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【關鍵詞】護患溝通 方法 技巧

中圖分類號：R197.323文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）11-303-02

隨著醫(yī)學模式的轉變，護患溝通已成為整體護理的一項重要內容，貫穿于患者入院至出院的各個階段[1]。護患關系是組成護士人際關系的主體，護患溝通是通過語言和情感交流體現(xiàn)出來的。護士應經常與患者交談．了解其生理和心理需要，同時應掌握語言技巧，對不同社會地位、社會背景、不同層次的患者采取不同的交淡方式，通過語言的交流，使其對護士產生信賴感，從而流露出自己的感情，表達出自身切實的需求，以及對診療的依存度。情感的交往是相互的，但在交往中，護士起主導作用，因為在護患交往中，更多表現(xiàn)為服務與被服務、幫助與被幫助的關系。護士對患者應有高度的同情心和責任心，對患者的高度同情是促使患者病情緩解和身體康復的重要條件，這是處理護患關系的最基本的道德原則。良性的護患溝通能夠增進護理人員與患者之間的了解，使患者更加信任醫(yī)務人員，配合醫(yī)務人員的各種醫(yī)療行為，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，最后達到最佳康復效果。

1 護患溝通的方法

1.1 語言的交流奧妙無窮。心理處于相對弱勢的患者(家屬)，他們對醫(yī)護人員的語言特別敏感，因此我們應用知識和智慧去解開患者的心結。工作中與患者進行語言交流要學會全神貫注傾聽患者的意見，護士語言要具有規(guī)范性。詞匯要通俗易懂，用詞要樸實、要準確、要明晰，盡量口語化，禁忌用醫(yī)學術語或者醫(yī)院常用的省略語。語法要規(guī)范。語言要符合語法的要求，不能夠任意的去顛倒省略。語言表達要準確簡潔，“詞能達意”，讓病人一聽就明白你要所說的內容是什么樣的意思，來配合你一起去做。在注意語音、語速、語調的同時注重應用如下語言 1）禮貌的稱謂性用語 2）中肯、婉轉商量性用語 3）耐心的詢問性用語 4） 親切、簡明的指令性用語 ，5）禮貌、明確告知性用語 6）含蓄、關愛、體貼的勸慰性語言7） 樸實、真誠、溫和的歉意性語言 8）熱情、誠懇道別性用語[2]。

1.2 非語言交流即身體語言也稱“行為語言”, 有時無聲的動作要比語言溝通效果更好，主要通過神情、動作、姿勢達到溝通的目的, 要自然而不做作，對語言交流起到加強和輔助的作用。出于對專業(yè)的需要，對病人接觸和觸摸是種無聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來，脆弱的病人變得堅強。特別對聽力和視力不佳的病人。對行動不便的老人主動攙扶;對于咳嗽痰多的病人應輕拍背部幫其排痰;給無人照料的病人送水送飯等，將對病人的關心、呵護體現(xiàn)在細微的動作中，給病人以溫暖,安慰與希望，可增強溝通效果。護士在工作中不僅要業(yè)務熟練,技巧精湛,還要具有健康、典雅、含蓄、內蘊、靜穆、柔和的外在美與內在美,熱情親切、不卑不亢、儀表端莊、舉止文雅,以良好的行為維持病人良好的心情,消除病人的疑慮;給病人以安全感,信賴感。如果護士在與病人溝通時板著面孔,表情冷漠、傲慢、緊張,既使為病人做了許多,但仍不能達到最佳的溝通效果,得不到病人的理解和尊重,直接和間接地影響治療護理效果。

2 護患溝通的技巧

護患溝通有許多技巧，首先護理人員要提高自身素質．用豐富的臨床經驗和護理理論同患者交流溝通，同時還要注意患者的心理活動及情緒變化?；颊呓邮軠贤ú攀浅晒Φ淖o患溝通．

2.1 護士應在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體，語言動作表情上表觀出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候．使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現(xiàn)慈愛、關懷和體貼，把握說話的語調、語氣，語速，使病人產生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎。

2.2 護士要了解不同病人的知識背景，根據(jù)不同的對象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應用開放式淡話方式，鼓勵病人陳述。 并用點頭“嗯”表示接受或重復病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請人稍等，告知我一會來幫你解決或對不起，我?guī)湍悴橐幌碌日Z言并付之行動。

2.3 護士在為患者進行任何護理技術操作時．應耐心地向患者解釋，因為患者有權知道護士將為他們進行的是什么護理操作，護士有責任向患者進行有關方面的指導，要鼓勵患者提問題，并且做出合理承諾。良好的解釋能夠使患者理解，愿意配合操作。操作前解釋解釋本次操作的目的、患者的準備工作，講解簡要的方法及在操作中患者會產生的感覺。操作中指導具體交代患者配合的方法，使用安慰性語言及鼓勵性語言鼓勵患者。操作后囑咐詢問患者的感覺是否達到預期的效果，交代 必要的注意事項，感謝患者的配合。

2.4 環(huán)境是保護患者康復不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人．關心他們一事一物，故在完成護理工作時，時刻為患者創(chuàng)造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時時刻關注病人，了解其病情進展感受，及時解決實際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環(huán)境對病人的病情、治療、預后方面的問題要有科學依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時修改醫(yī)囑，這樣可以取得病人的信任，從而促進雙方的溝通且淡話內容應通俗易懂。

2.5 護理人員應加強自身業(yè)務知識和溝通技巧的學習，在工作中不斷總結經驗。學習新知識、新技術，提高自己各方面的素質，用精湛嫻熟的護理技術使患者對護士產生依賴性和安全感。

2.6 護士對患者的某些行為應給子諒解，學會換位思考，因為患者的文化程度和社會構成是各種各樣的，他們的社會地位、生理、心理都不同，作為護士應一視同仁。既使在遇到某些情感沖動的情況下也應及力控制好自己的情緒，耐心向患者解釋，以自己的真誠態(tài)度說服患者。通過溝通可以掌握患者的一些個人基本情況、病情、心理活動等方面的資料，能更好地制定護理措施，使病人心情愉快的接受治療。

