導(dǎo)語：如何才能寫好一篇護理管理溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

中圖分類號：R197.32文獻標(biāo)識碼：B文獻編號：1671-4954（2010）11-831-02

Doi：10.3969/j.issn.1671-4954.2010.11.035

在系統(tǒng)化整體護理廣泛開展的今天，護理管理已走上強調(diào)人性化管理的理念，溝通顯得尤為重要。護理管理者若能巧妙的運用溝通技巧，則不僅能順利地開展工作，獲得下屬的支持，上級的信任，患者的贊譽，達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，更是提高良好的護理品質(zhì)的保證。因此，建設(shè)性的溝通技巧是護理管理者應(yīng)具備的必要溝通條件。護士在成長過程中，需要管理者的支持。作為病房護士長，首先應(yīng)多關(guān)心護士的身心健康，以人為本，關(guān)愛護士，針對其自身保健誤區(qū)，開設(shè)相關(guān)課程，提高其對工作壓力的承受能力，適當(dāng)安排護士承擔(dān)科研教學(xué)管理任務(wù)來調(diào)整工作壓力，使她們充分感受到護理隊伍的溫暖，心情愉快，精力充沛地投入到工作當(dāng)中去。

1 管理者應(yīng)有良好的傾聽技巧

1.1 嘗試懂得上級、下屬的談話內(nèi)容

必須聽完談話內(nèi)容，切勿草率下論斷，并深入懂得談話背景及暗藏之實，懂得對方真正談話的意圖，以對方的立場來摸索談話的內(nèi)容。如管理者在和下屬進行溝通的過程中，首先做到懂得對方的工作能力、技巧專長、理想尋求、思想情緒、性格特點、工作生活中的艱苦和苦衷等，只有這樣，才干真正懂得下屬的意圖，處處從對方的立場出發(fā)看待新問題。

1.2 正視談話的對方

表現(xiàn)樂意傾聽，并輔以面部表情，以點頭、微笑、嗯、哼聲等表現(xiàn)贊成、支撐、勉勵，不可任意中斷或顯示出不耐心，視察對方的一舉一動，這也體現(xiàn)出對上級、下屬的尊重。

2 應(yīng)學(xué)會適時回應(yīng)的技巧

2.1 適時回應(yīng)

適時回應(yīng)是指對談話內(nèi)容的反響、感到。管理者以真誠的態(tài)度、和氣的語言對談話內(nèi)容做出適時的回應(yīng)，這既讓對方感受到真正被懂得、被接納，更能體現(xiàn)出對對方的關(guān)心、體貼。尤其是管理者在和患者進行溝通的過程中，適當(dāng)運用這一技巧，定能使身心苦楚急切需要平安、愛和歸屬需要的患者有一種賓至如歸的感到，起到事半功倍的效果。

2.2 舉止動作相結(jié)合

除了口頭回應(yīng)外，從舉止舉動更能顯示關(guān)愛、器重。如身材向前傾斜，態(tài)度溫暖，微笑的面容，會心的眼神，適當(dāng)?shù)氖謩莸确钦Z言溝通方法將起到語言溝通所達(dá)不到的功效，使溝通更易進行、有效。

3 應(yīng)具備將新問題迅速理清的技巧

3.1 澄清疑難問題

管理者要綜合談話內(nèi)容，澄清疑難新問題，印證彼此見解?？捎弥貜?fù)、意譯等方法將一些模棱兩可、含混不清、不夠完整的陳述澄清。同時，要擅長從許多復(fù)雜新問題中理出頭緒，抓住新問題的癥結(jié)印證彼此的見解，從而保證溝通的一致性、有效性。

3.2 避免單向傳遞

在雙方意見或見解不一致的情況下，不可爭辯，切忌質(zhì)問對方，教訓(xùn)安排。如產(chǎn)生不快時，應(yīng)冷靜，不可激怒，否則將使溝通成為上級權(quán)威式的傳送信息，下屬沉默式的回應(yīng)信息，使溝通變?yōu)閱蜗騻鬟f，失去溝通的意義。但對于超出原則的不合理的請求，管理者要做到態(tài)度明朗，不可模棱兩可。

4 應(yīng)把握溝通過程的技巧

4.1 邏輯談話

應(yīng)學(xué)會有條不紊的說話技巧，做到條理明確，邏輯性強，語言生動易懂。參和講話內(nèi)容時要集中重視力思索溝通主題，并擅長抓住主題講話，不可講和主題無關(guān)的話。

4.2 多聽

在溝通過程中，善用沉默，多聽、多視察，會更輕易把握過程。

4.3 尊重他人

吸收對方，減少抗拒心理，要懂得人之長，不能只見其短。平等候人，平易近人，尊重下屬人格，是管理者應(yīng)具有的起碼修養(yǎng)。同時吸收對方，建立平等的溝通關(guān)系，也是有效溝通的基礎(chǔ)。

5 應(yīng)擅長運用各種不同的溝通方法、情勢達(dá)到良好的溝通

5.1 利用人脈網(wǎng)絡(luò)

護理管理者由于其特定的角色模式?jīng)Q定了她所接觸的人較多[1]，尤其在和其他部門、患者、家屬等接觸時完整依附溝通來建立良好的人際關(guān)系，故護理管理者要學(xué)會針對溝通對象，盡量利用各種不同的溝通方法和情勢建立良好護患關(guān)系、高低級關(guān)系和各部門之間的關(guān)系。

5.2 溝通的方法

①非正式溝通的交往形式。如外出游玩、聯(lián)誼會、家庭聚會等。與護士坦誠的交談，彼此分享信任和共識。②書面溝通。如護士辦公室的記事黑板除了作患者記錄外，還可開辟一塊作為護士學(xué)習(xí)園地傳遞信息，或?qū)⒆o士工作的學(xué)習(xí)材料如“青霉素過敏性休克的搶救程序”打印給護士，幾天后筆試，平時發(fā)動護士寫小結(jié)、體會或提合理化建議，每月開一次護士生活會等。③電話溝通。在生活中處理一些棘手的事可通過電話溝通，以避免面對面的尷尬。護士獲獎或自考合格、生日等喜慶之事，不忘通過電話表示祝賀。④網(wǎng)絡(luò)溝通。利用網(wǎng)絡(luò)和護士溝通。如外出學(xué)習(xí)時利用電子郵件將護理信息發(fā)回，或就一些問題與護士在網(wǎng)上討論。

5.3 溝通的情勢

分正式溝通和非正式溝通，正式溝通較具束縛力，效果較好，但其多半是上對下溝通，下屬是被動吸收。如全部護士會，護理部決策頒布等。非正式溝通較沒有壓力而又直接，有助于正式溝通更順暢的完成，如護士聯(lián)歡會、座談會等。在實踐中，護士長要不斷完善自我，從品格、能力、感情三方面培養(yǎng)和造就自己的非權(quán)利性影響力，同時具有良好的溝通意識，用知識武裝頭腦，用平常人的心理占領(lǐng)思想陣地，在護士中樹立良好形象，從而更好地發(fā)揮溝通功能，提高護理質(zhì)量和管理水平。促進護理隊伍的快速健康發(fā)展。

篇2

關(guān)鍵詞: 網(wǎng)絡(luò) 班主任工作 運用

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)已深深地融入了我們生活,作為跨入信息時代的老師,應(yīng)該積極學(xué)習(xí)掌握信息技術(shù),讓它為教育服務(wù)。在班主任工作中,除了借鑒老班主任積累下來的寶貴經(jīng)驗之外,我們還可以探索網(wǎng)絡(luò)在班級工作中的應(yīng)用,從而為班級管理開辟出一條嶄新途徑。

一、架起師生溝通的“心靈之橋”

通過QQ等聊天工具傳遞信息,可以克服時空限制,為班主任與學(xué)生交流提供新的途徑,實現(xiàn)師生“零距離”的交流。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界里,學(xué)生可以克服在和班主任面對面談話時的緊張情緒,可以大膽地說出他們在學(xué)習(xí)和生活中遇到的問題。對班主任而言,也增加了收集學(xué)生信息的渠道,便于班主任給予指導(dǎo)和處理[1]。

班主任工作最常見的方法――與學(xué)生面對面進行交流,并不一定適合每一位學(xué)生。由于學(xué)生的個性差異:有的學(xué)生畏懼班主任,有的學(xué)生性格內(nèi)向,有的學(xué)生對班主任存有戒心,甚至有對立情緒,這些與班主任交流的誤區(qū),都使得班主任不能及時了解到學(xué)生的真實想法,不僅妨礙了師生的溝通,而且影響了班級工作的順利開展[1]。而在QQ聊天時,學(xué)生可以用昵稱,可以隱藏自己的真實身份,教師的威嚴(yán)感被弱化了,和學(xué)生之間的代溝也縮小了。學(xué)生在和老師接觸的過程中,心態(tài)比較放松,約束感減輕,更容易說出平時想說卻不敢和老師說的話[2]。

記得剛做他們的班主任時,我還是他們的計算機老師。在上第一堂課時,我了解到將近八成學(xué)生家里配置了電腦,并都聯(lián)上了網(wǎng)。隨后班里的一位學(xué)生問我要QQ號,我沒多想就把號碼公布在了黑板上。沒想到一周后,幾乎所有的學(xué)生都加了我為好友。之后,為了增進班級凝聚力和向心力,我又組建了班級QQ群,正是這個號碼,在之后三年多的班主任工作中,發(fā)揮了意想不到的效果。

