導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇家電滿(mǎn)意度調(diào)研方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

［關(guān)鍵詞］家電下鄉(xiāng)；消費(fèi)者；經(jīng)銷(xiāo)商；政府；層次分析法；解決方案

［中圖分類(lèi)號(hào)］F252 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2011）6-0130-02

1 “家電下鄉(xiāng)”執(zhí)行效果影響因素評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

“家電下鄉(xiāng)”是由政府發(fā)起的一項(xiàng)利民惠民工程,相關(guān)政府機(jī)構(gòu)在推動(dòng)下鄉(xiāng)工作展開(kāi)中起到重要作用,為“家電下鄉(xiāng)”工程實(shí)施營(yíng)造良好環(huán)境。主要工作有：①宣傳工作,擴(kuò)大“家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品財(cái)政補(bǔ)貼13%”這一政策的知曉度；②基礎(chǔ)設(shè)施完善,為下鄉(xiāng)工作的進(jìn)行掃除障礙；③質(zhì)量監(jiān)督,主要是解決非家電產(chǎn)品魚(yú)目混珠和惡意抬高價(jià)格的問(wèn)題；④補(bǔ)貼落實(shí),方便消費(fèi)者及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)貼。

產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)最終還是要反映在農(nóng)民消費(fèi)者上,經(jīng)過(guò)收集工作,確定了價(jià)格、質(zhì)量及售后服務(wù)、品種豐富度、補(bǔ)貼方便及時(shí)為影響農(nóng)民消費(fèi)者消費(fèi)滿(mǎn)意度的主要因素。特別需要說(shuō)明的是質(zhì)量及售后服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品本身上,還體現(xiàn)在農(nóng)民消費(fèi)群體質(zhì)量及售后服務(wù)的信心上。

2 影響“家電下鄉(xiāng)”執(zhí)行效果的核心因素確定模型的構(gòu)造

2.1 層次分析法簡(jiǎn)介

層次分析法(Analytical Hierarchy Process,AHP)是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家薩迪(Saaty T L)于20世紀(jì)70年代提出的,它是一種定性與定量分析相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析方法。其步驟如下：

(1)建立層次結(jié)構(gòu)模型

首先根據(jù)多目標(biāo)決策問(wèn)題的性質(zhì)和總的目標(biāo),對(duì)所要解決的問(wèn)題明確認(rèn)識(shí),弄清問(wèn)題的邊界、包含的因素以及因素之間的隸屬關(guān)系,將決策問(wèn)題層次化,構(gòu)成一個(gè)由上而下的遞階層次結(jié)構(gòu)。

(2)構(gòu)造判斷矩陣

(4)層次總排序

利用同一層次中所有單排序的結(jié)果,就可以計(jì)算針對(duì)上一層次而言,本層次所有元素相對(duì)重要性的權(quán)重,即層次總排序,并進(jìn)行一致性檢驗(yàn),方法同單排序相同。

(5)計(jì)算被選方案權(quán)重,得出決策結(jié)果

遞階層次最底一層的總排序權(quán)值即為數(shù)學(xué)模型中的權(quán)向量矩陣A,記A=(ω1,ω2,…,ωn),式中ω1,ω2,…,ωn分別指遞階層次最底一層各指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重。方案選擇標(biāo)準(zhǔn)：權(quán)重越高者越理想。

2.2 模型應(yīng)用

(1)根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)判斷,構(gòu)造判斷矩陣

進(jìn)行層次排序并對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn),計(jì)算結(jié)果如表3~表6所示：

由于以上所有的判斷矩陣一致性比例CR

(2)層次分析法研究結(jié)果展示

研究結(jié)果表明,影響咸安區(qū)“家電下鄉(xiāng)”工程推進(jìn)比重最大的有三個(gè)基本因素,分別是品種豐富度P1(0.2370)、質(zhì)量及售后服務(wù)P4(0.1511)、補(bǔ)貼落實(shí)P10(0.1224)。在一級(jí)指標(biāo)中,消費(fèi)者滿(mǎn)意度C1(0.4983),所占比重最大,說(shuō)明制約下鄉(xiāng)工程進(jìn)一步擴(kuò)大的主要問(wèn)題在消費(fèi)者本身。

2.3 模型結(jié)果分析

(1)消費(fèi)者層面, 品種的豐富度和質(zhì)量及售后服務(wù)成為制約咸安區(qū)下鄉(xiāng)工作進(jìn)一步擴(kuò)大的瓶頸。品種的豐富度, 即對(duì)非家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的需求, 不僅限于現(xiàn)有下鄉(xiāng)產(chǎn)品的老幾件。

(2)政府層面,影響其工作效力的最主要兩個(gè)因素是補(bǔ)貼落實(shí)的靈活性和質(zhì)量監(jiān)督。關(guān)于補(bǔ)貼的靈活性,當(dāng)?shù)夭捎枚ㄆ谇逅?降低了消費(fèi)者領(lǐng)取補(bǔ)貼的麻煩和顧慮,且靈活采用手機(jī)話(huà)費(fèi)補(bǔ)貼的方式,可見(jiàn)這是政府工作方面的著力點(diǎn)。質(zhì)量監(jiān)督是基于農(nóng)村消費(fèi)者要求提出的。

(3)經(jīng)銷(xiāo)商層面,限價(jià)水平和銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)成為影響其積極性的主要因素。限價(jià)影響經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn),進(jìn)而影響其參與積極性,因而相對(duì)重要。

3 政策建議

3.1 完善下鄉(xiāng)產(chǎn)品質(zhì)量

基于質(zhì)量問(wèn)題的重要性,三方應(yīng)合理解決。首先,政府要積極引導(dǎo),凈化下鄉(xiāng)產(chǎn)品的市場(chǎng)環(huán)境,鼓勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商完善售后服務(wù)體系,解除農(nóng)民消費(fèi)者的后顧之憂(yōu)；其次,經(jīng)銷(xiāo)商要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā),逐步培養(yǎng)消費(fèi)者的品牌意識(shí),提升消費(fèi)信心；再次,消費(fèi)者要提升維權(quán)意識(shí),同時(shí)發(fā)揮好自身市場(chǎng)主體的監(jiān)督作用。

3.2 增加下鄉(xiāng)產(chǎn)品品種

一般大家把這類(lèi)耐用品消費(fèi)者分為三類(lèi),第一類(lèi)是改善生活型,即家庭生活確實(shí)有一定困難,如今借著國(guó)家“家電下鄉(xiāng)”的財(cái)政補(bǔ)貼政策,添置原本沒(méi)有的彩電、冰箱等“大件”,這類(lèi)消費(fèi)者的需求不具有延續(xù)性,挖掘空間有限；第二類(lèi)是消費(fèi)升級(jí)型,即選擇將原有老舊家電更新?lián)Q代,這類(lèi)消費(fèi)者絕大部分的更新需求已經(jīng)得到滿(mǎn)足；第三類(lèi)是婚嫁喜慶型,即家庭喜事時(shí)購(gòu)置,這類(lèi)消費(fèi)在農(nóng)村中占有極大比例,但是總需求量較小。進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需,改善民生,還需要引入其他產(chǎn)品,如各地反應(yīng)強(qiáng)烈的小家電。

3.3 完善限價(jià)調(diào)節(jié)機(jī)制

從排序結(jié)果中可以看到限價(jià)水平也影響“家電下鄉(xiāng)”實(shí)施效果的重要因素,價(jià)格調(diào)節(jié)機(jī)制并不健全。政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)農(nóng)民的產(chǎn)品需求狀況制定限價(jià)水平。

參考文獻(xiàn)：

［1］王巍棟.“家電下鄉(xiāng)”任重道遠(yuǎn)［J］.現(xiàn)代商業(yè),2008(4):24-27.

篇2

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員需要目標(biāo)結(jié)果強(qiáng)，銷(xiāo)售敏感度好，積極主動(dòng)，高執(zhí)行，誠(chéng)信正直。以下是小編精心收集整理的團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)，下面小編就和大家分享，來(lái)欣賞一下吧。

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)11、掌握公司各類(lèi)產(chǎn)品知識(shí)，給客戶(hù)提供具有針對(duì)性的顧問(wèn)式服務(wù);

2、與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通了解客戶(hù)需求,　尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)并完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī);

3、其他銷(xiāo)售與推廣工作。

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)21、通過(guò)各種渠道獲取本地客戶(hù)資源，有超市團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，如C端和個(gè)體商戶(hù)等小B類(lèi)型等;

2、制定拜訪(fǎng)計(jì)劃，拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，收集市場(chǎng)需求與競(jìng)對(duì)信息，給客戶(hù)提供解決方案，促進(jìn)客戶(hù)達(dá)成合作;

3、定期與客戶(hù)溝通，解決客戶(hù)問(wèn)題，建立并維護(hù)客情關(guān)系，回收公司賬款及時(shí)到賬;

4、協(xié)調(diào)公司各部門(mén)有效配合，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴，為客戶(hù)解決異常問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;

5、服務(wù)老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，不斷提升客戶(hù)下單頻次與客單價(jià)，提升銷(xiāo)售額與毛利額。

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)31、負(fù)責(zé)對(duì)接銷(xiāo)售團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)公司高校，企業(yè)，政府機(jī)關(guān)單位的招投標(biāo)項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，制作標(biāo)書(shū)

2、負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研和需求分析

3、陌拜開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、新市場(chǎng)，并維護(hù)重要客戶(hù)關(guān)系

4、扶貧、社區(qū)活動(dòng)的執(zhí)行，會(huì)務(wù)物料的準(zhǔn)備

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)41、搜集拓展相關(guān)資料，制定拓展計(jì)劃，開(kāi)發(fā)新的銷(xiāo)售渠道，拓展新客戶(hù)資源及合作模式，增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

2、負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)渠道客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)渠道的策劃和執(zhí)行，完成銷(xiāo)售任務(wù);

維護(hù)好客戶(hù)資源，分析客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供解決方案，并跟進(jìn)新業(yè)務(wù)渠道的實(shí)施。

3、主動(dòng)搜索客戶(hù)、拜訪(fǎng)客戶(hù)、建立合作關(guān)系。

滿(mǎn)足客戶(hù)需求，跟蹤訂單及處理相關(guān)業(yè)務(wù)流程、收款，做好售后服務(wù)。

4、執(zhí)行公司銷(xiāo)售計(jì)劃，挖掘客戶(hù)信息，對(duì)有意向客戶(hù)進(jìn)行跟蹤，完成部門(mén)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及指標(biāo)，并跟蹤銷(xiāo)售完成后的回款。

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作內(nèi)容。

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)51、開(kāi)發(fā)團(tuán)購(gòu)客戶(hù)資源;

2、負(fù)責(zé)訂單的備貨，確保發(fā)貨商品準(zhǔn)確無(wú)誤;

3、按客戶(hù)需求訂貨，跟蹤到貨情況;

4、老客戶(hù)定期拜訪(fǎng)，增加溝通;

5、協(xié)調(diào)訂單各環(huán)節(jié)與各部門(mén)的銜接工作。

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)6負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)任務(wù)，拜訪(fǎng)客戶(hù)，完成任務(wù)要求;

負(fù)責(zé)收集和分析、并保密各種客戶(hù)資源;

負(fù)責(zé)按季分析公司產(chǎn)品銷(xiāo)售特性，為下年度銷(xiāo)售計(jì)劃做出參考意見(jiàn);

負(fù)責(zé)進(jìn)出貨臺(tái)帳登錄，保證公司貨品的安全;

負(fù)責(zé)執(zhí)行大客戶(hù)銷(xiāo)售政策，和推廣策略;

負(fù)責(zé)提供更好的服務(wù)給終端客戶(hù);

負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的緊盯，制定有效幫扶政策，制定合作事宜，搞好服務(wù)工作;

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)71、負(fù)責(zé)對(duì)外推介公司小家電相關(guān)產(chǎn)品，建設(shè)禮品/贈(zèng)品/團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售渠道;

2、拓展及服務(wù)客戶(hù);深度挖掘重點(diǎn)客戶(hù)的潛在需求，提供解決方案;

3、配合市場(chǎng)部策劃市場(chǎng)活動(dòng)，協(xié)助品牌推廣;深入市場(chǎng)調(diào)研，完成銷(xiāo)售指標(biāo);

篇3

剛剛開(kāi)完一整天營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議的羅拉，依然無(wú)法入睡，輾轉(zhuǎn)反側(cè)，她決定起來(lái)抽根煙，腦海里慢慢又回想起今天會(huì)議的事情。

戰(zhàn)前部署

今天早上會(huì)議一開(kāi)始，市場(chǎng)部總監(jiān)黃易的臉色就非常難看，他剛坐下就把資料扔到桌子上，大聲對(duì)著幾名經(jīng)理喊道：“諸位，目前我們面臨極大的危機(jī)，剛剛過(guò)去‘五一’促銷(xiāo)，我們電磁爐的銷(xiāo)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的增長(zhǎng)，我們的競(jìng)品家寶，羅電已經(jīng)開(kāi)始呈現(xiàn)拋離我們的勢(shì)頭……”黃易一口氣說(shuō)完了目前部門(mén)面臨的危機(jī)，看到幾名手下面面相覷，沒(méi)人敢發(fā)言，黃易又接著說(shuō)：“羅拉，你是電磁爐的產(chǎn)品經(jīng)理，我想聽(tīng)聽(tīng)你這邊的看法?！?/p>

今年剛剛從分公司調(diào)回總部的羅拉，對(duì)一線(xiàn)情況非常熟悉，她接口道：“今年我們電磁爐銷(xiāo)售狀況未如理想，主要是產(chǎn)品和促銷(xiāo)兩方面原因。在產(chǎn)品方面，一是我們的低端產(chǎn)品與競(jìng)品賣(mài)點(diǎn)差異不明顯，無(wú)法形成有效區(qū)隔；二是高端產(chǎn)品沒(méi)有在終端集合成一個(gè)系列進(jìn)行主推；三是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家寶、羅電等堅(jiān)持以主推產(chǎn)品為核心，在終端集中陳列，尋求單點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)突破，效果非常明顯?！?/p>

稍作停頓，羅拉接著說(shuō)：“在促銷(xiāo)方面，目前我們以品類(lèi)主題促銷(xiāo)為主，對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品涉及較少；促銷(xiāo)方案一般只考慮到‘五一’、‘十一’兩個(gè)旺季，與次年推廣銜接不強(qiáng)，不能形成持續(xù)推廣再者促銷(xiāo)主要針對(duì)所有在銷(xiāo)產(chǎn)品系列，集中度不夠，難以吸引消費(fèi)者注意力?！?/p>

黃易邊聽(tīng)邊點(diǎn)頭，贊許說(shuō)：“很好，基本把目前我們銷(xiāo)售障礙點(diǎn)列了出來(lái)，現(xiàn)在離‘十一’的促銷(xiāo)還有4個(gè)月的時(shí)間，在產(chǎn)品方面的調(diào)整已經(jīng)來(lái)不及了，我希望能夠通過(guò)加強(qiáng)終端推廣建設(shè)，達(dá)到拉動(dòng)銷(xiāo)量的目的?！彼粗鴰讉€(gè)手下，用不容置疑的語(yǔ)氣說(shuō)道：“這次終端競(jìng)爭(zhēng)力提升的行動(dòng)，由羅拉牽頭，其余幾位協(xié)助跟進(jìn)，在下月初拿出具體的實(shí)施方案，余下的3個(gè)月展開(kāi)部署，請(qǐng)各位牢記，此次只許勝不許敗!”

第二天一大早，羅拉就從酒店退房趕回公司總部，召集自己部門(mén)幾員干將顏麗，小同等開(kāi)會(huì)討論。羅拉簡(jiǎn)要把昨天的會(huì)議主題與大家做了說(shuō)明，然后憂(yōu)心忡忡地說(shuō)：“雖然我對(duì)我們電磁爐在終端的情況比較了解，但只局限于感性認(rèn)識(shí)，這次老板布置的終端競(jìng)爭(zhēng)力提升的任務(wù)，如果沒(méi)有足夠的量化的消費(fèi)者數(shù)據(jù)支持，貿(mào)然拿出實(shí)施方案，不但面臨很大的投入風(fēng)險(xiǎn)，甚至可能連公司郭總那里都不會(huì)通過(guò)，所以我們一定要好好想辦法?！?/p>

“電磁爐終端資源的投放，一直以來(lái)都是憑經(jīng)驗(yàn)出手，要想在短時(shí)間內(nèi)改善，憑我們幾個(gè)人恐怕難以找出有效的辦法?！鳖侞愂鞘袌?chǎng)部的老員工。對(duì)電磁爐產(chǎn)品非常熟悉。

羅拉知道顏麗是個(gè)有想法的人，她緊接著追問(wèn)：“那你有什么好的建議?”

顏麗說(shuō)：“我們目前首要的事情是弄清楚什么樣的終端才能吸引消費(fèi)者，并促進(jìn)生意的達(dá)成。什么樣的位置才是賣(mài)場(chǎng)最好的?什么樣的陳列才是有效的?什么樣的促銷(xiāo)才是與消費(fèi)者有效的溝通點(diǎn)?這一系列問(wèn)題的解答，都需要從消費(fèi)者身上尋找解決方案。”她頓了頓，又說(shuō)：“目前我們產(chǎn)品系列太多，時(shí)間太緊，面面俱到是不可能的，我認(rèn)為我們應(yīng)該把重點(diǎn)放在公司今年的新產(chǎn)品觸摸屏電磁爐身上，因?yàn)椴还苁墙?jīng)銷(xiāo)商還是導(dǎo)購(gòu)員反饋，觸摸屏的銷(xiāo)量趨勢(shì)是非常不錯(cuò)的?！?/p>

羅拉心中暗自盤(pán)算，顏麗的話(huà)不無(wú)道理，眼下時(shí)間有限，今年的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算已經(jīng)使用過(guò)半，要是在不同產(chǎn)品系列上分散推廣，無(wú)疑是慢性自殺。于是她決定賭上一把，把寶壓在觸摸屏電磁爐上。同時(shí)考慮到自己部門(mén)人手有限，要進(jìn)行大規(guī)模的消費(fèi)者數(shù)據(jù)搜集，務(wù)必要借助外部調(diào)研公司的力量。她思索了一下說(shuō)：“好，那就這樣安排，小同聯(lián)系下Tim，請(qǐng)他牽頭組織調(diào)研，我們一起在6月底拿出對(duì)觸摸屏電磁爐的市場(chǎng)潛力評(píng)估，并且提煉目標(biāo)人群特征，重新包裝促銷(xiāo)產(chǎn)品主題。顏麗和我一起到賣(mài)場(chǎng)去，初步了解觸摸屏在終端的推廣現(xiàn)狀。以上工作務(wù)必在7月份結(jié)束，8月把觸摸屏終端推廣策略的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)與Ⅵ物料部署到全國(guó)各大賣(mài)場(chǎng)，爭(zhēng)取在9月進(jìn)行兩次終端檢測(cè)，在‘十一’決戰(zhàn)前把各地賣(mài)場(chǎng)的觸摸屏電磁爐形象展示與導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技能調(diào)到最佳狀態(tài)。”

調(diào)研結(jié)果

6月，酷熱提前到來(lái)，被熱浪沸騰的空氣似乎預(yù)示著一場(chǎng)激戰(zhàn)即將來(lái)臨。

晚上8點(diǎn)，Tim疾步走向MIMR公司總部大樓，天津高銀金融大廈。

Tim是MIMR的項(xiàng)目總監(jiān)，他是一名數(shù)字與邏輯分析的天才，善于快速?gòu)募妬y繁雜的數(shù)據(jù)中發(fā)掘出背后的成因。他常常對(duì)手下說(shuō)，作為一名專(zhuān)業(yè)的研究人員，你的價(jià)值在于告訴客戶(hù)：數(shù)字背后的問(wèn)題一導(dǎo)致問(wèn)題的根本所在一應(yīng)該如何解決，而不是告訴他數(shù)據(jù)發(fā)生何種變化。Why永遠(yuǎn)比What重要。

奧力電磁爐銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)下滑，已經(jīng)驚動(dòng)了公司的高層。因而觸摸屏電磁爐的調(diào)研報(bào)告一出來(lái)，郭勁趕忙帶領(lǐng)羅拉、黃易等一千人來(lái)到MIMR總部聽(tīng)取Tim對(duì)調(diào)研成果的匯報(bào)。在會(huì)議室內(nèi)，Tim首先向大家介紹了觸摸屏的技術(shù)前景分析：“各位，在之前的30天里，我們采集了全國(guó)大約3000名消費(fèi)者與部分行業(yè)專(zhuān)家的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)深入的研究分析，我們發(fā)現(xiàn)觸摸技術(shù)已經(jīng)成為最受歡迎的操作方式，是否具有觸摸屏也成為衡量產(chǎn)品時(shí)尚特性的重要指標(biāo)。目前隨著觸摸屏上游廠(chǎng)家產(chǎn)能的不斷增加，供貨價(jià)格已經(jīng)快速滑落，現(xiàn)在越來(lái)越多的中低端產(chǎn)品也開(kāi)始應(yīng)用觸摸屏技術(shù)?！?/p>

郭勁問(wèn)道：“如您所說(shuō)，不同檔次的產(chǎn)品均配備了觸摸屏，那么它們的差異在哪里?”