2.7 牢記他人名字在護患交流或者在社會交往中，牢記他人的名字和恰當?shù)姆Q呼，可以幫助你加大溝通成功的概率。一位心理學家說，在人們的心目中，唯有自己的名字是最美好、最動聽的。做到了這一點，無異于會讓我們的病人感受到你對他的重視，在護患溝通中，溝通中就加大了成功的概率。 恰當?shù)姆Q呼，是拉近護患關系的一個方式。護士在任何時候對病人，都要使用尊稱主動的問候對方。

3 體會

溝通是成就護理事業(yè)的載體，溝通從心開始，用心靈守護我們的病人，用心靈呵護我們的事業(yè)。通過有效的溝通，建立良好的護患關系，促進整體護理的進展，使患者主動參與治療護理的全過程。因此，護理人員不僅要有精湛的業(yè)務能力，還要有良好的政治素質、心理素質，同時又要具備豐富的人文知識以及為人類健康服務的高尚品質．建立一種同患者彼此平等、寬松和諧的心理氣氛和人際環(huán)境。溝通時既要有方法。又要掌握溝通的技巧，使護患溝通起到藥物治療起不到的作用。

參考文獻

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【關鍵詞】急危重患者;溝通技巧;溝通效果;滿意率

【中圖分類號】R197.323【文獻標識碼】A【文章編號】1007-8517(2010)18-019-1

大多數(shù)急診患者來時病情危急,變化較快,往往因緊張、焦慮、恐懼而加重病情或因消極、悲觀、激怒而不合作。所以護士要在積極執(zhí)行各項操作的同時,運用良好的溝通技巧,提高患者依從性,促進其身心康復。

1對象與方法

1.1研究對象

2008年1月至2009年1月,在我院急診科就診的急危重患者130例隨機分為2組,每組各65例,兩組患者年齡、性別、文化程度經統(tǒng)計學檢驗差異無顯著性(p>0.05)具有可比性。

1.2方法

1.2.1對照組采取傳統(tǒng)被動的方式與病人溝通

實驗組采用的溝通方法:1.重視患者及家屬的心理需求。護士有條不紊地救治患者的同時運用安慰性語言鼓勵患者和家屬要面對現(xiàn)實,沉著應付,積極配合醫(yī)護人員。2.熱情的接診,增強其安全感。3.恰當?shù)倪\用言語性和非語言性溝通技巧。親切溫柔的目光,簡單適時的發(fā)問;利用形體語言做好與病人的溝通,包括目光接觸、面部表情、儀容儀表等。

1.2.2調查方法

對照組和實驗組患者分別在溝通前、后填寫一般資料和滿意度調查表及進行溝通效果評價。(1)溝通效果評價:從溝通效果考核評分標準而得。該標準主要內容包括護士溝通技巧的應用方法?？偡譃?00分。護士長根據(jù)評分標準進行階段性和終末考核,分達標(≥85分)和不達標兩種情況。(2)滿意度調查:采用自制的“溝通效果滿意度調查表”內容包括:對溝通過程是否滿意?對溝通技巧和方法是否滿意?對溝通效果是否滿意?對護士的態(tài)度和能力是否滿意等?評分分為滿意和不滿意。

2結果

實驗組溝通效果評價和滿意度均高于對照組,差異有顯著性(p

3討論

3.1溝通技巧在與急診危重患者交流中的重要性

急診病人由于發(fā)病急、變化快,需要以最快、最有效的措施緩解癥狀,為進一步治療爭取時間。但急診病人往往因緊張、焦慮、恐懼而加重病情或因消極、悲觀、激怒而不合作,影響治療措施的實施,所以與這些病人進行溝通和交流,提高其滿意度和依從性是我們重點研究的課題。本研究結果顯示,實驗組溝通效果和滿意率均明顯高于對照組(p

3.2不同溝通方式和技巧對患者滿意率及溝通效果的影響

對照組采用傳統(tǒng)的溝通方式,患者滿意率為83.08%,溝通效果達標率為72.31%。實驗組則患者滿意率為100.00%,溝通效果達標率為93.85%。調查結果顯示實驗組溝通效果和患者滿意率均高于對照組,p

3.3通過研究我們發(fā)現(xiàn)護患溝通不僅是建立新型護患關系的基礎,也是我們圓滿完成護理工作的重要環(huán)節(jié),尤其是急危重患者,運用良好的溝通技巧可以提高患者對護理工作的滿意度,促進患者早日康復。

4小結

本研究結果顯示,良好的溝通技巧可以大大提高急危重患者的滿意率。當然由于時間倉促,樣本含量相對較少,使研究結果受到一定影響,還有待進一步研究。

參考文獻

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〔關鍵詞〕記分制;民航旅客服務;溝通技巧;課程考核

當前的《民航旅客服務與溝通技巧》課程考核，是延續(xù)了對事實性的知識考試和點狀的服務溝通技能進行考試的模式，課程評估也是延續(xù)了傳統(tǒng)的以知識復制效果為標準的模式。這樣的考核、評估無法驅動和激勵學生在真實工作中的探索，也同樣傷害了教師對課程改革的努力熱情。

一、研究意義

在引入社會角色理論的基礎上對《民航旅客服務與溝通技巧》課程進行課程改革，勢必要求引入新的課程考核模式和課程評估標準。探索合適的理論支撐，構建以綜合服務能力為基礎的課程考核體系，從而形成新的課程評價標準，能夠有效地促進高職教育的學生從簡單知識點記憶到事實上的服務能力體驗，同時增加職業(yè)教育課程，由機械的知識講解走向場景模擬中的實踐體驗。

