員配比降低了22%，提高了專業(yè)設(shè)備的使用率，使新小區(qū)的開辦費(fèi)平均減少了2成以上。

七、物業(yè)管理扭虧為盈秘訣

秘訣A：業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的“共管式模式”

1991年，該公司在惜鑒國外同行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，率先在天景花園推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理，成立了國內(nèi)首家業(yè)主社團(tuán)法人組織一一“業(yè)主管理委員會(huì)”。

秘訣B“寓管理于服務(wù)之中”的模式

1994年公司率先在荔景大廈推出“酒店式服務(wù)”，安全員身著迎賓服裝，使出入大廈的業(yè)主（來賓）感受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛。

秘訣c：“無人化管理”模式

公司率先在萬科城市花園營理處推行“無人化管理”?！盁o人化管理”可以簡單用一個(gè)公式概括為：“無人化管理”=“智能化”+專業(yè)化服務(wù)程序?！盁o人化管理”不僅可以節(jié)省人力成本開支，更重要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導(dǎo)致的矛盾。

秘訣D：“個(gè)性化管理服務(wù)”模式

在剛剛接手管理的萬科地產(chǎn)開發(fā)的樓高160多米，被公認(rèn)為國內(nèi)領(lǐng)先并達(dá)國際水準(zhǔn)的深圳頂級(jí)超高層豪華住宅一一“萬科俊園”，首次推出“個(gè)性化管理服務(wù)”管理新模武。個(gè)性化管理服務(wù)是一種新型管理服務(wù)模式：是對(duì)原有模式的延伸。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對(duì)業(yè)主的某些個(gè)性需求策劃一些特別的服務(wù)，重要的是改變一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法，開拓一種新的管理模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目，模式的建構(gòu)是要建立一種個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能動(dòng)式的孵化機(jī)制，建立信息（包括業(yè)主需求信息）輸入或服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。

秘訣E：人才理念和顧客理念一一“以人為本”

“以人為本”包括兩方面：對(duì)顧客，強(qiáng)調(diào)“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿競?cè)菔桥笥选钡脑瓌t，并明確提出“我們的使命是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望?！睂?duì)員工，公司秉承萬科集團(tuán)的人才理念一“人才是萬科的資本”，提倡”員工第一”、“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”，“健康豐盛的人生”等等。

秘訣F：共管式（業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合）

和“中國海外”同樣齊名的，是“中國海外”組建的物業(yè)管理公司---中海物業(yè)管理公司。在“中海物業(yè)”有這樣一個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn)：凡是“中海物業(yè)”管理的小區(qū)，大廈標(biāo)準(zhǔn)層墻面瓷磚使用白色紙巾擦拭60厘米長后，紙巾無污染。了解多了發(fā)現(xiàn)，“中海物業(yè)”還有一堆的量化標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在4一8厘米；道口崗?fù)け０矄T對(duì)進(jìn)出車輛換證時(shí)間不超過20秒鐘；維修組24小時(shí)上班，按聽電話鈴聲不超過3聲，并在25分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場一一“中海物業(yè)”作為香港著名上市公司的下屬物業(yè)管理公司，充分掌握了港式物業(yè)管理的特點(diǎn)，并且還吸收了物業(yè)管理設(shè)備上現(xiàn)代化高效率的特點(diǎn)、日本式物業(yè)管理理程序嚴(yán)謹(jǐn)一絲不茍的精神、新加坡“共管式”的物業(yè)管理模式，”中海物業(yè)”畢竟是中國人辦的公司，所以也十分準(zhǔn)確地掌握中國國內(nèi)物業(yè)管理法規(guī)及運(yùn)作程序，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砦飿I(yè)管理中的各種問題。

秘訣G：經(jīng)營理念一一運(yùn)用創(chuàng)造性思維

公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實(shí)現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源；同時(shí)，作為公民，在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都要成為對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有貢獻(xiàn)的社會(huì)財(cái)富，以盡我們對(duì)社會(huì)的義務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。