不久后一個周末,班里一位女生突然在QQ上對我說:“唐老師,這兩天我特別難過?！蔽颐査?“怎么了?”她說:“這件事我從來沒和別人說過。最近我發(fā)現(xiàn)爸爸晚上總是很晚才回家,外面?zhèn)餮哉f我爸爸有外遇,我媽媽身體不是太好,現(xiàn)在自己心里特別復(fù)雜,不知道該怎么辦才好?我知道這其實和你沒有關(guān)系,但我還是想聽聽你的看法。”我就問她:“你覺得現(xiàn)在你爸爸對你和媽媽與以前有差別嗎?”她回答說:“好像沒什么差別。以前每個周末都是他來學(xué)校接送我的,自從上個禮拜后,我就堅持自己坐公交車過來了,雖然爸爸也要求送我過來。因為我總感覺看到他很別扭?！蔽一貜?fù)她:“雖然你沒有告訴我你是誰,但我還是非常高興你能信任我。從你的話語中我看得出你非常在乎你爸爸,相信他也一定非常愛你的,否則他也不會再晚都要回家了。我覺得你要多體諒你爸爸,他這么辛苦地在外操勞,為的還是你們啊。作為你而言,應(yīng)該多和爸爸說說話,多關(guān)心關(guān)心他,讓他體會到你的孝心和關(guān)懷,而不是一味地躲著他,冷漠他。另外,我想提醒你的是,不要去想太多、太復(fù)雜,要靜下心來好好學(xué)習(xí),相信你爸爸希望看到的是你學(xué)習(xí)上的進步?！彼坪趼牰宋业脑?對我說:“謝謝老師,我知道該怎么做了?！辈⒔o我發(fā)來了一個特別可愛淘氣的QQ表情。一個多月后的早上,我剛進辦公室,發(fā)現(xiàn)在我的辦公桌上放著一張紙條和一個小玩具,紙條上寫道:唐老師,謝謝你上次的建議,我發(fā)現(xiàn)確實是我想多了,我爸爸確實挺愛我的。我試著和爸爸多溝通,也讓他早點回家,漸漸地,我爸爸很少晚回家了,家里也比以前多了許多溫暖和笑聲了,謝謝!――你的一位學(xué)生。

在第二年時,我連著幾天看到班里的文娛委員不論是早讀還是上課,都仿佛是若有所思。我感覺很奇怪,于是主動找她,她似乎想說什么,但欲言又止,只說:“沒什么,可能是沒有睡好吧!”我一看她既然不想說,也不便強求,只得另找方法了。就在這個周末,我剛上QQ就收到了她的私聊請求:“唐老師,昨天我實在不好意思當(dāng)著您的面說,還是通過QQ告訴你吧。一個多月前,我參加了爸爸公司里的派對,認(rèn)識了爸爸同事的兒子。他人長得挺帥的,也挺談得來的,后來我們就經(jīng)常在網(wǎng)上聊天,覺得挺有好感的。這兩個禮拜,我突然發(fā)現(xiàn)腦海中時不時地會出現(xiàn)他,就連上課的時候也會這樣,我是不是喜歡上他了啊?我知道我現(xiàn)在還要學(xué)習(xí),我該怎么辦啊?”我以一個朋友的口吻和她心平氣和地進行了交談,告訴她要逐漸減少和他網(wǎng)上聊天的次數(shù),把更多的時間和精力放到學(xué)習(xí)上,平時要多和同學(xué)參加些體育和課外活動,多和同學(xué)交流。最后我告訴她,我會一直關(guān)注她的行動和表現(xiàn)的,并且會為她保密的。她回復(fù)我說:“好的,老師,我會努力做到的。”之后她的表現(xiàn)和成績也證明我和她的那次談話起了作用,她終于處理好了這個問題,回到了學(xué)習(xí)的正軌上,而我也遵守了我的諾言。

由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和開放性,大大增加了學(xué)生的自由度?？梢哉f,網(wǎng)絡(luò)QQ架起了一座我和學(xué)生之間溝通的“心靈之橋”,拉近了師生之間的距離,使我和很多學(xué)生都成了交心的“好朋友”,為他們解決了很多縈繞內(nèi)心已久的問題。但由于他們心智還不成熟,在發(fā)表看法時難免偏頗,這就要求班主任不能聽之任之,在和學(xué)生交流時要進行必要的引導(dǎo)和管理,并根據(jù)具體情況有針對性地給予引導(dǎo),以提高對學(xué)生教育管理的成效。

在認(rèn)真做好班級常規(guī)管理的基礎(chǔ)上,對一些“特殊”學(xué)生運用這樣一種交流方式,解決了一些在學(xué)校不能解決的問題,這也使得我班師生關(guān)系更和諧,班級管理更為有效,對我順利開展班級工作起到了很好的輔助作用。

二、構(gòu)建班級管理的“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”

在發(fā)揮傳統(tǒng)班級管理特色的同時,我們還可以嘗試網(wǎng)絡(luò)化班級管理的新方法。網(wǎng)絡(luò)化班級管理是指在傳統(tǒng)班級管理方法的基礎(chǔ)上、通過網(wǎng)絡(luò)開展的班級管理活動,是傳統(tǒng)班級管理工作的延伸和補充[3]。

除了通過班會課和班干部會議協(xié)商班級事務(wù)外,通過QQ群聊和班級主頁平臺與學(xué)生討論班級事務(wù),也是班級管理的有效途徑。在班級日常管理中,每次班會課后我都會鼓勵學(xué)生用QQ群聊的方式讓他們發(fā)表意見,比如班規(guī)的制定修改、學(xué)校和班級重大活動的組織討論、學(xué)生對班級常規(guī)管理和班干部任免的意見建議,等等,很多好的提議都來源于此。因為網(wǎng)絡(luò)的虛擬性,學(xué)生也都能敞開心扉,各抒己見,為整個班級的共同進步獻計獻策。在討論結(jié)果出來后,除了在班里以布告的形式公布外,我還會及時在QQ群空間和班級主頁里更新內(nèi)容。我通過網(wǎng)絡(luò),不僅充分調(diào)動了學(xué)生管理班級的積極性和主動性,而且增強了學(xué)生的參與意識和責(zé)任感,更重要的是,讓我對班級情況了解得更全面,也為我及時發(fā)現(xiàn)和解決個別學(xué)生存在的“疑難問題”提供了“捷徑”。

記得入學(xué)一個多月后,需要對臨時班干部作調(diào)整,我讓學(xué)生自己報名,結(jié)果粗略統(tǒng)計出想做班干部的竟有將近一半,這讓我很為難。突然,我靈機一動:“這樣吧,同學(xué)們,既然你們都很積極,那我們就采取競聘的方式,因為人數(shù)多,也不可能讓大家輪流演講,那就先把你們競選的職位和你的演講詞放到QQ群空間里,讓其他同學(xué)利用周末的時間一起來看看大家的演講辭。大家對競選同學(xué)的演講辭及平時表現(xiàn)有什么看法,可以直接在他的演講辭后面跟帖回復(fù),下個禮拜我們再根據(jù)大家的意見篩選出合適的在班會課上的競選?！苯Y(jié)果兩天下來,跟帖一下子多了許多。細(xì)看過之后,我發(fā)現(xiàn)很多學(xué)生都反映了實際問題,尤其是一些同學(xué)沒有被我關(guān)注到的方面。利用這個方法,結(jié)合平時我對學(xué)生的了解,一下子就確定了競聘的名單。在班干部競聘結(jié)束后,我補充道:“雖然班干部已經(jīng)選出來了,但是同學(xué)們可以隨時當(dāng)面或者通過QQ向我反映問題,這也是對班干部最好的監(jiān)督吧!”有了這樣的一個過程,就使得每一名學(xué)生都有了做班干部的機會,又讓每位班干部在任期內(nèi)都有壓力感,工作更主動負(fù)責(zé),這也有利于他們創(chuàng)造性地開展工作,從而更好地認(rèn)識社會、適應(yīng)社會[4]。

另外,三年中每次主題班會我都會設(shè)計一些適合他們的,形式活潑、內(nèi)容豐富的主題,讓他們通過QQ群空間和班級主頁發(fā)表建議,共同策劃,然后利用互聯(lián)網(wǎng)搜集資源,通過加工形成自己的觀點,最后把自己的成果制作成幻燈片、網(wǎng)頁等與同學(xué)們交流展示,或者將優(yōu)秀結(jié)果到班級主頁上,讓他們在展示中獲得最大的成就感[5]。我覺得通過這種方式,幾乎讓全班學(xué)生都參與了進來,更凸顯了每一位學(xué)生都是班級一員的思想,增強了學(xué)生的班集體榮譽感和團結(jié)協(xié)作精神,實現(xiàn)了班級管理的網(wǎng)絡(luò)化。

網(wǎng)絡(luò)化班級管理具有資源豐富、協(xié)作活動、自主管理、主體平等鮮明特征,強調(diào)師生的互動,有利于發(fā)揮學(xué)生的主體意識,體現(xiàn)了班主任與學(xué)生作為班級管理參與者的平等性和民主性,激發(fā)了學(xué)生主體參與班級管理工作的熱情,真正體現(xiàn)了教育“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀思想[3]。

時間過得很快,轉(zhuǎn)眼他們就完成了高職前三年的學(xué)習(xí),而我在這三年中利用QQ和班級主頁進行網(wǎng)絡(luò)化班級管理的實踐也有了很多收獲:通過QQ了解學(xué)生的真實想法,有針對性地給予引導(dǎo),真正實現(xiàn)平等基礎(chǔ)上的更大范圍的師生互動教育,更好地達(dá)到了教育學(xué)生的目的;利用QQ群空間和班級主頁開展班主任工作,提升班級管理的水平和效果,更好地促進了學(xué)生身心健康的全面發(fā)展。

通過網(wǎng)絡(luò)交流并不是萬能的,如果運用不好這把“雙刃劍”,就會給我們帶來很多負(fù)面影響。所以,這樣的一些方式只能是作為師生交流途徑的有益補充,并不能完全代替班主任常規(guī)管理班級,班主任的日常工作還要做好、做扎實。

相信只要我們善于發(fā)現(xiàn),敢于嘗試,在傳統(tǒng)班級管理方法的基礎(chǔ)上,就一定會開拓出更多更新管理班級的途徑,至于如何更好地利用網(wǎng)絡(luò)對學(xué)生進行正確引導(dǎo)教育,還需要我們不斷學(xué)習(xí)和探索。

參考文獻:

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[2]張惟.讓QQ成為你班級管理的好幫手[EB/OL],eblog.省略/userlog2/57942/archives/2008/970129.shtml.