Tim笑道：“不愧是郭總，提出的問(wèn)題一語(yǔ)中的?！彼D了頓，說(shuō)道：“目前主流的觸摸屏技術(shù)有電阻式與電容式，也就是單點(diǎn)觸控與多點(diǎn)觸控，雖然都叫觸摸屏，但它們?cè)谑褂脡勖?、透光率、靈敏度等一些觸摸技術(shù)的關(guān)鍵指標(biāo)上有著質(zhì)的差距，而一般消費(fèi)者不容易分辨。所以對(duì)于一些想擁有觸摸屏產(chǎn)品，但因高昂價(jià)格望而卻步的消費(fèi)者，低端的觸摸屏產(chǎn)品是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。”

羅拉著急地問(wèn)：“那么消費(fèi)者對(duì)電磁爐配備觸摸技術(shù)有何看法?”

Tim指著投影上的PPT分析說(shuō)：“我們基于消費(fèi)者對(duì)電磁爐觸摸方式的評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，單觸摸按鍵是現(xiàn)實(shí)和潛在用戶(hù)首選的按鍵方式，分別有88.7％的現(xiàn)有用戶(hù)和77.46％的潛在用戶(hù)表示喜歡觸摸屏的電磁爐產(chǎn)品。而有72.65％的消費(fèi)者表示配備觸摸屏的電磁爐會(huì)顯得整個(gè)廚房更加高檔，更有品位?！?/p>

黃易贊同地點(diǎn)了點(diǎn)頭道：“看來(lái)觸摸屏電磁爐是這個(gè)品類(lèi)的大勢(shì)所趨，相信這點(diǎn)大家已經(jīng)沒(méi)有異議，我想知道我們下一階段主攻的目標(biāo)人群是誰(shuí)?”

Tim緊跟著說(shuō)：“我們通過(guò)對(duì)電磁爐用戶(hù)進(jìn)行因子聚類(lèi)分析，發(fā)現(xiàn)偏好觸摸屏的消費(fèi)者有以下共性：已婚有小孩、中等收入、追求生活品質(zhì)的時(shí)尚女性。她們的年齡為27～36歲，對(duì)于觸摸屏電磁爐接受價(jià)格的區(qū)間是499～899元，與奧力推出的主流觸摸

產(chǎn)品檔位基本吻合?！?/p>

聽(tīng)到這里，羅拉他們都堅(jiān)定了在“十一”促銷(xiāo)主打觸摸屏電磁爐的信心。接下來(lái)的工作，就是如何在終端上把這次推廣做好。

出謀劃策

郭勁問(wèn)：“羅拉，你前段時(shí)間暗訪(fǎng)了終端，我們目前的觸摸屏電磁爐在終端推廣上存在哪些關(guān)鍵障礙?”

羅拉說(shuō)：“我連同Tim一起暗訪(fǎng)了全國(guó)10個(gè)一線(xiàn)城市、5個(gè)二線(xiàn)城市的主要家電賣(mài)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)我們的終端推廣狀況非常不理想，主要問(wèn)題在于一是產(chǎn)品主推賣(mài)點(diǎn)和核心功能沒(méi)有進(jìn)行可視化形象宣傳，不能把我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)完全展現(xiàn)在消費(fèi)者眼前。二是由于終端推廣以促銷(xiāo)物料為依托，我們現(xiàn)有的觸摸屏促銷(xiāo)物料基本都是沿用舊款的物料，難以在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)營(yíng)造鮮明的消費(fèi)氛圍。三是導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)不足，我們模擬顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)非常不熟悉，顧客的一些基本問(wèn)題都不能很好地正面回答，對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行差異化演示時(shí)，基本沒(méi)有到位?！?/p>

黃易問(wèn)道：“除了專(zhuān)業(yè)角度的分析，消費(fèi)者如何評(píng)價(jià)我們的終端?”

Tim說(shuō)：“奧力電磁爐在一線(xiàn)城市賣(mài)場(chǎng)與競(jìng)品持平，二三線(xiàn)城市遠(yuǎn)落后于競(jìng)品?！?/p>

黃易有點(diǎn)詫異：“我們?cè)凇逡弧?，總部派人特意到二三線(xiàn)城市檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)刭u(mài)場(chǎng)的物料充足，人員也很干練。你們通過(guò)什么方式得出這樣的結(jié)論?”

Tim笑了笑：“現(xiàn)在家電行業(yè)各地分部的人員都非常精明，總部的人一出發(fā)，他們就知道了，領(lǐng)導(dǎo)需要檢查哪個(gè)賣(mài)場(chǎng)，他們就將缺少的資源從各個(gè)地方調(diào)過(guò)來(lái)，完事后再送回去，因而總部領(lǐng)導(dǎo)看到的一切都是好的。”

黃易苦笑了一下：“還是講講你們?cè)u(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)吧!”

Tim喝了口水繼續(xù)說(shuō)：“我們?cè)O(shè)立了三硬一軟的評(píng)估體系，通過(guò)量化的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分析品牌專(zhuān)區(qū)進(jìn)入率、品牌專(zhuān)區(qū)停住率、品牌產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)率和導(dǎo)購(gòu)員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)?；谠u(píng)估結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)理想的終端應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：1、位置：品牌專(zhuān)柜／專(zhuān)區(qū)有兩面都位于主人流量方向的首位是最好的位置。2、陳列：理想的終端陳列布置必定是三維立體的，用句俗話(huà)表達(dá)，就是天上要有掛的(吊旗)、機(jī)上要有貼的(機(jī)身貼)、墻上／柜頂要有亮的(品牌燈箱)。3、導(dǎo)購(gòu)：好的導(dǎo)購(gòu)要符合三大標(biāo)準(zhǔn)：專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)豐富，能準(zhǔn)確回答消費(fèi)者的任何產(chǎn)品問(wèn)題；自信、細(xì)致、耐心地介紹產(chǎn)品；用心聆聽(tīng)顧客的需要，處處為顧客著想?！?/p>

羅拉總結(jié)說(shuō)：“基于這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估我們的終端，實(shí)際上大部分都是不合格的，所以我下面列舉了一些改善的措施，不當(dāng)之處請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)指正。1、選位：根據(jù)賣(mài)場(chǎng)黃金位置的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)分公司在賣(mài)場(chǎng)選位，特別嚴(yán)禁選擇封閉，被競(jìng)品遮掩的位置。2、維護(hù)：品牌燈箱必須全亮，不能有污漬，所有產(chǎn)品都必須有機(jī)身貼，除了個(gè)別賣(mài)場(chǎng)要求限制，把我們能用的POP都必須用上。3、更新：現(xiàn)有的促銷(xiāo)物料必須重新設(shè)計(jì)一批針對(duì)觸摸屏電磁爐的。4、掃盲：消費(fèi)者留給我們導(dǎo)購(gòu)員講解的時(shí)間也就是5～7分鐘，因此短時(shí)間打動(dòng)消費(fèi)者是導(dǎo)購(gòu)說(shuō)辭的關(guān)鍵。讓培訓(xùn)部重新設(shè)計(jì)培訓(xùn)綱要，重點(diǎn)提高借助演示物料／產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明的講解能力。5、測(cè)評(píng)：8月、9月，我們將根據(jù)上面的指標(biāo)重新評(píng)估我們與競(jìng)品的終端競(jìng)爭(zhēng)情況變化?！?/p>

會(huì)議進(jìn)行到這時(shí)，郭勁心頭的大石已經(jīng)落下一半，他正色道：“黃易，我請(qǐng)你幫忙無(wú)論如何要贏下觸摸屏電磁爐國(guó)慶促銷(xiāo)這一仗，我承諾我本人和電磁爐公司的任何資源隨時(shí)都可以供你調(diào)用?！惫鶆诺恼Z(yǔ)氣緩慢而有力。

羅拉聽(tīng)到這里，胸腔中似乎要冒出一股熱血，渾身上下充滿(mǎn)精力仿佛要撐開(kāi)自己。心想：“此次促銷(xiāo)活動(dòng)一定勢(shì)如破竹，將成為自己在總部最佳的見(jiàn)面禮?！?/p>

成功出擊

在上頭充沛資源的支持下，羅拉幾人經(jīng)過(guò)連續(xù)數(shù)月的奮戰(zhàn)，奧力電磁爐產(chǎn)品終于在“十一”國(guó)慶促銷(xiāo)扭轉(zhuǎn)了劣勢(shì)，交上了一份滿(mǎn)意的成績(jī)單。在部門(mén)慶功晚宴上，公司銷(xiāo)售副總郭勁笑瞇瞇地對(duì)羅拉說(shuō)：“這次觸摸屏電磁爐終端競(jìng)爭(zhēng)力提升的工作，對(duì)我們的電磁爐國(guó)慶銷(xiāo)量提升有著直接促進(jìn)作用，我希望你們把這些措施，轉(zhuǎn)變成一個(gè)小家電行業(yè)終端的標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)體系，能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定地為集團(tuán)其他產(chǎn)品公司提供服務(wù)?！?/p>

羅拉苦笑著答應(yīng)了一聲，心想，又得忙活幾個(gè)月了。

案例診斷

大量研究表明，小家電產(chǎn)品終端是消費(fèi)者接觸到產(chǎn)品進(jìn)而影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的最大關(guān)鍵點(diǎn)，如：

飲水機(jī)：只有20％的消費(fèi)者在去終端之前就決定好要購(gòu)買(mǎi)的品牌和產(chǎn)品。因此，終端是80％的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)飲水機(jī)的決策點(diǎn)。

篇4

【關(guān)鍵詞】蘇州；太谷；電能管理

1.引言

為加速電力需求側(cè)管理進(jìn)程，我國(guó)的新興產(chǎn)業(yè)第三方電能管理服務(wù)企業(yè)迅速成長(zhǎng)起來(lái)。上世紀(jì)90年代末我國(guó)引進(jìn)合同能源管理機(jī)制以來(lái)，通過(guò)示范、引導(dǎo)和推廣，節(jié)能服務(wù)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，專(zhuān)業(yè)化的節(jié)能服務(wù)公司不斷增多，服務(wù)范圍已擴(kuò)展到工業(yè)、建筑、交通、公共機(jī)構(gòu)等多個(gè)領(lǐng)域。2009年，全國(guó)節(jié)能服務(wù)公司達(dá)502家，完成總產(chǎn)值580多億元，形成年節(jié)能能力1350萬(wàn)噸標(biāo)準(zhǔn)煤，對(duì)推動(dòng)節(jié)能改造、減少能源消耗、增加社會(huì)就業(yè)意義重大。為了建設(shè)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會(huì)，國(guó)家正在加快推行合同能源管理，努力創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，因此開(kāi)創(chuàng)節(jié)能服務(wù)產(chǎn)業(yè)具有非常廣闊的前景。而太谷電力有限公司就是這樣一個(gè)企業(yè)，本次調(diào)研就是針對(duì)其創(chuàng)業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)理念、核心競(jìng)爭(zhēng)力和未來(lái)發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行了解和剖析。

太谷電力技術(shù)有限公司于2000年在珠海創(chuàng)建，是一家專(zhuān)業(yè)致力于電力行業(yè)電能管理技術(shù)研究與整體解決方案的專(zhuān)業(yè)公司。公司擁有目前國(guó)際，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電力用戶(hù)電能管理技術(shù)與電能分析、優(yōu)化、評(píng)估技術(shù)，并多次承擔(dān)建設(shè)完成了國(guó)家級(jí)電力需求側(cè)管理科技項(xiàng)目，目前公司在供電企業(yè)信息化和電力需求側(cè)管理方面擁有多項(xiàng)發(fā)明專(zhuān)利和自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，開(kāi)發(fā)了具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的電力需求側(cè)管理第一、二、三代產(chǎn)品。2007年公司在蘇州成立了太谷電能管理技術(shù)研究院，2008年總部遷到蘇州，專(zhuān)注電力用戶(hù)電能服務(wù)事業(yè)。“自閉桃園稱(chēng)太谷，欲栽大木柱長(zhǎng)天”，2009年太谷電力承擔(dān)了國(guó)家發(fā)改委立項(xiàng)建設(shè)的“電力需求側(cè)管理公共服務(wù)平臺(tái)”項(xiàng)目。全國(guó)第一個(gè)電能服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)——中國(guó)電能服務(wù)網(wǎng)的規(guī)劃、承建和運(yùn)營(yíng)任務(wù)，并率先成為中國(guó)第一家第三方電能管理服務(wù)商。

2.調(diào)研方法

2.1 對(duì)太谷電力公司的調(diào)研

調(diào)研主要了解：該類(lèi)公司創(chuàng)業(yè)的相關(guān)問(wèn)題，目前的管理模式和經(jīng)營(yíng)理念（如何提供個(gè)性化服務(wù)），主要的服務(wù)對(duì)象和功能（運(yùn)用的先進(jìn)技術(shù)），未來(lái)的規(guī)劃和走向，以及針對(duì)不同電價(jià)策略和相關(guān)政策（如階梯電價(jià)）的應(yīng)對(duì)策略等。這部分調(diào)研情況，我們是通過(guò)與太谷電力公司的人員溝通進(jìn)行了解，調(diào)研對(duì)象營(yíng)銷(xiāo)部的相關(guān)工作人員，形式是面對(duì)面訪(fǎng)談。

2.2 對(duì)電力用戶(hù)的調(diào)研

這部分的樣本篩選有兩個(gè)層次。第一個(gè)層次的是：電能管理服務(wù)公司的受眾群體。主要了解每一種受眾群體最主要的需求，用戶(hù)與第三方電能管理的合作方式，進(jìn)行電能管理前后的效用如何，滿(mǎn)意度如何，以及對(duì)第三方能源服務(wù)業(yè)未來(lái)需求的預(yù)期等問(wèn)題。這一層次的調(diào)研對(duì)象一般都是企業(yè)層面的，包括大中小型企業(yè)，高耗能企業(yè)，電力負(fù)荷大的家庭用戶(hù)，學(xué)校的電能管理，建筑業(yè)等。蘇州是科技發(fā)展迅速的城市，除了工業(yè)（如金屬冶煉和加工工業(yè)等）、旅游業(yè)，還有高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)（如通信設(shè)備、計(jì)算機(jī)、軟件開(kāi)發(fā)以及電子設(shè)備制造業(yè)）。這部分調(diào)研情況，我們是通過(guò)太谷得到用戶(hù)的聯(lián)系方式，包括，形式是電話(huà)訪(fǎng)談。

第二個(gè)層次的是：蘇州市的日常居民。主要了解對(duì)電力需求側(cè)管理和第三方電能管理的理解和認(rèn)知度，階梯電價(jià)政策實(shí)施之后對(duì)經(jīng)營(yíng)和生活的影響，如何看待階梯電價(jià)的執(zhí)行度，實(shí)施階梯電價(jià)之后最關(guān)心的是什么問(wèn)題，在此之后是否會(huì)考慮電力需求側(cè)管理模式，有無(wú)必要進(jìn)行電能管理等問(wèn)題。這一層次的調(diào)研對(duì)象主要針對(duì)日常的居民，以及沒(méi)有利用過(guò)電能管理的小型商家，包括市中心的酒店、餐館、旅游景點(diǎn)以及市中心小區(qū)居民。蘇州屬于旅游城市，旅游業(yè)屬于主要產(chǎn)業(yè)，也是主要的電力消費(fèi)群體，旅游景點(diǎn)和最繁華的地帶都集中在市中心。這部分調(diào)研情況，我們是在市中心隨機(jī)抽取的樣本，形式是調(diào)查問(wèn)卷，樣本量120，酒店30家，餐館30家，旅游景點(diǎn)10家，居民50家，回收問(wèn)卷58份。

3.調(diào)研結(jié)果與分析

3.1 太谷電力用戶(hù)

中國(guó)電能服務(wù)網(wǎng)自2009年9月10日投入運(yùn)行來(lái)已為1000多家電力用戶(hù)提供電能管理服務(wù)。用戶(hù)涉及電子、冶金、醫(yī)藥、化工、飲料、酒店、樓宇、紡織、加工、商場(chǎng)等領(lǐng)域。據(jù)國(guó)家發(fā)改委對(duì)我們平臺(tái)300家用戶(hù)的調(diào)研結(jié)果顯示，平臺(tái)用戶(hù)平均節(jié)電7%以上、節(jié)約成本67萬(wàn)元/年。產(chǎn)生的效益集中體現(xiàn)在安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、高效、潔凈幾個(gè)方面。太谷的大用戶(hù)日益增多，截止到目前為止主要的客戶(hù)如表1所示。在前文中已經(jīng)提到過(guò)，對(duì)電力用戶(hù)的調(diào)研分為兩個(gè)層次。第一個(gè)層次的是：電能管理服務(wù)公司的受眾群體。主要了解每一種受眾群體最主要的需求，用戶(hù)與第三方電能管理的合作方式，進(jìn)行電能管理前后的效用如何，滿(mǎn)意度如何。具體的實(shí)施效果以太谷主要用戶(hù)天馬醫(yī)藥集團(tuán)為例說(shuō)明。

蘇州天馬醫(yī)藥集團(tuán)天吉生物制藥有限公司是國(guó)家火炬計(jì)劃重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)，成立于2000年6月，為蘇州天馬醫(yī)藥集團(tuán)控股子公司，占地面積87180平方米，注冊(cè)資本7000萬(wàn)元。公司生產(chǎn)克林霉素磷酸酯、胞磷膽堿鈉等原料藥產(chǎn)品，均通過(guò)國(guó)家GMP認(rèn)證。2007年8月，公司制劑小容量注射液、凍干粉針順利通過(guò)國(guó)家GMP認(rèn)證，其主要產(chǎn)品有：鹽酸克林霉素注射液、胞磷膽堿鈉注射液、注射用帕米磷酸二鈉、注射用硫酸奈替米星等，表1是太谷主要客戶(hù)匯總。

自2009年12月，為進(jìn)一步加強(qiáng)生產(chǎn)成本管理，尤其是電力成本的管理，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)層決定，引入中國(guó)電能服務(wù)網(wǎng)，在全公司的配網(wǎng)和主要用電設(shè)備上安裝了35臺(tái)電能監(jiān)測(cè)儀，經(jīng)過(guò)2個(gè)月的建設(shè)，自2010年2月開(kāi)始正式運(yùn)行，經(jīng)過(guò)近3月的運(yùn)行，根據(jù)設(shè)備電能運(yùn)行數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)天馬醫(yī)藥公司沒(méi)有充分利用峰谷電價(jià)、待機(jī)負(fù)荷偏高及空壓機(jī)的使用等方面存在問(wèn)題。

天馬醫(yī)藥公司的電能服務(wù)效果主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面，降低成本統(tǒng)計(jì)如下表2所示。按2009年電費(fèi)900萬(wàn)元計(jì)算，節(jié)約效果如下：年綜合用電成本降低144.5萬(wàn)元；節(jié)電率16%。