篇10

去年8月14日，王書記就物業(yè)管理三年行動(dòng)計(jì)劃作專題調(diào)研，并提出要堅(jiān)持解放思想，敢為人先，盡快啟動(dòng)，要把物業(yè)改善工程看作繼庭院改善工程、危舊房改善工程、背街小巷改善工程之后，市區(qū)兩級(jí)黨委政府為*老百姓又一件家門口的民心工程、事實(shí)工程。

一、我區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及取得的成績

我區(qū)目前已實(shí)行物業(yè)管理的住宅小區(qū)191個(gè)，建筑面積1489.53萬平方米；未實(shí)行物業(yè)管理面積住宅小區(qū)建筑面積409.7萬平方米，涉及1559幢，49987戶。根據(jù)調(diào)查摸底的情況看，我區(qū)目前無物業(yè)管理的住宅大部分分布在老城區(qū)的幾個(gè)街道，主要是一些老舊小區(qū)的公房、單位自管房、房改房，由街道社區(qū)實(shí)行社區(qū)自治管理。這些房屋年代久、分布散、產(chǎn)權(quán)雜、封閉難、基礎(chǔ)設(shè)施落后，居民業(yè)主以老年人多、困難戶多，實(shí)行物業(yè)管理基礎(chǔ)條件較差。

目前我區(qū)獲得國優(yōu)稱號(hào)的小區(qū)大廈有19個(gè)，獲得省優(yōu)稱號(hào)的有16個(gè)，獲得市優(yōu)稱號(hào)的有67個(gè)。創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目約占全市40%。在我區(qū)開展物業(yè)服務(wù)的企業(yè)有126家，其中一級(jí)企業(yè)10家，服務(wù)于52個(gè)管理項(xiàng)目；二級(jí)企業(yè)25家，服務(wù)于67個(gè)管理項(xiàng)目。物業(yè)管理企業(yè)在創(chuàng)我區(qū)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)強(qiáng)區(qū)、打造品質(zhì)小區(qū)發(fā)揮了很好的作用。

二、舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理存在的困難問題

通過調(diào)研和前期工作可以看到，這年些隨著城市更新改造的力度不斷加大，舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境不斷改善。但是在老舊小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理還存在許多問題。主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）物業(yè)管理費(fèi)用低，收繳難。在已經(jīng)實(shí)施物業(yè)管理的老舊小區(qū)普遍存在物業(yè)費(fèi)用低（一般0.15元-0.5元/平），收繳率也不高。居住在老舊小區(qū)的居民的觀念和經(jīng)濟(jì)能力都不愿接受物業(yè)管理收費(fèi)，物業(yè)公司收入主要依靠停車費(fèi)、營業(yè)用房出租和政府補(bǔ)貼。一些街道社區(qū)對(duì)引進(jìn)的物業(yè)管理反復(fù)宣傳，許多居民對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理已比較認(rèn)可，但一涉及到收費(fèi)為題，不少居民反映，沒有錢繳物業(yè)費(fèi)，要街道社區(qū)來解決，物業(yè)持續(xù)服務(wù)沒有保障。部分居民確實(shí)是經(jīng)濟(jì)困難，而也有部分居民是有能力不愿繳。

（二）適宜的物業(yè)管理區(qū)域形成比較難。一是零星住宅合并難。我區(qū)的不少老舊住宅房屋由于歷史產(chǎn)權(quán)的沿革，特別是一些原來的單位自管房，往往幾幢房子一個(gè)圍墻。一個(gè)連片小區(qū)被很多圍墻分割，難以形成一個(gè)適宜的物業(yè)管理區(qū)域，對(duì)實(shí)施物業(yè)管理有諸多不利。而拆除這些圍墻，將小區(qū)打通成片，居民之間由于原產(chǎn)權(quán)單位關(guān)系不同等原因短期較難融合。二是老舊小區(qū)封閉難。有的老舊小區(qū)貫穿城市支路，有的小區(qū)內(nèi)部配套學(xué)校等公共建筑，通行大量社會(huì)車輛；有的小區(qū)原有大量的出入口，居民已習(xí)慣就近自由出入，一旦封閉管理，會(huì)有較大阻力。還有一些區(qū)塊由于地理位置的原因，難以形成合適的物業(yè)管理區(qū)域，統(tǒng)一管理難度大。