[3]樂三明.互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在班級管理中的有效應(yīng)用[J],班主任之友,2005,9.

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[關(guān)鍵詞]護理工作； 護患； 溝通技巧

[中圖分類號] R473.5[文獻標(biāo)識碼]A [文章編號] 1005-0515（2010）-11-187-01

臨床內(nèi)科護理工作中，護理質(zhì)量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護患溝通又是保證護理質(zhì)量的基礎(chǔ)。護理工作作為一門有著專業(yè)特殊性的服務(wù)行業(yè)，因其社會性廣、責(zé)任心強、工作量大、風(fēng)險性高，極易發(fā)生護理質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致護理糾紛，及時有效的進行護患溝通是避免護理糾紛發(fā)生的關(guān)鍵所在。護士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質(zhì)的修養(yǎng)，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對醫(yī)院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，對醫(yī)護人員產(chǎn)生信賴和感激之情。由此可見，有效的護患溝通在護理工作中占有極其重要的地位。

1護患溝通的重要性

在優(yōu)化護患關(guān)系中，溝通極為重要，沒有溝通，護理人員就無法評估病人，無法收集病人有效的資料與信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中，要求每位護理人員都要充分認(rèn)識護患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過去醫(yī)家至上的觀念已不適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)療市場的發(fā)展，病人至上，以病人驅(qū)動為導(dǎo)向，使需求者滿足才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵[1]。

2 護患溝通的基礎(chǔ)

信任是護患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是溝通的基礎(chǔ)。護士要不斷地提高思想素質(zhì)，加強自身道德修養(yǎng)，無論面對怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態(tài)度要真誠、語調(diào)要柔和、音量要適中。除此之外一個優(yōu)秀的護理人員還須具備熟練的護理技術(shù)操作和扎實過硬的護理理論基礎(chǔ)，才能為患者營造一個輕松、愉悅、充滿愛心的就醫(yī)氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質(zhì)量、高效率地完成護理工作。

3 護患溝通技巧

3.1 內(nèi)向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為孤獨、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對這樣病人，護理人員易采用婉轉(zhuǎn)性語言鼓勵他們，提醒他們培養(yǎng)戰(zhàn)勝疾病的信心和意志，強調(diào)心情舒暢對疾病康復(fù)的作用，并動員家屬親朋多給予關(guān)心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護患關(guān)系，從而提高病人對治療的信心。

3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為焦慮不安、易發(fā)怒、情緒不穩(wěn)定，對疾病往往缺乏足夠的心理準(zhǔn)備。面對這樣病人，護理人員應(yīng)采用針對性語言進行正確引導(dǎo)，分散和轉(zhuǎn)移負(fù)性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內(nèi)在感受，尊重他們，盡量選擇適當(dāng)?shù)臅r機，從正面回答他們的疑難問題，適當(dāng)解決病人的實際困難，必要時指出他們的缺點，讓他們意識到自己的病態(tài)反映，面對護理人員善良的愿望，病人會積極主動配合治療，有利于疾病的早日康復(fù)。

3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應(yīng)對與適應(yīng)不能改變的環(huán)境和現(xiàn)狀，克服心理上的障礙，以及學(xué)會如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學(xué)上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達(dá)到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關(guān)系，這種關(guān)系甚至?xí)绊懖∪酥委煹男Ч?。護理人員若能主動與病人溝通，了解其社會地位、家庭背景、對疾病的認(rèn)識，以及病人得知病情后的心理狀態(tài)、存在的心理問題等具體情況進行針對性溝通治療，可增進護患關(guān)系。當(dāng)病人切實感受到被接納、被肯定和被關(guān)懷時，對醫(yī)護人員信任變會自然地產(chǎn)生，病人就會向護理人員傾訴他們的處境與內(nèi)心感受，并愿意接受護理人員的建議和幫助，護士運用人際溝通學(xué)、心理學(xué)、人文科學(xué)等護理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關(guān)系，有利于提高病人的生命質(zhì)量。

3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護理工作中，應(yīng)重視把溝通技巧與家屬相聯(lián)系，將家屬作為溝通對象[3]。請家屬配合工作，可將鼓勵病人的話語或祝?？ㄆ皶r傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關(guān)病人的資料，還可以通過家屬對病人進行安慰教育，重視家屬對護理工作的反饋，共同促進疾病的早日康復(fù)。

總之，護患關(guān)系應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上，我們要大力強化護患之間的溝通意識，充分意識到護患溝通既是實現(xiàn)醫(yī)學(xué)目的的需要，又是體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文精神的需要。良好的護患關(guān)系不僅能有利于護理人員對自身價值的確認(rèn)，而且，還將會促進醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。

參考文獻

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[2] 莫孫淑冰.運用治療性溝通技巧解決臨終病人的心理問題.中華

護理雜志,2002,37（10）:795-797.

篇4

【關(guān)鍵詞】溝通技巧；門診護患關(guān)系；影響

【中圖分類號】R-0 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0375-02

引言

門診是病人就診時最先接觸到的窗口科室，通常情況下以接診病情較輕或是癥狀較輕的患者為主，并且通過門診醫(yī)生的診斷或是輔助檢查，患者提供初步診斷結(jié)果。因此，門診醫(yī)生可以對這些癥狀較輕的患者進行初步治療，減輕了醫(yī)院的負(fù)擔(dān)并縮短患者的治療時間。因此，門診會接觸到大量的就診患者、醫(yī)護人員的工作量和任務(wù)都比較繁重，很容易在門診日常工作中由于疏忽或是就診人員對醫(yī)療服務(wù)情況的不滿意而出現(xiàn)矛盾或是糾紛，導(dǎo)致護患關(guān)系不理想。良好的溝通技巧會讓醫(yī)護人員和患者之間相互了解和尊重彼此，減少矛盾。提高醫(yī)護人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高溝通水平和技能等都可以作為門診中提高護患和諧關(guān)系的方法。

1 溝通不暢對護患關(guān)系的影響分析

1.1 護理人員服務(wù)態(tài)度較差

護理人員通常會因為門診患者數(shù)量多且復(fù)雜而出現(xiàn)厭煩情緒，服務(wù)態(tài)度較差。在對患者進行解釋或護理過程中態(tài)度生硬、不耐心、回答簡單、缺乏溝通，并且有些護理人員對患者缺乏尊重和理解，在語言和行為上出現(xiàn)態(tài)度傲慢、懈怠、不積極、不情愿的現(xiàn)象，從而引起患者及其家屬對護理人員的不滿。

1.2 護理人員責(zé)任意識差

護理程序不僅僅在門診就診過程中進行，在患者接受治療或是輔助檢查時同樣要進行護理，而由于部分護理人員缺乏責(zé)任意識，導(dǎo)致患者出現(xiàn)醫(yī)療事故等嚴(yán)重后果。例如，護理人員對輸液患者的輸液組數(shù)、執(zhí)行時間等沒有認(rèn)真記錄與核對。并且，護理人員的操作馬虎或不在意，造成護理差錯或失誤[1]。

1.3 護理人員配備不足

門診護理工作量較大且任務(wù)繁重，而很多門診缺乏足夠的護理人員，且專業(yè)護理人員配備不足，導(dǎo)致很多患者不能及時得到就診或是等待時間過長等，導(dǎo)致患者及其家屬不耐煩、不滿意。

1.4 護理人員技術(shù)水平不高

很多門診對護理人員的專業(yè)護理技術(shù)有很高的要求，例如，在注射室或是門診手術(shù)室。但是，部分護理人員的技術(shù)水平不高，對護理操作流程和技能掌握不全面，造成患者需要多次注射、多次穿刺、多次換藥等帶來的痛苦，在缺乏溝通和理解的情況就很容易引發(fā)糾紛或是矛盾，嚴(yán)重影響到護患關(guān)系。

1.5 門診患者及其家屬的不理解

由于當(dāng)前醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)水平和治療水平逐漸提高，很多患者及其家屬對醫(yī)院的護理及服務(wù)水平的期望和需求也逐漸提高。一旦門診護理滿足不了患者及其家屬的需求就會造成他們的不理解和不滿意，會將這種不滿情緒遷怒于護理人員，引發(fā)矛盾[2]。