3.2 日常居民

對(duì)電力用戶(hù)的調(diào)研，第二個(gè)層次的調(diào)研對(duì)象是：蘇州市的日常居民。主要了解對(duì)電力需求側(cè)管理和第三方電能管理的理解和認(rèn)知度，階梯電價(jià)政策實(shí)施之后對(duì)經(jīng)營(yíng)和生活的影響，如何看待階梯電價(jià)的執(zhí)行度，實(shí)施階梯電價(jià)之后最關(guān)心的是什么問(wèn)題，在此之后是否會(huì)考慮有無(wú)必要進(jìn)行電能管理等問(wèn)題。樣本篩選主要是日常的居民，以及沒(méi)有利用過(guò)電能管理的小型商家，包括市中心的酒店、餐館、旅游景點(diǎn)以及市中心小區(qū)居民。形式是調(diào)查問(wèn)卷，樣本量100，酒店20家，餐館24家，旅游景點(diǎn)6家，居民50家，回收問(wèn)卷58份。

針對(duì)日常居民階梯電價(jià)及DSM問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的分析，將分為商家和居民兩塊進(jìn)行分析。首先是常住居民，我們了解的是一般經(jīng)濟(jì)狀況的居民，恩格爾系數(shù)較高，電費(fèi)在日常支出中所占比重較大，他們?cè)谙募镜挠秒娏恳话銜?huì)在100-200度之間。由于江蘇省階梯電價(jià)自7月1日?qǐng)?zhí)行之后，首檔電量確定為230度，所以對(duì)大部分家庭而言電費(fèi)是不受影響的，對(duì)于稍微富裕一點(diǎn)或者人口多的家庭而言會(huì)有一些影響，但影響不會(huì)太大。對(duì)于絕大多數(shù)居民而言，首檔電量設(shè)置越高越好，每檔電價(jià)差越低越好，這說(shuō)明大部分居民不希望因?yàn)殡A梯電價(jià)對(duì)其日常生活造成任何影響；同時(shí)也從另一個(gè)側(cè)面說(shuō)明，居民的需求側(cè)管理意識(shí)不高，需要增強(qiáng)，因?yàn)橹挥惺讬n電量低，每檔電費(fèi)差價(jià)大，才能對(duì)節(jié)能用點(diǎn)起到價(jià)格的杠桿效應(yīng)。也正是由于執(zhí)行力度的原因，85%的人認(rèn)為階梯電價(jià)解決不了電荒。對(duì)于需求側(cè)管理方面，大部分居民還是有所了解，這說(shuō)明政府宣傳和知識(shí)普及工作做得比較到位。但是由于價(jià)格太高的原因，大部分居民還是沒(méi)有能力制定通過(guò)第三方電能管理公司制定個(gè)性化的電能管理，這說(shuō)明像太谷這樣的電能服務(wù)企業(yè)要想滲透家庭市場(chǎng)，首要條件是降低技術(shù)設(shè)備和人力資源成本。

其次是小型商家，我們了解的都是小型企業(yè)，這些企業(yè)大部分都沒(méi)有進(jìn)行第三方電能需求側(cè)管理。這次考察的酒店、餐館和旅游景點(diǎn)都地處于市中心，屬于最繁華地帶平江區(qū)，但由于規(guī)模比較小，基本沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的需求側(cè)管理，知識(shí)有這樣一個(gè)概念。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷和走訪(fǎng)，我們實(shí)踐小組了解到不管是酒店、餐館還是旅游景點(diǎn)，階梯電價(jià)政策實(shí)施之后對(duì)其經(jīng)營(yíng)還是存在一定的影響，為了降低成本，商家們希望階梯電價(jià)的執(zhí)行度能夠降低一些，對(duì)于商家的首檔電量盡量設(shè)置高一些，電價(jià)差小一些，并希望針對(duì)不同行業(yè)推出一些相應(yīng)的優(yōu)惠政策。針對(duì)最近幾年來(lái)峰谷電價(jià)，尖峰電價(jià)，季節(jié)性電價(jià)，高耗能行業(yè)差別電價(jià)以及階梯電價(jià)等一些列電價(jià)政策的實(shí)施，由于60%以上的商家提出進(jìn)行電能管理的需求。同時(shí)，也希望商家和居民電費(fèi)的計(jì)算和繳納能夠透明化和自主化，這未電能管理平臺(tái)的建設(shè)提供可建設(shè)性意見(jiàn)。從這部分的調(diào)研看來(lái)，小型商家這塊市場(chǎng)逐步打開(kāi)，為第三方電能管理企業(yè)的下一步發(fā)展指明了方向。

4.創(chuàng)業(yè)模式探究

針對(duì)太谷電力有限公司的創(chuàng)業(yè)模式以及目前取得的巨大成功，我們實(shí)踐小組對(duì)其原因進(jìn)行以下幾個(gè)方面的探討。

（1）政策引導(dǎo)，政府扶持

2008年，國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合財(cái)政部、國(guó)家電網(wǎng)公司為配合中央政府節(jié)能減排的號(hào)召，決定加大電力需求側(cè)管理力度，通過(guò)降低二次能源——電能的消耗來(lái)達(dá)到降低一次能源的目的。并選擇了電能耗大市蘇州市為電力需求側(cè)管理試點(diǎn)示范單位，編制了《蘇州市電力需求側(cè)管理規(guī)劃方案》，并以規(guī)劃方案為指導(dǎo)建設(shè)電力需求側(cè)管理公共服務(wù)平臺(tái)，再以平臺(tái)為依托為電力用戶(hù)提供電能管理專(zhuān)業(yè)服務(wù)，逐步形成電能服務(wù)產(chǎn)業(yè)，解決我國(guó)電力需求側(cè)電能長(zhǎng)期無(wú)人有效管理的問(wèn)題，整體提高用電水平，實(shí)現(xiàn)“安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、高效、潔凈”的用電目標(biāo)。

太谷電力公司正是在這一大背景下落戶(hù)蘇州，并得到了蘇州市政府的大力扶持。2009年太谷電力承擔(dān)了國(guó)家發(fā)改委立項(xiàng)建設(shè)的“電力需求側(cè)管理公共服務(wù)平臺(tái)”項(xiàng)目。全國(guó)第一個(gè)電能服務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)——中國(guó)電能服務(wù)網(wǎng)的規(guī)劃、承建和運(yùn)營(yíng)任務(wù)，并率先成為中國(guó)第一家第三方電能管理服務(wù)商。

（2）理念新穎，技術(shù)領(lǐng)先

太谷電力匯聚了國(guó)內(nèi)外數(shù)十位資深行業(yè)專(zhuān)家和數(shù)百名電能管理師組成的專(zhuān)業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，為用戶(hù)提供7×24小時(shí)空中和地面的高性能服務(wù)。太谷電力倡導(dǎo)電力需求側(cè)“安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、高效、潔凈”的用電目標(biāo)。科學(xué)管理電能，有效降低成本。太谷電力倡導(dǎo)電力需求側(cè)電能管理專(zhuān)業(yè)化。通過(guò)中國(guó)電能服務(wù)網(wǎng)的電能管理專(zhuān)業(yè)化平臺(tái)和軟件這一管理思想載體作用，結(jié)合專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓您將電網(wǎng)公司管理電能的手段和方法搬回公司。太谷電力倡導(dǎo)電力需求側(cè)電能管理可視化。通過(guò)中國(guó)電能服務(wù)網(wǎng)的電能管理可視化平臺(tái)，讓您像管理人、財(cái)、物一樣管理電能，管理好自己公司的第二、第三大成本。

（3）突出品牌價(jià)值，營(yíng)銷(xiāo)管理模式得當(dāng)

太谷電力實(shí)行企業(yè)現(xiàn)代管理機(jī)制，企業(yè)構(gòu)架扁平化，目前有研究院、營(yíng)銷(xiāo)中心、服務(wù)中心、技術(shù)保障中心和行政部五大職能機(jī)構(gòu)，以及客戶(hù)集中珠江三角洲和長(zhǎng)江三角洲二大電力負(fù)荷中心。這為太谷之后的發(fā)展鋪平了道路。

5.結(jié)論

政府今年來(lái)也在著力培育電能服務(wù)產(chǎn)業(yè)，提出要堅(jiān)持政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、市場(chǎng)運(yùn)作的理念。積極引導(dǎo)和拓展各行業(yè)領(lǐng)域主動(dòng)接受電能咨詢(xún)服務(wù)，政府機(jī)關(guān)等公共管理部門(mén)更應(yīng)采取自覺(jué)行動(dòng)在全社會(huì)率先示范，改善市場(chǎng)環(huán)境；以能效項(xiàng)目為依托，以實(shí)施重大科技專(zhuān)項(xiàng)成果轉(zhuǎn)化，產(chǎn)業(yè)化基地建設(shè)為主要措施，創(chuàng)新“孵化器”運(yùn)營(yíng)模式，加快電力需求側(cè)管理團(tuán)隊(duì)的引進(jìn)與培養(yǎng)。

我們認(rèn)為獨(dú)立的第三方電能管理企業(yè)具有廣闊的市場(chǎng)前景。需求側(cè)咨詢(xún)企業(yè)能夠根據(jù)企業(yè)用電特征和電網(wǎng)負(fù)荷狀況來(lái)制定個(gè)性化的咨詢(xún)方案。我們創(chuàng)業(yè)的思路，首先是要學(xué)習(xí)需求側(cè)管理理論的基礎(chǔ)上，掌握客戶(hù)端電能服務(wù)的相關(guān)理論和知識(shí)，并且開(kāi)發(fā)出智能電能數(shù)據(jù)采集設(shè)備，搭建起電能數(shù)據(jù)采集中心，培育一批電能服務(wù)師，能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)約5%-10%的電能。我們初步的創(chuàng)業(yè)思路是：尋找具有政策支持并有市場(chǎng)潛力的地區(qū)（最好是目前電能管理還處于空白的地區(qū)）——進(jìn)行技術(shù)產(chǎn)品的研發(fā)、技術(shù)人才和電能管理人才的培養(yǎng)——形成核心競(jìng)爭(zhēng)力——構(gòu)建公司管理團(tuán)隊(duì)，最終進(jìn)軍市場(chǎng)。

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作者簡(jiǎn)介：

篇5

[關(guān)鍵詞] 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)生命周期 應(yīng)用策略

一、CRM的概念框架

1.CRM的概念模型

客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)簡(jiǎn)單地定義就是站在客戶(hù)立場(chǎng)，引導(dǎo)客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度最大，同時(shí)使企業(yè)收益也最大。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)或產(chǎn)品，企業(yè)同時(shí)也能獲得預(yù)期之利潤(rùn)。通過(guò)以下幾組有代表性的闡述來(lái)回顧C(jī)RM理念的發(fā)展，我們?cè)趯?shí)踐中也觀(guān)察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會(huì)各異；可以較為簡(jiǎn)明的從下圖（圖1 CRM概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念中，對(duì)CRM理解的漸進(jìn)過(guò)程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶(hù)到以客戶(hù)、企業(yè)與產(chǎn)品互動(dòng)循環(huán)的客戶(hù)滿(mǎn)意決策再到管理理念與應(yīng)用技術(shù)整合以顧客價(jià)值為中心的價(jià)值鏈模型。

2.CRM的概念綜述

CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM概念，最早由美國(guó)著名的IT系統(tǒng)項(xiàng)目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)Gartner Group于1999年正式提出，并定義為：“CRM是通過(guò)圍繞客戶(hù)細(xì)分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為、實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入,以及客戶(hù)滿(mǎn)意度的一項(xiàng)商業(yè)策略”。Gartner Group明確指出了 CRM 并非某種單純的IT技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度。Payne和Frow (2005)提出，CRM 可以看作是不同營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)點(diǎn)的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀(guān)念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM超出了現(xiàn)有文獻(xiàn)的范疇，因?yàn)樗靶枰鞒獭⑷藛T、運(yùn)作、營(yíng)銷(xiāo)能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來(lái)支持這些集成等等。

提出上述概念的,有的是IT廠(chǎng)商,有的是管理咨詢(xún)顧問(wèn),有的是普通商業(yè)機(jī)構(gòu)還有更多的研究學(xué)者。雖然所從事的領(lǐng)域不同,側(cè)重點(diǎn)也有所不同，但總的來(lái)說(shuō)都是一致的認(rèn)為“客戶(hù)關(guān)系”是公司與客戶(hù)之間建立的一種相互有益的、互動(dòng)的關(guān)系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關(guān)的概念基礎(chǔ)上,從管理理念、技術(shù)流程兩個(gè)層面的整合,將CRM定義為:CRM是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ),將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合,以“客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程重組,形成一個(gè)協(xié)調(diào)整合的解決方案,以提高客戶(hù)的終身價(jià)值,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值提高和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)雙贏。

二、客戶(hù)的價(jià)值分類(lèi)與應(yīng)用策略

CRM的核心就是客戶(hù)價(jià)值，不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的，通過(guò)滿(mǎn)足不同客戶(hù)、尤其是滿(mǎn)足重要客戶(hù)的特殊需求,企業(yè)可與每個(gè)客戶(hù)建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶(hù)同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶(hù)的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。Woodruff于1997年就指出“顧客價(jià)值將是下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源”?？梢哉f(shuō)，今后決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的根本因素在于對(duì)客戶(hù)資源的擁有,企業(yè)通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值而與客戶(hù)建立的良好客戶(hù)關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系管理正是在這樣一種背景下應(yīng)運(yùn)而生的。

1.客戶(hù)價(jià)值

縱觀(guān)有關(guān)顧客價(jià)值的文獻(xiàn)，許多學(xué)者認(rèn)為客戶(hù)價(jià)值的核心是在感知得失之間權(quán)衡?？铺乩?2006)認(rèn)為，客戶(hù)價(jià)值應(yīng)包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；效用價(jià)值理論則把顧客價(jià)值看成是自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀(guān)需要”和社會(huì)屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶(hù)終生價(jià)值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來(lái)客戶(hù)產(chǎn)生的利潤(rùn)，現(xiàn)在客戶(hù)對(duì)你的價(jià)值,以及客戶(hù)的歷史價(jià)值的積累貢獻(xiàn)；階梯理論則認(rèn)為，顧客價(jià)值是指顧客在消費(fèi)過(guò)程中，情緒上所感受到“事后滿(mǎn)足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。

綜合以上觀(guān)點(diǎn)，從效用價(jià)值論的角度來(lái)看，客戶(hù)價(jià)值作為一種客戶(hù)能夠感知到的價(jià)值，應(yīng)該包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值三個(gè)方面。從客戶(hù)終生價(jià)值（CLV）的角度，客戶(hù)價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶(hù)在未來(lái)所能給公司帶來(lái)的直接成本和利潤(rùn)的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值。如圖2中的客戶(hù)價(jià)值組合矩陣模型，可以根據(jù)聚類(lèi)分析大致歸為九種不同類(lèi)別的客戶(hù)。

2.客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)

準(zhǔn)確的客戶(hù)分類(lèi)是企業(yè)有效地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。客戶(hù)分類(lèi)是根據(jù)客戶(hù)屬性來(lái)劃分客戶(hù)集合,客戶(hù)分類(lèi)結(jié)果的正確與否取決于分類(lèi)指標(biāo)和分類(lèi)方法的選擇。就分類(lèi)指標(biāo)而言,其要能反映客戶(hù)特征,以及企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)管理的目的。由于客戶(hù)分類(lèi)問(wèn)題涉及的因素眾多,且分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)因分類(lèi)的目的不同而不同,因此沒(méi)有一種通用的方法適合各種客戶(hù)分類(lèi)問(wèn)題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的類(lèi)型信息的不同和自身管理的需要進(jìn)行具體的分類(lèi)。目前較常見(jiàn)的客戶(hù)分類(lèi)方法有基于量化客戶(hù)價(jià)值的分類(lèi)和基于指標(biāo)組合的客戶(hù)分類(lèi)方法,而指標(biāo)組合的客戶(hù)分類(lèi)常采用客戶(hù)利潤(rùn)率、忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的組合來(lái)分類(lèi)客戶(hù)(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價(jià)值和客戶(hù)終生價(jià)值,總結(jié)過(guò)去用戶(hù)分類(lèi)方法的優(yōu)點(diǎn),提出了一種二元結(jié)合的用戶(hù)分類(lèi)方法，能夠更進(jìn)一步對(duì)客戶(hù)價(jià)值有效地分析。建立起一對(duì)一的客戶(hù)服務(wù)體系,實(shí)行差異化的客戶(hù)管理,通過(guò)獲得的客戶(hù)類(lèi)別來(lái)分析和預(yù)測(cè)客戶(hù)的消費(fèi)模式。

CRM給企業(yè)增加價(jià)值主要從幾方面來(lái)體現(xiàn)：從顧客的認(rèn)知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟(jì)效價(jià)及心理感受；從時(shí)間的維度上這些認(rèn)知與價(jià)值都在不斷的變化。而且應(yīng)動(dòng)態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進(jìn)一步了解顧客的價(jià)值變化趨勢(shì)。將圖3中客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)簡(jiǎn)單模擬為這樣的9種類(lèi)型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不太接受變化的。(2)計(jì)較型，總是在過(guò)去的價(jià)值中去作比較，非常關(guān)心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過(guò)去的感受中。(4)實(shí)用型，關(guān)注當(dāng)前的實(shí)際主義者。(5)實(shí)惠型，注重實(shí)際支付能力與性?xún)r(jià)比。(6)實(shí)現(xiàn)型，在意當(dāng)前的感覺(jué)，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進(jìn)功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠(yuǎn)見(jiàn)型，關(guān)注物價(jià)指數(shù)及未來(lái)的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級(jí)、兼容與完善，關(guān)注未來(lái)自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

3.顧客生命周期管理

顧客生命周期在許多文獻(xiàn)中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標(biāo)顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進(jìn)過(guò)程。從圖3中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個(gè)在CRM中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個(gè)應(yīng)用策略的角度分析了客戶(hù)生命周期的循環(huán)輪回與漸進(jìn)發(fā)展。顧客價(jià)值在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用策略，為我們?cè)谔岣哳櫩蛢r(jià)值及有效應(yīng)用方面提出一個(gè)有價(jià)值的研究方向。

顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標(biāo)顧客的類(lèi)別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價(jià)值和生命周期來(lái)考慮顧客細(xì)分的不同方法。目標(biāo)顧客是誰(shuí)？他們的價(jià)值狀態(tài)？他們的生命周期效價(jià)？以及在不同的發(fā)展階段如何針對(duì)性的尋找有價(jià)值的客戶(hù)？在實(shí)踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒(méi)有絕對(duì)的VIP顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價(jià)值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開(kāi)始將信用卡業(yè)務(wù)在許多高校大學(xué)生中推廣，雖然高校大學(xué)生當(dāng)前的消費(fèi)能力、資信水平，以及對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)都非常有限，但是高校大學(xué)生這個(gè)群體在未來(lái)的三、五年過(guò)后就會(huì)是社會(huì)群體中的消費(fèi)主流。

顧客獲得（customer acquisition）是通過(guò)在確立了目標(biāo)顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶(hù)關(guān)系的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在生命周期的不同階段，對(duì)于獲得顧客的針對(duì)性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實(shí)例中，我們都有不難見(jiàn)到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過(guò)去的不滿(mǎn)意顧客中。今天在國(guó)內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個(gè)5年～10年不等的使用周期，企業(yè)總會(huì)適時(shí)地推出維修、維護(hù)、咨詢(xún)，及以舊換新等等的系列活動(dòng)，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來(lái)源。

顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過(guò)采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不斷地根據(jù)顧客的特點(diǎn)針對(duì)性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，是這一階段的重點(diǎn)。主要的重心是在確立顧客滿(mǎn)意度，并且有效的提高顧客忠誠(chéng)度。從大量的研究表明維持一個(gè)老客戶(hù)只是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關(guān)注的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿(mǎn)意能否向顧客忠誠(chéng)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實(shí)中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費(fèi)中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們?cè)谔峁┑目头c信息咨詢(xún)方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。

顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應(yīng)，改進(jìn)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售和前向一體化銷(xiāo)售，改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC行業(yè)的DELL在網(wǎng)上直銷(xiāo)做得非常成功，然而在2006年的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)反映卻是HP超過(guò)了DELL，作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的DELL當(dāng)然不會(huì)甘拜下風(fēng)。通過(guò)深入的市場(chǎng)調(diào)研，DELL決定從2007年底開(kāi)始在中國(guó)的國(guó)美等家電銷(xiāo)售平臺(tái)建立其線(xiàn)下的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008年6月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。到目前雖然中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國(guó)人口的五分之一，也就是對(duì)PC有需求的非網(wǎng)民用戶(hù)（對(duì)DELL而言，中國(guó)這類(lèi)大市場(chǎng)中就還有五分之四的潛在市場(chǎng)）觸及DELL的渠道幾乎沒(méi)有，這也是在網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)上非常成功的DELL在不斷拓展線(xiàn)上交易的同時(shí)，還會(huì)發(fā)掘像中國(guó)這樣的發(fā)展中大國(guó)的線(xiàn)下市場(chǎng)傳統(tǒng)渠道的主要?jiǎng)右颉?/p>

三、結(jié)語(yǔ)

從上世紀(jì)90年展到現(xiàn)在，CRM成為企業(yè)各部分協(xié)同支持的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它可以對(duì)企業(yè)起到改善服務(wù)、提高效率、降低成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售等作用。CRM從系統(tǒng)構(gòu)成可以分為三類(lèi)：運(yùn)營(yíng)型CRM(流程管理功能)，分析型CRM (關(guān)系管理功能)，協(xié)作型CRM (接入功能)。CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)間關(guān)系的新型管理機(jī)制，是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它有效地將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行整合，最終以更高的效率來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)終身價(jià)值的需求。CRM核心是顧客價(jià)值的發(fā)掘、利用、整合和實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]Woodruff. Customer Value: The Next Source for the Competitive Advantage.Journal of the Academy of Marketing Science, 1997,25(2):139～153

篇6

【關(guān)鍵詞】轉(zhuǎn)型 獨(dú)立學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè) 人才培養(yǎng) 需求調(diào)查 對(duì)策思考

【中圖分類(lèi)號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2015）11C-0093-02

隨著經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，我國(guó)高層次技術(shù)技能型人才的數(shù)量和結(jié)構(gòu)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，獨(dú)立學(xué)院向職業(yè)院校轉(zhuǎn)型成為當(dāng)前高校教育改革的趨勢(shì)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)是實(shí)踐性極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)，改革的迫切性也更加突出，針對(duì)如何使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃更好體現(xiàn)獨(dú)立院的辦學(xué)定位、專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)特色，真正滿(mǎn)足用人單位的需求，更好地適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)以及學(xué)生發(fā)展的需求，課題組進(jìn)行了一系列調(diào)研。調(diào)研對(duì)象有：一是對(duì)企業(yè)調(diào)研，對(duì)廣西區(qū)內(nèi)外的一些企業(yè)進(jìn)行了專(zhuān)題調(diào)研和分析總結(jié)，調(diào)研工作中，對(duì)桂林市本地的企業(yè)采取上門(mén)面談的方式，對(duì)區(qū)外的企業(yè)采取電話(huà)訪(fǎng)談的方式，同時(shí)輔以問(wèn)卷調(diào)查，共調(diào)查企業(yè)40個(gè)，涉及媒體、房地產(chǎn)、教育、制造、金融、服務(wù)、零售、通信、商貿(mào)等多個(gè)行業(yè)。二是對(duì)學(xué)生調(diào)研，對(duì)已畢業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)生進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問(wèn)卷100份，回收85份。本文在調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)需要和獨(dú)立學(xué)院的特點(diǎn)，探討了優(yōu)化獨(dú)立學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)才培養(yǎng)的措施，力求既能以當(dāng)前社會(huì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的要求為根本，又能結(jié)合獨(dú)立學(xué)院實(shí)際情況，培養(yǎng)適合社會(huì)發(fā)展需求的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才。

一、調(diào)研結(jié)果及分析

（一）對(duì)企業(yè)的調(diào)研統(tǒng)計(jì)與分析。具體如下：

1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的規(guī)格要求。在調(diào)研的企業(yè)中，在招聘與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的崗位時(shí)，58.62%的企業(yè)要求本科學(xué)歷，通過(guò)對(duì)智聯(lián)招聘網(wǎng)、大學(xué)生就業(yè)網(wǎng)等招聘網(wǎng)站調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的崗位，學(xué)歷要求以大專(zhuān)和本科為主，對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等較低層次的崗位，普遍要求為大中專(zhuān)學(xué)歷即可。

2.崗位素質(zhì)要求。當(dāng)問(wèn)到“貴單位在招聘營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生時(shí)，考慮的最重要的因素”時(shí)，選擇“個(gè)人能力”的占86.21%，選擇“經(jīng)驗(yàn)”的占68.97%，“團(tuán)隊(duì)合作能力”的占62.07%，“專(zhuān)業(yè)知識(shí)”的占44.83%。同時(shí)，當(dāng)問(wèn)到“您認(rèn)為現(xiàn)在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生在實(shí)際工作中欠缺哪方面能力？”時(shí)，選擇排在前三位的分別是：“洞察能力、分析能力”（86.21%），“談判運(yùn)籌能力”（62.07%），“個(gè)人交往能力”（51.72%）。在訪(fǎng)談中，幾乎所有的被調(diào)查對(duì)象都認(rèn)為，溝通能力、抗壓能力、吃苦能力、責(zé)任心是他們錄用營(yíng)銷(xiāo)人員首要考慮的因素，說(shuō)明企業(yè)在選擇營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)，更多的在乎學(xué)生自身所具備的一些特質(zhì)，其次才是專(zhuān)業(yè)背景，因此，素質(zhì)（能力）是營(yíng)銷(xiāo)人才市場(chǎng)需求的重要取向，必須立足于營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)能力培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)由“知識(shí)本位”向“素質(zhì)（能力）本位”轉(zhuǎn)變。

3. 就業(yè)崗位分析。從企業(yè)需求的營(yíng)銷(xiāo)崗位來(lái)看，排在前五位的分別是：營(yíng)銷(xiāo)策劃（68.97%），產(chǎn)品銷(xiāo)售（62.07%），客戶(hù)管理（62.07%），市場(chǎng)開(kāi)發(fā)（55.17%），渠道管理（37.93%），可見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)崗位具有多樣性的特點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)策劃、產(chǎn)品銷(xiāo)售是需求量較大的崗位。

（二）畢業(yè)生的調(diào)研結(jié)果及分析。具體如下：

1.畢業(yè)就業(yè)崗位、行業(yè)及區(qū)域。本次調(diào)查的畢業(yè)生為桂林理工大學(xué)博文管理學(xué)院，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)2007級(jí)-2011級(jí)畢業(yè)生，在回收的畢業(yè)生問(wèn)卷中，所從事的崗位主要集中在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)管理、市場(chǎng)、客戶(hù)管理幾個(gè)方面。畢業(yè)生分布的行業(yè)十分廣泛，有家具、信息、石油化工、金融、體育用品、家電、飼料、醫(yī)療等。從單位性質(zhì)看，民營(yíng)企業(yè)的占44.74%，比重最大，國(guó)有企業(yè)的占15.79%，事業(yè)單位的占5.26%，個(gè)體占7.89%，外資或合資占5.26%，國(guó)家機(jī)關(guān)占10.53%。畢業(yè)生就業(yè)主要集中發(fā)達(dá)地區(qū)、自己的家鄉(xiāng)或與自己家鄉(xiāng)臨近的區(qū)域。

2.對(duì)工作滿(mǎn)意度。調(diào)查結(jié)果顯示，畢業(yè)生對(duì)現(xiàn)在工作感到“非常滿(mǎn)意”和“滿(mǎn)意”的占到76.31%，說(shuō)明畢業(yè)生對(duì)現(xiàn)在工作都比較認(rèn)可。畢業(yè)后調(diào)換工作單位的次數(shù)看，“沒(méi)有調(diào)換”的占47.37%，“調(diào)換一次”的占28.95%，“調(diào)換二次”的占13.16%，“三次及三次以上”的占10.52%。調(diào)換工作的原因，70%的畢業(yè)生選擇了“個(gè)人發(fā)展空間不夠”，55%的學(xué)生選擇了“薪資福利偏低”，選擇“工作要求和壓力太大”及“對(duì)企業(yè)管理制度和文化不適應(yīng)”各占20%?？梢?jiàn)，畢業(yè)生流動(dòng)性比較大，流動(dòng)的原因主要是考慮個(gè)人的發(fā)展，因此在人才培養(yǎng)時(shí)，不僅要考慮學(xué)生畢業(yè)后能夠就業(yè)，而且更要注重其具有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的能力。

3.求職中最困擾的因素。當(dāng)問(wèn)到“在求職過(guò)程中，您最困擾的問(wèn)題”時(shí)，排在前三位的分別是：缺乏社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)（81.58%），缺乏社會(huì)關(guān)系（47.37%），個(gè)人能力不足及學(xué)校所學(xué)知識(shí)不適用（39.47%），說(shuō)明工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)學(xué)生的求職有很大影響，在培養(yǎng)方案中要?jiǎng)?chuàng)造更多機(jī)會(huì)與社會(huì)對(duì)接。

4.所在單位看重的能力。當(dāng)問(wèn)到“您認(rèn)為用人單位最看重畢業(yè)生的哪方面能力和知識(shí)時(shí)”，84.21%的畢業(yè)生選擇了溝通能力，44.74%的畢業(yè)生選擇了組織協(xié)調(diào)能力，36.84%選擇了專(zhuān)業(yè)水平，這與對(duì)企業(yè)的調(diào)查結(jié)果相一致。

5.畢業(yè)生對(duì)自己所學(xué)知識(shí)和能力評(píng)價(jià)。首先，從專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的角度看，調(diào)查中，55.26%的畢業(yè)生認(rèn)為自己所學(xué)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)“能用一些，但不多”，選擇“完全夠用”和“基本夠用”的各占26.21%。其次，從專(zhuān)業(yè)技能看，73.68%的畢業(yè)上選擇了“可以頂崗，但要再學(xué)習(xí)很多新內(nèi)容”，選擇“可以直接頂崗”和“基本可以頂崗”的占到10.41%，選擇“不能頂崗”的占15.79%。不能頂崗的原因，39.47%的畢業(yè)生選擇了“實(shí)踐環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)未能真正提高學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力”，34.21%選擇了“實(shí)踐環(huán)節(jié)不夠”。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才培養(yǎng)對(duì)策

（一）專(zhuān)業(yè)定位。從崗位的層次看，可分為高層、中層、基層三類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人才。高層營(yíng)銷(xiāo)人才是目前緊缺型人才，一般是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人，對(duì)綜合能力要求很高，學(xué)生剛畢業(yè)很難勝任，但是應(yīng)將其作為發(fā)展的目標(biāo)。中層營(yíng)銷(xiāo)人才主要是單個(gè)部門(mén)或某個(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人，從事的崗位有店長(zhǎng)、銷(xiāo)售經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)主管等，目前這類(lèi)人才的需求量較大，學(xué)歷一般要求是本科或具有3-5年的營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)，這類(lèi)崗位對(duì)本科畢業(yè)生有很強(qiáng)的吸引力?；鶎訝I(yíng)銷(xiāo)人才是在一線(xiàn)從事具體營(yíng)銷(xiāo)工作的人員，如理貨員、業(yè)務(wù)員、推銷(xiāo)員等，這類(lèi)人才需求量最大，但進(jìn)入門(mén)檻較低，對(duì)專(zhuān)業(yè)一般不做要求，學(xué)歷要求也不高。

獨(dú)立學(xué)院學(xué)生畢業(yè)后，一部分同學(xué)能夠應(yīng)聘到中層崗位的工作，也有部分同學(xué)需要從基層崗位做起，并以推銷(xiāo)工作為主，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉后也可以獲得晉升機(jī)會(huì)。獨(dú)立學(xué)院以培養(yǎng)本科層次的高素質(zhì)應(yīng)用技術(shù)型人才為目標(biāo)，如果把崗位定位在初級(jí)，不符合培養(yǎng)目標(biāo)，也不利于學(xué)生的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。這就要求本科市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才的培養(yǎng)要同時(shí)兼顧兩個(gè)方面：一是為畢業(yè)后的就業(yè)做好充分準(zhǔn)備，具備從事基層營(yíng)銷(xiāo)工作的能力，同時(shí)更要注重學(xué)生的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，人才培養(yǎng)方案中要以培養(yǎng)學(xué)生從事中層崗位能力為主，如高數(shù)、統(tǒng)計(jì)、計(jì)算機(jī)、英語(yǔ)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等公共、基礎(chǔ)類(lèi)的課程是必要的，不能隨意刪減。因此定位在承擔(dān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)崗位任務(wù)、勝任中高級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)崗位的人才較為合適。

（二）人才培養(yǎng)模式。通過(guò)調(diào)查，各獨(dú)立學(xué)院現(xiàn)有的培養(yǎng)模式主要有：定單式培養(yǎng)、3+1模式、工學(xué)交替、頂崗實(shí)習(xí)、校企合作、產(chǎn)學(xué)結(jié)合等，每種模式都有自己的優(yōu)缺點(diǎn)。比如，“工學(xué)交替”模式是將學(xué)習(xí)和實(shí)踐相結(jié)合，每個(gè)學(xué)期既有理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，又有到企業(yè)從事頂崗實(shí)踐的機(jī)會(huì)，是一種學(xué)用緊密結(jié)合的培養(yǎng)模式，需要企業(yè)高度配合，但在調(diào)查中，很多企業(yè)反映，不愿意接受學(xué)生的短期實(shí)習(xí)，覺(jué)得會(huì)影響企業(yè)正?；顒?dòng)，因此該模式實(shí)施需要具備更充足的條件?？傊?，在進(jìn)行人才培養(yǎng)時(shí)，應(yīng)積極聽(tīng)取企業(yè)的建議，讓企業(yè)參與到人才培養(yǎng)方案制定中，做到“校企結(jié)合”；大膽嘗試校企合作共同開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)課程和教學(xué)資源，做到“課崗融合”；推行“雙證書(shū)”制度，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接，做到“理實(shí)一體”；繼續(xù)推行任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向等學(xué)做一體的教學(xué)模式，做到“工學(xué)結(jié)合”。

（三）實(shí)踐教學(xué)體系。實(shí)踐教學(xué)體系的設(shè)計(jì)以基于工作過(guò)程的崗位素質(zhì)與能力設(shè)計(jì)的課程體系為依據(jù)，遵照職業(yè)能力形成的規(guī)律，教學(xué)實(shí)訓(xùn)―崗位實(shí)訓(xùn)―綜合實(shí)訓(xùn)有效銜接、校內(nèi)工學(xué)交替與校外綜合實(shí)習(xí)有機(jī)融合、職業(yè)教育與社會(huì)服務(wù)有效結(jié)合的思路進(jìn)行。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，實(shí)踐教學(xué)體系可采取以下應(yīng)對(duì)策略：一是開(kāi)發(fā)有效的實(shí)踐教育的平臺(tái)。現(xiàn)有的平臺(tái)無(wú)法滿(mǎn)足學(xué)生實(shí)踐需要，在專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)中，需開(kāi)辟多種有效地實(shí)踐平臺(tái)，特別是校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)，比如創(chuàng)建校內(nèi)仿真公司，直接進(jìn)入市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)，學(xué)生作為主體參與經(jīng)營(yíng)、管理，自負(fù)盈虧，成立初期規(guī)?？梢院苄。瓤梢允菍W(xué)生將專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐的教學(xué)場(chǎng)所，又可以使教師特別是缺乏企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的教師獲得職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提升專(zhuān)業(yè)技能。二是將第二課堂納入人才培養(yǎng)方案，給予一定的學(xué)分或置換與之緊密相關(guān)的課程，第二課堂需要教師指導(dǎo)，學(xué)生策劃，同時(shí)與企業(yè)合作開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，如校園拍賣(mài)會(huì)、汽車(chē)銷(xiāo)售技能大賽、網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)大賽等，學(xué)生完成其中的一項(xiàng)或幾項(xiàng)才可以拿到學(xué)分。黃淮學(xué)院校方領(lǐng)導(dǎo)特別重視第二課堂教學(xué)，專(zhuān)門(mén)成立了第二課堂實(shí)踐教學(xué)工作指導(dǎo)委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定全校第二課堂實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)方案并報(bào)教務(wù)處備案，這已經(jīng)成為黃淮學(xué)院的一大特色。三是把學(xué)生的社交、溝通、吃苦、受挫等職業(yè)素養(yǎng)列入人才培養(yǎng)方案中。這些能力是在日常工作中所必需的，但是在人才培養(yǎng)中往往被忽視，當(dāng)然這些能力的培養(yǎng)不一定要通過(guò)具體的課程來(lái)體現(xiàn)，可以采取各種靈活的形式，比如每學(xué)年用3天左右的時(shí)間進(jìn)行拓展訓(xùn)練，在各種集中實(shí)踐或課程內(nèi)實(shí)踐中對(duì)這些能力進(jìn)行專(zhuān)門(mén)考核。

當(dāng)然，必須指出的是人才培養(yǎng)對(duì)策要想取得實(shí)效，還需要其他方面配套措施的實(shí)施，比如教師的重新培養(yǎng)，教材的重新編制，校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地的建立等，特別是從領(lǐng)導(dǎo)到教師思想的解放。

【參考文獻(xiàn)】

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篇7

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；市場(chǎng)需求；創(chuàng)新管理

1 概述

高淳縣供電公司成立于1976年，至今已有40多年的歷史，擔(dān)負(fù)著高淳縣801.8平方公里范圍內(nèi)的供電任務(wù)以及建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和發(fā)展地方電網(wǎng)的責(zé)任。隨著高淳縣供電局由政企合一的管理模式改革為公司化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)管理體制歷史性變革的推進(jìn)，電力逐漸由“荒”向“足”、由“賣(mài)”向“買(mǎi)”轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的必經(jīng)之路。采取有效措施，深入實(shí)踐“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，著力解決政府、企業(yè)和居民客戶(hù)在用電方面存在的突出問(wèn)題，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，是作為高淳縣供電公司客戶(hù)服務(wù)中心工作人員所需要探討的重要課題。

2 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的主要問(wèn)題

2.1 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置不合理

高淳供電企業(yè)改制過(guò)程中雖將原“用電科”改設(shè)為“營(yíng)銷(xiāo)部”，并在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中積累不少經(jīng)驗(yàn)和案例，但過(guò)去主要是以傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式為主，但市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)不健全的問(wèn)題依然存在。即使建立了自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，但在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中并沒(méi)有真正發(fā)揮出系統(tǒng)的先進(jìn)性，電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)置比較復(fù)雜，沒(méi)有根據(jù)電力用戶(hù)的實(shí)際要求設(shè)置系統(tǒng)的各個(gè)模塊，導(dǎo)致客戶(hù)信息不能通過(guò)固定渠道及時(shí)反饋，而且也浪費(fèi)了電力用戶(hù)的時(shí)間。同時(shí)由于對(duì)市場(chǎng)的特點(diǎn)和規(guī)律研究不足，不能有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。這極大影響了公司的供電服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)形象的提高。

2.2服務(wù)意識(shí)淡薄

隨著電力供應(yīng)進(jìn)入“買(mǎi)方市場(chǎng)”，過(guò)去供電企業(yè)的自我優(yōu)越感將不復(fù)存在，決定供電企業(yè)發(fā)展的因素很大程度上是客戶(hù)對(duì)電力產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意與否。由于高淳縣供電公司體制改革時(shí)間較短，大部分供電企業(yè)和員工的供電服務(wù)意識(shí)都還比較淡薄，在供電服務(wù)水平上依然存在需要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)空間。部分營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性認(rèn)識(shí)不足。此外，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響，職工普遍存在盲目的優(yōu)越感，思想沒(méi)有真正面向市場(chǎng)。因此，凡事不能全部從用戶(hù)利益出發(fā)，為用戶(hù)服務(wù)的熱情和水平均有所欠缺，主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)。缺乏對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有熱情的工作態(tài)度，不能積極發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性，在為電力客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中往往存在互相推諉的現(xiàn)象，不能及時(shí)幫助電力用戶(hù)解決各種問(wèn)題。