（三）老舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)難。老舊小區(qū)房屋年代久、基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，經(jīng)小區(qū)平改坡、舊小區(qū)整治、庭院改善后環(huán)境有了較大的改觀，增加了很多設(shè)施設(shè)備，但維修養(yǎng)護(hù)的要求加大。房屋外觀經(jīng)這些年來的改造有了較大的提升，但建筑內(nèi)部及本身大多已陳舊，由此帶來的維修要求日益增多。立面整治和平改坡工程后續(xù)問題也需要不小的投入才能解決。各種管道老化破損問題也日益增多，維修需求遠(yuǎn)高于一般實(shí)施物業(yè)管理的小區(qū)。在老舊小區(qū)開展物業(yè)管理維修養(yǎng)護(hù)的開支給將來的管理者會(huì)造成很大壓力。同時(shí)，舊小區(qū)缺乏必要的監(jiān)控設(shè)施、物業(yè)管理用房、消防設(shè)施、單元電子防盜門等硬件，也給實(shí)施舊小區(qū)物業(yè)管理帶來很多困難。

（四）因循守舊，改變觀念難。老舊小區(qū)居民的已經(jīng)長年形成特有的傳統(tǒng)的生產(chǎn)生活習(xí)慣，與現(xiàn)代物業(yè)管理的要求有差距，這不是短期內(nèi)能改變的。不少對(duì)物業(yè)管理沒有認(rèn)同感，認(rèn)為現(xiàn)在生活就比較適宜，不愿做改變。特別舊小區(qū)老年人比較多，改變習(xí)慣更不容易，也有認(rèn)為物業(yè)管理就是變向來收錢，出現(xiàn)對(duì)物業(yè)管理的抵觸，物管服務(wù)人員在小區(qū)內(nèi)開展工作常遇到阻力。

三、舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的管理模式。西湖區(qū)老舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理會(huì)存在以下二種模式，現(xiàn)實(shí)中常以以下模式的組合形式出現(xiàn)：

（一）專業(yè)化物業(yè)管理模式。

1、實(shí)施條件：1）成立小區(qū)業(yè)主委員會(huì)；2）小區(qū)配套用房基本完善；3）圍墻封閉、泊位劃定、基礎(chǔ)設(shè)施基本完善到位；4）物業(yè)管理收費(fèi)基本為居民業(yè)主所接受；5）引進(jìn)專業(yè)物業(yè)管理公司

2、實(shí)施方式：按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》一般規(guī)定實(shí)施，由業(yè)委會(huì)聘請(qǐng)物業(yè)公司實(shí)施管理，簽訂物業(yè)管理合同，業(yè)主繳納物業(yè)管理費(fèi)。（類似*一區(qū)）

（二）社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理模式。

1、實(shí)施條件：達(dá)不到實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理?xiàng)l件。

2、實(shí)施方式：1）參照物業(yè)管理的管理方式，由街道、社區(qū)與物業(yè)公司簽訂委托管理服務(wù)合同。由物業(yè)公司統(tǒng)一組織秩序維護(hù)、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、房屋維修等工作?？蓪?shí)行包干制，更適合酬薪制（類似*小區(qū)）。2）由街道、社區(qū)分別聘請(qǐng)秩序維護(hù)、綠化保潔、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等專業(yè)單位在社區(qū)開展服務(wù)，由社區(qū)統(tǒng)一組織管理、考核。