1.6 不當(dāng)行為和語言的影響

門診是每日醫(yī)院內(nèi)工作量最大和最繁忙的部門，面對大量的就診患者，護患之間很容易由于行為或是語言的碰撞而出現(xiàn)矛盾；在就診患者之間也會因為就診順序、語言不和、行為不禮貌、等待時的焦慮情緒等而引發(fā)沖突或糾紛，這給護理人員的護理工作帶來很大的阻礙和困擾。

以上都是門診中常見的由于護患間溝通不暢或是缺乏溝通而出現(xiàn)的糾紛或是矛盾，不利于患者健康就診環(huán)境的建立和醫(yī)院護理能力的提高。

2 門診中良好溝通技巧的表現(xiàn)

2.1 語言

護理人員要在護理過程中注意語言的運用和語氣、語調(diào)的調(diào)整。首先，正確稱呼患者并做好自我介紹，對門診住院患者或是短時間就診治療患者加強交流和溝通；其次，對陳述病情或是心聲的患者認(rèn)真傾聽，并予以回應(yīng)。語氣親和、溫柔，避免過激或是不合理用語。

2.1 非語言

非語言主要是護理人員的儀表、動作、行為、眼神、身體姿勢、反應(yīng)等方面的語言表現(xiàn)要做到合理、親切、及時和理性。尤其是與患者有引導(dǎo)、翻身、按摩等方面的接觸時要注重非語言技巧的運用，以不侵害患者心理和身體為原則。

2.3 特殊情況下的溝通技巧

對不良情緒患者及其家屬及時溝通并安撫，說明情況，轉(zhuǎn)移到安靜環(huán)境傾聽其表述和宣泄；對有感知障礙的患者通過合理的手勢、表情、觸摸等溝通技巧幫助其獲得醫(yī)療服務(wù)；對心理疾病患者用親切、和諧的態(tài)度給予更多的關(guān)懷和幫助[3]。

3 提高門診護患溝通技巧的策略

門診護患關(guān)系不和諧的很重要的原因包括門診護理人員專業(yè)服務(wù)能力欠缺、服務(wù)態(tài)度不合理以及缺乏溝通技巧導(dǎo)致的護患間缺乏有效共同造成的。因此，對門診的護理人員要進行服務(wù)技能培訓(xùn)和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。首先要規(guī)范門診的相關(guān)護理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，對護理流程、護理標(biāo)準(zhǔn)、護理操作等方面進行嚴(yán)格的規(guī)定和培訓(xùn)；其次，強化門診健康宣教服務(wù)，通過電視滾動和健康知識手冊發(fā)放、門診通道張貼疾病預(yù)防知識、預(yù)后知識、出院指導(dǎo)等促進患者對疾病和護理的了解，提高其疾病防治理念和對護理人員工作的理解和尊重；再次，規(guī)范門診就診制度。這主要是針對就診患者及其家屬要做好秩序維護、疾病講解、互相信任方面的工作；最后，針對特殊就診人群進行針對性的護理服務(wù)，如嬰幼兒、兒童、老人、婦女等進行針對性的疾病宣傳和護理服務(wù)，根據(jù)患者的實際情況和身心特點選擇合適的護理方法，以親切的服務(wù)態(tài)度、誠懇的動作和行為為其提供專業(yè)護理服務(wù)[4]。

4 結(jié)語

門診的流動性和復(fù)雜性較大，護患關(guān)系不和諧和不理想。溝通不暢或是缺乏溝通技巧都會產(chǎn)生矛盾或糾紛，門診要加強護理人員的溝通技巧的培訓(xùn)并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)護理規(guī)章制度，通過健康宣教加強患者對護理人員的理解和尊重，建立和諧的護患關(guān)系。

參考文獻：

[1]王艷彬.護患溝通技巧對門診護理工作的影響[J].社區(qū)衛(wèi)生管理，2012，2（4）.

[2]侯緒霞.加強護患溝通 減少護理糾紛[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2009（33）.

篇5

關(guān)鍵詞：健康教育護士溝通技巧

【中圖分類號】R-1【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）04-0192-02

護理健康教育主要由護士進行，是由護士針對病人或健康人群開展的具有護理特色的健康教育活動。其主要目的是改變?nèi)藗兊牟唤】敌袨?，培養(yǎng)建立一種有利于健康的行為和生活方式。隨著科技的發(fā)展，人們自我保健意識的提高，患者在就醫(yī)過程中，對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。這樣就使得護理人員不僅要熟知國家法律條文，而且在無處不溝通的今天，更應(yīng)該做好與患者的溝通，以建立良好的護患關(guān)系，杜絕各種糾紛的發(fā)生。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護士的角色已經(jīng)擴展為教育者的主力軍。開展健康教育已成為當(dāng)今護理工作的一大主題，占有舉足輕重的位置。健康教育體現(xiàn)了護理的人性化服務(wù)，大大提高了患者對護理工作的滿意度。健康教育也體現(xiàn)了溝通交流的重要性。護理學(xué)的發(fā)展以注重人的生理，心理社會需要的整體優(yōu)質(zhì)護理取代了只注重病而忽視人的傳統(tǒng)護理。在治療疾病的同時更強調(diào)健康教育，健康教育可以有效控制并發(fā)癥的發(fā)生，提高患者的生活質(zhì)量[1]。如何提高病人的健康教育質(zhì)量，筆者體會到除采用板報，廣播，視頻，色彩圖片等常規(guī)方式外，護士直接與患者及家屬的溝通顯得尤為重要。因此，加強護士的溝通技巧是提高健康教育質(zhì)量行之有效的途徑。

1溝通技巧的定義及作用

溝通技巧是人與人之間交換意見，觀點和情感的一種過程，溝通發(fā)生于各行各業(yè)，溝通的好壞直接影響事物的發(fā)展。因此，學(xué)會運用溝通技巧與病人有效的溝通，是每位護士必須具備的基本技能。如果沒有一定的溝通技巧，得到的將是事與愿違的宣教效果。每個人都渴望交流，渴望能被理解。護理工作的對象是人，是有軀體疾病的病人。由于角色的改變，心理失衡一般比較嚴(yán)重，更加需要尊重與呵護。所以只要護士把真情溶于服務(wù)，就必然能構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。

2護士溝通技巧必備的條件

2.1扎實的業(yè)務(wù)知識。健康教育是初級衛(wèi)生保健的重要內(nèi)容之一，護士是健康教育的主要力量。如果護士沒有熟練的基本技巧及扎實的業(yè)務(wù)知識，在與病人進行溝通時，就無法滿足病人需要解決的問題。所以，要有效的指導(dǎo)病人，首先護士要注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，掌握更多的關(guān)于各類疾病的預(yù)防保健和治療的知識，具有較高的醫(yī)學(xué)護理理論水平，這樣才能深入淺出地對病人乃至全體人群進行健康宣教，真正使病人用正確的態(tài)度對待疾病的現(xiàn)實，協(xié)調(diào)失衡的心理，使身體維持健康，獲得更高的生活質(zhì)量。通過教育可使患者建立健康行為，學(xué)會自我管理等[2]。健康所系，生命相托，面對忍受疾病折磨的病人，職責(zé)容不得護士有半點馬虎。與時俱進，不斷學(xué)習(xí)，人文與科學(xué)相結(jié)合，是優(yōu)質(zhì)護理的雙翼。

2.2快樂的天使形象，熱情的服務(wù)態(tài)度。在救死扶傷的舞臺上，護士要嚴(yán)格規(guī)范自己的言行、服務(wù)態(tài)度，當(dāng)護士面帶微笑，儀表端莊，態(tài)度和藹，言語親切時，患者就會產(chǎn)生信任感，愿意與護士溝通，護士也容易發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的和潛在的健康問題，同時更有效地與病人進行針對性的健康教育。這樣就會改變?nèi)藗兊牟唤】敌袨椋囵B(yǎng)建立有利于健康的行為和生活方式。

2.3較高的語言表達(dá)能力。護士是健康教育的主要力量，必須具有良好的衛(wèi)生宣教能力和溝通技巧，這是在具備良好的語言表達(dá)能力和較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)基礎(chǔ)上形成的。語言是護士用來教育和指導(dǎo)病人的主要工具，恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)可獲得病人發(fā)自內(nèi)心的信任，并自覺的采納有益于健康的行為和生活方式。因此，在提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，護士必須注重自身的語言修養(yǎng)，提高語言的表達(dá)能力，培養(yǎng)良好的衛(wèi)生宣教能力和溝通技巧。比如病人的晨間護理，在給病人整理床鋪時，與病人溝通的方式你注意了嗎？是命令的口氣還是合作的口氣，是用心去為病人著想還是要病人圍繞著我們的標(biāo)準(zhǔn)而怎樣怎樣？你是否給了對疾病已經(jīng)失望的病人一點信心？

2.4換位思考，良好的護患關(guān)系。良好的護患關(guān)系是進行護患溝通的前提，有效的溝通能力與技巧是實施健康教育的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。健康教育的主要力量護理人員，必須與教育對象建立良好的護患關(guān)系，并使患者主動參與健康教育活動的全過程。健康教育不僅僅是傳授知識，還必須確認(rèn)對教育對象的健康行為是否起到促進作用。健康教育只有創(chuàng)造一個寬松、和諧的心理氣氛和護患關(guān)系，才能有效地應(yīng)用宣教干預(yù)手段，動員說服教育對象。同時，良好的護患關(guān)系，可給教育對象提供輕松、自如的學(xué)習(xí)環(huán)境。護理健康教育中護士與患者應(yīng)形成指導(dǎo)、參與、合作這種新型護患關(guān)系，就可以幫助患者提高自我控制、自我調(diào)節(jié)、自我監(jiān)測疾病變化的能力，從而提高自身的健康水平。