二、考核體系創(chuàng)新

高職教育延續(xù)了大學教育中對于知識點的重視，在教學和考核過程中，都習慣性的將教學內容的知識點進行抽象和整理。這種思維更偏重于理論研究方向，作為大學培養(yǎng)研究型人才是必不可少的，但是對于高職教育培養(yǎng)操作型人才就有失偏頗。服務行業(yè)的溝通技巧是核心課程，溝通技巧的知識點建構對于實際應用并沒有意義。溝通之前不能預設方法和結果，任何服務行業(yè)的服務手冊都只講具體服務標準，如何實現(xiàn)這個標準就是個人的溝通技巧和方法問題。溝通技巧的任何理論都要在實踐中體驗和形成的，考核這種理論的知識點完全沒有必要。任何對與具體溝通技巧的知識點建構都是偽命題，教學中很容易出現(xiàn)為了表現(xiàn)某個所謂的溝通技巧，預設結果進行一場所謂的模擬，對于實際服務場景沒有任何意義。對于溝通能力要從三個方面來理解，一是整體化理解；二是行動化理解；三是等級化理解。溝通能力的整體化理解體現(xiàn)在對于溝通效果的整體化考核上，任何溝通技巧的使用都是可以的，沒有標準答案，但是溝通效果的考核標準是唯一的——按照服務手冊的服務標準完成服務同時獲得旅客的滿意；溝通能力的行動化理解體現(xiàn)在溝通技巧的可實施性上，能夠付出行動并推進具體服務的實施；溝通能力的等級化理解體現(xiàn)在溝通效果的差異上。溝通能力的考核體系首先，要放棄對于知識點的記憶考核；其次，要摒棄為實現(xiàn)預設溝通技巧運用而設計的虛假模擬考核；最后，更要拋棄以實現(xiàn)服務為標準的考核思路。溝通技巧考核體系的創(chuàng)新之處在于，在模擬服務場景觀察記錄學生溝通過程，開放式的服務場景沒有預設標準，唯一要實現(xiàn)的就是模擬角色的完成?？己藘热萆婕叭齻€層次：一是整體完成度，即模擬角色服務內容完成情況；二是模擬過程中的服務水平，按照服務手冊進行評估；三是被服務對象的反應和配合度，按照角色接受服務的程度進行評估。課程考核的具體方式為服務場景模擬，分組進行多次模擬，根據(jù)不同角色的完成情況采用積分制作為考核方式。記分制和打分制的區(qū)別有兩點：一是對于模擬角色不設置具體任務，僅以完成服務場景中服務過程為目的，模擬過程沒有標準。二是對于模擬的服務場景進行臨場干擾，由教師決定場景模擬過程中的外部模擬因素，如航班晚點時刻的變化等。積分制采用扣分方式完成，模擬角色違反角色定義即扣分，不違反角色定義的行為自由發(fā)揮，在定義范圍內的特殊行為可以獲得加分。這種方式可以有效的鼓勵學生完成服務場景模擬，通過角色扮演來體驗服務溝通技巧。

三、評估標準設計

基于服務場景模擬教學方式的改革對課程評估標準也提出了新的要求，有別于對知識點考核的得分制和職業(yè)技能實際操作水平的打分制，服務場景模擬教學選擇了積分制。這種積分制雖然忽略對知識點的考核，但是卻可以讓學生在模擬中自然而然地發(fā)揮溝通技巧的知識點。對于職業(yè)技能實際操作水平的考核是相關專業(yè)課程的事情，溝通技巧課程重點關注溝通技巧在隨機場景下的自然運用水平。相應的課程評估標準選用了三個指標：一是模擬場景完成度；二是模擬角色完成度；三是模擬服務滿意度。模擬場景完成度是指在教學過程中，學生完成模擬場景的百分比。學生在學習過程中，會出現(xiàn)笑場、中斷和無法繼續(xù)等情況。教師從開始引導模擬到學生自由發(fā)揮并最終完成帶有未知問題的場景模擬，實現(xiàn)對溝通技巧運用能力的評估。模擬角色完成度是指在教學過程中，學生完成所模擬角色的達標率。學生在模擬過程中會出現(xiàn)超出角色定義的情況，教師需要指導學生學習體會“社會角色”理論和實踐，通過對模擬角色的理解來推進對溝通技巧的學習和運用。模擬服務滿意度是指模擬結束后，所有參與角色對于服務和被服務過程的滿意程度。這個滿意度直接反應了模擬過程中溝通技巧運用的水平，勉強完成的模擬過程不會有較高的滿意度。通過對這三個指標數(shù)據(jù)的分析，有效地評估課程完成情況和課程教學水平。這些數(shù)據(jù)都將被記錄在模擬結束后的分析記錄中，是與教學過程緊密結合的，有效避免了看考試分數(shù)和投票打分等帶來的弊端。為避免教師和學生達成消極配合，應在教學結束時進行一次高仿真的場景模擬，由課程評估單位派遣一個模擬乘客，制造意外事件來檢驗實際模擬效果。另外，平時教學過程中也應對模擬過程進行全程錄像，既便于場景分析和教學總結，又有利于展開課程評估。

四、創(chuàng)新總結

考核方式采用積分制，有利于提高學生的參與興趣，對教師則可以提高平時對課堂的掌控能力。對開放式場景模擬來說，考核結果不能以完成模擬場景的服務過程為標準，而是要看學生的參與情況和實際運用水平，通過積分制可以將教學和考核同步進行。評估標準的三個指標，完全融入到日常的教學環(huán)節(jié)中，同時充分發(fā)揮數(shù)據(jù)記錄和分析的作用。課程評估完全滲透到日常教學中，避免走形式主義的抽查和旁聽，更不能依賴于課程成績的分析。

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【關鍵詞】CT增強 溝通 技巧

溝通是人們在生活中處理各種人際關系的最主要方式。護患溝通是建立良好的護患溝通關系，提升醫(yī)院社會形象，打造服務品牌的有效途徑，現(xiàn)代醫(yī)學飛速發(fā)展和CT技術檢查的不斷普及，CT增強檢查已成為臨床診斷的常規(guī)檢查方法。病人來做CT增強檢查前往往經過住院初步的治療，對自身疾病診斷心存猜疑，在檢查過程中易產生焦慮、恐懼情緒，建立良好的護患溝通，提高患者對醫(yī)護人員的信任，有利于使CT增強檢查順利進行，提高檢查和護理效果。