2.3電網(wǎng)建設(shè)滯后

由于歷史原因，長(zhǎng)期以來(lái)高淳縣供電公司對(duì)電網(wǎng)的技術(shù)改造、設(shè)備升級(jí)等建設(shè)投入不足，導(dǎo)致城市電網(wǎng)嚴(yán)重老化，農(nóng)村電網(wǎng)簡(jiǎn)陋薄弱，嚴(yán)重落后于電源的建設(shè)，用戶(hù)端電壓不穩(wěn)、供電可靠性低等電能質(zhì)量問(wèn)題普遍存在，在一定程度上對(duì)客戶(hù)的正常用電造成影響。在每年第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，客戶(hù)由于電壓不穩(wěn)、供電可靠性低產(chǎn)生的抱怨在諸多不滿(mǎn)意因素中占據(jù)了相當(dāng)大的比例。

2.4客戶(hù)用電需求增長(zhǎng)與供電服務(wù)間的矛盾

要保證電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)取得預(yù)期的效果，不斷提高其服務(wù)水平，需要充分了解電力用戶(hù)的需求，從而制定出相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，但從高淳電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)看，雖一直致力于改進(jìn)與創(chuàng)新服務(wù)方式，但對(duì)市場(chǎng)用戶(hù)信息的了解中還存在不足，如電力企業(yè)的營(yíng)業(yè)檔案不完善，內(nèi)部為用戶(hù)服務(wù)的部門(mén)過(guò)多手續(xù)繁瑣等，這些方面的缺陷往往會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)對(duì)用電客戶(hù)的需求不能及時(shí)的了解。另外，在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，很多電力企業(yè)不能及時(shí)將電力用戶(hù)的電力使用情況傳達(dá)給電力用戶(hù)，發(fā)生欠費(fèi)或者是電力故障時(shí)給電力用戶(hù)的正常生產(chǎn)、生活帶來(lái)了嚴(yán)重的困擾。

2.5營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊

針對(duì)要加強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，提高其服務(wù)水平，就需要建立一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍，但是從當(dāng)高淳縣的電力營(yíng)銷(xiāo)情況來(lái)看，公司客服中心共23名員工，本科及以上學(xué)歷者（包含后繼學(xué)歷）僅有10人，所占比例不足50%。電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)不高是造成電力企業(yè)服務(wù)意識(shí)降低的一個(gè)重要原因。在當(dāng)前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中不能合理使用一些新的設(shè)備和技術(shù)。同時(shí)，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下形成的“用戶(hù)求我”的思想沒(méi)有徹底轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致他們?cè)诠ぷ髦械墓ぷ鞣e極性不高，給電力企業(yè)正常的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)了一定的影響。

3 實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的舉措

3.1轉(zhuǎn)變思想觀(guān)念，完善客戶(hù)至上服務(wù)

強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須按照“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固樹(shù)立“客戶(hù)至上”的觀(guān)念，融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

3.2加強(qiáng)窗口建設(shè)，樹(shù)立電力品牌形象

高淳縣供電公司及其轄區(qū)內(nèi)所有供電所的營(yíng)業(yè)窗口均統(tǒng)一國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)品牌宣傳標(biāo)識(shí)，實(shí)行電子監(jiān)控，堅(jiān)持無(wú)午休、無(wú)周休、無(wú)節(jié)假日的工作制度。加強(qiáng)與市區(qū)營(yíng)業(yè)廳的聯(lián)系交流力度，借鑒先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷完善優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，豐富各種臺(tái)賬資料，實(shí)現(xiàn)窗口營(yíng)業(yè)人員從技能規(guī)范、工作管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等多方面素質(zhì)的全面提升。同時(shí)，進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳功能改造，著力提升營(yíng)業(yè)廳硬件水平，改善環(huán)境，重點(diǎn)對(duì)客服書(shū)寫(xiě)區(qū)、自助查詢(xún)區(qū)進(jìn)行功能升級(jí)改造，不斷發(fā)掘自身特色，打造特色營(yíng)業(yè)廳。每年5至10月?tīng)I(yíng)業(yè)窗口積極主動(dòng)換位思考，實(shí)習(xí)提前一小時(shí)上班的夏令工作制，減少客戶(hù)在炎炎夏日繳費(fèi)等候時(shí)間。

3.3堅(jiān)持客戶(hù)走訪(fǎng)，建立良好溝通關(guān)系

高淳公司客服中心重新修訂了《走訪(fǎng)客戶(hù)制度》，對(duì)不同電壓等級(jí)、用電類(lèi)別客戶(hù)的走訪(fǎng)時(shí)間、走訪(fǎng)方式進(jìn)行細(xì)化。旨在通過(guò)走訪(fǎng)，加強(qiáng)溝通，不斷改進(jìn)供電服務(wù)工作，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提升供電服務(wù)水平。可對(duì)新上用戶(hù)走訪(fǎng)到位，從受理申請(qǐng)、答復(fù)供電方案、竣工驗(yàn)收、裝表送電等全部環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)等方面全方位、多角度征求客戶(hù)意見(jiàn)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提高。堅(jiān)持每年開(kāi)展走訪(fǎng)大客戶(hù)活動(dòng)，指導(dǎo)企業(yè)安全合理用電、幫助企業(yè)解決用電困難等零距離的品牌服務(wù)。同時(shí)圍繞地方經(jīng)濟(jì)特色，積極開(kāi)展水產(chǎn)養(yǎng)殖用電調(diào)研工作，從電網(wǎng)建設(shè)、能源替代、新技術(shù)等方面論證蟹塘養(yǎng)殖用電的可行性，為水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)的可持續(xù)發(fā)展努力提供電力保障。通過(guò)開(kāi)展這一系列的走訪(fǎng)、調(diào)研活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題并采取相應(yīng)的整改措施，使公司的企業(yè)形象在客戶(hù)心中不斷提升。

3.4加強(qiáng)電網(wǎng)投資建設(shè)，提高電能質(zhì)量

高淳縣供電公司始終以建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)為己任，不斷加大電網(wǎng)建設(shè)改造投入，于2012年，認(rèn)真落實(shí)市公司與高淳縣人民政府簽訂的《戰(zhàn)略合作協(xié)議》，220千伏淳東變新建工程及220千伏古柏至淳東線(xiàn)路進(jìn)線(xiàn)工程按計(jì)劃完成。110千伏高淳變主變?cè)鋈莸?33項(xiàng)修理、技改項(xiàng)目按期投運(yùn)。完成了162個(gè)迎峰度夏項(xiàng)目， 為電網(wǎng)安全度夏打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，根據(jù)現(xiàn)在電力市場(chǎng)的實(shí)際情況，尚有相當(dāng)大的潛在供電需求有待滿(mǎn)足。加快電網(wǎng)建設(shè)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)供電部門(mén)經(jīng)濟(jì)效益的提高，也能提高人民生活水平。如近幾年夏季高溫，空調(diào)負(fù)荷劇增，許多居民買(mǎi)了空調(diào)后由于受供電條件所限，空調(diào)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)等。因此，根據(jù)客戶(hù)用電需求，加強(qiáng)電網(wǎng)區(qū)域規(guī)劃，加快主網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度，加強(qiáng)配網(wǎng)供電可靠性，使主網(wǎng)建設(shè)與配網(wǎng)完善同步進(jìn)行，合理銜接，擴(kuò)大電網(wǎng)覆蓋區(qū)域，消除供電脖頸現(xiàn)象，為電力市場(chǎng)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.5注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提供個(gè)性化服務(wù)

注重服務(wù)細(xì)節(jié)，敏銳感知客戶(hù)需求，對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)特點(diǎn)進(jìn)行分析，分別采取了不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，適時(shí)編制客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)、用電小貼士等，解答某一時(shí)段內(nèi)客戶(hù)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，為電力客戶(hù)量身定做提供差異化服務(wù)，以爭(zhēng)取更廣泛的用電市場(chǎng)。

面向廣大用電企事業(yè)單位提供更貼心的服務(wù)推出了用電業(yè)務(wù)“客戶(hù)經(jīng)理”服務(wù)制度，由“客戶(hù)經(jīng)理”對(duì)客戶(hù)用電工程，實(shí)施全方位的組織、協(xié)調(diào)、管理和服務(wù)，使客戶(hù)在報(bào)裝、運(yùn)行等方面得到最優(yōu)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和用電積極性。并針對(duì)不同層次、不同客戶(hù)需求啟動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)綠色通道。對(duì)于縣委、縣政府發(fā)文明確的縣重點(diǎn)業(yè)擴(kuò)工程，客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)對(duì)接，及時(shí)掌握信息，了解客戶(hù)需求，啟用“綠色通道”，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率。同時(shí)利用行政服務(wù)中心駐點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步發(fā)揮對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)能力。

3.6建立的良性收費(fèi)機(jī)制，贏取客戶(hù)口碑

在電費(fèi)回收工作上，采取安裝預(yù)付費(fèi)電能計(jì)量裝置等技術(shù)手段，樹(shù)立人們先交錢(qián)，后用電的用電觀(guān)念。推出電費(fèi)余額和繳費(fèi)短信告知業(yè)務(wù)，新增代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范企業(yè)行為，努力為客戶(hù)排憂(yōu)解難，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決存在的問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)廣大客戶(hù)的利益，用規(guī)范熱情的服務(wù)贏得了客戶(hù)的口碑，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收的良性循環(huán)。

3.7完善業(yè)擴(kuò)管理辦法，提高服務(wù)效率

要求高度重視客戶(hù)辦理用電業(yè)務(wù)的時(shí)限保證，在受理客戶(hù)用電報(bào)裝工作環(huán)節(jié)，要求用電營(yíng)業(yè)工作人員，具備多方面的業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合的服務(wù)能力。實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”“，限時(shí)辦結(jié)制”，實(shí)施全程服務(wù)，精細(xì)化服務(wù)，進(jìn)一步暢通報(bào)裝渠道，簡(jiǎn)化報(bào)裝手續(xù)，杜絕人為阻塞電力銷(xiāo)售渠道的行為。形成從申請(qǐng)開(kāi)始，到設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、送電等環(huán)節(jié)，對(duì)外簡(jiǎn)化程序，對(duì)內(nèi)加快流程運(yùn)轉(zhuǎn)，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將對(duì)開(kāi)拓電力市場(chǎng)起到積極的作用，受到了客戶(hù)的廣泛好評(píng)。

3.8加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力

供電服務(wù)質(zhì)量的好壞，很大程度上取決于營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)技能和自身修養(yǎng)。電力營(yíng)銷(xiāo)不僅僅局限于銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，需要每個(gè)崗位、每位員工的共同參與。高淳縣供電公司充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，定時(shí)地對(duì)職工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，給員工提供足夠的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。一是全新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思想的學(xué)習(xí)、灌輸；二是專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)和鍛煉。組織開(kāi)展多工種崗位練兵與技能競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)一系列培訓(xùn)學(xué)習(xí)，完成以生產(chǎn)為導(dǎo)向的生產(chǎn)觀(guān)念到以電力客戶(hù)為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，不斷更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高操作技能，以適應(yīng)供電市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的發(fā)展，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)不同電力服務(wù)的要求，取得了顯著成績(jī)和突出成績(jī)。

4 結(jié)束語(yǔ)

高淳縣供電企業(yè)需要不斷更新客戶(hù)服務(wù)觀(guān)念，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，去尋求和開(kāi)拓市場(chǎng)。產(chǎn)品策略的重要內(nèi)容是產(chǎn)品服務(wù)。以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀(guān)念，增強(qiáng)電力企業(yè)職工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶(hù)提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙曉紅.我國(guó)內(nèi)部審計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)[J].財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)，2011（05）.

篇8

一、研究模型及假設(shè)

（一）電子政務(wù)服務(wù)能力測(cè)評(píng)模型

基于文獻(xiàn)[14-16]對(duì)電子政務(wù)服務(wù)能力測(cè)評(píng)模型（EGS-CMM）的研究及改進(jìn)，文章采用文獻(xiàn)[14]中提出和實(shí)證過(guò)的三維度模型作為本研究中的測(cè)評(píng)模型（參見(jiàn)圖1）。該模型包括三個(gè)維度五個(gè)部分，分別為內(nèi)容能力維、服務(wù)傳遞能力維與應(yīng)變能力維，其中內(nèi)容能力維又分為信息服務(wù)能力（Information ServiceCapability，ISC）、事務(wù)服務(wù)能力（Transaction ServiceCapability，TSC）和參與服務(wù)能力（Participating ServiceCapability，PSC）。⒈內(nèi)容服務(wù)能力維電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容是政府應(yīng)用信息通信技術(shù)（ITC）向公眾、企業(yè)輸出的“產(chǎn)品”，是納稅人真正愿意“付費(fèi)”的“價(jià)值”所在。該“價(jià)值”主要包括信息服務(wù)（Information Service，IS）、事務(wù)服務(wù)（Transaction Service，TS）和參與服務(wù)（ParticipatingService，PS）[17,18]。由于這三類(lèi)服務(wù)均為內(nèi)容，因此，信息服務(wù)能力（ISC）、事務(wù)服務(wù)能力（TSC）和參與服務(wù)能力（PSC）被歸為一個(gè)維度——內(nèi)容服務(wù)能力（Content Service Capability，CSC）。⒉服務(wù)傳遞能力維服務(wù)傳遞能力（Service Delivery Capability，SDC）是電子政務(wù)服務(wù)提供過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的特性，是提供滿(mǎn)意服務(wù)的過(guò)程化衡量指標(biāo)。其中，“安全”體現(xiàn)了服務(wù)系統(tǒng)是否能很好地保護(hù)用戶(hù)的隱私，“可靠”體現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)是否能持續(xù)、穩(wěn)定地提供服務(wù)，它們的水平對(duì)用戶(hù)是否愿意使用電子政務(wù)服務(wù)（信任度）有重要影響[19]。“易用”“便捷”以及“流程性”體現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的“友好”水平，用戶(hù)不需要掌握高深的IT技能，憑借服務(wù)流程圖的幫助，就可以很快地找到所需的內(nèi)容，可以提升用戶(hù)使用電子服務(wù)的意愿[20-22]。⒊應(yīng)變能力（ODC）維能力存在并體現(xiàn)于組織的實(shí)踐活動(dòng)中，與組織學(xué)習(xí)、組織創(chuàng)新存在密切關(guān)系[23,24]。電子政務(wù)服務(wù)能力的提升也以知識(shí)、技能、技術(shù)的提升為基礎(chǔ)，通過(guò)持續(xù)開(kāi)發(fā)政府組織的信息資源（服務(wù)資源開(kāi)發(fā)能力），重組、匹配政府組織業(yè)務(wù)流程與IT應(yīng)用的關(guān)系（配置能力），學(xué)習(xí)與推廣成功的應(yīng)用案例（技術(shù)復(fù)制能力），從容應(yīng)對(duì)突發(fā)事故對(duì)服務(wù)造成的影響（應(yīng)急能力），動(dòng)態(tài)地滿(mǎn)足公眾、企業(yè)服務(wù)需求的變化等方面體現(xiàn)出來(lái)[25,26]?？梢?jiàn)，電子政務(wù)服務(wù)的應(yīng)變能力具體體現(xiàn)在政府職能部門(mén)的服務(wù)資源開(kāi)發(fā)能力、配置能力、技術(shù)復(fù)制能力、應(yīng)急能力上。⒋電子政務(wù)服務(wù)能力測(cè)評(píng)模型各組份間的關(guān)系應(yīng)用驗(yàn)證性因子分析（CFA）和路徑分析（PA），有關(guān)研究表明，中國(guó)地方政府電子政務(wù)服務(wù)能力各組份之間的影響關(guān)系和影響路徑如圖2所示[14]。應(yīng)變能力、服務(wù)傳遞能力對(duì)服務(wù)內(nèi)容能力均有顯著、直接、正向影響；同時(shí)，應(yīng)變能力還對(duì)服務(wù)傳遞能力有顯著、直接、正向影響，對(duì)內(nèi)容服務(wù)能力存在顯著、正向、間接影響。

（二）電子政務(wù)戰(zhàn)略管理對(duì)服務(wù)能力的影響路徑模型及假設(shè)

根據(jù)國(guó)外學(xué)者[27,28]關(guān)于戰(zhàn)略管理的概念，可以認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略管理就是制定電子政務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略并實(shí)施和評(píng)價(jià)戰(zhàn)略的過(guò)程。Melitski認(rèn)為，戰(zhàn)略管理是電子政務(wù)發(fā)展與應(yīng)用中不可或缺的重要組成部分，并把戰(zhàn)略管理列為影響電子政務(wù)應(yīng)用效果的核心變量之一。他通過(guò)大量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，政府是否進(jìn)行電子政務(wù)戰(zhàn)略管理對(duì)電子政務(wù)發(fā)展水平存在顯著影響[9]。因此，我們嘗試將電子政務(wù)戰(zhàn)略管理這一變量引入，探討電子政務(wù)戰(zhàn)略管理對(duì)電子政務(wù)服務(wù)能力的影響關(guān)系及路徑。為此，我們作出3個(gè)假設(shè)。假設(shè)1：戰(zhàn)略管理（SM）對(duì)應(yīng)變能力（ODC）存在正向影響關(guān)系；假設(shè)2：戰(zhàn)略管理（SM）對(duì)服務(wù)傳遞能力（SDC）存在正向影響關(guān)系；假設(shè)3：戰(zhàn)略管理（SM）對(duì)內(nèi)容服務(wù)能力（CSC）存在正向影響關(guān)系。在具體研究中，我們從過(guò)程管理的角度，從戰(zhàn)略分析與規(guī)劃、戰(zhàn)略匹配、戰(zhàn)略評(píng)估與調(diào)整三個(gè)方面測(cè)量中國(guó)地方政府電子政務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略管理的應(yīng)用情況，并構(gòu)建了研究模型（參見(jiàn)圖3）。

二、數(shù)據(jù)收集與整理

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷的設(shè)計(jì)分3步完成：首先，進(jìn)行測(cè)量項(xiàng)目的構(gòu)建與定義，初步形成評(píng)測(cè)量表。然后，邀請(qǐng)江蘇省科技廳、江蘇省發(fā)改委、江蘇省信息中心、清華大學(xué)、合肥工業(yè)大學(xué)、南京大學(xué)等單位的11位專(zhuān)家，通過(guò)專(zhuān)家訪(fǎng)談、專(zhuān)題研討等方法對(duì)量表結(jié)構(gòu)與內(nèi)容進(jìn)行論證與改進(jìn)；以此為基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)完成了訪(fǎng)談問(wèn)卷和標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷。其中，訪(fǎng)談問(wèn)卷用于訪(fǎng)談與調(diào)研，針對(duì)量表中的指標(biāo)、問(wèn)題與政府專(zhuān)業(yè)人員和領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行面對(duì)面溝通，記錄他們的想法、建議，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷進(jìn)行改進(jìn)，形成成熟問(wèn)卷（參見(jiàn)表1）。觀(guān)測(cè)項(xiàng)目的測(cè)量采用Likert5級(jí)量表。

（二）數(shù)據(jù)收集

數(shù)據(jù)的收集以訪(fǎng)談、紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查為主，以網(wǎng)站、電子郵件和論壇調(diào)查為輔。對(duì)調(diào)研對(duì)象的選取參考如下原則：①以政府職能部門(mén)在職公務(wù)人員為主，包括供水、供電等以企業(yè)模式運(yùn)營(yíng)的公用事業(yè)單位的工作人員；②懂IT、電子政務(wù)，至少對(duì)電子政務(wù)有基本的了解；③有完整的10—15分鐘的時(shí)間完成調(diào)查問(wèn)卷；④有一定約束力來(lái)保證問(wèn)卷的質(zhì)量。綜合上述考慮，我們選擇合作的政府部門(mén)、高校在職MPA學(xué)員作為主要調(diào)研對(duì)象。調(diào)研工作從2009年8月份展開(kāi)，8月至9月為預(yù)調(diào)研階段，采用面談、電話(huà)訪(fǎng)談、Email方式發(fā)放問(wèn)卷120圖3　研究模型表1　調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)份，收回有效問(wèn)卷99份，有效問(wèn)卷比例為82.5%；2009年10月至2010年1月24日，進(jìn)行了第二輪調(diào)查（正式調(diào)查），共發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)版問(wèn)卷1822份，收回問(wèn)卷1253份，回收比例為68.77%（參見(jiàn)表2）。