四、舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的案例分析

（一）*小區(qū)開展物業(yè)管理的案例（社區(qū)化自治管理與專業(yè)公司相結(jié)合）

1、*小區(qū)概況及推行專業(yè)化物業(yè)管理存在的困難

小區(qū)建于80年代末，共129幢房屋（已實(shí)施平改坡101幢），建筑面積約32萬方，擁有住戶5836戶，分別屬*、*、*三個(gè)社區(qū)。此地居住以退休老年人為主，外來務(wù)工出租戶也比較多。

根據(jù)小區(qū)目前狀況推行專業(yè)化物業(yè)管理?xiàng)l件不充足。主要體現(xiàn)在1、硬件基礎(chǔ)設(shè)施條件薄弱。1）小區(qū)不能實(shí)施封閉式管理。由于沒有圍墻，出入口過多，人流復(fù)雜，難以按照物業(yè)管理的要求實(shí)行封閉管理。當(dāng)時(shí)的小區(qū)建設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)與現(xiàn)在的物業(yè)管理要求不相適應(yīng)，城市的公共配套建筑和城市支小路多設(shè)置在小區(qū)內(nèi)部。2）建筑物及各種設(shè)施設(shè)備、管網(wǎng)老化嚴(yán)重。房屋外觀雖經(jīng)這些年來的改造有了較大的提升，但建筑內(nèi)部及本身大多已陳舊，由此帶來的維修要求日益增多。立面整治和平改坡工程后續(xù)問題也需要不小的投入才能解決。各種管道老化破損問題也日益增多，維修需求遠(yuǎn)高于一般實(shí)施物業(yè)管理的小區(qū)。物業(yè)公司無法承擔(dān)相應(yīng)的維修費(fèi)用。3）物業(yè)管理及配套用房缺失。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求，一般小區(qū)要配備0.7%的管理及經(jīng)營性用房，而*小區(qū)建設(shè)時(shí)尚無此要求，也就沒有相應(yīng)的配套。

2、小區(qū)軟件條件相對(duì)薄弱。1）設(shè)立業(yè)委會(huì)困難。要實(shí)行專業(yè)化物業(yè)管理必須要有業(yè)委會(huì)，一般小區(qū)業(yè)委會(huì)都在社區(qū)黨委的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下開展工作，一個(gè)社區(qū)管幾個(gè)業(yè)委會(huì)。*小區(qū)有三個(gè)社區(qū)，且業(yè)權(quán)形態(tài)復(fù)雜，要成立業(yè)委會(huì)很困難。在舊有小區(qū)成立業(yè)委會(huì)也可能帶來新的不穩(wěn)定因素。2）物業(yè)管理收費(fèi)難。老舊小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)普遍偏低，盡管如此，收繳仍然困難。如*小區(qū)居民結(jié)構(gòu)的組成，對(duì)實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)都很歡迎，但對(duì)物管收費(fèi)還是難以接受，即使是50元/年的垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率都不高。其與居民的經(jīng)濟(jì)支付能力和觀念都有關(guān)系。要做到居民對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)的認(rèn)同需要時(shí)間。3）缺乏必要的維修資金儲(chǔ)存。由于老舊小區(qū)業(yè)態(tài)復(fù)雜，維修基金的來源不一致，導(dǎo)致維修費(fèi)用不能很好保障，對(duì)物業(yè)公司開展物業(yè)管理帶來很大難度。

2、*小區(qū)自治管理運(yùn)作狀態(tài)