1　檢查前的護患溝通技巧

1.1良好的儀表　儀表是建立良好第一印象的前提，通常對方先用視覺注意人的年齡、衣著、姿勢，當人沒說話之前這些特征作為構建一個人輪廓的原材料就已傳遞給對方了，因此穿戴整齊、態(tài)度和藹、坐立行走符合職業(yè)規(guī)范的護士有利于建立威信，增加患者的信任感，人們常說:“微笑是最好的語言”，以微笑待人，是人際交流中解決生疏、緊張的第一要素。平易近人是溝通的先決條件。有利于建立良好的護患溝通。

1.2使用文明用語　每一位患者都希望得到醫(yī)護人員的重視。使用尊重患者的文明禮貌用語，是護士溝通的首要環(huán)節(jié)。“您”字開口“請”字當先、“謝”不離口，對患者不分年齡、職業(yè)、地位，應一視同仁。稱呼患者要講究，可在其姓名后面加上諸如先生、同志或職務等修飾，避免直呼姓名。對年紀較大的患者可以稱呼“爺爺”、“奶奶”或“叔叔”、“阿姨”;對年輕的患者可以稱呼“先生”、“小姐”;對患兒可以稱呼“小朋友”。稱呼得當，可以縮短護患之間的距離感。

1.3檢查前注意事項的溝通 護士接診時要面帶微笑，主動熱情地介紹CT增強檢查的程序，給患者講解增強檢查的目的和意義，指導患者做好檢查前的各項準備工作，如給每一位患者遞上1000毫升溫開水。說明檢查或操作可能給身體帶來的不適，讓患者了解藥物的治療作用、副作用以及在治療過程中可能發(fā)生的不良反應等，并簽署知情同意書，促使患者能積極主動的配合各項檢查和操作。

2　檢查中的護患溝通技巧

2.1心理支持的溝通技巧 因患者對掃描室環(huán)境陌生，且機器龐大，掃描時產生噪音，從而導致患者產生焦慮，甚至恐懼的心理。此時護士要設身處地為患者著想，理解患者的感受，要善于從患者的眼神、表情、言語、體態(tài)中讀懂他們的需要，因此在擺的同時，使用愉快和鼓勵的聲音，以微笑影響對方，使患者情緒放松并感到心情舒暢。

2.2使用高壓注射器時的溝通技巧　因高壓注射器壓力大、速度快，大部分患者注入造影劑時可有全身發(fā)熱、輕度麻木感、喉癢、惡心和頭痛，因而要耐心地解釋檢查中可能出現(xiàn)的問題及可能出現(xiàn)的不良反應，囑患者如有不良反應給予動作提示，我們會立即停止注射并給予處理。認真核對藥品，熟練無菌操作技術，選擇合適的血管。為方便掃描一般選擇頭靜脈或肘正中靜脈，提高一次靜脈穿刺成功率，注射造影劑時注意觀察針頭有無脫落、阻塞、移位、局部皮膚有無紅腫脹痛，并反復詢問患者主觀感受。在造影劑注射過程中采用非語言溝通，如握手、撫摸等均能使患者的心理感到寬慰。

3　 CT增強檢查后的護患溝通技巧

3.1檢查結束后的溝通 CT增強檢查結束后并不表示護理服務結束，相反是護理服務的延續(xù)。結束后應向患者進行溫馨告知或進行健康宣教，囑咐患者在觀察室休息15-30min，無不適再拔針并告知患者正確的按壓方法和時間，叮囑患者多喝水以便造影劑排出體外。同時對我們的服務提出寶貴的意見和建議。

3.2與不滿患者的溝通 少數(shù)患者對造影劑有輕度不良反應，導致患者不滿，此時護士要有耐心。如患者家屬的言辭或行為激怒，要動之以情，曉之以理，視其不滿為一種健康反應，盡量讓患者或家屬表達和發(fā)泄焦慮和不滿，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復平衡。認真傾聽患者訴說，與患者保持眼神的交流，并適當?shù)赜兴貞梢暂p聲回答“是”或點頭表示接受他傾訴的內容，等患者把心中的不滿情緒傾訴出來后，適當給予幫助和安慰，使患者穩(wěn)定情緒。

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【關鍵詞】護患溝通技巧；骨科護理；心理特點

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.01.384文章編號：1004-7484（2014）-01-0324-02

隨著醫(yī)學的高速發(fā)展，其技術和模式也有了很大的變遷，加上許多骨科患者對于護理有了較高的要求，所以護患溝通技巧在骨科護理中有著重要的意義。它不僅可以對患者的需求進行深入的了解和掌握以提供優(yōu)質的護理，還能從心理上改變患者的態(tài)度，更好的進入到骨科治療中去。所以，骨科護理中的護患溝通技巧就要對骨科患者在每一個階段和方面的心理特點進行徹底到位的了解，然后利用有效的溝通方法，使得骨科護理工作更好的開展。本文主要通過對骨科患者在每一個階段和方面的不同心理活動，結合患者的實際情況，對骨科護理中的護患溝通技巧進行詳細的分析。

1骨科病人的心理特點

1.1剛住院階段骨科患者在送往醫(yī)院的時候，大部分都是通過急診的方式。這些患者在住進醫(yī)院以后，很難完全的適應患者這個角色，大部分患者還沉浸在之前發(fā)生的意外中，并且對自己的病情也充滿了擔憂，再加上患者受傷部位的持續(xù)痛感，使得骨科患者在住進醫(yī)院的時候很容易出現(xiàn)焦躁等負面情緒，影響治療工作正常展開。此外，一些因為特殊原因而造成患病的骨科患者（如車禍等），他們在擔心自己的同時，還有著肇事者不承擔相關費用等方面的心理負擔，進一步增加了骨科患者的負面情緒。