3小結(jié)

健康教育是護理工作的一個組成部分，是衛(wèi)生、預(yù)防及控制措施中最為重要的一項工作。也是一項投資少、產(chǎn)出高、效益大的保健措施。護理健康教育的有效開展，對改變患者的不健康行為，消除或降低危險因素，提高患者的治愈率和康復(fù)率，降低并發(fā)癥，進而提高人們的生活質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。健康教育的行之有效，靠的是護士與病人之間進行的有效溝通，而要提高護士的溝通技巧，并使之達(dá)到一定的水平，就需對護士進行培訓(xùn)，加強理論學(xué)習(xí)，提高護士思想素質(zhì)。還要靠護士在平時護理工作中一言一行的努力和日積月累的刻苦鉆研獲得。護士的溝通技巧提高了，病人健康教育質(zhì)量也就會隨之而提高。

參考文獻

篇6

[關(guān)鍵詞] 護患溝通；技巧；醫(yī)療糾紛

[中圖分類號] R197.32 [文獻標(biāo)識碼] C[文章編號] 1674-4721（2011）04（a）-124-02

近年來，醫(yī)院因受經(jīng)濟低成本制改革沖擊的影響，護患之間的矛盾因分別站在各自維權(quán)的基礎(chǔ)上而不斷加劇，甚至引起醫(yī)療糾紛；改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑是進行有效的醫(yī)患溝通，人際溝通需要將意念、思想、感受向?qū)Ψ絺鬟f并得到對方的接受，是了解對方的一個雙向的過程。作為直接面對患者的護理人員，良好的護患溝通技巧，是使工作協(xié)調(diào)一致，建立良性人際關(guān)系的基礎(chǔ)，提高溝通技巧、加強護患溝通對減少醫(yī)療糾紛，促進護患關(guān)系和諧具有非常重要的意義，本文筆者就培養(yǎng)護患溝通技巧，減少糾紛進行探討。

1 醫(yī)療糾紛基本情況

從2005～2008年某基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛情況進行統(tǒng)計分析，見表1。

2 情感基礎(chǔ)

2.1 真誠

真誠是指在溝通過程中溝通者誠實地對患者表達(dá)自己的感受和思想，表里如一的與患者相處，發(fā)自內(nèi)心地對患者提供幫助，患者體驗到了真誠，會主動把心理問題表露和傾訴出來。

2.2 雙向尊重

護患溝通的前提是尊重。護理人員在工作中要把對患者的尊重通過恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)出來，包括對患者心理的關(guān)注和身體的關(guān)注，才能對患者進行全面的了解。患者在切實感受到被關(guān)懷和被理解時，才會有一種被尊重的滿足感，積極主動配合治療。

2.3 同感心

護理人員不能僅憑所具備的專業(yè)知識去對患者的心理進行揣測，應(yīng)與其交談，換位思考的耐心交流，對患者的心理感受進行無條件的肯定和接受。

3 溝通技巧

3.1 建立護患信任關(guān)系

護患溝通的基礎(chǔ)是信任，要求護理人員應(yīng)用溫和的態(tài)度、柔和的語言、真摯的情感，對患者主動進行關(guān)心，來取得患者的信任。雙方在彼此信任的基礎(chǔ)上，患者會向護理人員主動講述心理感受，做詢問做出回答。護理人員與患者共同探討其感受和心理，使不良情緒和心理問題的癥結(jié)在表達(dá)陳述中得以消除[2]。

3．2 護患溝通的語言技巧

護理人員的愛心和技巧都是護患語言溝通藝術(shù)的內(nèi)容。護理人員應(yīng)掌握談話的切入點，其切入點為患者最需要解決和最關(guān)心的問題。找準(zhǔn)切入點，對患者心理給予支持，并鼓勵其表達(dá)內(nèi)心感受，體諒患者因住院面臨的巨大壓力，特別是患者精神和行為表現(xiàn)，并對患者的需要做出回應(yīng)，讓其感受到護理人員的重視。

3.3 重視談話內(nèi)容的選擇

應(yīng)依據(jù)患者的文化程度、生活環(huán)境、職業(yè)、性別、年齡等特點對談話內(nèi)容進行適當(dāng)選擇，并根據(jù)患者的家庭、社會背景和心理感受進行靈活掌握。有針對性并及時的滿足患者問題及需要，讓其感受關(guān)心和溫暖，加深護患關(guān)系。

3.4 注意溝通語氣、方式和態(tài)度

護理人員應(yīng)維護患者權(quán)力，尊重患者人格，積極熱情的面對患者，維護其自尊心理。護理人員語氣溫和，鼓勵患者主動表達(dá)自己想法，防止粗暴訓(xùn)斥患者。

4 小結(jié)

從2005～2008年某基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛情況進行統(tǒng)計分析，由醫(yī)患引起糾紛分別占醫(yī)療糾紛的66%、60%、65%、62%，從而看出醫(yī)患關(guān)系是需要重視的問題，加強醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要[3]，護士與患者間相互作用及信息交流的過程為護患溝通。溝通是一種藝術(shù)，借助護理人員真誠的語言，在有一顆博愛之心的基礎(chǔ)上，為患者創(chuàng)造一個融洽的氣氛和舒適的環(huán)境，以激勵患者潛在的熱情，表達(dá)內(nèi)心的感受，所交流的內(nèi)容是有關(guān)患者直接或間接的護理及康復(fù)信息，同時也包括護患雙方感情、思想、要求和愿意等方面的溝通，減少患者焦慮情緒，進而減少糾紛發(fā)生的概率[4]。護患溝通的目的是建立良好的護患關(guān)系，收集有關(guān)信息，對患者進行全面了解，可在對其護理時能提供充分的參考依據(jù)，對患者提供心理支持和健康知識教育，講究語言技巧、深入開展對人際溝通的創(chuàng)造研究，把護理工作融入到患者生活中去。

患者是護理人員安排一切活動的中收，護理工作應(yīng)圍繞著患者進行[5]。只有通過樹立服務(wù)意識，尊重患者權(quán)利，才能促進護患關(guān)系的和諧，促進患者的身心健康，使影響疾病恢復(fù)的不緒消除，使護理工作更好地服務(wù)于臨床，提高患者的生命質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)院的聲譽和社會價值。

[參考文獻]

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[2]瘳進芳.運用治療性溝通技巧解決臨終病人的心理問題[J].中華護理雜志,2002,37(10):796.

[3]王海燕.加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2008,(148):29.

[4]張鑫.住院患者的心理護理[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志,2008,8(11):156.

[5]張金枝.加強護患溝通在防范醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志,2009,12(6):75-76.

篇7

【關(guān)鍵詞】 兒科;家屬;心理特點;溝通技巧

在兒科護理工作中,由于患兒語言表達(dá)、意識、行為等方面尚未發(fā)育成熟,他們的意愿常需其家屬代為表達(dá),因此與危重患兒家屬良好的溝通,能促進護患間的理解與支持,使醫(yī)患更好地合作,有利于醫(yī)療護理工作的開展,通過臨床實踐,我們?nèi)〉昧藵M意的效果。

1 患兒家屬心理分析

1.1 心理穩(wěn)定型 這類型家屬有知識、有修養(yǎng)、處事大方,能配合醫(yī)生和護士正確地進行治療與護理。

1.2 心理不穩(wěn)定型 這類型家屬又分為五個類型:①疑慮、擔(dān)心型這類家屬常常表現(xiàn)為反復(fù)多次向醫(yī)護人員詢問病情,擔(dān)心診斷不明確,用藥不準(zhǔn);擔(dān)心一些必要的檢查和治療會對患兒產(chǎn)生傷害,甚至疑心護士把藥配錯;②焦慮、憂郁型這類家屬對醫(yī)療常識知之甚少,對醫(yī)院的規(guī)定及程序不理解,對疾病認(rèn)識不足。加之患兒病情急、變化快、病情反復(fù)、診斷不明確,且住院時間過長,產(chǎn)生悲傷、憂郁;③急躁型這類家屬平時對患兒疼愛有加,孩子生病比自己生病都要急躁緊張,他們要求醫(yī)生藥到病除,護士穿刺操作一針見血,孩子的不適與哭吵不安,使家長心情急燥,對醫(yī)務(wù)人員的檢查和治療缺乏耐心,甚至態(tài)度生硬,易與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突;④矛盾型兒科病房大多是一個患兒多個陪護,他們在對醫(yī)療方案上意見不統(tǒng)一,甚至在病房為患兒生病的原因互相埋怨、指責(zé);⑤冷漠、灰心型這類家屬由于家庭經(jīng)濟困難,且患兒病情危重,預(yù)后不好,或患不治之癥,使家屬失去信心,導(dǎo)致自卑、抑郁、少言寡語,有時對醫(yī)護人員建議和要求無動于衷,甚至產(chǎn)生棄嬰的念頭。