*小區(qū)嘗試實(shí)行的是社區(qū)化物業(yè)管理與專業(yè)公司相結(jié)合的一種模式。與專業(yè)化物業(yè)管理不同，*小區(qū)沒有業(yè)委會(huì)，是由*街道與物業(yè)管理公司簽訂了一份為期1年的“物業(yè)管理委托服務(wù)合同”。物業(yè)公司是一家國二級(jí)企業(yè)，*潤宇物業(yè)管理有限公司。合同規(guī)定了服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與考核，人員及維修費(fèi)用的開支與來源，獎(jiǎng)勵(lì)辦法等，類似于酬薪制的物業(yè)管理服務(wù)模式。物業(yè)公司在小區(qū)設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)中心，人員、辦公及公共設(shè)施保養(yǎng)維修定額費(fèi)用由街道核定發(fā)放至物業(yè)公司，物業(yè)公司負(fù)責(zé)收取衛(wèi)生費(fèi)、停車費(fèi)、社區(qū)經(jīng)營用房租金，超過基數(shù)部分按比例作為獎(jiǎng)勵(lì)。小區(qū)道路清潔、綠化工作由街道委托其他專業(yè)單位實(shí)施，物業(yè)公司予以監(jiān)督。

通過物業(yè)公司的管理，*小區(qū)居民得到了比較好的服務(wù)，特別在公共設(shè)施維修保養(yǎng)，小區(qū)保安秩序維護(hù)方面都得到較大的提高。三個(gè)社區(qū)的工作者也表示減輕了其小區(qū)管理的負(fù)擔(dān)。

3、自治管理中存在問題

通過提供一定程度的物業(yè)管理服務(wù)，*小區(qū)環(huán)境面貌有了提升，也為居民和社區(qū)解決了一些實(shí)際問題。但在實(shí)施過程中還存在一些問題：1、*小區(qū)當(dāng)時(shí)的房屋建造圖紙存檔意識(shí)不強(qiáng)，不像現(xiàn)在新建小區(qū)有比較健全的房屋建筑檔案資料，給房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)帶來很大難度；2、小區(qū)進(jìn)出口多、人員散雜、探頭和消防等設(shè)施沒有合理安裝到位，加上保安力量不足等各種原因，給小區(qū)秩序管理上帶來很大問題；3、小區(qū)保安人員多為街道解決下崗就業(yè)問題的聘用人員，工資由街道支付，物業(yè)公司對(duì)其管理比較難，也影響到物業(yè)管理的形象；4、由于補(bǔ)貼資金來源的政策原因，小區(qū)內(nèi)道路保潔和綠化為街道直接外聘，物業(yè)公司在其間的協(xié)調(diào)監(jiān)督比較困難；5、小區(qū)房屋及設(shè)施設(shè)備大多老化，進(jìn)入出現(xiàn)問題的時(shí)段，維修保養(yǎng)壓力比較大。

（二）*一區(qū)開展物業(yè)管理的案例（專業(yè)化物業(yè)管理與專業(yè)公司相結(jié)合）

1、小區(qū)概況及推行專業(yè)化物業(yè)管理的軟硬件優(yōu)化

小區(qū)建成于85年左右，共59幢房屋（今年將全部完成平改坡），建筑面積約16萬方，房屋總套數(shù)2800套，全部為多層，屬*一區(qū)社區(qū)。此地以廉租房、拆遷安置房、單位房為主要房產(chǎn)來源，老年人和外來務(wù)工出租戶也比較多。

根據(jù)小區(qū)目前狀況推行專業(yè)化物業(yè)管理，具備一定的軟硬件條件。一、小區(qū)成立了業(yè)委會(huì)。*一區(qū)自20*年成立首屆業(yè)委會(huì)以來，三年一屆，現(xiàn)已第三屆業(yè)委會(huì)，業(yè)委會(huì)成員11人。業(yè)委會(huì)成立是實(shí)行專業(yè)化物業(yè)管理的基本保障。二、*一區(qū)相對(duì)封閉，易于管理。小區(qū)主要出入口只有1個(gè)，也沒有城市支小路貫穿，可以實(shí)行封閉式管理。三、基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善。小區(qū)目前有規(guī)劃車位60個(gè)，地面臨時(shí)停車位240個(gè)，垃圾房10個(gè)，監(jiān)控?cái)z像頭20個(gè)。小區(qū)多年實(shí)施舊小區(qū)改造，今年將全部實(shí)施房屋平改坡。四、物管費(fèi)收繳率比較高。小區(qū)目前物管費(fèi)0.15元每平方，比較低，收繳率基本能達(dá)到80%。作為舊有小區(qū)特別是以拆遷安置房等房產(chǎn)為主的小區(qū)能收取一定比例的物管費(fèi)已經(jīng)很不錯(cuò)了。