1.2手術進行以前骨科患者在病程方面一般都比較漫長，而且在治療期間一些疾病也很容易復發(fā)，所以骨科在心理方面表現(xiàn)也較為復雜。其具體情況為，在住院的初期，內心對自己的病情不斷的猜測，渴望得到手術的具體情況；當手術的日期和實際流程真的確定下來以后，心情卻更加的復雜，一方面對未知的手術過程有一定程度的恐懼，一方面又害怕手術出現(xiàn)意外和后遺癥。在這之中，特別是一些急診的骨科患者，因為他們的出現(xiàn)的意外都比較重大（比如車禍和機器打傷等等），受傷部分持續(xù)的疼痛?；颊卟荒苋淌苓@種疼痛和恐懼的雙重刺激，他們刻意的以為只有盡快的手術才能把他們從這種雙重刺激中解救出來，所以在實際中更容易出現(xiàn)焦慮和不安的負面情緒。

1.3手術完成以后絕大多數(shù)的骨科患者在手術完成以后，最關注的就是手術進行的程度和自己病情在以后的恢復情況；再然后就是手術后的細節(jié)工作，比如什么時候可以拆線等等。骨科患者在這個階段首要關心的是自己受傷處在以后的能不能完好如初，這也是他們在此時的主要心理活動。此外一些類似與骨盆骨折病情的骨科患者，因為此類病情的治療期非常的漫長，他們都需要待在病床上接受治療，時間一久就使得部分患者出現(xiàn)一定程度的不能自理，使得患者的負面情緒進一步加深。

1.4在病情康復階段骨科疾病不像其他疾病，它的完全康復期一般很長，有的康復期還需要做一些痛苦的技術處理。這就使得許多骨科患者在病情康復期間，因為疼痛的影響或者是治療效果緩慢，而對病情的康復鍛煉產生了一定的厭倦，從而有了急躁的負面情緒。

2骨科護理中的護患溝通技巧

2.1和剛入院患者的溝通技巧在患者剛入院時，應該給患者詳細的說明病情的實際情況和以及相關醫(yī)生護士的名字，并在言語上鼓勵患者。對于急診進入醫(yī)院的患者，先進行觀察和判斷，把病情的實際輕緩情況告知主治醫(yī)生，對于重病骨科患者，在搶救方面也及時高效，用熟練的職業(yè)技能和嚴謹?shù)膽B(tài)度，讓患者家屬真正的安心。在和患者溝通的時候，盡量用緩和親切的語氣和他進行交流，并和患者建立起相互之間的信任，使其進行積極的治療。

2.2在手術以前和患者的溝通技巧在骨科患者進行手術以前，應該多接觸患者，和他們進行必要的交流，了解到患者內心深處的真正想法，并解決患者心中存在的疑惑。要向患者介紹手術以前的各項準備工作，并一一對其作用進行闡述，同時詳細的介紹手術以后患者需要用到的東西，讓患者對自己的手術做到心里有數(shù)。根據(jù)骨科患者的不同情況進行不同方式的引導和鼓勵，以減少患者的恐懼和不安。

2.3在手術以后和患者的溝通技巧在患者進行手術以后，護士應該多與患者交流，利用一切可行的方法減輕患者的疼痛，減少他在心理上的壓力。當患者的家屬或者患者本人詢問手術治療效果的時候，要根據(jù)患者對自己病情的知情要求告訴其手術的具體效果。除此之外，在骨科患者的手術成功以后，一定要著重對患者進行必要的功能訓練，以加快患者的病情恢復和身體機能的保持。

2.4和康復患者的溝通技巧在患者進行康復訓練的全過程中都要給患者著重介紹康復訓練的重要性，并在整個過程中做好協(xié)助工作；在進行相關的康復訓練工作以前，相關的護理人員應該給患者介紹康復訓練的主要內容；應該敏銳的觀察患者在整個過程中的情緒變化，并給予必要的鼓勵，用成功的實例引導悲觀的骨科患者，使患者早日康復。

3結束語

隨著醫(yī)學科技的發(fā)展和患者需求的增大，護患關系在以后也會有增加更多的內容。而護患溝通技巧作為骨科護理中的重要部分，在未來的發(fā)展中必將有其新的意義和內涵。在各個階段對患者進行不同的溝通，是所有醫(yī)護人員都應該掌握的一門技巧。所以，相關的護理人員在當下的骨科護理中，更應該掌握好護患溝通技巧，深入的了解護患關系在未來的發(fā)展趨勢，結合先進的護患溝通技巧經驗，進一步提高骨科護理的質量。

參考文獻

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[2]孫忠慧，袁秀梅.淺談護患溝通技巧在臨床護理工作中的應用[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育，2012，21：135-136.

篇6

[關鍵詞] 急診輸液；護患溝通技巧；應用效果

[中圖分類號] R826.2+6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）08（c）-0150-02

急診輸液室是各醫(yī)院工作的前沿陣地，具有病種復雜、患者停留時間短、用藥品種繁多以及患者人流量大的特點，所以急診輸液室成為各個醫(yī)院中最容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的科室[1-2]。為了緩解這一壓力，同時從根本上提高急診輸液室的服務質量，加強醫(yī)務人員與患者之間溝通的有效性，本院組織急診輸液室的護理人員進行護患溝通技巧的培訓學習，使其在急診輸液的治療過程中能夠與患者進行良好溝通，效果顯著。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取本院2011年12月～2012年12月收治的150例急診輸液患者，男性83例，女性67例，平均年齡（44.53±12.14）歲，將其隨機分為實驗組和對照組各75例。兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