2 溝通與溝通技巧

2.1 溝通

2.1.1 豐富的人文科學(xué)知識及扎實的專業(yè)知識是溝通的紐帶,隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,護士必須補充社會科學(xué)、行為科學(xué)、心理學(xué)、管理等方面的知識,才能提高護士認(rèn)知患兒及家屬的需求能力;學(xué)會因人而異,正確理解患兒及家屬的心理需要,與患兒及家屬進行良好的溝通;充分了解患兒的病情進展、檢查結(jié)果回報及治療方案;對家屬提出的疑問能及時給予合理解釋,從而取得患兒家屬信任。

2.1.2 用過硬的技術(shù),作為溝通的基礎(chǔ),護理技術(shù)是一切溝通的基礎(chǔ),沒有過硬的技術(shù),一切溝通都是枉然,而護理技術(shù)讓家屬感受最深、最直觀的是靜脈穿刺,能否“一針見血”常被家屬作為衡量護士技術(shù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 溝通技巧

2.2.1 對“疑慮、擔(dān)心型”患兒家屬 主動進行自我介紹,并向家屬介紹醫(yī)院情況,住院須知、規(guī)章制度,詢問患兒生活習(xí)慣、性格、愛好等,時常親切地喚其乳名,盡量密切接觸,多撫摸微笑,這樣可根據(jù)患兒的特點進行身心護理,同時使家屬體會到醫(yī)護人員對患兒的關(guān)心、負(fù)責(zé)使之放心,增強其責(zé)任感。在平日探視時間以嫻熟的技術(shù)操作,以良好的服務(wù)態(tài)度,細(xì)致的工作作風(fēng),使家屬對護士有不是親人勝似親人的感覺。

2.2.2 對“焦慮、憂郁型”患兒家屬 深入病房,觀察他們的思想動態(tài)、情緒變化,進行交心。介紹疾病的相關(guān)知識,病程的發(fā)展過程和藥物的不良反應(yīng),使他們心里有數(shù),正確對待病情變化,及時誘導(dǎo),加深理解,鼓勵他們以積極的情緒參與或配合醫(yī)護工作。

2.2.3 對“急躁型”患兒家屬的抱怨和遷怒 采取寬容與諒解的態(tài)度,同情和理解他們的處境。介紹醫(yī)院雄厚的技術(shù)力量和醫(yī)療設(shè)備,充分利用現(xiàn)身說法,以同病治愈,好轉(zhuǎn)的典型病例,耐心誠懇說服家屬,使其情緒穩(wěn)定,積極配合。

2.2.4 對“矛盾型”患兒家屬 首先平衡他們的矛盾,勸慰他們不要互相指責(zé),誰都不會希望自己孩子生病,爭吵只會影響雙方的感情,甚至影響患兒的情緒,尤其是年齡大,懂事的孩子生病,會增加患兒的恐懼和心理負(fù)擔(dān)。同時向家屬介紹治療方案的必要性,取得統(tǒng)一的意見,爭取時間。

2.2.5 對“冷漠、灰心型”患兒家屬 表示同情他們的處境,盡力用良好的語言開導(dǎo)、安慰,注意情感的流露、語氣溫和。如病情惡化,最好同醫(yī)生一道給患兒家屬做工作,語言謹(jǐn)慎嚴(yán)密,再三表示醫(yī)護人員會盡最大的努力。對于棄嬰念頭的家長,醫(yī)護人員應(yīng)耐心安撫,加倍關(guān)心他們的孩子,并將對患兒搶救的有利條件告訴他們,動之以情,曉之以理,喚起家屬的責(zé)任感與義務(wù)感。

3 討論

護理人員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的聲譽及患者的來源。它反映醫(yī)院管理水平,是醫(yī)院整體素質(zhì)的一個縮影。不僅要搞好醫(yī)療質(zhì)量,還要經(jīng)常與患者交流,了解患者的心理需求并滿足其需求。在?？苾和t(yī)院,由于各類家屬心理素質(zhì)、知識水平的不同,因此,護理人員應(yīng)當(dāng)掌握與患兒家屬,溝通交流的技巧,及時了解家屬的心理需求,做好與家屬的溝通,以保證醫(yī)療救護的實施及患兒在醫(yī)院就醫(yī)時得到良好的服務(wù)。

通過調(diào)查表明,與家屬是否能有效地溝通,對患兒家屬的滿意度有很大的影響,進行良好地溝通后,患兒家屬穩(wěn)定了情緒,理解了醫(yī)護的工作,對護理各項工作的滿意度由88%提升至96%,投訴率由1.40%下降至0.38%,大大降低了投訴率。

參 考 文 獻

[1] 周正紅.危重患兒家屬的心理狀態(tài)分析與交流技巧.護理學(xué)進展,2001,2(1):116-120.

篇8

方法：在尊重患者的基礎(chǔ)上，借助語言、表情、實施細(xì)節(jié)管理改善溝通，緩解護患緊張關(guān)系，防范和杜絕醫(yī)療糾紛。

結(jié)論：通過增強服務(wù)意識，提高服務(wù)品質(zhì)和護患溝通技巧，可以預(yù)防和減少護患糾紛的發(fā)生，利于進行正常臨床護理工作。

關(guān)鍵詞：溝通技巧預(yù)防護患糾紛

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）09-0339-02

隨著時代的發(fā)展，患者的價值觀、健康意識、維權(quán)意識不斷加強，對護理質(zhì)量的期望值越來越高，護患溝通障礙是引發(fā)護患糾紛的首要因素，如此現(xiàn)狀不僅困擾著患者及家屬，更嚴(yán)重困擾護理人員。因此提高護士溝通技巧，防范和杜絕護患糾紛的發(fā)生，是我們當(dāng)前工作中必須研究的一個重要課題。

1護患溝通的重要性

人際溝通是臨床護理過程中不可缺少的環(huán)節(jié)。在臨床護理實踐中，無論執(zhí)行任何操作技術(shù)，溝通在護理過程中都是不可缺少的要素。沒有溝通，護理人員就無法評估病人、照顧病人或評價護理效果；沒有溝通，護理就不易達(dá)到具體目標(biāo)，無論是傾聽家屬的抱怨，還是給予病人護理指導(dǎo)或健康教育，進行護理活動，均離不開溝通。所以良好的護患溝通不僅利于進行正常臨床護理工作，提高護理工作質(zhì)量，促進病人康復(fù)及減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且能真正體現(xiàn)“以人為本，以病人為中心”的整體化護理。良好的護患溝通技巧更能增加患者對護理工作及醫(yī)院的信任，只有抓住與患者溝通的契機選擇不同的溝通方式、方法，來適應(yīng)不同的患者，才能提高護士與患者溝通的效果，達(dá)到治愈疾病的共識。讓患者掌握相關(guān)的疾病知識，了解功能鍛煉的意義，從而更好地配合治療與護理，增強治療的療效，對于提高生活質(zhì)量具有重要意義。

2護患溝通不當(dāng)?shù)闹饕问?/p>

2.1缺乏語言溝通交流技巧。護理人員與患者接觸密切，言行直接影響患者。如在工作中缺乏溝通交流的技巧，與患者或家屬的交流中不注意說話的語氣和方式，面對患者及家屬的提問不能及時解決或耐心解答，解答中過多采用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，從而造成患者及家屬的不理解，這些都有可能引起患者及家屬在情緒上的不滿，成為護患糾紛的隱患。

2.2缺乏良好的護患關(guān)系。建立良好的護患關(guān)系也是防止糾紛發(fā)生的重要措施。尊重病人等于尊重自己。護士應(yīng)尊重病人的人格、尊嚴(yán)、信仰及價值觀，應(yīng)從生理、心理、社會上給病人以關(guān)心、指導(dǎo)、撫慰，同時尊重病人，維護病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協(xié)調(diào)的護患關(guān)系，才能有效地防范護理糾紛。

2.3缺少感動服務(wù)的理念?！案袆臃?wù)就是要從細(xì)節(jié)入手，真正把病人當(dāng)親人來看”。從細(xì)節(jié)上讓病人感受到溫暖和體貼。個別護士并未把“以病人為中心”的服務(wù)理念落實到實際工作中，未讓患者感到護士在用心做事，未讓患者真真切切感受到家庭般的溫暖。護士服務(wù)理念從被動到主動的轉(zhuǎn)變，從微笑服務(wù)到感動服務(wù)推行，不僅能提升服務(wù)品質(zhì)，緩解緊張的護患關(guān)系，而且可以防范和杜絕護理糾紛。

3護患溝通的方式及技巧

3.1語言溝通—護患溝通的橋梁。語言溝通是最直接、最有效的溝通方式?；颊叩搅酸t(yī)院，接觸最多、最密切的就是護士。從護士接診的那一刻起，護士的一言一行都將影響患者的心理及情緒。語言交流中，最重要的是語言溝通的技巧和溝通方式，這就要求護士把全部注意力集中到對方，使患者感受到親切和被關(guān)心。多應(yīng)用安慰性語言和鼓勵性語言，如：“您好！今天怎么樣，頭痛好些了嗎？”可使患者得到極大安慰，縮短護患之間的距離，增強親切感?！澳?！您血壓控制的挺平穩(wěn)，相信您很快就能出院了”鼓勵性語言給病人以支持和力量，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，促進病人早日康復(fù)。在與患者溝通時應(yīng)注意避免使用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)、柔和，語速應(yīng)流暢而不太快，真正體現(xiàn)出對患者的關(guān)心。