2、*一區(qū)小區(qū)目前物業(yè)管理運(yùn)作狀態(tài)

*一區(qū)小區(qū)目前實(shí)行的是由物業(yè)管理公司與其他相關(guān)專業(yè)公司相結(jié)合的一種模式。*文苑物業(yè)管理公司和小區(qū)業(yè)委會(huì)簽訂了一份為期兩年的合同。該小區(qū)曾被評(píng)為*市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，企業(yè)曾被評(píng)為市再就業(yè)先進(jìn)企業(yè)，目前企業(yè)是三級(jí)資質(zhì)。除物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收入外，小區(qū)管理收入由停車費(fèi)、臨時(shí)設(shè)攤費(fèi)等經(jīng)營性收入組成，街道予以一定的補(bǔ)貼（這很重要），收支基本平衡。和其他舊有小區(qū)一樣，小區(qū)道路清潔、綠化工作由街道委托其他專業(yè)單位實(shí)施，物業(yè)公司予以監(jiān)督配合。

*一區(qū)小區(qū)居民已經(jīng)比較習(xí)慣物業(yè)管理，小區(qū)環(huán)境在舊有小區(qū)中也屬較好，物業(yè)管理的維護(hù)起了較大的作用。

3、實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理中存在問題

1、物業(yè)管理收費(fèi)低，企業(yè)效益差，不利于企業(yè)長期服務(wù)。*一區(qū)0.15元每平方的物業(yè)管理收費(fèi)基本上全部用于小區(qū)公共設(shè)施的能耗開支，沒有結(jié)余，收費(fèi)過低。物管費(fèi)對(duì)企業(yè)基本沒有盈利。

2、企業(yè)從業(yè)人員待遇低，流動(dòng)性大，從業(yè)人員的素質(zhì)不能得到保障，影響到物業(yè)管理公司的管理形象，不利于在舊有小區(qū)開展物業(yè)管理。

3、業(yè)主公約和小區(qū)管理規(guī)定執(zhí)行難。部分業(yè)主公共意識(shí)淡薄，講權(quán)利不講義務(wù)，拖欠物管費(fèi)時(shí)有發(fā)生，物業(yè)管理開展服務(wù)阻力較大。

4、小區(qū)房屋及設(shè)施設(shè)備大多老化，維修保養(yǎng)壓力比較大，問題比較多，造成居民業(yè)主的不滿。

5、綠化養(yǎng)護(hù)單位實(shí)際工作不夠到位，居民誤認(rèn)為是物業(yè)公司管理不到位，物業(yè)公司協(xié)調(diào)比較困難。

6、物業(yè)管理服務(wù)主要體現(xiàn)在保安、保潔、日常維修等最基本的方面，特色服務(wù)不多，物業(yè)管理辦公條件較差。

7、把小區(qū)停車費(fèi)等經(jīng)營性收入作為物業(yè)企業(yè)的收入組成部分，與《物權(quán)法》等相關(guān)法規(guī)精神有矛盾，埋下了將來小區(qū)糾紛的隱患。