兩組患者均在急診輸液室進行常規(guī)靜脈輸液治療。對照組采用常規(guī)護理，實驗組在常規(guī)護理的基礎上應用護患溝通技巧，具體方法如下：護士要注意自身的儀表妝容，以給患者留下美好的第一印象，這是護理人員個人修養(yǎng)的體現(xiàn)，同時也是保持良好護患溝通的基礎；醫(yī)護人員保持親切和藹的微笑和熱情的接待，能夠有效消除患者的恐懼與緊張感，從而使患者能夠積極主動地配合治療，降低注射后疼痛；護士要充分尊重患者，避免使用刺激性的言語[3]，對患者進行呼喚時要使用恰當?shù)姆Q呼，如果護士態(tài)度生硬會使患者有被輕視的不良感覺，對于連續(xù)到科室進行輸液治療的患者，護士要盡量記住患者的姓名，可以提高患者的滿意度；在應用護患溝通技巧時，要根據(jù)患者的性格特征選擇恰當?shù)恼Z言，盡量多采用鼓勵性和安慰性的語言，提高語言的藝術性；要重視非語言溝通技巧的應用，在與患者的溝通過程中，要多采用坦蕩、鼓勵性的眼神，恰當?shù)厥褂弥w語言，注意細節(jié)性的安撫動作，要耐心傾聽患者的主訴，不要打斷，以提高患者的滿意度；對于產生焦慮、煩躁等負面情緒的患者，護士要積極主動地進行接待并給予正確的心理疏導[4-5]。

1.3 觀察指標

①采用癥狀自評量表SCL-90測評焦慮因子和人際關系敏感因子得分，人際關系敏感因子主要用來評價患者與護理人員溝通的過程中，是否是由于護理人員的溝通方式問題，而使患者出現(xiàn)退縮、心神不安等問題，其得分越高，說明患者與護理人員溝通的過程中出現(xiàn)的問題就越多；焦慮因子主要用來評價患者在進行治療時，是否出現(xiàn)煩躁、易怒、不安以及緊張等不良情緒，其得分越高，說明患者的焦慮情緒越重。②患者糾紛的發(fā)生率以及患者的滿意率。

1.4 統(tǒng)計學方法

應用SPSS 13.0進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計學分析，計量資料采用配對t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P

2 結果

2.1 兩組患者癥狀自評量表SCL-90評價結果的比較

對照組患者焦慮因子與人際敏感因子得分均顯著高于實驗組，兩組比較，差異有統(tǒng)計學意義（P

2.2 兩組患者護患糾紛發(fā)生率與患者滿意率的比較

實驗組患者護患糾紛發(fā)生率顯著低于對照組，而患者滿意率顯著高于對照組（P

3 討論

護患之間良好的溝通可以拉近彼此之間的距離，同時能給予患者充分的安全感與信任感。溝通效果的優(yōu)劣與醫(yī)護人員的溝通技巧有密切的關系，嫻熟的溝通技巧可以在充分掌握患者病情的基礎上，既能在治療時分散患者的注意力，又能給予患者有針對性的健康指導，對疾病的控制和預防有重要的作用[6]。醫(yī)護人員在與患者的溝通過程中必須注意語言藝術與肢體語言，以增加患者的滿意度。

本研究兩組患者人際關系敏感因子與焦慮因子得分比較的結果顯示，應用護患溝通技巧后，護患之間的主觀糾紛明顯減少，主要原因可能是采用護患溝通技巧后，患者沒有明顯的壓抑或憤怒的情緒。在急診輸液科室，患者的就診經驗較少，所以治療前心理負擔比較重，會出現(xiàn)恐懼、焦慮等負面情緒，因此在治療前與患者進行有效溝通能夠降低患者由于過度緊張而造成的輸液意外[7]。本研究結果顯示，實驗組護患糾紛發(fā)生率顯著低于對照組，同時患者的滿意率顯著高于對照組，說明護患之間的溝通技巧對于急診輸液工作至關重要，值得臨床推廣。

[參考文獻]

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[4] 高嵐，薛艷，俞秀艷.護患關系的特點及影響因素[J].護理論著，2011，33（13）：218.

[5] 黃麗紅.護理人員對護患溝通認識現(xiàn)狀及實施需求的調查分析[J].護理研究，2008，22（8B）：2087.

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篇7

[中圖分類號] R472 [文獻標識碼] A [文章編號] 1005-0515（2011）-12-207-01

護患溝通是處理護患之間人際關系的重要內容，是護士在從事護理工作中，由于其工作性質、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務對象，包括：有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機構的其他醫(yī)務人員進行溝通。

作為護士，不僅需要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優(yōu)秀品質，還要具有良好的職業(yè)道德和內涵氣質，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德，良好的文化修養(yǎng)，精湛的專業(yè)技術，嫻熟的溝通能力，才能更好地進行護患溝通。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言，對有知識的人，有其他興趣愛好的人，要用淵博的知識和他們交流，達成共識，這樣患者才會信任護理人員，才能形成一個很好的護患關系。

1 非語言性的溝通技巧

1.1 護理人員 在臨床護理工作中，必須知道如何用非語言流進行溝通，護理人員的儀表、面部表情、眼神、身體姿態(tài)等在溝通中起到修飾、替代或否定語言行為的作用。

1.2 動作的快慢 可以反映出護患雙方溝通的關鍵程度及認真程度，及時的反應可以鼓勵溝通的持續(xù)進行。

1.3 觸摸是人際溝通中最密切的動作 舒適的觸摸和握手、撫摸頭部、肩背部等可使病人感受到護理人員的關懷與慰藉。還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默會給患者的充分的思考及調節(jié)的時間與機會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調節(jié)溝通的氣氛。傾聽能減輕病人的心理負擔，消除緊張，焦慮等不良情緒反應。

2 特殊情況下的溝通技巧

2.1 與憤怒的病人溝通 重點是傾聽病人的感受和困難，并做出理性的正面反應，應用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復平衡。

2.2 與悲哀、抑郁病人溝通 應用溝通中鼓勵發(fā)泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧，對病人理解、關心和支持。交談時應注意以親切、和諧的態(tài)度提出一些簡單的問題，對其反應給予一些關注，使其感受到關懷與重視。

2.3 與病情嚴重的病人溝通 交談時語言盡量簡短，避免一些不必要的交談，可選用觸摸的等溝通技巧與之交流，并觀察其反應。

2.4 與有感知障礙的病人溝通 交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧，或應用書面語言、圖片與之溝通，讓患者充分感受到護理人員的關心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。

總之，溝通就是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，護理人員應努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關系，從而更有效地滿足病人的身心健康，為患者提供科學的系統(tǒng)的整體的護理。