（三）數(shù)據(jù)整理

高質(zhì)量數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)分析工作的基礎(chǔ)。在發(fā)掘出有價(jià)值知識(shí)之前，對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理是一項(xiàng)必要的工作[29]。數(shù)據(jù)整理工作包括4個(gè)步驟：第一步，清除低質(zhì)量樣本，如空白樣本20個(gè)、空值過(guò)多（一個(gè)以上理論1階因子的項(xiàng)目數(shù)據(jù)全部空白）的樣本62個(gè)。第二步，清除大量數(shù)據(jù)連續(xù)相同的樣本，如全部相同樣本39個(gè)，相同過(guò)多（一個(gè)以上理論1階因子項(xiàng)目數(shù)據(jù)全部相同）的樣本62個(gè)。第三步，按調(diào)查對(duì)象清理，對(duì)樣本進(jìn)行分類(lèi)，分為A類(lèi)（包括各級(jí)政府單位以及供水、供電等公用企業(yè)單位，860個(gè)樣本）、B類(lèi)（包括公立醫(yī)院以及學(xué)校的科研院所、事業(yè)單位，165個(gè)樣本）、C類(lèi)（包括企業(yè)、私立醫(yī)院等，26個(gè)樣本）、D類(lèi)（單位不詳，158個(gè)樣本）；清除非公共服務(wù)領(lǐng)域和來(lái)源不詳?shù)臉颖荆热鐚W(xué)校、醫(yī)院、企業(yè)及單位不詳?shù)臉颖荆Ｓ鄻颖?60個(gè)。第四步，數(shù)據(jù)插補(bǔ)，用預(yù)期極大似然估計(jì)法（EM）對(duì)含有少量缺失值的樣本進(jìn)行修復(fù)，蒙特卡羅檢驗(yàn)（Monte Carlo Test）表明該方法比刪除個(gè)案和單值插補(bǔ)更有優(yōu)勢(shì)，比Listwise Deletion（LD）、MeansImputation（MI）方法出現(xiàn)更少的估計(jì)偏差（Bias），比Pairwise Deletion（PD）方法估計(jì)結(jié)果更精確，最終得到數(shù)據(jù)完整的樣本860個(gè)。

三、模型的檢驗(yàn)與路徑分析

采用兩階段驗(yàn)證性因子分析（CFA）對(duì)模型進(jìn)行檢驗(yàn)，第一階段的CFA檢驗(yàn)測(cè)量模型因子結(jié)構(gòu)的擬合性；第二階段采用高階CFA（HCFA）評(píng)估結(jié)構(gòu)模型的擬合性。基于HCFA的結(jié)果，進(jìn)一步解釋各因子之間的影響路徑。CFA能檢驗(yàn)理論模型構(gòu)建的合理性，既能檢驗(yàn)聚斂效度，也能檢驗(yàn)區(qū)分效度，結(jié)構(gòu)模型則可提供預(yù)測(cè)效度的證據(jù)。兩階段的檢驗(yàn)均用Lisrel8.70軟件極大似然估計(jì)（Maximum Likelihood，ML）法進(jìn)行。

（一）測(cè)量模型的檢驗(yàn)

測(cè) 量 模 型 （ M1） 由 觀(guān) 測(cè) 變 量 （ 指 標(biāo) I S C 1 —ISC4，…，SM1—SM3）與因子（內(nèi)生潛變量ISC—SM）構(gòu)成（參見(jiàn)表3），運(yùn)用CFA檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷臄M合性，根據(jù)擬合性的好壞判斷理論（假設(shè)）模型是否能描述實(shí)際觀(guān)測(cè)數(shù)據(jù)間的關(guān)系，以此反證理論模型是否能反映實(shí)際問(wèn)題。M1的擬合指數(shù)表明，測(cè)量模型的2∕df為2.75，一般當(dāng)模型的估計(jì)參數(shù)偏多，樣本量較大時(shí)，該值會(huì)偏高，但仍然在“較好擬合”（2，4）的區(qū)間內(nèi)[30]；RMSEA為0.045，落在慣用的RMSEA≤0.08的標(biāo)準(zhǔn)以?xún)?nèi)；NFI（0.946）、NNFI（0.960）、CFI（0.965）、GFI（0.938）均超過(guò)0.90的慣用值，表示模型的擬合度非常理想。當(dāng)然，M1的修正指數(shù)（MI）還建議模型可進(jìn)一步改善以提高模型的擬合優(yōu)度，但實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明改善模型的擬合度則偏離了理論解釋的合理性，這里不做贅述。表3報(bào)告了M1各參數(shù)的估值結(jié)果，各參數(shù)的顯著性檢驗(yàn)均達(dá)0.001的水平，為有效統(tǒng)計(jì)量。各項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷（SFL）均大于0.63，即該因子可以解釋40%以上觀(guān)測(cè)變量的變異量，同時(shí)觀(guān)測(cè)變量反映因子的能力也達(dá)到良好水平之上[31]；除SDC（0.45）外，其他平均變異萃取量（AVE）均大于0.50，表明此模型具有較好的聚斂效度（Construct Validity），題目的內(nèi)在一致性、穩(wěn)定性良好。所有項(xiàng)目的R2均大于0.40，表明模型信度較高。各因子的組合信度（CR）均大于0.80，表明各因子的內(nèi)在擬合良好，具有較高的組合信度。可見(jiàn)，本文提出的理論（假設(shè)）模型能夠很好地描述實(shí)際觀(guān)測(cè)數(shù)據(jù)間的關(guān)系，也因此表明理論模型能較好地反映研究的實(shí)際問(wèn)題，即所采用的各觀(guān)測(cè)變量能較好地測(cè)量中國(guó)地方政府職能部門(mén)電子政務(wù)服務(wù)能力與戰(zhàn)略管理間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。

（二）結(jié)構(gòu)模型的檢驗(yàn)

第二階段模型（結(jié)構(gòu)模型M2）驗(yàn)證的目標(biāo)是檢驗(yàn)戰(zhàn)略管理因子（SM，外源潛變量）與服務(wù)能力因子之間的關(guān)系。第一階段的分析表明測(cè)量模型擬合度良好，為結(jié)構(gòu)模型的檢驗(yàn)提供了良好的基礎(chǔ)。結(jié)構(gòu)模型的檢驗(yàn)將進(jìn)一步分析SM與ODC、SDC、CSC之間的理論關(guān)系，驗(yàn)證假設(shè)的合理性。表4為模型擬合指數(shù)，M2各參數(shù)的估計(jì)結(jié)果（表4第2行）表明，2∕df （2.75）落在區(qū)間（2，4）之內(nèi)；RMSEA為0.045，小于慣用的RMSEA=0.08標(biāo)準(zhǔn)；NNFI（0.96）、CFI（0.97）、GFI（0.94）均超過(guò)0.90的慣用值，表示結(jié)構(gòu)模型的擬合度非常理想。

（三）路徑分析

表5為第二階段各參數(shù)的估計(jì)結(jié)果，數(shù)據(jù)表明，戰(zhàn)略管理（SM）對(duì)應(yīng)變能力（ODC）存在顯著、正向的影響，假設(shè)1得證；同時(shí)，戰(zhàn)略管理（SM）對(duì)服務(wù)傳遞能力（SDC）也存在顯著、正向影響，假設(shè)2得證；而戰(zhàn)略管理（SM）對(duì)內(nèi)容服務(wù)能力（CSC）無(wú)直接、顯著影響，但通過(guò)應(yīng)變能力（ODC）、服務(wù)傳遞能力（SDC）有著間接、顯著影響，因此，假設(shè)3部分支持。圖4為路徑分析結(jié)果。數(shù)據(jù)與路徑關(guān)系表明，對(duì)電子政務(wù)服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略管理有助于提高中國(guó)地方政府職能部門(mén)在IT創(chuàng)新，信息資源開(kāi)發(fā)，IT復(fù)制、配置及應(yīng)急管理方面的能力，即有助于政府各職能部門(mén)在快速變化的社會(huì)與技術(shù)環(huán)境中識(shí)別用戶(hù)需求，開(kāi)發(fā)與配置數(shù)據(jù)、信息、硬軟件資源，學(xué)習(xí)和復(fù)制先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng)新性地應(yīng)用于提供高效、高質(zhì)量的電子政務(wù)服務(wù)上。同時(shí)，對(duì)電子政務(wù)服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略管理還有助于提高地方政府職能部門(mén)提供電子服務(wù)的安全性、可靠性、便捷性、易用性以及流程性，有利于提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度指數(shù)。而戰(zhàn)略管理對(duì)電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容能力的影響則是間接的，這說(shuō)明中國(guó)現(xiàn)階段各級(jí)政府部門(mén)在電子政務(wù)服務(wù)的戰(zhàn)略管理上重點(diǎn)關(guān)注的是如何敏感地察覺(jué)用戶(hù)需求與技術(shù)發(fā)展等外部環(huán)境的變化，并在服務(wù)提供的技術(shù)、方法環(huán)節(jié)上保證用戶(hù)有較高的滿(mǎn)意度，并通過(guò)這兩個(gè)方面的應(yīng)用來(lái)促進(jìn)服務(wù)內(nèi)容的建設(shè)。

(四)結(jié)論與討論

篇9

從年初的的阿里軟件的退市來(lái)看，熱潮中的SaaS遇到了“成長(zhǎng)中的煩惱”，面對(duì)中國(guó)軟件行業(yè)25%的增速，這個(gè)低成本、易部署、易操作、按需選擇模塊的優(yōu)秀產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域?qū)擂蔚木置骐y以讓人理解，我們不竟呼吁SaaS到底怎么了？2010年無(wú)論是國(guó)際SaaS服務(wù)商，還是國(guó)內(nèi)服務(wù)商它們?cè)诋a(chǎn)品、技術(shù)以及市場(chǎng)領(lǐng)域又做了哪些事情？

時(shí)值年末，IT168信息化頻道對(duì)即將過(guò)去的2010年SaaS的技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新做了一些分析和盤(pán)點(diǎn)，借此文機(jī)會(huì)與廣大用戶(hù)及同行們進(jìn)行交流和溝通，若有不妥之處請(qǐng)讀者們及時(shí)指出。

2010 SaaS新品不斷

1)、管理軟件巨頭SAP推出了基于面向服務(wù)及在軟件即服務(wù)(SaaS)一系列產(chǎn)品

描述：

2010年5月，SAP正式對(duì)外宣布，目前，SAP已經(jīng)陸續(xù)推出了基于面向服務(wù)及在軟件即服務(wù)(SaaS)的一系列產(chǎn)品，如：SAP BusinessObjects BI OnDemand，CRM OnDemand，SAP Business ByDesign等。

SAP中國(guó)區(qū)商務(wù)用戶(hù)和技術(shù)平臺(tái)事業(yè)部總經(jīng)理張俠為描述了未來(lái)SAPSAP BusinessObjects BI OnDemand，CRM OnDemand，SAP Business ByDesign的三大利器。

第一、SAP將推出一個(gè)On Demand和SaaS的軟件開(kāi)發(fā)平臺(tái)，同時(shí)將在此平臺(tái)上快速地開(kāi)發(fā)各種新的應(yīng)用。SAP將自身的SaaS、BI等軟件部署在該平臺(tái)，客戶(hù)可以簡(jiǎn)單、便捷的通過(guò)注冊(cè)享受到"云"服務(wù)，不僅簡(jiǎn)化了軟件的使用方式，還提高了軟件的可擴(kuò)展性與易維護(hù)性。同時(shí)，該平臺(tái)還可以融合其他的SaaS軟件，從而使得在同處一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)里的客戶(hù)可以在這個(gè)平臺(tái)上開(kāi)發(fā)基于云部署的應(yīng)用。

第二、SAP正在設(shè)立一個(gè)專(zhuān)用的軟件管理器，從而使傳統(tǒng)的管理軟件可以在公有云、私有云和企業(yè)內(nèi)部之間等多平臺(tái)間，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一運(yùn)作，統(tǒng)一管理。企業(yè)在部署"云計(jì)算"時(shí)，不可避免的會(huì)遇到管理軟件平臺(tái)、私有云(或者說(shuō)企業(yè)內(nèi)部云)、公有云等多平臺(tái)間的互通問(wèn)題。SAP的這個(gè)管理器，為企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的各平臺(tái)間建立了溝通的橋梁，方便企業(yè)更加合理、快捷的調(diào)配各種云資源。對(duì)于，已部署傳統(tǒng)管理軟件的企業(yè)，SAP將專(zhuān)門(mén)推出一個(gè)工具，可以將企業(yè)管理軟件"搬"到云平臺(tái)，企業(yè)不必拋棄已部署的管理軟件，也可以享受到云計(jì)算帶來(lái)的價(jià)值。這兩個(gè)關(guān)鍵的應(yīng)用是非常實(shí)用且有價(jià)值的，也將解決客戶(hù)在體驗(yàn)云計(jì)算過(guò)程中的一些關(guān)鍵問(wèn)題。

第三，SAP和云計(jì)算的提出者Google之間有著非常密切的合作。在過(guò)去的一段時(shí)間里，SAP買(mǎi)了Google大概48000個(gè)服務(wù)小時(shí)，也就是說(shuō)，Google云計(jì)算的平臺(tái)里面有4萬(wàn)多臺(tái)的計(jì)算機(jī)是在為SAP工作的。SAP依托這個(gè)強(qiáng)大的云計(jì)算環(huán)境做產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、測(cè)試、部署和一些托管的應(yīng)用，其產(chǎn)品的穩(wěn)定性將毋庸置疑。同時(shí)，SAP作為云服務(wù)的提供商，將身先士卒，在內(nèi)部測(cè)試其云計(jì)算產(chǎn)品，之后才會(huì)推薦給用戶(hù)。只有真正了解客戶(hù)需求，才能為客戶(hù)提供更有價(jià)值的服務(wù)。

點(diǎn)評(píng)：

SAP推出了基于面向服務(wù)及在軟件即服務(wù)(SaaS)的一系列產(chǎn)品的產(chǎn)品，顯示了SAP對(duì)于進(jìn)軍SaaS的決心，但目前SAP的SaaS產(chǎn)品，還存在一定的不足之處，對(duì)于此，某管理軟件網(wǎng)站的記者認(rèn)為，SAP想要在SaaS領(lǐng)域有所突破，必然要注意幾個(gè)方面：

第一、SAP整個(gè)SaaS生態(tài)鏈注入活力，給開(kāi)發(fā)者提供了可以施展才華的價(jià)值的平臺(tái)；

第二、更關(guān)注于用戶(hù)數(shù)據(jù)的遷移，這個(gè)類(lèi)似于"數(shù)據(jù)遷移中間件"的管理器，將消除此前用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)遷移的顧慮，降低用戶(hù)數(shù)據(jù)遷移的成本，相信SAP此舉將會(huì)打動(dòng)不少客戶(hù)，這也是他們所想看到的；第三、我們看到了SAP為客戶(hù)提供穩(wěn)定產(chǎn)品所做出的努力。

用戶(hù)是關(guān)鍵，對(duì)于以大型企業(yè)為主的管理巨頭SAP來(lái)講，大型企業(yè)一直是重點(diǎn)，但隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，大型企業(yè)的市場(chǎng)正在處于飽和的階段，而相對(duì)于國(guó)內(nèi)4200萬(wàn)的中小企業(yè)來(lái)講，整合SaaS產(chǎn)品線(xiàn)或許是未來(lái)?yè)屨贾行∑髽I(yè)市場(chǎng)制高點(diǎn)的策略。只有加強(qiáng)了對(duì)于中小企業(yè)的的控制，才能更好的分享SaaS這塊“蛋糕”。

2)、用友偉庫(kù)推出新產(chǎn)品發(fā)起全程電子商務(wù)第一波

全程電子商務(wù)第一波？

描述：

2010年2月，用友偉庫(kù)隆重推出第一款產(chǎn)品——新旺鋪，打響了2010全程電子商務(wù)第一炮。這也標(biāo)志著，作為用友集團(tuán)新戰(zhàn)略旗艦中最閃亮的一艘戰(zhàn)艦，用友偉庫(kù)公司在2010年初以最快的時(shí)間迅速完成了移動(dòng)業(yè)務(wù)與SaaS業(yè)務(wù)的平滑整合。

對(duì)于偉庫(kù)旺鋪的問(wèn)世，用友偉庫(kù)總經(jīng)理?xiàng)铎硇郾硎荆骸靶掳鎮(zhèn)?kù)旺鋪處在用友偉庫(kù)全程電子商務(wù)體系的最前端，也是企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的首要環(huán)節(jié)，偉庫(kù)旺鋪V2.0不僅實(shí)現(xiàn)了成熟的雙模建站功能，并且與移動(dòng)商街以及偉庫(kù)網(wǎng)在線(xiàn)管理服務(wù)無(wú)縫整合，形成了建站點(diǎn)、做推廣、有互動(dòng)、做分析、促交易、管客戶(hù)的一站式應(yīng)用效能，使企業(yè)用戶(hù)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最前沿便進(jìn)入到偉庫(kù)全程電子商務(wù)鏈條中，贏在第一起跑線(xiàn)?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：

“新旺鋪”的推出，可以說(shuō)成為用友偉庫(kù)網(wǎng)進(jìn)軍電子商務(wù)的第一步，據(jù)相關(guān)的資料了解到，新版?zhèn)?kù)旺鋪基于原移動(dòng)商務(wù)的強(qiáng)大業(yè)務(wù)基石，為企業(yè)提供web與WAP兩種模式的嶄新建站服務(wù)，企業(yè)不僅可以通過(guò)電腦、更可以通過(guò)手機(jī)向自己的客戶(hù)進(jìn)行信息、平臺(tái)推廣，并與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)交流。新旺鋪?zhàn)屍髽I(yè)可以同時(shí)向3億多互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民和7億多的手機(jī)用戶(hù)打開(kāi)自己的企業(yè)門(mén)戶(hù)，商機(jī)即刻倍增。因此，新旺鋪在坊間也得名“雙模旺鋪”。

據(jù)了解，新旺鋪旨在幫助企業(yè)快速有效地實(shí)現(xiàn)形象展示、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、客戶(hù)維護(hù)等前端運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，全面提高SaaS與移動(dòng)應(yīng)用整合后對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心價(jià)值。

但我們也發(fā)現(xiàn)，進(jìn)軍電子商務(wù)不僅僅是靠一套產(chǎn)品來(lái)成功的，還需要具備大量的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)背景。即是SaaS服務(wù)商，又是電子商務(wù)服務(wù)商，二者如何進(jìn)行結(jié)合？相信阿里巴巴馬云的成功并不一蹴而成，而未來(lái)的的SaaS+電子商務(wù)模式還能走多久？讓我們?cè)嚹恳源?/p>

3)、首推迎客寶金蝶友商網(wǎng)2010的“重頭戲”

迎客寶友商網(wǎng)2010年下半年“重頭戲”

描述：

8月，金蝶友商網(wǎng)迎客寶產(chǎn)品終于正式。來(lái)自金蝶友商網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人消息稱(chēng)，作為一款推動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)切入電子商務(wù)的“重量級(jí)產(chǎn)品”，迎客寶將是下半年金蝶友商網(wǎng)的“重頭戲”。