3.2尊重患者—護患溝通的基礎(chǔ)。尊重患者及家屬，這是溝通的基礎(chǔ)。溝通中只有尊重患者的權(quán)力、人權(quán)，維護患者的權(quán)益，真誠的交談，才能實施有效地護理。工作中，護士根據(jù)患者的年齡、身份、職稱、職務(wù)等給予尊稱，如“大爺、大娘、叔叔、大哥、姨、大姐”等稱呼，使患者心情愉快，自尊心得到滿足。護士在尊重患者的基礎(chǔ)上，認(rèn)真做好每一項護理操作，通過熟練地操作技術(shù)，取得患者的信任，讓患者放心，樂于與護士溝通交流，增進相互間的了解。

3.3微笑服務(wù)—護患溝通的語言。微笑是一種特殊的語言，也是全世界通用的語言。一張笑臉、一句問候，不僅能有效減少患者緊張和恐懼的心理，滿足他們的精神需要；也是一種較高文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)；更是對患者尊重?，F(xiàn)在正在開展的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，更加需要護士們和藹可親的微笑。我們醫(yī)院很多患者都說：“你們護士一個個就是熱情，對誰都一臉笑容，看著你們，我們的病都好了一半?！蔽⑿A得患者的賞識，獲得良好的服務(wù)效果。

3.4細(xì)節(jié)管理—改善護患溝通。細(xì)節(jié)決定成敗，天下大事必做于細(xì)，醫(yī)療護理更是如此。重視細(xì)節(jié)，把感動服務(wù)體現(xiàn)在每一個細(xì)節(jié)中，是一種無言的交流，能使患者及家屬對你所提供的服務(wù)感到放心、滿意。我們在護士站一角，設(shè)制了便民服務(wù)袋，放置了老花鏡、針線、指甲刀、信紙、圓珠筆，方便患者家屬應(yīng)急使用，給患者一種溫暖如家的感覺。我們注重了細(xì)節(jié)方面的服務(wù)，用真情換來患者的理解、尊重和支持。從而提高醫(yī)院的整體形象，改善護患關(guān)系，預(yù)防了護患糾紛的發(fā)生。

3.5發(fā)現(xiàn)隱患—防止矛盾激化。經(jīng)求病人的意見，當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人對診療不滿意時，護士長要及時提醒護士認(rèn)真做好各項護理工作。使隱患能及時得到消除，或化解在萌芽狀態(tài)，防止矛盾激化。當(dāng)病人對護理工作發(fā)生誤解或過激行為時，護士應(yīng)該加強情緒控制，保持良好心態(tài)，用自己的坦誠和婉轉(zhuǎn)的言語.做好解釋工作，消除誤會。當(dāng)正常的醫(yī)療護理不被理解時應(yīng)保持冷靜，解釋不通時，應(yīng)請示上級處理，切忌與患者或家屬爭執(zhí)或吵鬧，避免矛盾激化。

篇9

【摘要】良好的護患關(guān)系是病人早日康復(fù)的基石，溝通技巧又是鏈接護患關(guān)系的紐帶。這種紐帶的建立好壞將直接影響患者的治療結(jié)果。因此，精神科護理人員一定要加強學(xué)習(xí)、不斷提高自身素質(zhì)，正確掌握和嫻熟的運用各種形體和語言的溝通技巧，使患者處于一種信任、和諧、平等的護患無縫隙的互動平臺中，愉快的接受藥物治療和康復(fù)鍛煉。

【關(guān)鍵詞】精神科；護士；溝通技巧；護理方法研究

精神科的患者是一種特殊的社會群體，他們所獲得的精神上、心理上的疾患遠(yuǎn)大于肉體疾患的痛楚[1]。這種長期、慢性精神負(fù)面效應(yīng)嚴(yán)重干擾患者的日常生活，甚至?xí)T發(fā)患者自殘、自殺、攻擊他人等事件發(fā)生，給患者家庭造成極大的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)和社會帶來嚴(yán)重的不穩(wěn)定因素。這類患者入院后，護理的任務(wù)比醫(yī)療的任務(wù)更重、更艱巨。因其病史的獲得、病情的變化、治療及護理合作行等諸多方面都要依靠護理人員與患者的溝通來完成。所以，溝通技巧的掌握和運用的程度在一定程度上可反映護士的護理能力和管理水平。筆者認(rèn)為精神科的護理人員與患者溝通時應(yīng)注意以下幾點：

1 注意形體、形象的塑造，適度形體語言的表達(dá)。護理人員工作時，應(yīng)注意儀表整潔、莊重、大方和簡潔，忌諱儀表不整、舉止輕浮，或者花枝招展、濃妝艷抹[2,3]。不修邊幅會給患者一種不信任的印象，甚至反感，使之置籬笆墻之外。這樣就給后續(xù)的語言溝通或治療帶來一定的困難；過度煽情服飾，會使患者情感高漲的患者更加興奮，抑或能觸發(fā)偏執(zhí)型、妄想、狂躁型患者的病情突發(fā)。因此，精神科護理人員的服飾要具有一種理性、大方而不失有親和力，使患者能愉快的接受。護理人員的運動行為應(yīng)保持適度，舉止動作不可過快，頻率不可過高，在病房間奔跑、跳躍或做與護理無關(guān)的高頻動作、輕浮舉止等均可能造成患者誤解。但也不能無精打采、缺乏熱情。這樣也同樣能助長抑郁癥患者的抑郁情結(jié)，不利于患者的疾病恢復(fù)。

2 加強與患者心靈互動感應(yīng)，發(fā)揮肢體語言的魅力。人類是有思想、有思維，并具有較為敏感心靈感應(yīng)維系的一組高級動物群體。無論是健康人群間、患者間，還是醫(yī)患、醫(yī)護間都存在著不間斷的心靈交流，這不過這種流淌的源脈是否流暢的問題。當(dāng)患者剛進入醫(yī)院這一陌生的環(huán)境中，都存在不習(xí)慣、焦慮、甚至恐懼的心理。此時，護理人員除外與患者進行語言交流外，還應(yīng)加強與患者心靈互動感應(yīng)，發(fā)揮肢體語言的魅力[3]。如患者病情好轉(zhuǎn)進步時、克服各種困難積極配合醫(yī)護人員治療時、抑郁患者治療后能跨越“圍城”一吐心苦水時，我們護理人員可為他們鼓掌、豎起大拇指、做“OK”的動作，并投去贊美的眼神，讓患者心靈與我們互動、與我們一起分享醫(yī)治成功的喜悅，讓患者感覺到我們護理人員是他們的貼心可以依靠的人。

3 掌握患者病情，巧妙運用語言工具。語言是人們交流的工具，是感情溝通的橋梁，護理工作中應(yīng)用語言交流最普遍和最有效。對于精神科的患者，其語言交流，往往又不同于普通人之間的語言交流，應(yīng)該用于患者病情相適應(yīng)的語言溝通，否則就難以開啟患者心靈的窗口，實施心理護理，達(dá)到治療的目的[4]。

3.1 啟發(fā)性語言：對一些思路不清，語言重復(fù)、跳躍的患者，護理人員與之交流時可在患者講話間隙巧妙提示，并轉(zhuǎn)入正題，來完成預(yù)定交談目的。

3.2 鼓勵性語言：對于抑郁寡歡、內(nèi)心緊閉的抑郁癥患者，護理人員應(yīng)主動創(chuàng)造輕松的交談氣氛，啟發(fā)患者吐露內(nèi)心情感。對消極悲觀者，應(yīng)加以正確引導(dǎo)，多舉成功的實例，為患者建立可追尋的奮斗目標(biāo)。

3.3安慰性語言：癔癥和疑病患者以表現(xiàn)焦慮、恐懼，擔(dān)心自己患嚴(yán)重疾病，難以醫(yī)治。針對這一情況，護理人員應(yīng)避免使用懷疑性語言和刺激性語言，可多運用安慰性語言使患者穩(wěn)定情緒，積極配合治療。

3.4暗示性語言：積極的暗示語言可以使患者在有意無意中受到良好的刺激，讓患者能自覺的沿著暗示的意思努力去做某一件事情。如有些藥物依從性差的患者，我們可以這樣對患者說：“某某患者當(dāng)初進入醫(yī)院時的病情比你厲害，他就是能按時吃您這種藥物后很快就痊愈出院了?！边@樣的暗示，患者聽了很舒坦，認(rèn)為我目前的狀況比護士說的某某好多了，我現(xiàn)在只需如他一樣按時吃藥就能很快痊愈[5]。反之，如消極暗示性語言，同樣也能給患者帶來負(fù)面效果，甚至加重病情的發(fā)展。如對于抑郁癥患者，給予其家屬交代病情時，應(yīng)禁止在患者的面前以個案自溢或跳樓等殘忍結(jié)束生命的實例來暗示病情的嚴(yán)重性。因這樣的信息一旦流露給患者，患者也可能在極度抑郁時實施模仿[6]。

4 注意溝通環(huán)境，提高溝通效果。有些精神病患者對自身所處的環(huán)境非常敏感，周圍的風(fēng)吹草動均能引起患者的情緒波動。所以，護理人員與患者進行交流時一定注意環(huán)境的選擇，要充分考慮患者置身于一個和諧、寬松、愉悅的氛圍中與患者溝通。如在陪患者晨練、散步時、患者病情取得好轉(zhuǎn)喜悅時，護理人員可向患者介紹自己的姓名、職務(wù)及負(fù)責(zé)治病醫(yī)生的姓名，然后詢問患者目前感覺如何，有什么需要幫助解決的問題，我又能為您做些什么等。在這樣的環(huán)境中，與患者交流溝通，患者感覺很溫馨，對護理人員有一種心理寄托或期盼。