篇8

摘　要：目的：探討人性化護患溝通技巧對泌尿外科患者滿意度的影響。方法：將80例患者隨機分為觀察組和對照組，對照組40例，采用常規(guī)護理；觀察組40例，在常規(guī)護理的基礎上使用人性化護患技巧。在患者出院時對患者進行問卷調查。結果：觀察組患者對護理的服務態(tài)度滿意率為61.5%（24/39），溝通技巧滿意率為66.7%（26/39），工作責任心滿意率為61.5%（24/39）；對照組患者對護理的服務態(tài)度滿意率為30.6%（11/36），溝通技巧滿意率為36.1%（13/36），工作責任心滿意率為30.6%（11/36）（P＜0.01）。觀察組患者對護理業(yè)務水平滿意率為64.1%（25/39）；對照組對護理業(yè)務水平滿意率為61.1%（22/36）（P＞0.05）。結論：人性化護患溝通技巧有助于提高泌尿外科患者對護理的滿意度。

關鍵詞：護患溝通技巧；人性化；泌尿外科；滿意度

    隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，患者維權意識日益增強，對醫(yī)療服務的要求也越來越高。這給護理工作帶來了新的挑戰(zhàn)，護理服務從以疾病為中心向以患者為中心的整體護理轉變.泰山醫(yī)學院學報,2006,27(4):371.

篇9

男女溝通技巧一、說話過程中要保持兩個基本原則

1、觀點對錯己不斷

我們在說話時最容易犯的錯誤就是自己在心里判斷對方的觀點，其實每個人的觀點，只是對事物的不同的看法，很難做出誰對誰錯的判斷，之所以要判斷，是因為在我們自己的頭腦中，有一套自己的處理事情、甄別是非的價值觀或方法論，它不能代表別人，更不能代表真理。如果邊聽邊判斷，就會對說話者在心里定格，也就難免會在談話中帶有情緒、言詞上的不良表現(xiàn)。

俗話說條條大路通北京，只有細心的傾聽完其表述，才會知道事情與觀點的原委，做出正確的分析、判斷，也許對方能給你帶來一套全新的觀念或創(chuàng)意。

抱著將要發(fā)現(xiàn)新大陸的心態(tài)去傾聽，他(她)會興致勃勃。

2、充分的尊重

孔圣人說，三人行，必有我?guī)?。就象世界上沒有兩片完全相同的樹葉一樣，人對事物的觀點方法也是不同的，抱著一種學習的態(tài)度去與人交流，這是產生尊重的基礎。

尊重能保持你在交流中的良好姿態(tài);

尊重能讓對方感覺到你的真誠可敬;

尊重能讓人向你展示到心靈最深層。

讓別人尊重自己，自己首先要尊重別人。

男女溝通技巧二、盡量不使用否定性的詞語

心理學家調查發(fā)現(xiàn)，在交流中不使用否定性的詞語，會比使用否定性的詞語效果更好。因為使用否定詞語會讓人產生一種命令或批評的感覺，雖然明確地說明了你的觀點，但更不易于接受。

如：我不同意你今天去北京這句話，我們換一種說法;我希望你重新考慮一下你去今天北京的想法。

交流中，很多的問題都是可以使用肯定的詞語來表達的。

男女溝通技巧三、換一個角度表達更易接受

漢語是世界最復雜的語言之一，這種復雜性，也說明了它的豐富多彩，同樣的一種觀點就會有多種表達的方法。

如，我們要說的意思是一個女士很胖。

一種說的方式：你真的很胖，需要減肥

另一種說的方式：你從前您一定是個很苗條的人。

表達的方式還會有很多種，如果你是那位女士，會喜歡哪種說法，當然是第二種。所以，我們在要表達自己的觀點時不妨深思三秒鐘，也許會生成更精彩、讓人喜歡的語言。

男女溝通技巧四、肢體語言

肢體語言包括身體各個部分為表達自己觀點而配合的各種動作。文字、語調、肢體動作構成了人交流的一個表達系統(tǒng)，只有各個部分完美的配合，才能產生最佳的效果。有研究表明，交流時文字、語調、肢體動作等所產生的作用是不同的，文字占7%，語調占38%，肢體動作(語言)占55%。

如，我們僅看文字這是一百萬元，你可能很難作出正確的判斷，不知道是什么意思，但如果加上語調和表情就會很易理解其要表達的意思。

如：我們在說這是一百萬元時，加上吃驚的表情和語調，就會讓人產生，來的很突然的感覺;如果加上很憤怒的表情和語調，就會產生惹了大禍的感覺，還會有很多的意思可以表達了。

男女溝通技巧五、寄予希望比命令更有效

命令式的語言能給人以歧視、不尊重的感覺，這種感覺會削弱人的積極性，有時還會讓人反感，產生這樣的感覺，自然會對結果產生不良的影響。

如：你必須在五天內完成這項工作。變成這樣的說法：依你的能力，相信你會在五天內出色的實現(xiàn)我們的目標。

這種表達交流方式，在工作中的效果是最顯著的，要養(yǎng)成這樣布置任務或工作的習慣，不但不降低你的權威，反而會更大提升你的魅力。

男女溝通技巧六、一語概全最傷人

說話就事論事是最基本的要求，但很多時候人們說話時，就會把意思擴大化、深層化。

如，孩子在倒水時不小心把杯子打碎了，家長有時就會說：你天生就是一個敗家子。

換一種說法：沒關系，以后注意，你能自己倒水，說明你在成長，我們很高興。

切記，從觀念上不要給任何人下結論;從語言上不要給任何人下定論。事情是變化的，人也是在變化，每個人都有善良的一面，每件事都有積極的因素，就事論事，決不概全。

男女溝通技巧七、情緒不穩(wěn)少說話

人在情緒不穩(wěn)或激動、憤怒時，智力是相當?shù)偷模睦韺W研究證明，人在高度的情緒不穩(wěn)定時，智力只有6歲。在情緒不穩(wěn)定時，常常表達的不是自己的本意，道理理不清，話也講不明，更不能做決策，不要相信急中生智的謊言。生活、工作中，一句反目成仇，甚至鬧出命案的例子舉不勝舉。