金蝶友商網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：部分企業(yè)用戶(hù)將迎客寶與SalesForce、八佰客等客戶(hù)管理軟件產(chǎn)品相提并論，但該負(fù)責(zé)人表示，迎客寶和他們不是同質(zhì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，迎客寶目前在市場(chǎng)上沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。“我們這款產(chǎn)品充分考慮小企業(yè)擴(kuò)大客戶(hù)規(guī)模，有效提升客戶(hù)二次購(gòu)買(mǎi)率的核心需求，在兼具傳統(tǒng)的客戶(hù)管理功能的同時(shí)，結(jié)合客戶(hù)開(kāi)拓、營(yíng)銷(xiāo)推廣與呼叫中心管理等功能，幫助小企業(yè)解決新客戶(hù)開(kāi)拓難、老客戶(hù)維系難、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提能難的三大營(yíng)銷(xiāo)管理難題?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：

從目前迎客寶的功能上來(lái)看，迎客寶作為金蝶友商網(wǎng)2010年的下半年的拳頭產(chǎn)品，顯然很具有一定的優(yōu)勢(shì)，但我們發(fā)現(xiàn)如果從時(shí)間上來(lái)看，“后起之秀”的迎客寶能否得到用戶(hù)的認(rèn)可還需要一段時(shí)間的考驗(yàn)。

從現(xiàn)在市面上來(lái)看，目前客戶(hù)管理產(chǎn)品要么過(guò)于偏重銷(xiāo)售部門(mén)業(yè)務(wù)前端拓展?fàn)I銷(xiāo)，要么過(guò)于偏重客服部門(mén)業(yè)務(wù)后端客情維護(hù)。而因業(yè)務(wù)流程對(duì)應(yīng)的是銷(xiāo)售與客服兩個(gè)不同的部門(mén)，這樣的分離式客戶(hù)管理產(chǎn)品致使同一企業(yè)對(duì)應(yīng)同一客戶(hù)的業(yè)務(wù)服務(wù)不能順利對(duì)接，一個(gè)客戶(hù)群體必須同時(shí)被動(dòng)接受被營(yíng)銷(xiāo)與被服務(wù)兩個(gè)客戶(hù)角色。這種業(yè)務(wù)前后端分離的客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)越來(lái)越不能滿(mǎn)足企業(yè)的需求，他們需要的是能把線(xiàn)上線(xiàn)下客戶(hù)統(tǒng)一管理、銷(xiāo)售與客服信息協(xié)同一致的產(chǎn)品，以滿(mǎn)足電子商務(wù)2.0時(shí)代基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通特質(zhì)。而迎客寶能否滿(mǎn)足這些需求，同樣也是需要經(jīng)得起考驗(yàn)與推敲。

向云轉(zhuǎn)型未來(lái)熱點(diǎn)？

1)、SAP正式對(duì)外宣布其SaaS及云計(jì)算轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

描述：

2010年5月，SAP正式了三大產(chǎn)品以外，同時(shí)對(duì)外宣布其SaaS及云計(jì)算轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。此舉標(biāo)志著SAP正式進(jìn)軍SaaS以及云計(jì)算領(lǐng)域。

點(diǎn)評(píng)：

對(duì)于SaaS，SAP總是有些回避，并以“On-Demand”作為這類(lèi)產(chǎn)品的代名詞，姑且不論這種做法是否是SAP為了區(qū)別于市場(chǎng)上主流基調(diào)的考慮，對(duì)于SAP而言，這家公司確實(shí)一直沒(méi)有放棄對(duì)SaaS領(lǐng)域的關(guān)注。

早在2007年，SAP就開(kāi)始涉足SaaS領(lǐng)域，并推出了Business ByDesign產(chǎn)品，并意圖通過(guò)這一產(chǎn)品拿下中小企業(yè)市場(chǎng)。對(duì)于中小企業(yè)市場(chǎng)，一直是SAP業(yè)務(wù)發(fā)展中較為艱難的一塊，秉承SaaS理念的Business ByDesign產(chǎn)品的推出，依然沒(méi)有為SAP帶來(lái)明顯的改觀(guān)。

而在不久前，SAP又推出了Business ByDesign 2.5版，并針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)特別推出兩款種全新的預(yù)配置型啟動(dòng)優(yōu)惠包，以便為本地用戶(hù)全面采用和部署SAP Business ByDesign解決方案提供有效的支持。

2)、用友偉庫(kù)、金蝶友商網(wǎng)“試水”全程電子商務(wù)

描述：

2010年3月，北京偉庫(kù)電子商務(wù)科技有限公司正式成立，并且斥巨資購(gòu)買(mǎi)了短域名k.cn，正在融合移動(dòng)商街、偉庫(kù)網(wǎng)的技術(shù)與應(yīng)用，構(gòu)建統(tǒng)一的、功能更加強(qiáng)大、應(yīng)用更加豐富、運(yùn)營(yíng)更加創(chuàng)新的全程電子商務(wù)平臺(tái)。

3月31日，偉庫(kù)電子商務(wù)公司正式掛牌，寓意"融合、創(chuàng)新、綠色"的新標(biāo)識(shí)"偉庫(kù)K.cn"亮相，宣告了其全力打造"全程電子商務(wù)"大幕拉開(kāi)。根據(jù)偉庫(kù)計(jì)劃2010年6月將徹底完成平臺(tái)整合，新整合的平臺(tái)將使用統(tǒng)一的入口平臺(tái)k.cn。k.cn于6月正式上線(xiàn)，屆時(shí)，移動(dòng)商街平臺(tái)和偉庫(kù)網(wǎng)將全部整合在k.cn之上。

k.cn超級(jí)平臺(tái)的構(gòu)建，對(duì)用友集團(tuán)而言，體現(xiàn)了其發(fā)展電子商務(wù)的決心，它將承載未來(lái)的產(chǎn)業(yè)支柱型平臺(tái)。

2010年4月，金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)日前宣布，將旗下兩大優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)--友商網(wǎng)(SaaS)和KIS(小企業(yè)管理軟件)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行戰(zhàn)略整合，并承諾將其打造成一個(gè)“云服務(wù)開(kāi)放平臺(tái)”。友商網(wǎng)總經(jīng)理馮頡表示，將與各類(lèi)電子商務(wù)服務(wù)伙伴聯(lián)手，快速改變我國(guó)4200萬(wàn)小企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)中90%尚無(wú)緣信息化的現(xiàn)狀，推動(dòng)其經(jīng)營(yíng)管理模式變革，擁抱即將到來(lái)的電子商務(wù)2.0浪潮。

點(diǎn)評(píng)：

目前很多國(guó)內(nèi)的管理軟件企業(yè)都在嘗試通過(guò)SaaS模式將自己的管理軟件滲透到眾多中小企業(yè)的電子商務(wù)流程中，金蝶的友商網(wǎng)和用友軟件的偉庫(kù)網(wǎng)是兩個(gè)典型代表。

SaaS模式對(duì)電子商務(wù)的影響，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，目前的電子商務(wù)網(wǎng)站的缺失是在企業(yè)內(nèi)部管理與外部商務(wù)是斷裂的。而SaaS模式可以彌補(bǔ)電子商務(wù)網(wǎng)站的缺失，通過(guò)SaaS可以有效的解決企業(yè)內(nèi)部管理跟外部電子商務(wù)的協(xié)同問(wèn)題。但SaaS和電子商務(wù)畢竟是兩種不同的事物，還需要服務(wù)商加大對(duì)于二者之間的了解。

3)、后危機(jī)時(shí)代 XTools吹響“銷(xiāo)售的革命”號(hào)角

中小企業(yè)必須要進(jìn)行銷(xiāo)售革命

描述：

2010年12月，挑戰(zhàn)中總是蘊(yùn)含著機(jī)遇，在中小企業(yè)主沒(méi)有能力改變大形勢(shì)的前提下，必須迅速改變自身，提高競(jìng)爭(zhēng)力，拉升銷(xiāo)售額，在并不樂(lè)觀(guān)的競(jìng)爭(zhēng)局面中找到突破口。XTools主張以全新的視角面對(duì)壓力，從企業(yè)內(nèi)部尋找引爆銷(xiāo)售的切入點(diǎn)。以現(xiàn)有的人力配備、當(dāng)前的產(chǎn)品部署、現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模型為基礎(chǔ)，引入科學(xué)的管理方法和有效執(zhí)行工具；以其作為支點(diǎn)，最大限度優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源配備，挖掘企業(yè)內(nèi)部蘊(yùn)藏的成長(zhǎng)動(dòng)力，引發(fā)企業(yè)的快速成長(zhǎng)。這個(gè)過(guò)程以銷(xiāo)售為主線(xiàn)，被XTools稱(chēng)之為銷(xiāo)售的革命！

點(diǎn)評(píng)：

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、SaaS、電子商務(wù)等新的營(yíng)銷(xiāo)方式，讓80后、90后的創(chuàng)業(yè)者低成本進(jìn)入行業(yè)，并快速發(fā)展起來(lái)，傳統(tǒng)企業(yè)“不革命”，就有“被洗牌”的危險(xiǎn)，尤其是銷(xiāo)售的革命！

渡過(guò)“炒作期”行業(yè)用戶(hù)嶄露頭角

1)、博思格(BlueScope)集團(tuán)SAAS CRM案例

描述：

據(jù)資料顯示博思格(BlueScope)集團(tuán)是澳大利亞最大的鋼鐵制造商，自1918年起博思格就開(kāi)始向中國(guó)銷(xiāo)售鋼鐵，已經(jīng)有近90年的歷史。博思格鋼鐵(中國(guó))則是澳大利亞在中國(guó)投資最大的制造業(yè)項(xiàng)目。80年代改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)市場(chǎng)發(fā)生了巨大的改變，對(duì)于鋼制品的需求也更加多元化。博思格鋼鐵于1983年在中國(guó)設(shè)立壓板工廠(chǎng)，也就是博思格來(lái)實(shí)(Lysaght);2004年4月，其通過(guò)收購(gòu)世界預(yù)制輕鋼結(jié)構(gòu)建筑系統(tǒng)設(shè)計(jì)、制造的領(lǐng)先者巴特勒(Butler)集團(tuán)，擴(kuò)大在華業(yè)務(wù)。至此，博思格鋼鐵、博思格巴特勒以及博思格來(lái)實(shí)三大事業(yè)體共同為中國(guó)市場(chǎng)提供全面的建筑解決方案。博思格鋼鐵目前在華員工已超過(guò)2000人。然而，在經(jīng)營(yíng)形式多元化、業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，博思格集團(tuán)也面臨著新的挑戰(zhàn)：1、集團(tuán)內(nèi)部信息統(tǒng)一化程度不高，容易產(chǎn)生矛盾和摩擦;

2、需要一個(gè)權(quán)限分級(jí)的管理平臺(tái)，便于高層管理者對(duì)于各事業(yè)體的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃有全盤(pán)了解;

3、三個(gè)事業(yè)體之間需要建立資源共享平臺(tái)，整合個(gè)別優(yōu)勢(shì)，才能真正發(fā)揮合并效益;

4、銷(xiāo)售作業(yè)流程復(fù)雜，影響業(yè)務(wù)順利進(jìn)行，需要一個(gè)簡(jiǎn)易的工作平臺(tái)，提高效率;

點(diǎn)評(píng)：

博思格鋼鐵CRM項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人指出：“三個(gè)事業(yè)體雖然合并了，但彼此之間由于信息不同步，經(jīng)常發(fā)生面對(duì)同一個(gè)客戶(hù)的‘德比大戰(zhàn)’，不僅容易產(chǎn)生矛盾，還影響了博思格在客戶(hù)中的整體形象。另外，各事業(yè)體增長(zhǎng)快速，公司原有的ERP平臺(tái)中的銷(xiāo)售模塊的延用已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足銷(xiāo)售代表對(duì)于信息共享的需要，于是管理層決定建立一個(gè)更高級(jí)的整合平臺(tái)，以便管理所有的客戶(hù)和業(yè)務(wù)?！痹谌夜局?，博思格巴特勒負(fù)責(zé)牽頭這一項(xiàng)目，并進(jìn)行集團(tuán)內(nèi)的總體協(xié)調(diào)。在選擇CRM系統(tǒng)的過(guò)程中，他們對(duì)各種解決方案做了深入的評(píng)估，最終選擇了的SaaS(按需制定)模式。

成功運(yùn)用SaaS發(fā)揮合并效益

博思格巴特勒從2008年初開(kāi)始部署基于SaaS的CRM解決方案，僅花了六個(gè)月的時(shí)間就完成上線(xiàn)。剛開(kāi)始銷(xiāo)售人員還不適應(yīng)，原本只要口頭報(bào)告的項(xiàng)目和計(jì)劃，現(xiàn)在全都必須記錄在平臺(tái)上，每天的業(yè)務(wù)活動(dòng)(例如拜訪(fǎng)、報(bào)價(jià)以及審批等)也要在網(wǎng)上申請(qǐng)，如果不依照程序，系統(tǒng)內(nèi)預(yù)設(shè)的“關(guān)卡”就會(huì)阻止下一個(gè)工作的進(jìn)行。

李祖德表示：“當(dāng)集團(tuán)業(yè)務(wù)開(kāi)始往下游延伸，形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈時(shí)，僅靠組織的合并是不夠的，更需要在觀(guān)念、文化以至于管理手段上使用現(xiàn)代化的方式整合。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，SAAS幫助我們形成了一種無(wú)形的、強(qiáng)大的力量，使整個(gè)集團(tuán)變得更加緊密、更具競(jìng)爭(zhēng)力。”

2)、濟(jì)南創(chuàng)弈工場(chǎng)科技部署SaaS讓客戶(hù)成交率達(dá)到70%

創(chuàng)弈工場(chǎng)的新管理

描述：

濟(jì)南創(chuàng)弈工場(chǎng)科技有限公司是由山東大學(xué)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展而來(lái)的、以先進(jìn)電子商務(wù)架構(gòu)商和企業(yè)CI設(shè)計(jì)專(zhuān)家為目標(biāo)的公司。現(xiàn)階段的創(chuàng)弈工場(chǎng)科技屬于典型的中小企業(yè)代表，他們部署了基于SaaS模式的軟件，創(chuàng)弈工場(chǎng)科技總經(jīng)理任曉峰介紹，早在2008年他們就采用了基于SAAS模式的軟件，而正是這種在線(xiàn)模式的軟件給企業(yè)帶來(lái)真正的實(shí)效。任曉峰認(rèn)為目前中國(guó)的中小企業(yè)已經(jīng)把SaaS的CRM應(yīng)用到自己的日常管理中。

點(diǎn)評(píng)：

濟(jì)南創(chuàng)弈工場(chǎng)科技有限公司任曉峰，認(rèn)為采用SaaS以后可以使企業(yè)：

1、因業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)性在使用SaaS模式的CRM軟件后減少了客戶(hù)的流失;

2、使用SaaS模式的CRM軟件可以讓了解業(yè)務(wù)人員一天做什么工作，不用每天開(kāi)會(huì)，起到一個(gè)良好的監(jiān)督作用。

3、跟蹤客戶(hù)的流程優(yōu)化，客戶(hù)成交率明顯提高。過(guò)去是20%的成交率，而現(xiàn)在是成交率是70%。經(jīng)過(guò)CRM的記錄，有的客戶(hù)甚至通過(guò)一年半的時(shí)間跟蹤成交。

4、SaaS模式的CRM軟件有很多專(zhuān)業(yè)的管理思想。比如怎么去維護(hù)客戶(hù)、維護(hù)客戶(hù)又哪幾個(gè)階段，這是一種業(yè)務(wù)的指導(dǎo)相當(dāng)于一個(gè)在線(xiàn)的培訓(xùn)。

5、因?yàn)镾aaS它不僅是軟件，它融入把客戶(hù)關(guān)系的管理的思想，讓我們掌握了管理的方法，這是部署SaaS模式的CRM軟件所帶來(lái)的真實(shí)狀況。

3、安吉汽車(chē)俱樂(lè)部實(shí)現(xiàn)二倍多的會(huì)員業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

安吉汽車(chē)俱樂(lè)部

描述：

安吉汽車(chē)俱樂(lè)部實(shí)現(xiàn)近三倍的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)作為國(guó)內(nèi)首批汽車(chē)俱樂(lè)部，上海安吉汽車(chē)俱樂(lè)部有限公司成立于2001年，致力于為會(huì)員提供專(zhuān)業(yè)化、高品質(zhì)的全方位汽車(chē)后續(xù)服務(wù)。通過(guò)出色的公司業(yè)績(jī)和良好的市場(chǎng)口碑，安吉汽車(chē)俱樂(lè)部已被業(yè)界公認(rèn)為汽車(chē)后續(xù)服務(wù)行業(yè)的“最具吸引力企業(yè)”之一。公司目前有180名員工，80個(gè)呼叫中心座席，2008年?duì)I業(yè)額達(dá)到2800萬(wàn)人民幣。隨著客戶(hù)數(shù)量的增加和業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，公司對(duì)于客戶(hù)信息管理全面性、準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性的要求不斷提升，因此亟需一套高效的客戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行固化，通過(guò)信息的有效管理、與客戶(hù)保持實(shí)時(shí)溝通，推動(dòng)公司的快速發(fā)展。在使用基于SAAS模式的CRM之前，安吉并未使用任何CRM解決方案，擺在其面前亟待解決的問(wèn)題有：

1、提高客戶(hù)資料管理的全面性、完整性與可靠性

2、實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)客戶(hù)溝通，提升客戶(hù)接觸點(diǎn)、頻率及滿(mǎn)意度

3、固化公司業(yè)務(wù)模塊，細(xì)化職能分工，提升公司運(yùn)營(yíng)效率

由于汽車(chē)俱樂(lè)部是一個(gè)方興未艾的服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)規(guī)模均存在眾多變數(shù)，因此，傳統(tǒng)的按部就班、缺乏自主開(kāi)發(fā)空間的解決方案顯然不適合安吉。選擇一套具備以其高度的靈活性、可擴(kuò)展性，以及部署的快速性、方便性才能贏得了客戶(hù)的親睞。

快速部署基于SaaS模式的CRM會(huì)員接觸頻率與滿(mǎn)意度飆升

2005年底，安吉開(kāi)始部署某SaaS服務(wù)商的的銷(xiāo)售自動(dòng)化和服務(wù)與支持兩個(gè)應(yīng)用程序，半年之內(nèi)即完成部署。作為企業(yè)管理者，安吉汽車(chē)俱樂(lè)部總經(jīng)理施工先生希望通過(guò)部署SaaS CRM解決方案，為企業(yè)帶來(lái)兩方面的成效：

1、通過(guò)提升服務(wù)頻次增加客戶(hù)滿(mǎn)意度與續(xù)約率;

2、為新服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)提供全面、翔實(shí)、可靠的參考信息

SaaS CRM解決方案對(duì)安吉的客戶(hù)信息進(jìn)行全面管理，自動(dòng)生成生日祝福、驗(yàn)車(chē)、稅費(fèi)繳納等主動(dòng)服務(wù)任務(wù)和計(jì)劃，進(jìn)而管理下一步的服務(wù)操作，包括提醒、邀請(qǐng)、實(shí)施及電話(huà)回訪(fǎng)等。通過(guò)固化的業(yè)務(wù)流程與操作時(shí)間，避免任務(wù)遺漏或滯后，從而使客戶(hù)接觸頻率及滿(mǎn)意度大大提高。另外，它便于管理人員對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，提高了工作效率。四年來(lái)，安吉汽車(chē)俱樂(lè)部的營(yíng)運(yùn)效率大幅提升，客戶(hù)數(shù)量也隨之上升了二倍多。根據(jù)上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)評(píng)價(jià)中心出具的《2008年安吉汽車(chē)俱樂(lè)部用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估報(bào)告》顯示，安吉汽車(chē)俱樂(lè)部的用戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到了81.7%。（來(lái)源：IT168 文：李偉 編選：）

附：《關(guān)于2010-2011年度：中國(guó)電子商務(wù)系列研究報(bào)告定制的通知》

擁有100余位國(guó)內(nèi)知名專(zhuān)業(yè)分析師、特約研究員，以及院校專(zhuān)家教授、知名企業(yè)CEO、頂尖實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家，每年度編制近百份電商主題研究報(bào)告，并接受企業(yè)定制各項(xiàng)報(bào)告，承接政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)與企業(yè)委托的課題研究、項(xiàng)目申報(bào)等專(zhuān)業(yè)研究工作，并擁有領(lǐng)先的電子商務(wù)行業(yè)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)行業(yè)運(yùn)行的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、分析。