總之，與精神病患者進行溝通護理人員一定注意察顏觀色，正確掌握和運用溝通技巧，選擇合適的溝通場所。走進患者的心里，洞察和了解患者的需求、思想動態(tài)，進而采取針對性溝通方式、護理計劃，更好的做好心理護理，努力達(dá)到“醫(yī)患者之心，療患者之疾”的目的。

參考文獻

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[5］ 肖云。淺談精神科護士的語言技巧[J］，中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2010，8（1）：80。

篇10

為探討導(dǎo)致護理投訴的原因，尋找積極的對策，解決臨床護理過程中出現(xiàn)的糾紛，對我院近3年的護理服務(wù)投訴進行統(tǒng)計，包括投訴數(shù)量、性質(zhì)、部門、人群等方面進行比較和描述性分析。結(jié)果顯示服務(wù)投訴是護患關(guān)系的一個不和諧因素，而臨床一線的服務(wù)態(tài)度不好和溝通技巧缺乏又是引起護理投訴的主要原因。通過嚴(yán)格內(nèi)部管理，加強護理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平等手段，降低了護理投訴，營造了和諧護患關(guān)系。

1 投訴情況及原因分析

1.1 投訴情況 2007年1月～2009年12月我院共接到護理投訴41例：經(jīng)核查基本屬實。其中2007年22例，2008年12例，2009年7例。投訴內(nèi)容涉及服務(wù)態(tài)度15例，溝通技巧10例，工作責(zé)任心9例，技術(shù)水平7例。41例護理投訴均得到解決，最終病人及家屬對護理效果滿意。

1.2 原因分析

1.2.1 投訴總量分析 我院是一所一級甲等綜合性醫(yī)院，擁有200張床位，年門急診人次約58萬人，大量病人的進出使其與護理人員的接觸增多，護患摩擦也增多。從近年來護理投訴調(diào)查結(jié)果可以看出護理投訴量逐年減少，這與護理部加強管理分不開，真正把患者放在了第一位。投訴量下降我們可以得出，護理內(nèi)部管理是能夠提高質(zhì)量，改善服務(wù)，贏得病人信賴，降低不滿意度的。

1.2.2 投訴內(nèi)容分析 我們將病人投訴分成四大類，服務(wù)態(tài)度15例，其中2007年11例，2008年3例，2009年1例;溝通技巧10例，其中2007年4例，2008年3例，2009年3例;工作責(zé)任心9例，其中2007年4例，2008年3例，2009年2例;技術(shù)水平7例，其中2007年3例，2008年3例，2009年1例。從以上可以看出，服務(wù)態(tài)度和溝通技巧是患者投訴最多的，在整個投訴中占有很大的比重。這說明患者及家屬在就診過程中更關(guān)注的是護士能否提供令人滿意的服務(wù)。有些服務(wù)類投訴是由于患者自我保護意識及法律意識增強造成的。但是不可否認(rèn)，服務(wù)應(yīng)是醫(yī)院永恒的主題，是護理管理的核心所在。病人來院就醫(yī)是為了能夠得到高質(zhì)量的服務(wù)，所以盡可能地提高護理人員的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧將會大大降低投訴的發(fā)生率，有效的緩和護患矛盾。

1.2.3 投訴人員分析 我院護理人員共114人，主管護師12人，護師24人，護士78人。 41例患者投訴的人員分布：護士39例，護師2例，主管0例。41例患者投訴的科室分布：門診護理組25例，病房護理組14例，其他組1例。從以上可以看出，服務(wù)投訴大量集中在臨床一線部門，又都是低年資護士，與病人直接接觸的越多，被投訴的概率與可能性也越高。而且我們還可以分析出，門診投訴量大大超過病房，這由于門診屬于“一次性”接觸窗口，病人一旦對醫(yī)院有意見，護理人員無法在短時間內(nèi)給予解釋和彌補，這就很容易形成矛盾的激發(fā)點。而低年資護士的溝通能力和應(yīng)變能力相對較差，也是被投訴的主要原因。改進服務(wù)是護理工作的中心工作，其中重點應(yīng)放在門急診和護士身上。門診既是醫(yī)院的窗口，又是投訴發(fā)生的焦點，應(yīng)該針對門診的特點加強預(yù)防性措施，削弱矛盾的激化。

2 思考與對策

2.1 高度重視護理投訴 無論是護理部主任還是護士，都應(yīng)對來自患者的聲音給予高度的重視。醫(yī)院的內(nèi)部科室應(yīng)該齊心協(xié)力，共同積極響應(yīng)病人的投訴，并指派專人接待并處理，定期分析原因，督促存在問題的整改。同時醫(yī)務(wù)人員之間要注意相互支持，決不能利用病人制造矛盾或故意把矛盾暴露在病人面前[1]。

2.2 提高護理水平 提高護理人員的業(yè)務(wù)水平及責(zé)任心，充分認(rèn)識護理工作的高風(fēng)險性及特殊性。對每個患者要求按工作流程進行護理，認(rèn)真觀察、評估，全面了解患者的情況，發(fā)現(xiàn)異常及時正確處理、記錄、匯報。社會的進步、醫(yī)學(xué)的發(fā)展，人們期望值的提高，促使醫(yī)護人員不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療護理技術(shù)水平。護理人員必須重視知識更新，做到技能訓(xùn)練考核制度化、經(jīng)?；?。對新上崗護士進行崗前培訓(xùn)，并分期分批進行全科護士與專科護士培訓(xùn)與講座，拓寬業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，懂得感恩與微笑服務(wù)。只有具備較好的理論水平及熟練的護理操作技能與良好的溝通技巧，才能高質(zhì)量地護理患者。

2.3 加強護患溝通 患者有“知情權(quán)”、“隱私權(quán)”、“生命權(quán)”等合法權(quán)利，護理人員應(yīng)該充分體現(xiàn)“以病人為中心”，利用每一個空閑時間圍繞病人轉(zhuǎn)，讓病人了解病史、與其交代病情、給予心理疏導(dǎo)、健康宣教或拉家常等，護患關(guān)系平等是減少糾紛的有利基石[2]。

2.4 完善制度規(guī)范護理行為確保護理安全 隨著社會的發(fā)展，病人及家屬應(yīng)用法律來衡量醫(yī)院護理行為和后果的意識在不斷增強。因此，護理人員應(yīng)熟知相關(guān)的法律條文，認(rèn)真領(lǐng)會《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等，自覺地執(zhí)行各項常規(guī)、制度及規(guī)范等，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，當(dāng)病人對醫(yī)療、護理以及費用等產(chǎn)生疑問時，護士要耐心解釋，直至病人及家屬清楚為止。同時加強對原始文字及病情變化觀察結(jié)果的記錄，最大限度的以法律約束自身行為，確保護理質(zhì)量。

2.5 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是預(yù)防和減少糾紛的第一道防線。病人從心理上渴望得到醫(yī)務(wù)人員的重視和幫助，醫(yī)務(wù)人員語言不謹(jǐn)慎或態(tài)度生硬、愛理不理等，一旦病人發(fā)生不良后果或有并發(fā)癥、后遺癥，就會與服務(wù)態(tài)度相提并論而產(chǎn)生糾紛。所以護士要以“三個代表”重要思想為工作的行動指南，牢固樹立救死扶傷、以革命人道主義和全心全意為病人服務(wù)為宗旨。每一個護理人員都應(yīng)全身心投入到任何一位患者的康復(fù)中，努力杜絕冷漠、推諉、粗疏等不負(fù)責(zé)任的態(tài)度[3]。

2.6 加強宣傳改善社會對醫(yī)院的認(rèn)識 目前社會媒體對醫(yī)療市場的關(guān)注，對醫(yī)療護理糾紛的報道給醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)務(wù)管理者起到了警示作用，同時也存在著片面的報道激化醫(yī)患矛盾的現(xiàn)象。因此，醫(yī)院必須充分地認(rèn)識到改善社會對醫(yī)療事業(yè)再認(rèn)識的重要性。一方面要加強內(nèi)部管理，改善服務(wù)態(tài)度。認(rèn)真做好各種記錄。使醫(yī)院的工作讓患者滿意、社會滿意;另一方面要優(yōu)化外部環(huán)境，增加政府支持與投入，經(jīng)常性地向媒體宣傳解釋醫(yī)院的工作性質(zhì)及優(yōu)秀的醫(yī)護工作者，取得社會的理解支持。出現(xiàn)了醫(yī)療護理投訴與糾紛也要坦然面對采訪，使其能客觀報道[4]。同時要認(rèn)真處理有關(guān)來信，主動接受社會監(jiān)督與善意的批評，并做好調(diào)查研究，有則改之無則加勉。

3 小 結(jié)

在護理管理中，充分認(rèn)識并及時解決醫(yī)療服務(wù)投訴是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在。通過上述的分析與思考，我們的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以“病人滿意”為目標(biāo)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，減少醫(yī)療服務(wù)缺陷，降低醫(yī)療服務(wù)投訴，構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻

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[2] 蘇國同，何志成.正確對待顧客投訴提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2002，9(4)：328-330.