男女溝通技巧八、幽默的話語分時說

有人很幽默，給人添加了不少交流的歡樂，但幽默要分時分地使用，切不可不分時間、地點隨意幽上一默。

唐王李世民是一代明君，但卻因大臣的一個幽默錯殺了一員大將。有一次，李世民接到密報，說邊疆守將王和可能要謀反，逐約幾名朝廷重臣商議，這時大臣李展內急，因事情緊急，李世民與幾個重臣就先開始商議對策，正在大家拿不定主意時，李展如廁回來了，他回來看大家都很嚴肅，就想幽默一下活躍一下氣氛，說到：惡疾之存，傷身誤國，斬之最佳!他本意是說自己拉稀，又傷自體還誤國事，沒有了才最好呢?？衫钍烂駴]有那么想，他以為李展是讓他殺了王和，就說到：依卿之意吧，李展還說：皇上圣明。事后查明，王和根本沒有反心。

男女溝通技巧九、能讓出成績也是一種藝術

誰也不會喜歡一個搶功的人，人們往往更希望得到鼓勵，讓出成績也是鼓勵，這主要是指智慧上的成績。

如，我們在探討某某難題的解決方案時，有時是在自己的提示下，別人想到了辦法，這時就需要說：你這個方法很有創(chuàng)意，可以一試。而不是說：我想法啟發(fā)了你。

說話能讓人喜歡，不只是一個表達技巧的問題，還而要我們養(yǎng)成學習、觀察的好習慣，不斷的約束與修煉自己，要常反思，悟出來的才真正成為自己的。良言一句三冬曖，惡語傷人六月寒，培養(yǎng)好自己的語言魅力吧!

男女溝通技巧十、愛是一股無窮的力量

篇10

【關鍵詞】手術室；整體護理；溝通技巧

本文選取2010年7月――2013年2月手術患者114例，將其按單雙號隨機，方法分為兩組，觀察組57例與對照組57例，對照組患者采用常規(guī)護理方法進行臨床護理，觀察組患者在常規(guī)護理方法基礎上加用護患溝通技巧。兩組患者手術結束后，將其對護理工作的滿意度進行對比，觀察組取得了頗為滿意的效果，現(xiàn)將具體內容匯報如下：

1資料與方法

1.1一般資料我們選取2010年7月――2013年2月手術患者114例，將其按單雙號隨機方法分為兩組，觀察組57例與對照組57例，其中：男66例，女48例；年齡在27-62歲，平均年齡為41.8±12.6歲。疾病種類分為：腹部外科161例；頭頸乳腺科27例；胸外科25例；骨科手術127例；泌尿外科8例；婦科手術193例。兩組患者均自愿參加本次實驗，并同院方簽訂了知情同意書。兩組患者因是單雙號隨機抽取，所以無論在性別、年齡、疾病種類等方面均無明顯的差異（P>0.05），相關數(shù)據(jù)與資料具有可比性。

1.2方法

1.2.1對照組患者采用常規(guī)護理方法進行臨床護理。

1.2.2觀察組患者在常規(guī)護理方法基礎上加用護患溝通技巧，具體方法為：①術前一天，手術室護士到病房內查閱患者的病例，了解其一般的情況，如：身高；生命體征；體質量；現(xiàn)病史；既往史；手術史；過敏史；是否存在傳染病與合并癥等。同病房的責任護士至病床前對患者進行訪視，對患者的心理狀態(tài)及身體狀況進行評估，向患者及其家屬講解術前與術中要注意的事項及患者配合的要點，消除患者與家屬術前的恐懼、焦慮的不良心理，使其能夠積極配合手術治療。在與患者進行溝通時，要注意說話的語調、語氣，要以真誠的態(tài)度，設身處地為患者著想，讓患者及其家屬感覺到安慰與希望。②患者進入至手術室時，面對陌生環(huán)境，均會產生程度不同的緊張、恐懼心理。所以，術前給予訪視是十分必要的。當患者看到熟悉面孔，會感到安心與安全，術中，護士陪伴在患者身邊，在對手術不產生影響的情況下，告知患者手術的進展情況，同時給予鼓勵與安慰。讓患者能夠在比較平穩(wěn)的狀態(tài)中完成手術。

1.3評價指標患者治療結束后，將患者對護理工作滿意度調查表發(fā)放患者，由患者本人填寫，內容包括：護理技術、服務流程、護理人員態(tài)度、健康教育，每個項目下有滿意與不滿意兩個小項。

3討論

手術室通過在術前，術中，術后實施的整體護理，可以增加患者對護理人員的信任感，建立起互相依賴與合作的關系。術前訪視可以有效緩解患者焦慮、恐懼的緊張心理，從而使其得到安全感與滿足感，使患者能夠以平靜穩(wěn)定的情緒，積極配合手術治療，從另一方面講，術前訪視也可以讓手術室護士對患者的病情及身體狀況有詳細了解，為術中的配合做好充分的心理準備。術前訪視，護理人員選用溝通的技巧，能夠縮短護患間的距離，正確及時的心理疏導，不僅可以調整患者身心的狀態(tài)，還能夠減輕患者的心理壓力，對術后康復也有很大的作用。手術室護士在與患者進行溝通時，要根據(jù)場合的不同，進入至不同角色中，讓關心從手術轉化為整體人，使患者術前得到心理、生理、精神、文化、社會多方面護理，從而提高護理的整體水平。從本次研究結果可以看出，觀察組患者對護理技術、服務流程、護理人員態(tài)度、健康教育等方面的護理工作滿意度明顯高于對照組，這一結果說明了將護患溝通技巧應用于手術室的整體護理中，能夠有效緩解患者術前的恐懼、焦慮不良心理狀態(tài)，提高患者對護理人員的信任度，融洽護患間的關系，同時也提高了護理人員的綜合素質與手術室的護理質量。

參考文獻