作為國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)，包括B2B領(lǐng)域的阿里巴巴、網(wǎng)盛生意寶、中國(guó)制造網(wǎng)、慧聰網(wǎng)、環(huán)球資源、金銀島、一達(dá)通、敦煌網(wǎng)等企業(yè)；B2C領(lǐng)域的京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、新蛋中國(guó)、紅孩子、凡客誠(chéng)品(VANCL)、麥考林（麥網(wǎng)）、庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、eBay易趣網(wǎng)、樂(lè)酷天、百度有啊、樂(lè)淘網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、珂蘭鉆石網(wǎng)等；支付領(lǐng)域的支付寶、財(cái)付通、環(huán)迅支付、百付寶、銀聯(lián)電子支付、快錢(qián)、易寶支付等；還有移動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域的中科聚盟、新網(wǎng)互聯(lián)、匯?？萍?、億美軟通、天下互聯(lián)、新網(wǎng)互聯(lián)、用友偉庫(kù)等，以及團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域的拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、F團(tuán)、窩窩團(tuán)、阿丫團(tuán)、團(tuán)寶網(wǎng)、24券、愛(ài)幫網(wǎng)、糯米網(wǎng)、騰訊“QQ”團(tuán)、酷團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、淘寶“聚劃算”等電子商務(wù)各領(lǐng)域典型企業(yè)，均為中心的重點(diǎn)研究與監(jiān)測(cè)對(duì)象。

篇10

“昔有奧克斯，今有康拜恩”，在已經(jīng)落下帷幕的2003冷凍年度，科龍康拜恩從名不見(jiàn)經(jīng)傳到風(fēng)生水起，一躍成為整個(gè)空調(diào)業(yè)內(nèi)勢(shì)頭最猛的品牌，只用了半年多的時(shí)間?？蛋荻鳠o(wú)疑已成為2003冷凍年中國(guó)空調(diào)市場(chǎng)上名副其實(shí)的最大的“黑馬”。

科龍康拜恩的成功之道頗值得人研究、探討。眾所周知，在科龍集團(tuán)中，科龍包括了科龍、華寶兩個(gè)知名空調(diào)品牌，這兩個(gè)品牌都定位于中高端市場(chǎng)。而國(guó)內(nèi)家電消費(fèi)的一個(gè)典型特征是“一高一低”，類(lèi)似啞鈴式結(jié)構(gòu)。在消費(fèi)者當(dāng)中，品牌取向和價(jià)格取向決定購(gòu)買(mǎi)的比重都比較大，這就決定了一方面海爾、格力等知名品牌在市場(chǎng)上具有較強(qiáng)的感召力，另一方面，一些絕對(duì)價(jià)位較低的品牌也有相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)空間。

科龍?jiān)械漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)和定位顯然不適合低端的競(jìng)爭(zhēng)，這也直接導(dǎo)致了其各檔次產(chǎn)品份額的增長(zhǎng)開(kāi)始與它們相對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)總量的增長(zhǎng)背道而馳。當(dāng)市場(chǎng)的天平正迅速向低端傾斜時(shí)，科龍的中高端定位卻使得科龍產(chǎn)品難以普及到普通消費(fèi)者階層?？讫埖氖袌?chǎng)地位也從原有的一線(xiàn)品牌退后到二線(xiàn)品牌中游。 何去何從？

科龍如果降低身份直接參與價(jià)格戰(zhàn)，則等于是自動(dòng)放棄了傳統(tǒng)的以品質(zhì)、價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)為中心，標(biāo)榜先進(jìn)技術(shù)的經(jīng)營(yíng)理念；同時(shí)，降價(jià)意味著調(diào)低長(zhǎng)久以來(lái)形成的高端品牌定位和利潤(rùn)率，降價(jià)是一條不歸路，降下去的價(jià)格不可能再升回來(lái)了，而且對(duì)手已經(jīng)率先降價(jià)，如果降價(jià)之后沒(méi)有奪取市場(chǎng)份額，那么科龍將得不償失。這讓科龍感到舉棋不定。

這時(shí)，科龍經(jīng)過(guò)仔細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)中國(guó)空調(diào)市場(chǎng)還很不成熟，沒(méi)有出現(xiàn)占有壟斷性的企業(yè)占據(jù)絕大多數(shù)市場(chǎng)份額，也就不存在大品牌對(duì)新生品牌造成巨大的進(jìn)入障礙。每個(gè)品牌都可以找到適合自己發(fā)展的空間。因此，科龍決定選擇多品牌戰(zhàn)略，即推出另一低端品牌——康拜恩參與價(jià)格廝殺。同時(shí)，科龍發(fā)現(xiàn)，越是對(duì)技術(shù)不甚了解的低端用戶(hù)越是對(duì)品牌知名度有著強(qiáng)烈的依賴(lài)，科龍的品牌力量正是康拜恩決勝低端市場(chǎng)的制勝法寶。 細(xì)分市場(chǎng)需求

作為空調(diào)行業(yè)中具有相當(dāng)影響力的企業(yè)，科龍意識(shí)到，如果康拜恩品牌只是單純把新品牌的機(jī)型降價(jià)，最終必然是把大家都帶入價(jià)格戰(zhàn)的深淵之中，這樣的惡性競(jìng)爭(zhēng)不僅不能帶來(lái)利潤(rùn)，也會(huì)對(duì)整個(gè)科龍的品牌形象造成傷害。因此，科龍康拜恩在上市之前，綜合分析了有關(guān)客戶(hù)需求的各種調(diào)查數(shù)據(jù)，認(rèn)為在低端用戶(hù)發(fā)展的不同階段，對(duì)空調(diào)產(chǎn)品的需求也是多樣的，于是決定細(xì)分用戶(hù)需求，以更豐富的產(chǎn)品線(xiàn)發(fā)動(dòng)新一輪的低端爭(zhēng)奪戰(zhàn)，重新奪取市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。

在空調(diào)市場(chǎng)上，消費(fèi)者大致可以分成三類(lèi)：一是少數(shù)高端消費(fèi)者，這部分消費(fèi)者擁有足夠多的財(cái)富，追求高質(zhì)量的生活水平，多選購(gòu)最時(shí)尚、最新潮的產(chǎn)品，是最新技術(shù)、最新概念的“嘗試者”，這部分消費(fèi)者大概占總數(shù)的15—20%；二是少數(shù)只要價(jià)格不要質(zhì)量的底層消費(fèi)者，這部分消費(fèi)者由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力窘困，愛(ài)貪小便宜，因此只認(rèn)價(jià)格不認(rèn)其他，沒(méi)有品牌消費(fèi)觀(guān)念，這部分消費(fèi)者也占了15—20%；第三類(lèi)是介于這兩者之間的，大概占了60—70%，是整個(gè)空調(diào)行業(yè)的主力軍，他們對(duì)品牌有一定的認(rèn)識(shí)，但經(jīng)濟(jì)實(shí)力又有限，因此他們可以接受一些中低端價(jià)位的品牌產(chǎn)品?？讫埧蛋荻饕槍?duì)的消費(fèi)群體就是這第三類(lèi)消費(fèi)者。

在確定自己的目標(biāo)消費(fèi)群體之后，科龍康拜恩還需要考慮，要讓這部分目標(biāo)消費(fèi)群體購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，首先就要細(xì)分他們對(duì)空調(diào)的產(chǎn)品功能訴求、認(rèn)知途徑、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和服務(wù)需求，然后相應(yīng)的確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)、推廣方案和服務(wù)內(nèi)容等。

經(jīng)過(guò)分析，科龍康拜恩發(fā)現(xiàn)，中低端消費(fèi)者對(duì)空調(diào)的要求包括：

對(duì)空調(diào)的附加功能沒(méi)有太多要求，希望空調(diào)最主要的功能要好，比如，夏天制冷、冬天制熱，這是最基本的要求；

空調(diào)噪音低，能耗少，最好外觀(guān)還要漂亮點(diǎn)；

價(jià)格適當(dāng)，符合他們的心理價(jià)位；

簡(jiǎn)單好用，質(zhì)量可靠性能穩(wěn)定，維修容易；

品牌知名度和美譽(yù)度要好，越是知名品牌越受歡迎；

……

這個(gè)過(guò)程并不那么簡(jiǎn)單，從一個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)擴(kuò)大到多個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)需要做很多工作，工廠(chǎng)方面需要修改生產(chǎn)線(xiàn)，產(chǎn)品的銷(xiāo)售針對(duì)對(duì)象也要發(fā)生重大變化，市場(chǎng)部門(mén)要及時(shí)準(zhǔn)確的拿到各種型號(hào)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和售后客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)，以便及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和調(diào)整各型號(hào)的生產(chǎn)計(jì)劃以便實(shí)現(xiàn)合理庫(kù)存。幸運(yùn)的是，科龍康拜恩很好的做到了這一點(diǎn)。 傳播：四兩播千斤

在一個(gè)“品牌消費(fèi)”的時(shí)代，“酒香最怕巷子深”，沒(méi)有好的媒體傳播，企業(yè)產(chǎn)品再好，也難以獲得成功。傳播在康拜恩贏取低端市場(chǎng)的過(guò)程中起到了巨大的作用。

作為一個(gè)新品牌，康拜恩幾乎沒(méi)有投入什么廣告，僅僅以新聞公關(guān)作為杠桿，就撬動(dòng)了品牌知名度和美譽(yù)度的大幅提升。

因?yàn)槭强讫埗嗥放茟?zhàn)略中的一枚關(guān)鍵棋子，康拜恩一誕生就受到媒體的高度關(guān)注?？蛋荻鞔蛑讫埣瘓F(tuán)的旗號(hào)，努力通過(guò)科龍集團(tuán)的整體品牌拉力來(lái)帶動(dòng)康拜恩品牌影響力的提升。由于科龍集團(tuán)集團(tuán)旗下的科龍、華寶已經(jīng)在市場(chǎng)上打拼多年，基本上建立了比較高的影響力，而康拜恩出自同門(mén)，沒(méi)有不優(yōu)秀的道理。這種策略在短時(shí)間內(nèi)迅速提升了康拜恩的品牌形象，40多家全國(guó)性的主流媒體，以“科龍康拜恩橫掃低端”為主題，對(duì)其來(lái)龍去脈做了大篇幅報(bào)道，而到上市新聞會(huì)召開(kāi)，全國(guó)各地主流媒體更是不請(qǐng)自到爭(zhēng)相報(bào)道。

此外，在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的同時(shí)，康拜恩發(fā)現(xiàn)口碑傳播對(duì)中低端消費(fèi)者具有不可忽視的影響力。因此，在康拜恩贏取低端過(guò)程中，康拜恩非常注重口碑傳播。通過(guò)本身良好的性?xún)r(jià)比與合理的渠道利潤(rùn)，讓業(yè)務(wù)員、導(dǎo)購(gòu)員、經(jīng)銷(xiāo)商，以及購(gòu)買(mǎi)了康拜恩的消費(fèi)者都成為康拜恩的口碑傳播者?！翱蛋荻?，質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)位低廉”——購(gòu)買(mǎi)了康拜恩的消費(fèi)者如是說(shuō)；“經(jīng)銷(xiāo)康拜恩，沒(méi)有后顧之憂(yōu)，比一些一線(xiàn)品牌還賺錢(qián)”——康拜恩的經(jīng)銷(xiāo)商也如是說(shuō)。這樣的口碑，很快在圈子里形成了?？诒闪丝蛋荻鳑](méi)有花一分錢(qián)的活廣告。 產(chǎn)品：以需求為導(dǎo)向

根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)界有名的4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)）理論，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)要想獲取成功，首要的前提就是有一個(gè)好的產(chǎn)品，而產(chǎn)品做得好壞關(guān)鍵是看它是否能滿(mǎn)足和引導(dǎo)顧客的需求。

科龍康拜恩在大規(guī)模上市之前，通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)，詳盡了解了自己的目標(biāo)消費(fèi)群體的消費(fèi)需求取向，并針對(duì)這種消費(fèi)需求取向，開(kāi)發(fā)出適合目標(biāo)消費(fèi)群體的空調(diào)產(chǎn)品。

針對(duì)中低端消費(fèi)者對(duì)空調(diào)的附加功能沒(méi)有太多要求，只是希望空調(diào)制冷、制熱功能好，價(jià)位適當(dāng)，簡(jiǎn)單好用，質(zhì)量可靠性能穩(wěn)定，維修容易等特征，科龍副總裁嚴(yán)友松說(shuō)，康拜恩的目標(biāo)，是要做中國(guó)最實(shí)惠的空調(diào)。這個(gè)實(shí)惠，有兩層意義：一是具備技術(shù)的可靠性，一是具備購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)濟(jì)性，要讓中國(guó)大部分的城鎮(zhèn)居民都買(mǎi)得起。為此，康拜恩強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用，拋棄了許多不常用的空調(diào)附加功能；在外觀(guān)設(shè)計(jì)上，采用簡(jiǎn)約，實(shí)用的歐洲風(fēng)格，給人以時(shí)尚和自由的感覺(jué)；在推廣上，基本上不投入廣告費(fèi)，將節(jié)省下來(lái)的廣告費(fèi)都讓利給消費(fèi)者。

同時(shí)，針對(duì)中低端消費(fèi)群體，科龍?jiān)O(shè)計(jì)了新的廣告策略，在廣告中不再?gòu)?qiáng)調(diào)技術(shù)細(xì)節(jié)，而是通過(guò)品牌形象廣告發(fā)起心理攻勢(shì)，甚至直接在中央電視臺(tái)打出實(shí)惠的知名品牌價(jià)格，讓康拜恩“實(shí)惠優(yōu)質(zhì)”概念深入人心。

康拜恩的這種以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略為康拜恩贏取低端市場(chǎng)起到了非常重要的作用。 價(jià)格：關(guān)鍵的“撒手锏”

令眾多二三線(xiàn)品牌和雜牌軍膽寒的是，康拜恩從誕生起，就高舉價(jià)格利刃在國(guó)內(nèi)空調(diào)市場(chǎng)上高歌猛進(jìn)，即使面對(duì)格力、美的等一線(xiàn)品牌，也表現(xiàn)出咄咄逼人的姿勢(shì)。五一期間，康拜恩空調(diào)推出1匹機(jī)1280元的價(jià)格標(biāo)尺，使得美的、格力等下調(diào)了相同機(jī)型的價(jià)格，美的個(gè)別機(jī)型價(jià)格甚至調(diào)低了50%。價(jià)格已經(jīng)變成康拜恩贏取低端市場(chǎng)的一把“撒手锏”。

科龍副總裁嚴(yán)友松認(rèn)為，中國(guó)家電業(yè)目前雖然在走向集中，但仍然沒(méi)有絕對(duì)的主角，主因在于眾多的中小品牌不時(shí)在興風(fēng)作浪。這些品牌雖然技術(shù)含量不高甚至粗制濫造，但擅長(zhǎng)炮制概念和以?xún)r(jià)格作秀，因此，科龍推出康拜恩品牌，決心以“一線(xiàn)品牌的品質(zhì)，三線(xiàn)品牌的價(jià)格”推動(dòng)行業(yè)洗牌，將那些雜牌軍淘汰出局。

康拜恩就是這樣做的。雖然是一個(gè)全新的品牌，但由于背后有科龍這個(gè)中國(guó)最大的制冷家電巨頭為其提供強(qiáng)大的支撐，加上科龍?jiān)谄放菩抛u(yù)市場(chǎng)規(guī)模等方面占據(jù)顯著優(yōu)勢(shì)，在與上下游商家談判時(shí)有足夠的討價(jià)還價(jià)的籌碼，同時(shí)產(chǎn)品成本控制能力強(qiáng)，加上改制后的科龍解決了體制等深層次問(wèn)題，企業(yè)發(fā)展后勁足，因此，今年康拜恩價(jià)格連創(chuàng)品牌空調(diào)新低。盡管一些三線(xiàn)品牌將1匹掛機(jī)零售價(jià)格定在999元，但是質(zhì)量總讓人不太放心。

康拜恩的橫空出世，一開(kāi)始就表現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者巨大的價(jià)格拉力，不僅打破了空調(diào)雜牌軍的低價(jià)優(yōu)勢(shì)，而且使得眾多空調(diào)品牌調(diào)整了既定戰(zhàn)略，空調(diào)業(yè)的一線(xiàn)品牌如美的、格力更是對(duì)國(guó)內(nèi)空調(diào)業(yè)進(jìn)行首次聯(lián)合洗牌，極大的壓縮了二三線(xiàn)品牌的生存空間。

由于康拜恩的強(qiáng)勢(shì)介入及其他一線(xiàn)品牌的積極參與應(yīng)對(duì)，2003冷凍年空調(diào)洗牌達(dá)到了預(yù)期效果。據(jù)中怡康公司統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，今年1-6月份在全國(guó)966家商場(chǎng)銷(xiāo)售的99個(gè)品牌中，二三線(xiàn)品牌有52個(gè)銷(xiāo)售額都有明顯的下降，其中一半以上沒(méi)有達(dá)到去年同期水平。 渠道為王：與經(jīng)銷(xiāo)商謀求雙贏

空調(diào)業(yè)界素有“渠道為王”之稱(chēng)謂，康拜恩能在短期內(nèi)快速崛起，除自身市場(chǎng)定位準(zhǔn)確、性?xún)r(jià)比高外，還取決于與經(jīng)銷(xiāo)商的成功合作。

按照科龍副總裁嚴(yán)友松的思路，科龍今年采取了“經(jīng)銷(xiāo)商利益管理”模式。如在空調(diào)營(yíng)銷(xiāo)上，就一改國(guó)內(nèi)廠(chǎng)家常用的只顧大量壓貨、轉(zhuǎn)移庫(kù)存的方式，在產(chǎn)品上市、導(dǎo)購(gòu)、促銷(xiāo)等方面對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提供全程服務(wù)。嚴(yán)友松強(qiáng)調(diào)，科龍的營(yíng)銷(xiāo)理念是首先讓經(jīng)銷(xiāo)商賺錢(qián)。如果廠(chǎng)家的贏利模式是建立在經(jīng)銷(xiāo)商的大量庫(kù)存甚至虧損的基礎(chǔ)上，那么，這種贏利就不僅不符合“經(jīng)濟(jì)倫理”，而且無(wú)異于“沙上建塔”。所以，按照科龍營(yíng)銷(xiāo)總部的要求，其業(yè)務(wù)員必須全面跟蹤經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)銷(xiāo)存，全力以赴幫助經(jīng)銷(xiāo)商分銷(xiāo)，分銷(xiāo)結(jié)果將被納入年度考核。據(jù)悉，在這種情況之下，許多經(jīng)銷(xiāo)商放棄了經(jīng)營(yíng)多年的其他品牌，轉(zhuǎn)而經(jīng)營(yíng)康拜恩。

以雙贏的思維和負(fù)責(zé)任的態(tài)度確保經(jīng)銷(xiāo)商利益，這種雙贏模式，使得產(chǎn)品有了順暢的銷(xiāo)路，康拜恩一上市就出現(xiàn)供不應(yīng)求的局面。據(jù)科龍方面透漏，康拜恩空調(diào)的熱銷(xiāo)就如同當(dāng)年華寶空調(diào)供不應(yīng)求一樣，讓大家著實(shí)揚(yáng)眉吐氣一回。在家電業(yè)目前的背景下，像康拜恩這樣讓大家輕松賺錢(qián)的品牌，畢竟不多。

在前不久，由國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所的《2003-2005空調(diào)器市場(chǎng)研究咨詢(xún)報(bào)告》顯示：2003年空調(diào)市場(chǎng)二三線(xiàn)品牌市場(chǎng)格局發(fā)生了一些變化，在質(zhì)量認(rèn)可度、服務(wù)滿(mǎn)意度、經(jīng)銷(xiāo)主推度等方面，康拜恩都位居低價(jià)品牌之首。其中，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)低價(jià)品牌的主推意向前五名依次為：康拜恩29.8%，奧克斯11.6%，海信8.7%，新科6.6%，志高5.8%。