五、對(duì)策與建議

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)。一是盡快成立物業(yè)管理改善工程的領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管區(qū)長擔(dān)任組長，街道、城管辦、建設(shè)局、執(zhí)法局領(lǐng)導(dǎo)為小組成員，明確相關(guān)部門職責(zé)；二是重點(diǎn)加大對(duì)社區(qū)的指導(dǎo)，將物業(yè)管理改善工作作為一項(xiàng)街道工作指標(biāo)，在年初納入計(jì)劃實(shí)行考核，明確職責(zé)，有利于發(fā)揮街道社區(qū)的作用。

（二）加大投入，綜合改善。要把物業(yè)管理改善工程與庭院改善、危舊房改善、道路整治相結(jié)合。通過環(huán)境整治推動(dòng)物業(yè)管理改善工程，確保改善一處，實(shí)施一處，實(shí)現(xiàn)落實(shí)長效管理機(jī)制。在庭院改善工程中，加強(qiáng)物業(yè)管理用房、小區(qū)經(jīng)營性房的增配，進(jìn)一步加強(qiáng)房管部門對(duì)庭院改善工程的參與和監(jiān)督力度，要在機(jī)制上保證房管部門參與和監(jiān)督的權(quán)力，用新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施庭院改善。

（三）因情施策，分步實(shí)施。要區(qū)分不同的情況實(shí)施不同的管理模式，實(shí)現(xiàn)老舊小區(qū)的物業(yè)管理擴(kuò)面：1、條件成熟的可以直接成立業(yè)委會(huì)，聘請(qǐng)專業(yè)的物業(yè)公司參與管理的模式；2、條件不夠成熟的，可以由社區(qū)自行管理和委托專業(yè)公司相結(jié)合的管理模式；3、基礎(chǔ)條件比較差或是居民意見暫時(shí)不統(tǒng)一的，可先做硬件完善，搞好前期宣傳，提高各類小區(qū)的軟硬件條件。特別是在推行舊小區(qū)物業(yè)管理上，要扶持房管站所按屬地化進(jìn)行管理。因?yàn)榉抗苷舅鶎?duì)原有地區(qū)比較熟悉，在維修、服務(wù)上可以代管理。

（四）細(xì)化政策，保障經(jīng)費(fèi)。1、對(duì)在舊小區(qū)開展物業(yè)管理的企業(yè)在政策上予以具體的優(yōu)惠措施，相應(yīng)減免稅收，政府也可以通過獎(jiǎng)勵(lì)的形式進(jìn)行補(bǔ)貼，以吸引物業(yè)企業(yè)在舊小區(qū)開展服務(wù)。老舊小區(qū)物業(yè)管理的操作細(xì)則、管理的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)加緊制定出臺(tái)；2、保障社區(qū)化物業(yè)管理中的經(jīng)費(fèi)來源。搞社區(qū)化物業(yè)管理靠收物管費(fèi)來平衡資金是很困難的，專業(yè)化物業(yè)管理有物業(yè)合同尚且存在收繳困難的問題，社區(qū)化物管費(fèi)的收繳更難以保證。因此，在前期成本核算時(shí)，應(yīng)充分考慮物管費(fèi)收繳難問題，將其他的經(jīng)費(fèi)來源形式作為主渠道，如經(jīng)營用房出租、停車收入、小區(qū)廣告收入、政府補(bǔ)助等；3、留存庭院改善維修基金。庭院改善后小區(qū)硬件設(shè)施得以完善，但保修期屆滿后也是問題逐漸產(chǎn)生之時(shí)，因此預(yù)留部分基金以用于小區(qū)道路、監(jiān)控設(shè)施等維護(hù)；4、強(qiáng)化物業(yè)維修基金的使用。舊小區(qū)的物業(yè)維修基金提取較難，根據(jù)物業(yè)條例規(guī)定需征得三分之二業(yè)主同意，加上舊小區(qū)未建賬到戶，出現(xiàn)房屋維修問題很難解決，為此，進(jìn)一步優(yōu)化提取程序，在小區(qū)業(yè)委會(huì)或街道（社區(qū)）書面同意前提下，可直接支付，確保房屋及時(shí)維修。